掌握成交的方法与沟通技巧.doc

【课题】掌握成交的方法与沟通技巧【教材版本】崔利群,苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.【教学目标】知识目标：1. 理解顾客终结成交的信号。 2能初步运用达成交易的方法与沟通技巧。能力目标：1. 通过识别顾客的各种成交信号，培养学生观察问题、分析问题的能力。 2. 能运用成交方法与顾客沟通。【教学重点、难点】教学重点：运用成交方法与顾客沟通。教学难点：沟通技巧的使用。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板、各种商品；讲授法、讨论法、案例分析法、情景教学法、头脑风暴教学法。【课时安排】 2课时（90分钟）。【教学过程】第一环节 案例导入（5分钟）教师提问从同学们的亲身购物经验出发，分析推销员接近我们的方式，请同学们讨论和回答推销活动过程中的顾客经常会流露出哪些购买意向？推销人员应如何把握这些信号并促成交易呢？教师归纳根据学生回答问题情况概括出推销过程中成交信号的重要性并导入新课。第二环节 新授课（70分钟）第六单元 达成交易的方法与沟通技巧任务一 掌握成交的方法与沟通技巧活动一 洞察顾客达成交易的信号一、语言信号语言信号是顾客在与推销人员的交谈中，从某些语言中流露出来的成交信号。如：1. 提出意见，挑剔产品。2. 褒奖其他品牌。3. 问有无促销或促销的截止期限。4. 问团购是否可以优惠。 5. 顾客对推销人员的推销说明表示满意。 6. 顾客在听过推销人员的介绍后，高兴地与推销人员谈论自己将获得的利益。7. 询问与自己同行者或其他顾客的意见。8. 询问送货的时间或到货的时间。9. 询问付款方式。二、表情信号表情信号是在推销过程中，顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。如：1. 顾客对推销人员的推销说明频频下意识地点头或眨巴眼睛、若有所思；2. 顾客表现出感兴趣的神情3. 顾客对上门推销者开始热情款待等等。三、行为信号行为信号是在推销过程中，顾客的某些细微行为中所表现出来的成交信号。例如：1. 由静变动。2. 由紧张到放松。3. 看顾客的双脚。四、事态信号事态信号是指在推销人员向顾客推销过程中，顾客随形势的发展和变化所表现出来的成交信号。如：1. 顾客由专心地倾听转为要求看销售合同书；2. 顾客接受推销人员的重复约见，或者主动提出再次会面的时间；3. 顾客的态度逐渐好转，由平淡变为热情；4. 洽谈中，接待者主动地向推销人员介绍企业有关负责人和高级决策人员等。教师讲解顾客在购买过程中，通过言行举止表现出的购买信号有哪些？教师可以通过实例来分析顾客的购买信号的类型，强化成交信号推销促销中的作用。教师提问有一个生产的自动门厂家的推销员李先生正与某商店的经理王某洽谈推销自动门一事。推销员李刚已向顾客王某作了全面介绍，以下是他们的对话内容。 李：如果贵店用自动门一定会比现在方便。 王：哦！这我知道，但是我们店的规模不大，存货不多，并非高档商品店，有必要装自动门吗？ 李：您可真能开玩笑。贵店的地段好，路口的客流量大，正当闹市；产品好也是名闻逻迩的，就我们聊的这会儿，我粗略估算了一下，大概有60-70个顾客进店来买东西了。 王：可是卖自动门的，整个成都市也并非你一家，你如何保证你的产品就有竞争力，消费者对你们的评价又是怎样的呢？李：我们是全国四大自动门生产厂家，到目前为止，根据我们得到的反馈信息和市场销售量表明，顾客对我们的产品的服务依然是相当满意的。 王：可是自己当然会说自己的好。所谓自己的孩子自己夸嘛！关键在于你们的产品到底好在哪里？李：首先，我们的自动门在开门的时间可以定时，第二，轻便，无声音。 王：可是我现在的这个门该怎么办呢？其造价也很高，扔了怪可惜的，你们的自动门能不能打折啊，我把我这个门送给你们。分析以上案例，推销员成功的原因？学生回答教师归纳当顾客在下决心购买商品时，会有意或无意识地通过举止言行表现出一些可捕捉的购买信号。推销人员必须善于观察顾客的言行举止，捕捉每一个成交信号，并及时与顾客进行有效沟通，最终促进成交。活动二 明晰达成交易的方法与沟通技巧一、请求成交法教师讲解请求成交法也称直接成交法。它是指推销人员直接要求顾客购买推销商品的一种成交方法。这是一种最简单、最基本的成交方法，也是一种最有效的成交方法。分组讨论各组同学根据自己在购买过程中的切身体验，分别列举或描述推销员是如何使用请求成交的？分组发言 各组中推选一名同学举例说明请求成交的实例，并从中选出最具代表性的实例进行分析。教师归纳推销过程中，推销人员要抓住时机，大胆请求顾客购买的同时，注意在与顾客沟通时，请求成交不是强求顾客成交，也不是乞求顾客成交，尽量要做到神态自然坦诚，言语从容，充满自信。PPT演示 请求成交法请求成交法使用时机运用该法与顾客沟通的优点运用该法与顾客沟通的技巧1.当顾客表现出购买信号时2.向老顾客进行推销时3.当顾客没有意识到该做出购买决策时1.适当地向顾客施加压力，达到促成交易的目的2.节省推销时间，又提高推销工作的效率1.不要向顾客提那些容易做出否定回答的问题2.把握好请求成交的时机3.推销人员要敢于开口请求顾客成交4.注意不要给顾客施加过大的压力二、假定成交法教师讲解假定成交法是指推销人员假定顾客已经接受推销建议，而直接请求顾客购买推销商品的一种成交方法。分组讨论推销员说：“这款牛仔裤是今年最流行的修身低腰款式，莱卡弹力面料，更贴合身形，让您的双腿显得更为纤长，而且穿着舒适自如。”讨论：通过分析推销员与顾客的交流时的语言特点，理解顾客购买后将会产生了什么样的感觉？ 分组发言 各组中推选一名同学发言，通过头脑风暴法，引导学生理解该成交方法的的优点，在使用过程中注意的问题？PPT演示 假定成交法假定成交法运用该法与顾客沟通的优点运用该法与顾客沟通的技巧运用该法与顾客沟通注意1.节约推销时间，提高推销效率2.把推销提示转化为购买提示，减轻顾客的成交压力，从而把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易1.假定顾客成交，带领顾客进行利益联想2.运用非语言沟通技巧，借助物体的操纵、身体语言等向顾客传达应该成交了1.有针对性地使用假定成交法2.善于倾听、善于观察、把握时机3.善于创设成交气氛4.要有充足的成交信心教师归纳在推销沟通过程中，经过推销人员的说明、示范，对已有了明显购买信号的顾客，仍然迟迟下不了购买决心。此时，推销人员可巧妙地采用假定成交法，促成交易。三、选择成交法教师讲解选择成交是推销员在假定顾客一定会购买的基础上为顾客提供一种选择购买的方案，并要求顾客立即做出购买决策的方法。分组讨论推销员小王直接问顾客：“你到底买不买？”推销员小李对顾客说“这种酒有两种包装，您要精装的还是简装的？”分析推销员小王和小李的不同沟通方式，讨论哪一位推销员的推销有可能成功？为什么？分组发言 各组中推选一名同学发言，通过头脑风暴法，引导学生理解该成交方法的的优点，在使用过程中注意的问题？教师归纳推销员应引导顾客考虑到底买多少商品为宜，或考虑需要买那种商品合适，而不去考虑该不该买，这样可大大减少被顾客拒绝的机会。推销人员在使用这种方法与顾客沟通时，表面上是把成交主动权交给了顾客，而实际只是把成交的选择权给了顾客，顾客无论选择那一种方式付款都能促成交易。同时，推销员充分调动起顾客决策的积极性，愉快地促成交易。PPT演示 选择成交法选择成交法运用该法与顾客沟通的优点运用该法与顾客沟通的技巧使用注意的问题1.调动了顾客购买决策的积极性，创造了愉快的成交气氛2.帮助顾客排除复杂混乱的思想，指导顾客把注意力集中到最后的选择上，帮助顾客做出购买决定3.推销员热情的态度，既可以促进成交，又表现出最佳的服务1.推销员引导顾客考虑到底买多少商品为宜，或考虑需要买那种商品合适，而不去考虑该不该买，可减少被顾客拒绝的机会2.能充分调动起顾客决策的积极性，愉快地促成交易1.要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销切入点2.推销人员要提出适当的选择方案，限定好选择范围3.推销员要注意协助顾客做出购买决策 四、异议成交法教师讲解异议成交法是指推销人员利用刚刚解决完一个成推销异议，顾客比较满意时，及时促成交易的一种方法。案例分析顾客：听你这么一说，这种险种倒挺适合我，要是每年能领取分红就好了。推销人员：说心里话，我也这么想。不过有个问题，要想获得分红就得投入本钱，您说是吗？顾客：这推销人员：当然要多投钱。这样，你所交纳的保费就包含了你为分红而做的投资，那么你的负担肯定会多一些，你说是不是？而我们这个险种承担的是意外伤害赔偿责任，所以保费才低。顾客：哦，原来是这样。推销人员：参保这种险很合适，连我们都给家人投保。你是保两份还是保三份？顾客：保三份吧。分组讨论 分组讨论异议成交法使用的时机，与顾客沟通时的技巧和注意的问题。教师总结 在成交阶段，当顾客对推销商品有较大异议的时候，此时，针对顾客异议，推销人员应该集中精力与顾客沟通，排除异议，使顾客满意，然后，立即提出成交的建议，完成整个推销工作。PPT演示 异议成交法异议成交法运用该法与顾客沟通的时机运用该法与顾客沟通的技巧使用注意的问题1.顾客已经有了成交意向，但仍然对推销品有异议2.顾客提出某种要求，推销人员完全能够满足顾客的要求3.当顾客在取得洽谈第一次胜利后，还继续要求推销人员做出更大的让步1.推销员在处理完顾客异议后应立即请求成交，会收到趁热打铁的效果，有效地促成交易2.推销员把顾客异议可以看成是成交信号推销员必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示顾客五、小点成交法教师讲解小点成交法，也叫次要重点成交法，推销人员就是利用顾客对次要问题容易做决定的心理，通过引导顾客解决次要问题，来促使购买实现的一种成交方法。小点成交法是一种对选择成交法的修正方法，当用这种方法时，推销人员要使顾客同意与主题有关的次要重点，而这些次要重点可以显示出顾客是否会做出最后的购买决定。 分组讨论一个办公用品推销人员到某办公室推销一种纸张粉碎机，办公室主任在听完商品介绍后说：“东西很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没有两天就用坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障问题，请随时联系，我们会24小时之内提供修理服务。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了。”办公室主任很容易地接受了这个条件。分析推销员在向办公室主任推销纸张粉碎机时，怎样与办公室主任进行沟通，从而回避重大的成交问题给办公室主任所带来的较大心理压力，轻松促成交易？教师总结 推销员利用了人们在次要的问题上做出决定比做重大决定要来得容易，心理压力小的特点，避免直接向顾客提出重大的、比较敏感的成交问题。推销人员要使顾客同意与主题有关的次要重点，而这些次要重点可以显示出顾客是否会做出最后的购买决定。因此，推销员可先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，从而促使成交实现。PPT演示 小点成交法小点成交法适用范围运用该法与顾客沟通的技巧使用注意的问题1.主要适用于大宗、涉及的问题和涉及人员比较多，而又无法立即就所有成交内容达成一致看法的交易2.从交易的对象来看，小点成交法对优柔寡断的顾客来说特别有效1.可以创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交心理压力2.有利于推销人员主动做出成交尝试，并始终保持成交的主动权3.有利于推销人员合理地利用各种成交信号促成交易1.注意小点问题和大点问题的联系，必须做到以小点问题的解决构成大点问题的解决3.慎用该法，避免引起顾客误会2.推销人员要认真分析顾客需求，找准次要问题自学讨论六、机会成交法机会成交法是指推销人员向顾客提示不抓住最后的时机，就会失去好的机会和利益，以促使顾客立即购买推销商品的成交方法。七、优惠成交法优惠成交法是指推销人员通过向顾客提供某种优惠条件，促使顾客购买推销商品的方法。其本质是利用了顾客的求利心理。八、提示成交法提示成交法是推销人员在向顾客推销商品时，通过诚恳的直接提示，促使顾客做出购买决策的方法。九、从众成交法从众成交法是指在推销活动中，推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买成交的方法。从众成交法正是利用了人们的这种社会心理，制造一种大家都认可的社会气氛，促使顾客迅速做出购买决策。推销人员根据顾客的从众心理，在没有介绍、宣传商品的优点的情况下，利用顾客之间的相互影响，减轻顾客所担心购后风险。尤其对新顾客，可以增加他们的购买信心，增强推销人员的成交说服力。十、激将成交法激将成交法就是利用顾客争强好胜心理，激发顾客的购买行动，达到成交的目的。十一、退让成交法退让成交法是指推销活动中，推销人员在坚持主要成交条件不变的情况下，在次要条件上做出让步，促成交易的方法。分组发言根据自讨论的情况，小组代表发言总结推销员在使用以上成交方法与顾客沟通时的技巧和优点，以及需要注意的问题有哪些？分组发言教师根据学生讨论的情况进行总结。PPT演示 机会成交法机会成交法运用该法与顾客沟通的技巧使用注意的问题1.推销员用提示后悔的办法，让顾客意识到此次购买是一种机会，不及时购买就会产生损失。2.使顾客产生紧张的购买心理，促使顾客果断地做出购买行为3.有利于促使顾客立即购买推销品1.使用这种方法促使顾客做出决定以前，首先应当使顾客建立起对产品、对推销人员的信任3.使用机会成交法进行沟通时，推销员应该注意不要引起顾客的误解2.要讲究推销职业道德，实事求是，不能使用欺骗手段引诱顾客购买优惠成交法优惠成交法运用该法与顾客沟通的优点使用注意的问题1.推销员向顾客提供种种优惠，以吸引住顾客，让顾客感觉得到购买后的实惠，激发了顾客的购买欲望2.融洽了推销人员与顾客的关系，有利于双方建立长期的合作关系1.不得欺骗顾客，也不能让顾客产生所有商品都能打折和都有优惠的想法，否则就失去了优惠成交法的意义2.优惠成交法会增加一定的推销费用，降低企业或推销人员的收益提示成交法提示成交法运用该法与顾客沟通的优点使用注意的问题1.能将推销品的优点和利益进行汇总概括后，作为提示要点与顾客进行沟通，就能强化推销品的优点2.增强顾客的购买信心，使推销人员和顾客之间建立起密切的合作关系1.注意抓住顾客最关心和最担心的问题，诚恳地从顾客的立场上分析商品、提出建议、提示顾客2.巧妙地借用第三者，提示顾客成交3.提示成交法的内容不易太多太杂，否则会使顾客产生厌烦心理从众成交法从众成交法运用该法与顾客沟通的优点使用注意的问题1.给顾客一种压力，有利于促使顾客尽早做出购买决策2.有利于提高推销效率，促成大批交易1.推销人员要注意讲究职业道德，真诚地面对顾客，不搞拉帮结伙欺骗顾客2.推销员要从顾客的利益出发做好产品的解释和说明工作，避免顾客购买商品后会产生后悔心理3.推销人员为了避免引起顾客的反感，一定要仔细观察顾客的性格特点，如果遇到了个性较强、喜欢标新立异的顾客，推销员的推销要随机应变激将成交法激将成交法激将适用范围运用该法与顾客沟通的优点使用注意的问题主要针对那些性格豪爽，争强好胜，有一定购买力的顾客。1.能够满足顾客的自尊心、好胜心2.能够缩短整个成交阶段的时间3.利于推销人员扩大销售1.先知将，再激将2.推销人员须庄重有礼，成熟认真，切忌心浮气躁3.要使顾客充分感受到尊重4.成交后，推销人员要及时做好沟通工作，以防顾客产生不良的消费体验退让成交法退让成交法运用该法与顾客沟通的优点使用注意的问题推销人员在次要问题上可以采取高姿态，做出一些让步，让顾客感觉占了上风，从而促成交易1.沟通中的妥协与退让，不是无原则的妥协与退让2.要注意退让的幅度，更不能一降再降3.在沟通前，推销人员需要明确能够接受的最低条件教师归纳以上介绍了常用的成交方法