某大酒店客房部管理手册(doc 72页)

宝城大酒店客房部管理手册编制： 客房部 日期：2008年 月 日审核： 日期： 批准： 日期： 目 录1. 酒店简介（1） 2 客房部概述（2）3. 客房部组织机构图（3）4. 客房部岗位说明书及行为规范（3）5. 客房部与其他部门的联系及协调（27）6. 客房部岗位操作规范（28）7. 客房部管理制度（49）8. 客房部工作关系表（61）9. 客房部工作表格（63）10. 联系电话（72） 1.酒店简介 宝城大酒店位于山东省潍坊市昌乐县新昌路219号，酒店共分为7层：一楼酒店大堂和餐饮大厅；二楼餐饮、康乐；三至六楼客房和会议室；七楼办公室。电梯2部，2条员工通道。1.1 客房简介1.1.1 客房共有 86 个房间， 157 个床位， 62 个标间， 14 个单人间， 4 个三人间 ， 6 个套房。1.1.2 35楼单人间为 06、18、26 共 9 间， 9 个床位。1.1.3 35楼标准间共有 47 个房间， 94 个床位。1.1.4 三人间为 03、05、07、09 共 4 个房间， 12 个床位。1.1.5 35楼套房为01、02；6楼无套房。1.1.6 6楼单人间为 01、02、05、16、22 共 5 个房间， 5 个床位。1.1.7 6楼标准间共有 15 个房间， 30 个床位。注意：35楼无04、14、25房号；6楼无04、14房号；所有单号为外景房，双号为内景房。1.1.8 面积较大的房间35楼为：03、05、07、09、19、21.23 。 6楼为：01、03、05、07、17、19、21 。1.2 会议室简介1.2.1 小会议室共有4个，每楼层一个。收费标准：800元/天，半天500元。1.2.1.1 三楼：半圆型30人。1.2.1.2 四楼：椭圆型30-40人。1.2.1.3 五楼：方型20人。1.2.1.4 六楼：会客室17人。1.2.2 大会议室在6楼南侧，课桌型80100人，1800元/天，半天1200元。1.3 房间价格类 别 门市价 七 折 六 折 五 折 现行价 夜间优惠价标 间 338元 238元 208元 169元 169元 100元单人间 338元 238元 208元 169元 169元 100元套 房 580元 420元 350元 290元 290元 无三人间 398元 279元 239元 199元 199元 无1.4 钟点房：3小时内收费80元，每超过1个小时加收30元。1.5 加床： 80元。1.6 晚上12：00凌晨6：00为夜间优惠价。1.7 退房时间为次日中午12：00前，不收半日租；下午6：00前加收半日租（协议单位和在餐厅用餐客人可延长至14：00）；6：00以后收全天费用。 2客房部概述 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个客房公共区域的清洁和保养工作，使客房时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。2.1 客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70%左右。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况、以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。2.2 客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部员工占酒店员工总数的比例较大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。 3. 客房部组织机构图 客房部组织机构设置如下：客房部经理服 务 员领 班职位定员定级客房部经理1部门经理级领 班2领班 级服 务 员11员工 级合计14 人 4. 客房部岗位说明书 4.1. 客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：分管经理直接下级：客房领班工作时间：8:00-11:30 14:00-18:004.1.1 工作职责：4.1.1.1 直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。4.1.1.2 在分管经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。4.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4.1.1.4 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。4.1.1.5 检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。4.1.1.6 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。4.1.1.7 进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。4.1.1.8 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。4.1.1.9 与其他相关部门协调、沟通，密切合作。4.1.1.10 执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。4.1.1.11 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。4.1.1.12 负责客房MINI酒吧饮料的收发及账务事宜。4.1.1.13 负责客房部库房物品的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。4.1.1.14 完成分管经理分派的其它任务。4.1.2 工作内容4.1.2.1 8:00到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。4.1.2.2 到总经理办公室，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。4.1.2.3 回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。4.1.2.4 落实完成如下工作：4.1.2.4.1 与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。4.1.2.4.2 检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。4.1.2.4.3 检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。4.1.2.4.4 监管布草房、库房的部门物资合理使用情况。4.1.2.4.5 处理本部门人事和各项设备的正确记录。4.1.2.4.6 随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。4.1.2.4.7 关注各种新产品和设施，以改良本部门和酒店。4.1.2.4.8 正确、及时处理突发性事件。4.1.2.4.9 检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。4.1.3 任职条件4.1.3.1 中专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上，年龄在24-40周岁之间。4.1.3.2 熟悉客房部所有的设施设备、各种程序。4.1.3.3 有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。4.1.3.4 基础的英语口语表达能力。4.1.3.5 具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。4.2 客房部领班岗位名称：客房部领班直接上级：客房部经理直接下级：客房部服务员工作时间：8:00-16:304.2.1 工作职责4.2.1.1 全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。4.2.1.2 参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。4.2.1.3 按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。4.2.1.4 协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。4.2.1.5 制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。4.2.1.6 检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。4.2.1.7 随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。4.2.1.8 抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。4.2.1.9 检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。4.2.1.10 检查工作必备品（吸尘器、工作车等）的使用、维护情况。4.2.1.11 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。4.2.1.12 按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。4.2.1.13 掌握员工思想动态、调动员工积极性。4.2.1.14 及时完成上级交办的其它工作。4.2.1.15 负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。4.2.1.16 全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。4.2.1.17 负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。4.2.1.18 负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。4.2.1.19 带领和指挥服务员完成会前的准备工作，并检查各项摆放是否达到标准。4.2.1.20 对本区域进行每月资产盘点，及时对物品欠缺或多出部分进行处理。4.2.1.21 积极与客人进行沟通，尽量详细地了解会议要求，做好优质服务。4.2.1.22 负责客房部物品借出、归收、保管工作。4.2.1.23 负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息及时通知相关部位。4.2.1.24 建立各类记录本，提醒客房部经理完成未完成的工作。4.2.2 工作内容4.2.2.1 07:45仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。4.2.2.2 07:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。4.2.2.3 08:00与夜班人员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。4.2.2.3.1 特别事项的交待。4.2.2.3.2 各楼层的交班情况。4.2.2.3.3 其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。4.2.2.4 09:05参加早例会,巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：4.2.2.4.1 带客进房的情况。4.2.2.4.2 退房检查的情况，及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录，确认房间酒水消费并添补入房。4.2.2.4.3 会客情况。4.2.2.4.4 做房表。4.2.2.4.5 核查报维修房的情况。4.2.2.4.6 公区卫生情况。4.2.2.4.7 检查不同房态的房间（VIP房必查）,及时将清洁好的房间改为空房，以便前厅出租。4.2.2.4.8 抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。4.2.2.4.9 处理对本部门的投诉。4.2.2.4.10 及时准确地就宾客信息对各部位进行协调，协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。4.2.2.5 与总台领班一起核对房态，并查明原因。4.2.2.6 11:00检查各楼层是否按规定打午饭和交班。4.2.2.7 11:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。4.2.2.8 14:00检查各楼层的卫生情况及房间卫生情况，不合格的要求重做。4.2.2.9 15:00同洗衣房交接布草， 检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准，检查垃圾处理情况。4.2.2.10 16:30交接班,包括以下内容:4.2.2.10.1 特殊事项的交待。4.2.2.10.2 各楼层交班情况。4.2.2.10.3 钥匙交接。4.2.2.10.5 客房酒水交接。4.2.2.10.6 VIP房及有关事项的交接。4.2.2.10.7 检查本班次人员交班情况后签退下班。4.2.3 任职条件4.2.3.1 中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。4.2.3.2 具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。4.2.3.3 熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。4.2.3.4 具有基础的英语口语表达能力。4.2.3.5 年龄在22-40周岁之间。4.3 客房服务员岗位名称：客房部楼层服务员直接上级：客房部楼层领班直接下级：无工作时间：08:00-16:30（早班）；15:00-23:30（中班）；23:30-08:00（夜班）4.3.1 工作职责4.3.1.1 具体负责实施楼层接待服务工作。4.3.1.2 负责楼层巡视工作，确保客人生命财产和酒店财产安全。4.3.1.3 负责开水、凉开水的更换及房间MINI酒吧的酒水点验工作。4.3.1.4 负责客人走房检查，按规定处理客人遗留物品及失物。4.3.1.5 按照规定对客进行夜床服务工作。4.3.1.6 负责本岗位的卫生保洁工作，保证工作区域的整洁、有序。4.3.1.7 协助电话总机做好客人叫醒服务工作。4.3.1.8 协助相关部位做好客衣洗涤、餐具收取及工程维修等工作。4.3.1.9 负责客人来访、问讯、留言、借用物品等委托代办服务。4.3.1.10 及时、准确记录重要信息，并及时传递，同时做好保留工作。4.3.1.11 及时准确地掌握所管辖楼层房间状态，按规定查房，与客房中心保持联络，确保房间状态正确。4.3.1.12 负责楼层钥匙管理。4.3.1.13 按照领班下达的工作任务负责客房的清扫、整理工作，并如实做好准确的记录。4.3.1.14 保证客房设施的完好和客人物品的安全。4.3.1.15 检查需要送洗的客衣，及时通知领班并做好记录。4.3.1.16 检查客房设施设备，并进行简单维修或报工程维修。4.3.1.17 保证清洁工具的整洁、完好，按照规定进行整理、保养。4.3.1.18 按照要求填写工作报表。4.3.1.19 接受领班对工作程序及卫生质量的检查，并按要求进行返工。4.3.1.20 在工作过程中，发现异常情况应立即向上级报告。4.3.1.21 完成上级主管临时交办的其它工作。4.3.1.22 负责客房所有地毯的除污、清洗及保养工作。4.3.2 工作内容4.3.2.1 早班4.3.2.1.1 07:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。4.3.2.1.2 07:50-08:00参加班前例会，接受任务分派，并在记录本上签字。4.3.2.1.3 08:00-08:15与夜班交接，包括房态、钥匙及特别事宜。4.3.2.1.4 08:15-08:25核对房态（V、C/、OOO），有差异立即报客房中心。 4.3.2.1.5 08:25-08:40巡视楼层有无异常情况,清理公共卫生.4.3.2.1.6 准备工作车、工具，开始做房（按即扫、VIP、V、OC、C/O顺序）。4.3.2.1.7 11:00-11:30中餐。4.3.2.1.8 11:30-15:00做房。4.3.2.1.9 15:00-15:30协同中班人员接收布草.4.3.2.1.10 15:30-15:40核对第二次房态，有差异即时报客房中心。4.3.2.1.11 15:40-16:30通道吸尘，添车并整理工作车，打扫工作间、消毒间、工具，更换杯具，清洁吸尘器，检查当日工作有无遗漏（请领班在做房表签字方可添车）。4.3.2.1.12 16:30与中班交接。4.3.2.1.13 领班检查合格后，到客房中心签退下班。4.3.2.2 中班4.3.2.2.1 14:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。4.3.2.2.2 14:50-15:00参加班前例会，接受任务分派，并在记事本上签字。4.3.2.2.3 15:00-16:00与洗衣房交接新旧布草，在收发过程中必须认真核对数量，检查有无难以清除掉的污渍，通知洗衣房特殊处理，对干净布草进行验收，不合格的布草要求其返洗，对收送布草进行统计，填写布草送洗每日报表。4.3.2.2.4 16:00-16:30到员工食堂打饭并与早班交接。4.3.2.2.5 16:30-17:00对客服务、维护公区卫生、巡查楼层，发现异常即报客房中心。4.3.2.2.6 17:00-22:30走房清理,对客服务，维护公区卫生、巡楼。4.3.2.2.7 22:30-22:40整理工作车、工作用具、清理工作间、消毒间。4.3.2.2.8 22:40-23:30检查工作有无遗漏，与夜班进行交接。4.3.2.2.9 23:30领班检查合格后签退下班。4.3.2.3 夜班4.3.2.3.1 23:20仪容仪表合格，准时到客房中心签到。4.3.2.3.2 23:20-23:30参加班前例会，接受楼层分配，并在例会记录本上签字。4.3.2.3.3 23:20-23:30与中班交班4.3.2.3.4 23:30-23:40核对房态，有差异及时报总台核对。4.3.2.3.5 23:40-03:00对客服务，维护公区卫生。4.3.2.3.6 03:00-03:15核对房态（第二次）。4.3.2.3.7 03:15-08:00公共区域大清计划卫生，巡查楼层，对客服务。4.3.2.3.8 08:00检查工作无遗漏，与早班交班，签退下班。4.3.3 任职条件4.3.3.1 初中以上学历。4.3.3.2 能熟练运用普通话与客人对话。4.3.3.3 年龄在18-35周岁之间。4.4 服务员的行为举止（大方、自然）4.4.1 站姿：4.4.1.1 挺胸收腹，双肩端正。4.4.1.2 双手自然下垂交叉于腹部，正下平衡，不倚靠墙壁。4.4.1.3 双眼平视前方，不左顾右盼。4.4.1.4 嘴微闭，面带微笑，精神饱满。4.4.1.5 脚后跟并拢，男双脚分开约一拳距离。4.4.2 坐姿：4.4.2.1 入座前轻移座椅，摆好位置，平稳坐下。4.4.2.2 双脚并齐，双手平放于腿上。4.4.2.3 坐椅子的前三分之二，保持向上挺直，坐姿端庄大方。4.4.2.4 不前俯后仰、不摇腿跷腿。4.4.3 走姿：4.4.3.1 行走时挺胸收腹，肩平头正，两眼平视。4.4.3.2 面带微笑，上身平稳，不左右摇晃，双臂前后自然摆动。4.4.3.3 步幅不宜起过大，节奏快但严禁奔跑，稳重大方。4.4.3.4 注意前方，防止与人冲撞。路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。4.4.3.5 引导客人行进时，走在客人左前方两步距离左右。4.4.4 手势：4.4.4.1 为客人指示方向，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标。4.4.4.2 眼睛兼顾客人和指示目标，根据情况礼貌地说明或解释。4.4.4.3 为客人提供服务或交谈时手势不宜过多，动作幅度不宜过大。4.4.5 礼貌礼节：4.4.5.1 称呼礼节：4.4.5.1.1 要恰当使用称呼礼节。如“先生、女士、小姐”等，并问候客人。4.4.5.2 接待礼节：4.4.5.2.1 遇到客人时，要热情、主动的问候客人。4.4.5.2.2 如：How do you do？您好。4.4.5.2.3 Good morning/afternoon/evening。早上/中午/晚上好。4.4.5.2.4 Long time no see, how are you?多日不见，您好吗？4.4.5.2.5 平等待客，不得岐视客人。4.4.5.2.6 送别客人时，要道别并说“欢迎您再次光临”。4.4.5.3 应答礼节：4.4.5.3.1 与客人交谈时要注意使用礼貌用语，常见的短语和句子有：4.4.5.3.2 You are welcome别客气，不必谢。4.4.5.3.3 It,s my pleasure我非常乐意。4.4.5.3.4 Sorry,please beg your pardon对不起，请您再说一遍。4.4.5.3.5 It,s doesn,t matter没关系。4.4.5.3.6 It,s my duty这是我应该做的。4.4.5.3.7 Aii right好的。4.4.5.3.8 Thank you very much非常感谢。4.4.6 言谈规范：4.4.6.1 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步的距离（0.81.0米左右）。4.4.6.2 不可随意打断客人的谈话。4.4.6.3 三人以上对话，应用相互都能听懂的语言。4.4.6.4 不开过分的玩笑。4.4.6.5 与客人谈话时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意：不得左顾右盼，也不得将头低下，玩弄手指或捏揣衣服。4.4.6.6 精力集中，全神贯注，留心客人吩咐。4.4.6.7 与客人谈话要准确、简洁、清楚、表达明白，语调沉稳，轻柔，速度适中，声音以两个人能听清楚为限。4.4.6.8 谈话时，不能伸懒腰，打哈欠，玩东西等动作。4.4.6.9 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。4.4.6.10 回答客人问题时不能直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。4.4.6.11 如遇客人心情不佳，言语过激，也不能面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。4.4.6.12 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。4.4.6.13 不得与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如：跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。4.4.6.14 不得偷听客人的谈话，如遇有事找谈话中的客人，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。4.4.6.15 接别电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方：“我能为您做些什么？”4.4.6.16 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发便开始服务。4.4.7 举止规范：4.4.7.1 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然、诚恳、和蔼可亲。4.4.7.2 精神振奋，情绪饱满。4.4.7.3 双手不得插腰、抱肩、插入口袋、或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4.4.7.4 站立时应肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹，面带微笑。4.4.7.5 在工作区域，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。三轻服务：走路轻、说话轻、操作轻。4.4.7.6 行走要轻而稳，切忌晃肩摇头，身体左右摇摆。4.4.7.7 员工手势要求规范适度。4.4.7.8 在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（身体稍向前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。4.4.7.9 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大.4.4.7.10 在使用手势时，要尊重各国不同的习惯。4.4.7.11 在客人面前，不得有不雅动作。如：打哈欠、修指甲、唱歌等。4.4.7.12 在客人面前不得经常看手表。4.4.7.13 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。4.4.7.14 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到客人的到来，不得无所表示，先等客人开口。4.4.7.15 不得轻易接受客人赠送的礼物，如果确实不收，可能会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。4.4.8 客房服务员的注意事项及不良举止：4.4.8.1 客房服务员的注意事项：4.4.8.1.1 上、下班及工作时，走员工通道。4.4.8.1.2 注意服务的礼节、礼貌，遇见客人、同事要微笑致意。4.4.8.1.3 接电话时，先通报家门，如“您好、房务中心”，与客人通话时，注意措词、语气，如若未听清，可请客人再复述一遍。4.4.8.1.4 退出房间时，要先后退三步，站到门边向客人微笑点头致意，出房间后轻轻关门。4.4.8.1.5 不管任何房态，开门时必须按规定程序开门。4.4.8.1.6 尊重客人隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向外人透露。4.4.8.1.7 不能让客人签名，向客人要照片。4.4.8.1.8 要与客人保持应有的距离，不可过分随便。4.4.8.1.9 在客房内，即使客人让坐下或休息，也不可以。4.4.8.1.10 保持楼层的绝对安静。做到三轻服务：说话轻，走路轻，操作轻。4.4.8.1.11 在岗位上，不能吃口香糖、零食，口气要清新，不得有异味。4.4.8.1.12 不许在饭店和客房内与亲友私自会面交谈。4.4.8.1.13 客房钥匙必须随时随身携带，注意保管，不得转借他人。4.4.8.1.14 不能随便接受客人的礼品，如若无法拒绝，必须持有客人的留言证明，如其姓名、房号等赠物理由，之后汇报上级。4.4.8.1.15 在工作中，不能失态，要有耐心、涵养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争吵。4.4.8.1.16 合理使用清洁用具及机器设备，用完后清洁干净并放回原处。4.4.8.1.17 服务员在客房内工作时，必须开启房门，将工作车停放于房门外，且正面朝向房间内。4.4.8.1.18 若工作时意外损坏酒店或客人的财物时，必须马上报告上级。4.4.8.1.19 工作未了及特殊事项，必须交接班。4.4.8.1.20 工作期间，禁止饮酒、打架、偷窃、睡觉、吸烟等不道德行为。不得参与犯罪行为，若发现客人在客房区域有犯罪活动，马上汇报。4.4.8.1.21 服务员在房间工作时，尤其住客房，切忌使用、听取住客房的电话。4.4.8.1.22 当客人外出忘记关门时，应主动替代其关门，以免客人物品丢失。4.4.8.1.23 严禁使用客人设施、巾类、布草、消耗品；清扫卫生时要用专门的抹布，不得使用客用布草。4.4.8.1.24 严禁将酒店物品带离工作岗位，否则视为偷窃行为。4.4.8.1.25 服从上级命令与指示，坚决执行任务，不畏艰难。4.4.8.1.26 与同事紧密合作，尊重上级，与酒店同舟共济，对酒店忠心，对工作热忱。4.4.8.2 不良举止：4.4.8.2.1 站立时：4.4.8.2.2 无精打采，倚靠门窗家具或单腿站立。4.4.8.2.3 单手或双手插在衣带内。4.4.8.2.4 双臂抱于胸前或交叉于身后。4.4.8.2.5 脚在地上划来划去，腿部晃来晃去。4.4.8.2.6 与客人距离过近或过远。4.4.8.3 行走时：4.4.8.3.1 走得过慢、过快或跑。4.4.8.3.2 摆臂过大或双臂僵直。4.4.8.3.3 抱擘行走。低头或昂首行走。4.4.8.4 说话时：4.4.8.4.1 使用客人听不懂的语言。4.4.8.4.2 说话声过大。4.4.8.4.3 与客人说话时，两眼不注视对方，或者面部转向别处。4.4.8.4.4 在客用区域与同事聊天。4.4.8.4.5 与客人谈论自己的私事。4.4.8.4.6 与客人或同事争吵。4.4.8.5 公共礼貌禁忌：4.4.8.5.1 勿整理头发、衣物。4.4.8.5.2 勿挖耳、抠鼻、剔牙、剔指甲。4.4.8.5.3 勿将手插入口袋或叉腰。4.4.8.5.4 勿指指点点。4.4.8.5.5 勿奔跑。4.4.8.5.6 勿抖动腿部或倚靠墙壁家具。4.4.8.5.7 勿从客人中间穿行。4.4.8.5.8 勿勾肩搭背或挽手。4.4.8.5.9 勿大声喧哗，追逐或吵闹。4.5 工作态度：4.5.1 礼貌：4.5.1.1 是员工对宾客和同事的最基本态度.4.5.1.2 面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。4.5.1.3 接电话要先说“您好”，宾客至上，热情有礼。4.5.1.4 尊重上司和同事，见面要问好、打招呼。4.5.2 快捷：4.5.2.1 提供高效率的服务，关注工作上的技术细节。4.5.2.2 急宾客所急，为宾客排忧解难，以赢得宾客和酒店的声誉。4.5.2.3 办事雷厉风行，快速完成交办的任务，不拖拉，今日事今日毕。4.5.3 友好：4.5.3.1 最适当的表示方法是常露笑容，面含微笑。4.5.3.2 微笑是友谊的天使，是衔接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。4.5.4 责任：4.5.4.1 尽职尽责。4.5.4.2 无论是常远见的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。4.5.4.3 严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向自己上司反映，以得到圆满的解决。4.5.5 协作：4.5.5.1 是酒店管理的重要因素之一。4.5.5.2 各部之间、相互之间应相互配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护酒店的声誉。4.5.6 忠实：4.5.6.1 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德。4.5.6.2 有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。4.6 职业道德教育:职业道德就是具有自身职业性的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不该做什么，应该怎样做，不该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事，完成本职工作。客房部员工的职业道德，主要包括：4.6.1 对待工作。4.6.1.1 热爱本职工作：4.6.1.1.1 热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。4.6.1.1.2 客房部员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义.4.6.1.1.3 明确客房部工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需要为自己最大的快乐。4.6.1.2 遵守劳动纪律：4.6.1.2.1 不迟到，不早退，不随意旷工，严格遵守酒店的请假制度及各项规章制度。4.6.1.3 自洁自律：4.6.1.3.1 不利用工作之便贪小便宜，谋取私利。4.6.1.3.2 不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时汇报。4.6.1.3.3 自觉抵制各种精神污染。不拿酒店、客人的一针一线。4.6.2 对待集体。4.6.2.1 坚持集体主义。4.6.2.1.1 集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动总的指导思想，因而是衡量酒店员工的最高道德准则。4.6.2.1.2 集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。4.6.2.1.3 客房员工必须以集体主义为职业道德的基本原则。4.6.2.1.4 正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，甚至酒店与国家利益的相互关系。4.6.2.2 严格的组织纪律观念。4.6.2.2.1 严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，是集体发挥更大作用的有力保证。4.6.2.2.2 酒店的分工很细，不同岗位，不同部门的工作内容、规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来统一协调。4.6.2.2.3 否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动来实现集体的目标。4.6.2.2.4 客房部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及酒店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。4.6.2.3 围绕协作精神。4.6.2.3.1 酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作。4.6.2.3.2 工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是相互推诿、辩论或争吵。4.6.2.3.3 要养成乐于助人的习惯，主动帮助那些需要帮忙的同事，决不能袖手旁观。4.6.2.3.4 为了增强团结协作精神，客房部员工要注意破除本位主义，培养严于律己、宽以待人的品质。4.6.2.3.5 善于宽容、理解、尊重和体谅他人。4.6.2.3.6 还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。4.6.2.4 爱护公共财物。4.6.2.4.1 一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。4.6.2.4.2 客房部员工必须了解客房部各种设施设备的特性及使用方法和使用时的注意事项，严格按要求进行操作，同时做好客房部设施设备的日常保养工作，养成勤俭节约的良好习惯。4.6.3 对待客人：4.6.3.1 全心全意为客人服务。4.6.3.1.1 要求员工在“客人就是上帝”的思想指导下，无条件的、全心全意为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。4.6.3.1.2 客人是酒店所有员工的衣食父母，关心和服务每一位客人，最大程度地满足客人一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供优质的服务，是客房部员工应尽的职责和义务。4.6.3.1.3 每一个客房部员工应该有意识做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为。4.6.3.1.4 在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系，服务和被服务的关系，贯彻“宾客至上、服务第一”的原则。4.6.3.1.5 要求客房部员工，不管是在心情舒畅、工作顺利或心情不好时，要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好主宾关系。4.6.3.1.6 要求员工具有服务意识，就是要求员工在客人就是上帝的思想指导下，无条件地、全心全意的为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。4.6.3.1.6.1 主动：就是要求服务员见到客人要主动打招呼，主动问候；想在客人的前面或想客人之未想，做到客人未提出服务要求之前就服务到位。4.6.3.1.6.2 热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意使用礼貌用语。4.6.3.1.6.3 周到：就是全面、要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。4.6.3.1.6.4 耐心：即不厌其烦，要求服务员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。4.6.3.1.6.5 细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。4.6.3.2 诚挚待客，知错就改。4.6.3.2.1 客房部员工在工作中，出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应马上汇报上级，主动承担责任，勇于认错，知错就改，决不能将错就错，敷衍搪塞。4.6.3.3 对待客人，一视同仁。4.7 作业人员安全操作须知：4.7.1 在饭店范围内不得奔跑。4.7.2 工作地带温滑或有油污，应立即抹去以防滑倒跌伤。4.7.3 员工制服不宜过长，以免绊倒。4.7.4 发现鞋底过分平滑时马上更换。4.7.5 取高处物品应使用梯架。4.7.6 举笨重的物品，要用脚力，勿用背力。4.7.7 保持各种设备和用具完整无缺，有损坏的物件不可再用，要立即报告送修。4.7.8 发现公共地段照明系统发生故障，必须马上报告立即修复，以免行人碰撞发生危险。4.7.9 在公共地段放置的机器设备，应靠边停放，电线要整理好，不处妨碍客人和员工行走。4.7.10 所有玻璃或镜子，如发现有破裂，必须立即报告，及时更换。4.7.11 清洗地毯，地板时，切勿弄湿电源插头和插座，小心触电，湿滑地面要有警告和标志。4.7.12 浴室内地板，楼梯梯阶不宜打蜡，以防滑倒。4.7.13 在玻璃门或窗上贴上标识或色条，提醒客人或员工，以免不慎撞伤。4.7.14 家具或地毯如有尖钉要马上拨除，以防刺伤他人，地板有洞或崩裂，要立即修理。4.7.15 浴室内冷、热水龙头要有明显的说明指示。4.7.16 清理破碎玻璃及此类科技服务品时，要用垃圾铲，勿用手收拾处理时应与一般垃圾分开。4.7.17 开关门时，必须手按门锁，勿用手按在门边。4.7.18 不要将燃着的捍烟弃置在垃圾桶内。4.7.19 手湿时，切勿接触电器，防止漏电。4.7.20 经常留意是否有危险因素。4.7.21 放置清洁剂，杀虫剂的仓库要与放食物，棉织品的仓库分开，并做明显的标识。4.8 服务用语：4.8.1 您好，欢迎光临！4.8.2 请稍等，我马上帮您联系。4.8.3 对不起，让您久等了。4.8.4 您需要帮忙吗？4.8.5 请您出下一下证件。4.8.6 请您填写一下登记单。4.8.7 这是您的房卡，请收好。4.8.8 某某先生现在不在房间，我们可以为您留言吗？4.8.9 对不起，打扰了，某某先生（小姐），这里有您的电话，请问您现在接吗？4.8.10 谢谢您的合作。4.8.11 很高兴现在见到您。4.8.12 请稍等，我帮您核对一下帐目。4.8.13 对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？4.8.14 这是您的收据，请收好。4.8.15 请您在这里签字，好吗？4.8.16 您如果有事找服务员，请拨某某号码。4.8.17 这是我应该做的，照顾不周，请多包涵。4.8.18 请稍等，我马上为您安排。4.8.19 请上电梯（您先请）。4.8.20 我是服务员，让我看一下您的房卡，好吗？4.8.21 请您多提宝贵意见。4.8.22 这是您的帐单，请查看。4.8.23 对不起，您要的电话没有接，请稍后再拨好吗？4.8.24 您要的电话占线。您稍后再拨还是帮您留言转告？4.8.25 没什么，这是我们应该做的。4.8.26 如果您不介意，我帮您把信投入信箱好吗？4.8.27 欢迎再次光临！4.8.28 对不起，我们现在没有次项服务。4.8.29 需要帮您提行李吗？4.8.30 您离店之前，有什么需要我帮忙的吗？4.8.31 很抱歉。给您添麻烦了。4.8.32 很高兴能为您服务。4.8.33 祝您旅途愉快！4.8.34 欢迎您下次再来。4.8.35 再见。4.8.36 对不起，按宾馆规定，损坏物品是需要赔偿的。4.9 客房服务质量的途径：4.9.1 客房服务质量的要求：4.9.1.1 真诚。以主人身份来接待客人，急客人所急，想客人所想。4.9.1.2 讲效率。效率服务就是指快速而准确的服务。4.9.1.3 礼貌待客。4.9.1.3.1 礼节：向他人表示敬意的某种仪表。4.9.1.3.2 礼貌：待人谦虚，恭敬的态度。4.9.1.3.3 礼节礼貌：饭店员工通过语言、行为和方式向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉。4.9.2 “微笑服务”：是优质服务的基本要求。如：微笑天使王爱莲。4.9.3 “微小服务”。4.9.4 提高客房质量的途径：4.9.4.1 培养员工的服务意识：4.9.4.1.1 服务意识是服务员应具备的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。4.9.4.1.2 客房服务员的服务意识主要表现在以下几个方面：4.9.4.1.2.1 能够正