一客房部概述PPT课件

1 第一章第一节客房概述 导语 同学们今天我们正式的开始学习我们的 客房服务与管理 在上课之前 我想问问同学们 你们知道酒店中最重要的商品是什么吗 是客房 Why 2 房间是酒店最基本的产品 也是酒店主要收入来源之一 因此客房部要为住客提供一个清洁 舒适的客房并保障住客安全 让住客留下美好的入住经历 而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响 所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能 今天我们就从了解客房部开始 3 在讲之前请同学思想下面的问题 客房 与 客房产品 的概念有什么不同 4 1 客房 这个专业名词在酒店行内有两重含义 一是指酒店主要组成部门之一的 客房部 HousekeepingDepartment 简写为HSKPDEPT 二是指 房间 Room 简写为RM 这种酒店的主要产品 2 客房部是负责客房商品的生产与周转 组织接待服务的部门 在酒店部门的实际设置中 有客房部 管家部 房口部等称谓 三个概念有相同之处 但有时也存在差别 见书2页 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 第一节客房部概述 一 客房部在酒店中的地位 一 客房是酒店存在的基础 没客房的那是饭馆儿 旅馆 宾馆 饭店 酒店的区别 见书3页案例 二 客房是酒店组成的主体 建筑面积 固定资产和经营活动所需的资源都占大部分 15 三 客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入 占分饭店营业总收入的50 60 有点甚至达70 客房消耗低 为饭店创造的利润高 四 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志只要你愿意 只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成 都是消费都是经济活动 给饭店带来无限的经济活力 16 五 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价 六 客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理客房部的工作内容涉及整个酒店的方方面面 为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件 17 二 客房部的功能 一 组织客房商品的 生产 二 遵循客观经济规律 配合前厅部做好客房商品销售工作 三 调动员工积极性 主动性 控制客房的物料消耗 四 协调与其他部门的关系 保证客房服务需要 Page 18 第一节客房部概述 三 客房部的管理特点 一 随机性 二 复杂性 三 不易控制性 19 一 随机性1 客房部所涉及的工作内容繁多 工作空间广泛 在对客服务过程中具有很大的不可控性 2 为了保证质量 客房管理除了按照传统的管理模式外 还需要自己的管理特色 即管理的随机性 管理人员的走动式管理 20 二 复杂性 1 客房部的工作范围广 涉及内容繁复杂 除了要保持客房的清洁安全外 还要对整个酒店负责 酒店的环境卫生 装饰绿化 设备保养等 2 客房部拥有的员工数量和管理的物质设备比酒店的其他部门多 开支的成本费也比酒店的其他部门高 因此管理起来也相当复杂 21 三 不易控制性 客房部管的岗位多 在酒店是位居首位的 1 员工的工作环境相对独立 不利于管理人员的管理 2 客房物资用品为日常生活用品 如果管理不当 就容易流失 所以 客房部要加强对员工素质和自我管理的培训 22 四 客房部组织机构及岗位设置 一 客房部组织机构设置1 大型酒店客房部组织机构设置2 中小型酒店客房部组织机构设置 23 组织结构设置要考虑 饭店性质 档次 客源结构和层次 服务模式 建筑设计 内部功能布局 员工素质等因素 不能照搬 大型酒店 岗位全 分工细 人数多小型酒店 扁平化 一人多能 人数少 24 大型酒店客房部的组织结构图 25 中小型酒店客房部组织结构图 26 二 客房部的岗位设置 1 经理办公室 Office 2 客房楼层服务组 Floor 3 公共区域服务组 PublicArea 4 布件房5 客房服务中心6 洗衣房 27 28 一 客房中心 HKCenter 客房中心主要是接受宾客的服务要求 负责统一安排和调度对客服务 接受宾客投诉 满足宾客需求 负责内部协调和与酒店其他部们的联络 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分 万能钥匙 文件 人事记录和管家部操作手册等 同时 也是顾客丢失物品处理和保存的地方 29 二 楼层 Floor rooms 楼层 房间Floor Guestroom主要负责所有客房的清洁和维护保养工作 楼层员工将在客人入住前清理所有的房间 在清洁设施 设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态 另外也提供客衣洗涤 缝纫和开床等各种服务 30 三 公共区域 PublicArea 公共区域PublicArea负责酒店内外的环境卫生 重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生 切实做好卫生防疫工作 负责酒店绿化布置和植物花卉的管理 并负责维护 保养清洁机械和绿化机械 同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养 其工作场所处于流动中 工作非常繁琐 劳动条件艰苦 31 四 洗衣房 提供客衣洗涤服务 服务项目包括干洗 湿洗 整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作 并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服 洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动 成本损耗与全体员工的仪容仪表 也影响着宾客对酒店服务质量的评价 工作量大 专业性强 32 五 客房部主要岗位职责 一 客房楼面经理岗位职责 二 客房领班岗位职责 三 客务中心领班岗位职责 四 客房服务员岗位职责 五 客务中心接线生岗位职责 六 公共区域经理岗位职责 七 公共区域领班岗位职责 八 客衣服务员岗位职责 九 制服收发员兼缝纫岗位职责 33 一 客房部经理的岗位职责二 客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力 良好的体魄 客房部经理 34 有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质 有良好的人际关系和沟通能力有组织协调能力有语言 文字能力有基本的电脑知识和电脑操作能力 35 有一定的外语水平在仪表仪容 言谈举止等方面 有良好的个人修养有管理意识和创新精神掌握管理艺术三 怎样当好客房部经理有自信心 Self confidence 工作要有主动性力争有效地利用人力资源 节约劳动力成本为例行工作创立程序和标准 制定部门岗位责任制 36 善于激励员工让员工参与管理重视感情投资经常与员工进行沟通给员工提供培训与发展的机会与其它部门的经理多进行沟通 努力与其它部门搞好协调与合作 37 相关链接 皮格马利翁效应 皮格马利翁是古希腊神话里的塞浦路斯国王 他爱上了自己雕塑的一尊少女像 并且真诚地期望自己的爱能被接受 真挚的爱情和真切的期望感动了爱神阿芙罗狄忒 dite 就给了雕像以生命 皮格马利翁的幻想也变成了现实 我们把由期望而产生实际效果的现象叫做皮格马利翁效应 38 相关链接 蘑菇定律 蘑菇定律这一说法来自20世纪70年代一批年轻的电脑程序员的创意 由于当时许多人不理解他们的工作 持怀疑和轻视的态度 所以年轻的电脑程序员就经常自嘲 像蘑菇一样的生活 蘑菇定律其实是许多组织对待初出茅庐者的一种管理方法 初学者被置于阴暗的角落 不受重视的部门 或打杂跑腿的工作 浇上一头大粪 无端的批评 指责 代人受过 任其自生自灭 得不到必要的指导和提携 39 一 楼层领班的岗位职责二 楼层领班的素质要求能吃苦耐劳 工作认真负责 熟悉客房业务 有一定的工作经验和较高的操作技能有一定的英语水平有督导下属的能力具有本岗位较强的专业知识 如清洁知识 布草知识等有良好的人际关系能力有