客户接待制度和流程.doc

客户接待管理制度第一章 总则第一条 目的为规范公司客户接待的工作，提高接待水平，本着“热情、周到、规范、节约”的原则，坚持“一切为客户着想，一切为客户服务”的宗旨，特制订本制度。第二条 客户的分类1、按来访目的分类(1)考察类客户：分为项目专项考察类（对某一项目进行专项考察）客户和其他考察类客户（如验货等）。(2)培训类客户2、按级别分类A级：合同额500万 B级：200万合同额500万C级：100万合同额200万D级：合同额100万第三条 管理部门1、行政人事部是公司接待客户的主管部门，负责协调公司的客户接待活动。2公司其他职能部门（软件中试部、装置研发部、装置中试部、市场部等）应予以必要的协助。第二章 客户接待管理第四条 接待人员要求接待人员需真诚热情，注重文明用语，做到规范化服务。前台人员应配合部门业务人员提供周到的服务。第五条 接待场地环境标准1、物品摆放整齐，且表面无灰尘。2、地面干净无污物，空气流通清新。3、室温适宜，灯光合适。第三章 费用控制第六条 费用分解 直接费用1、酒店 2、吃饭（1）请客户（2）客户自己吃完报销3、娱乐4、景区门票5、礼品间接费用1、车辆2、油费3、过路费4、停车费5、司机工资6、陪同人员工资注：注：以上费用除娱乐项目由销售人员负责申请、报销外，其它费用均由行政人事部申请、报销。 第六条 各级别客户接待规格1、接待费的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则。2、按照客户的分类，安排相应的接待方式，应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。详情如下表所示： A级套餐：项目费用酒店星级价格人数天数合计吃饭请客户吃饭客户自己报销合计接待用车品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计奔驰景区门票价格数量合计娱乐价格数量合计 总计人数人均B级套餐：项目费用酒店星级价格人数天数合计吃饭请客户吃饭客户自己报销合计接待用车品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计景区门票价格数量合计娱乐价格数量合计 总计人数人均C级套餐：项目费用酒店星级价格人数天数合计吃饭请客户吃饭客户自己报销合计接待用车品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计景区门票价格数量合计娱乐价格数量合计 总计人数人均D级套餐：项目费用酒店星级价格人数天数合计吃饭请客户吃饭客户自己报销合计接待用车品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计景区门票价格数量合计娱乐价格数量合计 总计人数人均3、如接待规格超出标准应提前向主管副总申请。超出未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。第七条 各级别客户审批手续A级：B级：C级：D级：第八条 陪同人员数量在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。第四章 附则第九条 行政人事部部对本制度拥有解释权。第十条 本制度自公布之日起实施。客户接待流程一：流程图二、流程核心步骤说明（一）接待准备阶段序号核心流程步骤工作内容描述现状及问题相关的制度/文件相关表单1接待申请销售人员详细填写客户接待通知表及相应的项目梳理，向销售经理申请征得同意客户接待通知表2销售经理审批可通过邮件的方式3按来访目的和级别分类分为A、B、C、D四级客户接待制度4总经理/副总审批5联系销售人员和客户了解客户行程、航班号、喜好、习惯等6制定接待行程表与相关部门联系PPT内容接待行程表7订酒店、安排车辆、联系相关部门提前和北山、技术部门联系。如需和高层见面，须提前和高层确认时间（二）接待执行阶段序号核心流程步骤工作内容描述相关的制度/文件相关表单1接车提前半小时在机场等候2北山考察 提前通知生产基地，确定陪同人员3总部考察或培训提前准备PPT，预约培训室4送礼礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等 （二）接待反馈阶段序号核心流程步骤工作内容描述相关的制度/文件相关表单1客户满意度调查考察类客户接待由销售人员填写，培训类客户接待由客户填写客户满意度调查表2电话回访接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见附表1客户接待通知表客户名称欢迎词名称工程编号出发时间到达深圳时间交通工具飞机或火车班次人数客户姓名及职位联系人及联系方式住宿标准预计在深天数房间数量来访目的及内容费用情况往返路费：公司出 客户自付住宿费： 公司出 客户自付餐费： 公司出 客户自付景点门票：公司出 客户自付其他说明：负责接待的销售工程师合同中是否包含培训费 是 否客户是否提供单独培训费用 否 是 培训金额： 元其它要求 编制： 审核： 批准： 说明：编制人可以为客户代表或销售人员；审核人可以为二级销售经理或一级销售经理；批准人可以为一级销售经理或总经理。审核和批准可以通过邮件的方式。附表2客户接待行程安排表客户名称客户类别来访目的及内容欢迎词名称工程编号行政部负责接待人员工厂负责接待人员软件演示负责部门及人员技术培训负责部门及人员此栏主要是针对培训类客户接待行程大致安排（ 月 日）1、8：30-10：30 参观北山工厂2、10：30-11：30 到海边参观 3、11：30-13：30 午餐 4、13：30-15：30 到公司8楼参观交流 5、15：30-18：30 世界之窗参观6、18：30- 送客户到火车站，他们去广州接待行程大致安排（ 月 日） 备 注 编制： 审核： 批准： 附表3客户满意度调查表尊敬的客户，您好！ 衷心感谢贵公司多年来对中电技术的关注和支持，为了更好地为您提供服务，希望通过以下方面的调查了解您对我们客户接待工作的真实看法与评价，以便我们持续改进接待服务质量。 姓名： 单位名称： 职务： 电话： 手 机： 传真： 邮箱： 地 址： 1、接待人员的语言、行为的满意度A、满意B、较满意C、一般D、不满意E、较差 2