关于全领域物流公司的案例及评析.doc

焦作大学经济管理学院2012届毕业论文关于全领域物流公司的案例及评析年级：2009级专 业：物流管理班 级：二班学号：姓 名：指导教师：日 期：2012年05月18日目 录一简概全领域物流公司的状况.1二简析全领域物流公司的特色业务.2（一）定时达业务.2（二）会员制度.2（三）专线联盟.2（四）增值服务.2三全领域物流公司的客户关系管理.3（一）利用物流信息管理系统收集有效客户信息.3（二）加强与其他第三方物流的联合.4（三）建立完善的物流制度，提高服务质量，保障客户忠诚度.4（四）对客户进行差异化管理.4四全流域物流公司存在的问题及解决方案.5（一）线路不完整遭遇瓶颈危机.5（二）服务功能单一，增值服务意识浅薄.5（三）员工素质整体偏低.5（四）公司内部监管不力，约束力度不够.6（五）赔偿制度不完善.6（六）针对全领域物流公司存在的问题的有效解决措施.6摘 要 随着市场经济的发展，物流业已上升为引导生产、促进消费的先导行业。现代物流业是以现代运输业为重点，以信息技术为支撑，以现代制造业和商业为基础，集系统化、信息化、仓储现代化为一体的综合性产业，而全领域物流公司正是一个以这样的目标为蓝图的物流企业。因市场的不断升级,竞争的不断加剧,使物流业需要面对更多新的挑战,物流业作为一种广泛性的的服务性行业,更需要提供差异化服务来满足其发展战略,全领域物流公司的特色性业务正好适应了这一要求.在这个掌握客户才是王道的市场竞争中,如何有效的进行客户关系管理更被企业视为重中之重的工作中心,随着经济市场与各个学科领域之间的关系更加密切,物流业就更加迫切的需要与其他行业的联系,以达到质的变化。关键词 CRM 差异化 物流信息管理系统浅谈省内物流业的发展状况河南具有发展现代物流业的得天独厚的条件，现在河南物流业已取得了相当水平的发展，但是这其中仍然存在着这样那样的问题，例如物流市场混乱，观念落后，技术水平差，缺乏规划性和前瞻性，人才的缺乏等等，所以河南物流业的发展制约因素很多。特别是在在金融危机的背景之下，物流行业面临着难得的发展机遇，但同时也面临着新的挑战。所以今后政府应加强规划管理，如增加对物流业的投资力度，搞好物流园区规划，加强模式创新，进行物流业标准化建设，积极培养物流人才。现代物流业是河南经济的支柱产业。虽经过十多年的建设,河南物流业得到了迅速发展,但是,相比较而言,河南物流业仍处于较落后的初级阶段,还存在着规划落后、多头投资、重复建设、规模小、专业化程度低、服务功能差等一系列问题,将会对河南物流业的发展产生重大影响。全领域物流公司则是河南众多物流公司中的一个典型。一简概全领域物流公司的状况河南全领域物流有限公司是一家立足中原、辐射全国的综合性物流公司。公司集仓储、运输、配送、货物中转、物流信息于一身, 公司前身是始建于1998年的郑州冀南顺利物流有限公司，已有十余年的发展历史。2010年通过对ISO9001-2008质量管理体系的认证，规范了企业物流仓储、运输操作管理，提高了公司整体服务水平。 公司主要承接郑州至全国各省、自治区、直辖市的货物零担及整车运输业务，并根据各行业的不同需求，为客户提供仓储管理、运输管理、物流配送、装卸搬运、货物包装、货物中转、代收货款等服务；公司还可根据顾客需求，为客户策划、制订物流服务方案及企业物流资源整合等服务项目。 公司资质力量雄厚，拥有自建的三个大型物流园，占地近千亩；仓储面积80000多平方米，专业运输车辆150余台，物流设施齐全。我公司率先在省内物流企业中使用手持终端与条码技术，开创了河南物流相关技术应用的先河。公司拥有多名多年从事物流行业，经验丰富的高级物流师和一批高素质复合型管理人才，最具前瞻性的经营理念和发展战略，致力于将公司打造成物流行业的新标杆。 公司设有行政管理中心、运营管理中心、财务管理中心和物流园管理中心四个管理机构。下属财务部、行政部、人员发展部、企划部、信息部、客服部、市场发展部、配送部、综合管理部、招商部十个部门，各部门各司其职、相互配合。组织机构的完善、职责的明确使得公司各项工作高效有序的进行。河南全领域物流有限公司将以一个全新的企业形象，全新的精神面貌，全新的运营方式，全新的服务理念，竭诚为每一个领域的顾客提供最具品质性的物流服务！二简析全领域物流公司的特色业务(一)”定时达”业务全领域物流有限公司于9月1日推出“定时达”业务，定时定点到达，如有违约，运费全免；货款准时准点到账，如有违约，手续费全免, “定时达”是全领域物流全新推出的高端公路快运服务，它以“准时、安全、顾客至上”作为核心价值，着力为客户缔造更高的服务品质、更精准的物流服务。使用“定时达”服务发送的货物，次日8点之前准时到达目的地（南阳、信阳、三门峡10点之前）。如果未准时到达，运费全免。使用“定时达”服务，客户提货后3天内准时返款；如未按时返款，手续费全免。“定时达” 将重新诠释物流服务的新标准, 全领域物流的“定时达”业务，也为物流行业的诚信发展树立新标杆，必将引发物流业的全面洗牌。(二)会员制度全领域物流公司的全员制度是根据自身的发展战略而制定的，把货物托运人进行资料性统计，系统存档，然后确保货源稳定性。对于会员，全流域公司设定了诸多优惠性措施，例如：会员可以享受到货物运价.保价，代收货款手续费等方面的的优惠。公司给会员设档，以发货的运费为积分的形式累积，在特定时期不时的会员活动对其进行回馈。例如，会员积分可以兑换礼品，过年过节期间给会员回馈年货。（三）专线联盟根据国内物流行业的发展形势和省内物流市场发展状况，结合自身拥有的优势资源，倡导发起筹建专线联盟事宜。物流专线联盟以全面提高各企业物流服务能力，增强资源共享为目标，扩大各企业运营范围，增强各企业竞争力，为各企业搭建一个互惠、互利共同发展的服务平台，促进各企业健康、快速、持续发展。全领域物流园区商户以联盟合作方式加入全领域物流专线联盟，而各个企业又相对独立灵活经营的，可以在专线联盟章程和合作协议内容范围内建立的契约式合作关系，有物流专线联盟统一授权品牌，授权予联盟合作企业直达线路城市，可以选择采用全领域物流专线联盟品牌名称开展物流服务工作。（四）增值服务 全领域物流为了更好的保障其业务的开展，使托运人享受到更好的服务，开展了多项增值服务。目前有保价运输，代收货款，代收回单，代收运费等多项增值服务。保价运输服务是指运输企业与托运人共同确定的一托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式。为了给托运人提供快速理赔平台，解除其后顾之忧， 全领域推出受理无网点货物保价运输服务。 全领域物流自一九九八年底开始为用户提供保价运输服务，因服务规范，理赔及时而享誉业界，深获用户信赖。随着用户风险防范意识的逐步提高，越来越多的用户开始选用保价运输这一安全、便捷、及时的服务方式。代收货款作为公司的重要附加产品。随着公司规模的不断扩张、管理理念的不断创新。全领域物流针对代收货款产品建立健全了内控机制，制订详细的作业标准，明确产品质量目标并层层分角，确保客户资金安全。全领域物流代签回单是公司在提供货物运输服务的同时，为了更好的服务客户，借助公司齐全的运输网络，为客户提供代签回单业务。至目前为止，已逐步建立了比较完善的代签回单管理体系，以确保代签回单的安全性、及时性、准确性。三、全领域物流公司的客户关系管理客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。它是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效，CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。全领域物流公司的客户关系管理则利用诸多平台及有效性措施来实现的.客户关系管理是第三方物流企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平、提高客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究、优化企业组织体系和业务流程，实施与客户相关的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，旨在改善第三方物流企业与客户之间关系的新型管理机制。(一）利用物流信息管理系统收集有效客户信息 客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。全领域物流公司利用自身建立的物流信息管理系统对客户的基本信息进行存档处理.,建立客户资料库。定期对稳定客户进行回访，对不稳定客户不定期实施电话专访，保证了可以及时了解到客户的需求。（二）加强与其他第三方物流的联合现代物流更倾向于企业间的合作，全领域物流公司与多家物流公司进行行业内的合作。由于物流间的分工不同，其他第三方物流公司主要都是长途线路，或者是一些以分拣，仓储，配送为主要业务的公司，而对于短途运输业务，恰恰是全领域公司的优势所在，因此与他们的合作可能性增加。例如我实习期间所在的全领域五洲建材分部，与富士康河南保税物流中心靠近，那里就有很多这种类似的客户，而且大多数都是航空物流公司，而我们与他们合作，取长补短，发挥二级配送的功能，使合作双方达到共赢。（三）建立完善的物流制度，提高服务质量，保障客户忠诚度服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的第三方物流企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。而对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。 将“客户”要领引入企业内部，创建“服务至上”的物流企业文化,提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;（四）对客户进行差异化管理有针对性地提供服务，在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。根据不同客户的特点，制定差异化服务。不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。四、全流域物流公司存在的问题及解决方案（一）线路不完整遭遇瓶颈危机实习期间，据我了解所知全领域物流公司的线路在同行业中是比较少的，由于线路太少，直接影响到整个公司的营业额。全领域公司的线路分为，直达，精品，中转线路，或者按省内，省外划分。就直达线路来说，在货量上占多数，大多数发货人对于直达线路的托运速度，代收货款到账速度要求是非常高的，而全领域的直达线路，就省内来说，目前还无法全部辐射到，因此在河南物流市场上，比较被动，受其影响，营业额已经达到饱和状态，如果想要提升营业额，增加精品线路是其必要任务。全领域物流公司的省外线路，同样是这个情况，而现在在物流市场上，各公司的省内线路也是大同小异，没有太大差别，无非是服务程度不同。但是省外线路就不同了，因为受到财力等一系列因素的限制，省外线路对各公司来说还是各具特色。因此，抢先一步，就可以吧竞争对手拒之门外。那么，线路问题一样是全领域物流公司函待解决的问题。（二）服务功能单一，增值服务意识浅薄，创新能力差 随着物流市场的市场化不断的加深，行业间各个领域的合作也不断加强，各个学科也不断涌入物流业，成为物流行业利润新的增长点。而在物流业的发展过程中，就需要不断地创新，寻求新模式下的利润源。就目前的状况来看，不仅仅是全领域物流公司，河南省的物流公司，普遍存在一个问题，就是物流公司服务功能单一，对于增值服务的意识淡薄。众所周知，物流业的存在是为了降低成本，而且这现在的物流市场，竞争 越来越激烈，同行间的恶性竞争有时也会越演越烈。物流利润被不断压缩，甚至到入不敷出的状态而导致物流公司的破产。全领域物流公司的增值服务相对来说比较单一，并没有突破原有的物流思想意识，把物流业看做一个简单的货运代理行业。（三）员工素质整体偏低 物流行业是一个新兴行业，而作为新兴行业其发展自然需要经历一定的时段性才能不断地完善。在这个过程中，免不了会参杂一些滥竽充数的自称行业内人士，或者不符合行业要求的人。然而，市场是残酷的， 对于不能够很快适应其发展的公司或个人，必将被淘汰。全领域物流公司的员工，基本就是这样的情况,大部分员工都是初中毕业水平,仅是凭着社会经验办事,知识水平不符合职位要求.由于专业知识参差不齐,素质低下的大有人在.而这样的情况持续下去必然影响其服务水平,因此在一个阶段内,那个公司能够使其内部员工素质有一个质的提高,则能够在下一轮的竞争中占领先机,领先一步对手.提高员工整体素质的问题是否能够得到有效的解决将关系到公司未来的长足发展.例如全领域物流公司内司机,大部分为小学毕业,在做事过程中,没有大局观,往往会因为一己之私而给公司形象抹黑,对于专业技能不熟练的某些领导阶层的人,决策也常带有盲目性,整体上不利于公司的发展。（四）公司内部监管不力，约束力度不够 一直以来,内部监管不力都是许多公司的一大弊病.公司内部监管制度完善程度与否,一直是被作为公司开始走向正规化的标志,一个好的内部环境,公平的竞聘上岗制度,对能否挽留住专业性人才绝对起到关键性作用,全领域物流在用人制度上,还是以能力为主的,但内部监管不力,难免不会出现一些任人唯亲的情况,监管形同虚设,而某些所谓的”皇亲国戚”又会仗着上层有人,就公然违反公司的相关规定,谋取私利,给客户造成损失,同时也损坏公司建立起来的良好企业形象.蝼蚁虽小,可撼树也!防微杜渐,止于微乎!这一切都说明了,没了约束力,想要建立一个具有品牌价值的公司是不可能的.内部机制的完善,监管制度明确职责,赏罚到位,才能立人心,留住员工。（五）赔偿制度不完善关于物流公司的赔偿问题,也是存在在托运人跟物流公司之间常见的问题,而一些物流公司常常因为赔偿不合理吃上官司,引发许多民事纠纷.物流业作为一种价值主导性服务行业,其价值观主导性非常强,在消费者的潜意识里,好的产品不仅仅是产品本身的质量问题,还牵扯到产品的售后服务,因此物流的赔偿问题,就好比是售后服务,托运人的货物发生丢失,毁坏,破损,只要是在赔偿范围内的,理应都该得到合理的赔偿.在全领域公司,在对客户进行赔偿之时,对赔偿范围设定种种壁垒性延误赔偿的行为,甚至一直拖着,直到不了了之!据我所知,在河南地区,不仅仅是全领域物流公司,其他的各类物流公司,都有类似的事情发生.所以,此问题一直也是横在客户心头的一把刀,物流公司要想提高其服务质量,提升其自身形象,必须建立完善的赔偿制度,让客户放心的发货。.（六)针对全领域物流公司存在的问题的有效解决措施 全领域物流公司作为一个新公司,一直在摸索中前进,当然,不免会存在很多现实性很强的问题,对于这些问题,是目前需要解决的,也是未来将要面对的.对于很多问题的取舍,相信全领域公司已经有不少应对措施,在这里.我仅表一下我的解决措施. 1.针对线路少的问题,鉴于现在物流公司的实施模式,应多重视招商工作,扩大招商力度,优化现有线路,多设置精品线路,加强跟现有线路各加盟分公司的战略合作关系.在未能实现开通的线路上,积极的的考察一些优势上互补的物流企业,寻求合作,以期达到共赢,给及一些大客户优惠的运价.留住老客户.2 在前进中摸索,积极的探讨在现有状况下的适合自己发展的新模式.多尝试新型的合作形式,发展自己特色的增值业务.公司要给基层员工多给公司提出建议的机会,以适时的方式多促进领导层与几层之间的交流.寻找新的利润增长远,敢于进行试验性的尝试,寻找跨学科间的利润交汇点.3. 加强人才培养。随着经济体制改革的不断深入，越来越要求企事业单位必须有一支高素质的职工队伍做基础，才能在市场竞争中立于不败之地。要加强理论研究，建立物流专业学科体系；要完善物流人才培训体系，指导现代物流实践；要重视并加强培养高素质的物流人才，为建设现代化物流企业奠定人才基础。4 无规矩不成方圆,公司的内部监察,必须建立在王子犯法与民同罪的基础上,如若违反规定,必严惩不贷,则风气正,才能震撼人心。5. 关于赔偿制度的建立,还是应该多听取一些客户的建议。先从市场调查开始,以客户的需求为导向,制定符合客户和公司双赢的赔偿制度!对所发生的货物破损,损坏或丢失的状况实施统计,责任分工,保障货物的全程安全。总结：物流业是一门新兴的服务性行业,在国内处于初级阶段.然而,它却以极其蓬勃的生命力在中原大地上繁荣起来了.可以说,物流业的前景将会是异常的广阔.而我,作为一个刚走出大学大门的物流管理专业实习生,接触到的实体物流时间虽然不长,但我已经敏锐的感觉到了,.物流的春天即将来临.而我们,也即将作为物流业里的先锋,叱咤在物流这个血雨腥风的战场,去创造属于我们自己的辉煌.在此,我