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电话营销技巧,兰州分公司 李 静,电话营销礼仪,电话营销流程,电话营销技巧,外呼话术,追呼,电话营销心理建设,电话营销的优点,省时降低成本提高工作效率沟通迅速覆盖范围广泛扩充销售渠道提高企业收入,产品定位-产品特征要求,产品单价：不宜过高或过低。举例：保险的电话销售已经非常成熟，但是保险的电销一次性付费都很低，通常不会让客户一次付款超过5000元。而通过关系的面对面销售，一次可却可以让客户交款几万元甚至十几万。 解决办法 过高的：考虑让电话营销参与其中的某一环节，先建立信任感，比如：学大的电话约访。 过低的：不适合，放弃！ 举例：快递消费品，单价过低，质量难信任，像类似受众范围广的更适合大众广告或现场促销。知名度或认知度：有一定知名度和认知度。 知名度低：如由于不了解而增大了客户的风险，难以促成销售。但知名度高的如：奥运纪念品、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话营销会容易的多。,掌握主动权，提升业绩增加提成收入提升销售技能练就心理素质加强对电话营销手段的认知丰富销售职业生涯增加同岗位晋升的砝码增加游走职场的身价,电话营销的优点,电销人员素质要求,个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习,技能要求专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度,电话销售人员的关键成功因素,销售敏感度销售和沟通能力保持自己的热情和激情计划能力教育专家,销售敏感度,明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。,保持自己的热情和激情,明白自己所做工作的意义 为什么在学大做咨询师工作?自己的长期目标和短期目标是什么？是否制定过大的计划或可执行的短期计划？2. 公司的一些物质奖励3. 自身内在的自我激励,计划能力,1、能积极主动制定出合理可行的计划2、克服一切困难，坚定不移的完成,教育专家,对自己的行业/产品/服务非常熟悉清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处,我们不愿电话外呼的原因,担心被对方拒绝担心对方态度恶劣担心外呼不成功的挫败感,外呼中,可能出现的情况,你碰到过哪些,没接触到目标客户客户不给说话机会客户不感兴趣客户提出没有需求没有经济承受能力质疑我们的动机/实力客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”其它,外呼前的心理准备,准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）“拒絕 ,掛電話，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定我是教育专家，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话营销技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是？打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法,基本电话营销礼仪,表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间， 最佳沟通时间最佳的沟通效果避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么” 换种方式表达以上意思，“喂” 问候语：您好！“我不知道”我再帮您了解一下；“那不行“恐怕比较困难“你说什么” 不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？结束语。向对方表示感谢：“感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步”让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。,电话营销流程,Qualify needs挖掘客户需求,Position产品推荐,Check确认/检查,Resolve Objections客户疑义解决,close促成或跟进,Opening 开场白,检查和解决,声音展现技巧,提问技巧聆听技巧,产品定位技巧,核实技巧,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,检查核实技巧,Customer Mindset客户决策流程,加速客户决策流程 第一通电话成功率 面谈的成功率,（举例：对比请家教、报大班、小班、一对一）,（假设听说一对一好，找一对一学校老师咨询，验证是否真得好）,（经上一环节沟通，发现确实比大班小班要好，决定选择一对一）,（对比同类机构及提分方案等）,四种易区分的客户类型,老虎型（支配型Dominance） 个性特点：权威感强，言词确切 决策果断，行动迅速 对抗性强，直抒想法 沟通策略：直奔主题 提高语速 少说多听,四种易区分的客户类型,孔雀型（表达型Extroversion） 个性特点：口才流畅 喜形于色 表现欲强 沟通策略： 赞美 ！ 少说多听 清晰引导,四种易区分的客户类型,鸽子型/树袋熊型（耐心型Patience） 个性特点：言词温和 慢条斯理 缺乏决断 沟通策略： 替其做决定 必要时多说,四种易区分的客户类型,猫头鹰型（精确型Conformity） 个性特点：要求挑剔 沉默少言 分析力强 沟通策略： 减少承诺 适当多说,5大电话销售技巧,Rank these skills (1 to 5), with 1 being your greatest strength,Presence/Voice声音表现,Questioning提问,Positioning定位,Checking核实,Listening 聆听,第1阶段开场白 声音表现,开场白内容,问候语 公司名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会,简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言，家长感受得到,声音展现技巧,回顾：好的开场白来自,你给客户带来了什么利益和好处？良好的心态充分的准备能让你占据主动地位（目标，问题，设想答案）,第2阶段 鉴别客户需求 Questioning 提问技巧 Listening 聆听技巧,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,我们要问什么？,经济实力了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？报过什么样的辅导？一对一还是需求情况学校？年级？哪个学科不理想？家庭重要决策人的联系信息？平时谁管你的学习？号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX增加危机感目标学校/名次是哪儿？离目标差距还有多大？如何减小目标差距？你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？其它,Question skills 提问技巧,铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息作一名优秀的倾听者最重要的信息寻根问底或反问孩子月考考的怎么样？：“还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”,提问基本类型,开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?举例1、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。举例2、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。,避免出现的问题,问题过于宽泛 举例：“孩子学习怎么样？”弥补问法：“孩子在在班里/年级能排到多少名？”使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况举例：“您是开车来得还是打车来的？”问题太难 举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？” 多数家长回答：“这也说不好”弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯,基本话术,您好，请问的家长吗？/先生/女士吗？是 Q2 否 Q6 Q2：先生/女士您好，我是学大教育总部客服中心的老师，是这样的，最近和XX街道办事处一起之前参加过学大和他们理工附中组织的一个调研，并且留下您的联系方式，那因为现在也正好是期中考试刚结束，为了让孩子对于学习上的问题，有了个全面的了解，学大教育特地举办了个免费的教育测评，可以帮助孩子加强自我认知，提高学习成绩，您看我用1分钟的时间，为您做一下简单介绍可以吗？可以 Q3 不可以Q4Q3：阶段一、简介是这样的，为庆祝学大教育9周年，学大教育特地举办了这样一个公益活动，这次接到咱们总部电话通知的家长，可以在一周内带孩子到我们校区做一个全面的“学习个性化问题诊断测评”，这是一套价值880元的测试题，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，报考什么样的高中最合适，甚至明年中考，老师会从应试技巧上给一些指导，如果校区的教育咨询老师有时间，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助免费分析一下试卷。,基本话术,阶段二、进一步讲解在测评过程，老师针对咱们孩子的问题，比如:孩子对某个学科没有兴趣、厌学，那是什么原因造成的，是知识漏洞太多以至丧失了信心，还是只是不喜欢任课老师，那如何激发学习兴趣。再比如孩子可能马虎，那是因为粗心，还是没有养成好的改错习惯，如果是粗心，反映出孩子的基础知识不够扎实，那如果没有好的改错习惯，那就先从最基本的“错题本”的建立开始，逐步总结每一道错题的出错点和原因，复习出错点正确解法和规则等。另外，根据孩子的感知模式，如果孩子的是听觉型的，那让他“听录音”的效果就比单纯的“看书”好得多，那动觉型孩子最高效的学习方式是“参与”，像：小组探讨，学英语时参与到“情景对话”当中。最后，老师会免费提供给家长一份长达20多页的分析报告，根据孩子的各项特质，比如：注意力、观察力、逻辑思维能力、自信心、进取心等特质，给父母一些教育策略，相信对您今后的家庭教育方式，一定会有很大的帮助，因为通常父母眼中和老师眼中的孩子往往不太一样，父母有时候对于孩子的一些行为往往不理解，甚至觉得孩子学习不用心，其实，有时候是我们做父母的也没有进行更好的引导。阶段三、促成那您看先生，因为咱们学生比较多，而毕业班的老师有限，需要我帮您预留一个名额吗？那您看到时候让校区老师打您这个号码和您确认时间可以吗？,Listening聆听Why is it important to listen for the language of needs during a sales call?为什么聆听在电话销售中如此重要?,为什么有效聆听是困难的,认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度,怎样有效聆听,记笔记客户语气保持客观，暂缓评价核实理解，给出反馈寻根问底,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来 ，适时微笑点头不懂应提出，多问几个要害问题确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说,第3阶段 产品推荐 定位技巧,外呼目的定位,只做上门约访直接切入报名辅导，过滤非目标客户,第4阶段 检查确认 核实技巧,Keep customer involved参与度核实What he thinks is more important than what u say 客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法So that you can navigate and position检查定位准确与否Move you towards closing漏斗客户的疑虑,Why Check? 为什么要核实,回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后对方一直沉默,When to check? 何时核实,第5阶段 解决客户异议,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议,当异议出现,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听 并 表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异 议，处理得好与坏将成为成交的关键,解决客户疑义案例,案例： 我/孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是学大今年年底上市，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评，咱们孩子是肯定没机会免费得到的第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？（再次判断家长是否有意向）,补充：以没时间敷衍三次以上的,XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能取消这个名额了。,解决客户疑义其实只需要,让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们我们”。（部分南方城市例外）,表达同理心和确认的技巧,表达同理心从第一人称方面表述举例：例1：“我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一