如何沟通与主导客户(doc 36页).doc

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B要抓住客户的心理，谈话的语气、语调、语速都是很重要的，有时甚至超过了谈话的内容。要表达出亲和、自信和煽动性。如果能够配合适当（要得体，不可引起对方的反感）的肢体语言将会事半功倍。C销售中要把握客户心理最关键的是站在客户角度考虑问题。在熟知自己产品的同时，得了解客户的需求，也就是说销售人员得会问，问到点子上，我培训业务员的时候告诉他们只要问几点就知道大概客户的需求了：1是投资还是自住，2是若是自住几口人住，3是考虑一次性付清还是做按揭手续，基本上就可以了，然后就是倾听客户的回答了，这样的话肯定有重点突出，其实有些时候不要问的太多，只是问一些小问题就能突出重点，比如说问一下客户是在哪里工作的，这样就能大概知道他的收入情况，问几口人住就大概能知道他需求的是几居室，其实很简单，有些销售人员摸不清客户是因为自己没问到，没听好客户的回答。不仅了解这些，还要了解市场，更多的时候销售人员应该是博学多才者1、首先销售人员态度问题：不管进来的是什么样的客户，销售人员都要热情的去接待，哪怕知道是市调的同行；2、我对客户的分类只有两种：爱说话的和不爱说话的；3、爱说话的客户，就听客户多说，销售人员少说。留意对客户的观点表示赞同和客户的购买能力、偏号、购买意向。再有针对性的介绍自己的产品；4、对不爱说的客户，销售人员要多说，介绍本项目的特色及卖点，留意客户对哪些方面更关注，再着重介绍。5、管理上不让销售人员挑客户，哪怕是进来纳凉的客户也有用处的啊 可以给现场带来人气，接待好了也会把本项目的优势介绍给他所认识的人。 根据我在案场的几年观察与实践，把握客户心理其实很简单。在客户的行为中总会有一些与别人不同一特点，任何个体都会有他的特点。真正面无表情，平淡如水的客户很少。在跟客户接触的过程中，客户总会显出一些他的特点来，如“牛B”，“冷漠”，“抠门”，“知书达礼”等。从心理学上分析，人们总对与其行为特征相近的人更容易产生信任感。因此，置业顾问从顾客的特点出发，在同一个性格方向上比客户更有特点，成功率会更高。某日因折扣问题与一牛B客户谈判，客户：我跟市长很熟悉的，你看，我有他电话，不信，我给他打个电话！答：呵呵，能买我们这房的基本上都有来头，没有一定的实力，根本就买不起我们的房子。一句话，把客户说得没脾气。我认为作为一名合格的销售人员，不仅在客户把握度及专业知识掌握度上都要有一定的专业知识。首先，对于客户心理上要有一定的把握。注意：尤其不可以貌取人。在就是对于客户心理承受度上有一定的了解。如果客户觉得价格较贵，可能你会从与他交谈当中有所了解，这个时候你就不能摆出一种穷人的心理。要摆正自己的观点及价值观。第二，对于专业知识要有一定的了解，首先是在讲解沙盘的时候，在我走访的大部份楼盘来说，很少有一些可以对沙盘讲解较细且好的团队。第三，还是要从客户入手，得知道哪个是确定购房者，哪个是协助者。就像一对夫妻，肯定会有一个引导者，一个决定者。所以得从多方面入手。首先，我认为大多数买房的客户对于销售人员初次见面都是抱有警惕的心理的。一个人花几十万、几百万，甚至于可能是倾尽其毕生所有财产购买一套物业，他一定不是盲目的，因此，客户不是“笨蛋”，那么需要持一颗谦逊、包容的心去接待客户，态度在很大程度上影响了后面的销售工作。这是把握客户心理的第一步，先要拉近与客户的距离。 其次，在与客户的交谈中多一些询问。有些销售人员觉得只要把类似“您想要多大面积的房子？”、“您的置业预算是多少？”之类的关键问题问了就可以了，其他都能为客户做主了，其实这有些先入为主，往往失去了解决成交问题关键的那个先机，会走不必要的弯路，降低了效率。不妨抱着初时谦逊的心态，多听听客户在说什么，并要根据这些言论做出有效的分析（这也要求置业顾问需要有一定的学识和阅历）。这是把握客户心理的第二步，聆听客户、观察客户，做出分析，知己知彼方能百战不殆。有了前面的铺垫，才给了自己机会去把握客户，具体客户的特征从细微处往往最能体现出来，所以销售人员需要养成观察细节的习惯。按目前市场大环境，我所在项目习惯性将客户分为本地客户和外地客户两大类，然后在这两大类里面又根据不同的习性特征来细分。销售人员应当具备客户共性方面的基础知识（这在很多公司项目定位初期的市场考察中对客户群体都有过大概的分析的，个人认为销售方面应该对此有所了解的），客户的特点在很多销售书籍都有过范例，在此仅以自身项目的客户群做一简单举例说明： 本地客户基本共性：大部分拥有当地原始资源土地（由于是在珠三角地区，土地出租、买卖获得利润相当之高），因此相当一部分经济稳定，没有太大工作和生活压力；且有相当一部分工作在政府机关；这些客户大都有自建房（小别墅式）；客户之间联系比较紧密，亲戚关系错综复杂等等这一类人在置业需求上大都不是因为需要房子而买房子，产品新颖、社区管理规范、新鲜时尚、有面子讲派头等相对于来说更具备吸引力。好了，有了以上的基本知识作为铺垫，销售人员所要做的无非是通过聆听与观察将客户准确的归类，并比较出最鲜明的那个特征，攻其软肋。客户喜欢新鲜事物，那么就推荐这个本地客户购买创新户型的产品；客户好面子讲派头，那么推荐相对高端的产品，强调其不同之处和身份体现等把握客户心理，更多是从不断积累的经验中，建立数据库，找准症结，利用数据库的资料对症下药。除了自己的经验，多看案例、多跟同行讨论，都是不错的方法。 最后，把握客户的心理不要把这当成是一个短期或着说“一眼看穿”的事情，能一次就搞定的客户毕竟不是那么多。要在销售接触中逐步掌握销售的节奏，不能被客户完全的带着走，心急吃不了热豆腐，时间太久豆腐会煮烂掉。要多一些销售的主见，刚开始也许会出错，但久而久之对于销售的效率是会有帮助的，对客户的诚意度应该有所衡量，如果客户十分的犹豫，那么后续跟踪花费点时间也是可以的；如果觉得差不多了，那么就逼定。个人认为，不会有技巧的拒绝刁难客户的销售人员不是好销售人员。另外，选择适当的时机引爆客户的购买冲动也是成交最关键的环节。对了，能马上成交；错了，客户也许就从此不再光临。通过不同的手段来试探客户的购买意向程度，采取公正（不要时刻以代表开发商的身份）、诚恳（解决客户疑问的姿态）来与客户谈判；不要一味的逼定，当客户已经明显的表现出迟疑时，学会尊重客户，以退为进，给客户一个缓冲（但不要太久，利用适当的销售技巧跟进客户），只要不放弃，成功就在眼前。 销售是一个过程，跟玩电脑游戏一样，在行进过程中不断寻找到珍贵的武器，然后利用这些武器行进的更远，从而继续寻找新的武器，在对付下一个对手时用上更有威力的武器，不管客户怎么说,有一点是确定的,客户永远都不知道自己真正想要的房子是什么.说的再明确的要求也是可以被置业顾问引导的. 引导的关键是找到客户购房的侧重点.客户虽然不知道什么是自己真正想要的房子,但他确切的知道什么样的房子是他不考虑的,所以找到他最在意的点和最忌讳的点,在进行适当的引导,这样才能在你手上买好房,并且舒舒服服的买好房. 在了解客人，最看重楼盘的一个优点后，就要不断的给他强调这个优点，把它提高到最大化，以此弱化楼盘的不足。所以在销售过程中一定要想办法了解到客人的真实需求。 总结起来就是一句,由你(销售人员)来告诉客户,什么才是他真正想要的房子一、是产品，二、是态度，三、是优惠 产品，即根本！绝大多数来看房的客户都是有购买意向的，关键问题是如何将他们的购买欲望激发出来。客户，不管理性还是感性，男人还是女人，家庭还是个人，最后都会集中到产品这一点上，所以，不管对于任何客户，销售人员要尽量对产品进行详细的解说，并且丰富说辞，不仅仅要说透产品，还应该憧憬一下未来的生活。 态度，即专业水平！好的态度，既有亲和力，能够拉近与客户的距离，引起共鸣。接待任何客户，销售人员所要而且必选要表现的就是专业水准以及对市场的预测能力。主要表现为：自信，见识，胆略，技巧！ 优惠，即推动力！可以毫不夸张的说，客户最后能不能买你们项目，有很大原因都在优惠方面，毕竟作为总价几十万的产品，哪怕只有百分之一个点，那也是很大一笔钱。所以赤裸裸的优惠吸引，将直接推动销售。作为销售人员，在这方面要尽量表现在站在客户的一边，会积极为客户争取的一面。最后，不管有没有优惠，都将为本次客户接待画上圆满的句号。一箭双雕法 一箭双雕又叫“一石二鸟”，是一举两得的意思。采用这种方法，即使用一个招数取得两个以上利益的策略。使用下种方法的步骤如下：1、针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任。2、再按其所好地展开攻击。制造矛盾地攻击对方心防，来取得两个以上的有利条件。（1）当客户自备款不足的时候，可以采用“give and take”（给予及获取）的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位和迅速成交。（2）当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，不能马上答应，而应让对方觉得“来之不易”。此时，可以表示自己无法决定，必须请示上司，你可以反要求对方马上交付定金，才能询问（否则上司会怀疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且让对方满意。二、顺手牵羊法 顺手牵羊不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。使用此法，要应用两个策略：1、第一个策略：巧妙地将双方位置转到“敌明我暗”的境界，让自己处在谈判的优势地位。2、第二个策略：掌握买方的需求和心理，让对方提出要求，再顺手推舟来达到目的。（1）使用假电话或假客户来磨掉对方的心防。（2）将二、三位客户集中到某一时辰再次参观工地，来增强售房的气氛。（sp活动时更可以使用这种方法）。（3）善用“幕后王牌”以作挡箭牌，可制造自己的谈判优三、擒贼擒王，是指先将敌人首脑击倒的意思。在房产销售上，即为寻找具有决定权力的人：（1）出钱者（如父母）（2）决定者（如妻子）（3）意见领袖（如朋友）。四、扮猪吃虎法 扮猪吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以达到目的。如遇到业务能力很强的购房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业务人员”，一切必须请教上级。五、激将法激将法必须小心应用，否则会有反效果，例如：某先生对某房屋已比较满意，当客户第二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。若对方未下决定，下次来工地时，可以表示该房屋已经出售了，请他考虑另外一户。（二）由于房地产买卖金额很大，而且不像一般商品一样有统一的售价。因此，售房技巧（谈判策略）越高明，越能使您以“比合理价格更高的价位”售出房屋。首先，要充分了解产品的优缺点，并针对其优缺点、市场环境、经济情势做一份详尽的销售讲习资料，主要内容包括：1、产品的优缺点（尤其是对缺点的回答）2、附近市场、交通、学区、公园及其他公共设施。3、附近大小环境的优缺点。4、附近交通建设、公共建设的动向。5、附近竞争个案的比较。6、区域房屋市场状况的比较。7、个案地点、大小环境的未来有利动向。8、经济、社会、政治的利多利空因素。其次，要建立信心，要相信“天下没有卖不掉的房屋”。要坚定信心，相信自己绝对能将房屋卖掉。不遭受失败的打击，不断地分析自己的售房流程是否有改进、加强的必要。对于价格要有信心，不轻易降价。不要有底价的观念，不要以客户的出价为基础来作价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝。目的在于争取主控权，让客户认为表列价格合理，而且让他觉得争取成交价格争得很辛苦，从而使客户获得安全感、满足感。在接洽上，要先将自己推销出去，取信对方，攻心为上。大多数客户是接受人再接受物。对房屋要充满信心，大多数客户是因为产品合乎需求及喜好才进入价格谈判。业务重心，应摆在客户心动上，针对产品及环境优点作攻击。让客户认为：1、房屋合乎他的需要。2、他很喜欢这套房子。3、买下它物超所值。销售气氛上要融洽，不要冷场。可以采用聊天、谈笑等方式来消除彼此的陌生，建立感情。当您能确定客户对产品很满意，且能作购买决定（例如下订金），才可做进一步的价格谈判。要专业，既包括需要具有专业的房地产知识，帮助客户解答疑难问题；同时服务上要专业，不论客户穿着打扮，一定要有诚意的接待 除了会说，更要会倾听，只有从听中才能发现问题，发现客户的真实需求，同时我们才能站在客户立场上去分析，帮客户选择真正适合他们的房子 做好基本功，对自己的项目，产品要非常熟悉，认真体会公司广告的宣传卖点。公司强调低总价的卖点、就要不断强化低总价；对于高档楼盘要强调品位，地段、配套，以及主要购买人群，能买得起的是不会在乎价格的、对于投资者则要强调投资前景，升值潜力。“找出客户的需求 别满足他”客户分类和掌握的心得：给顾客各种各样的“意向” A：“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。 B：“意向引导”所有的一切行动都是你安排的。但在顾客看来，一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他（她）都以为自己占了便宜。C：销售员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如： 投资：我们的商铺目前正在进行一项新的投资计划，你现在进行一笔小小的投资。过几年之后，你在这上面收益的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您现也不必为您的孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象，您说，那会怎么样呢？” 当然，你对他们进行了如上的各种暗示、想象之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示。 销售员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了咨询顾客是否购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：“每个父母，都希望自己的孩子接受高等教育。望子成龙，望女成凤，这是人之常情。不过你是否考虑到，怎样才能避免将来这种沉重的经济负担，而对我们商铺是价格最低的进入期，几年后则完全可以解决你们的忧虑，对这种投资方式，没有人会去拒绝的，您认为如何？” 当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一旦你再对他们购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。 顾客进行讨价还价，会使他们洽谈的时间加长。这时，我们销售员必须耐心地、热情地和他们进行商谈，不断强化那是他自己的意图，直到买卖成交。销售过程与应对技巧与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。A：说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。B：学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。C：多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。招式A：从心开始一区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三眼脑并用1、眼观四路，脑用一方。这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号:顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;详细了解售后服务;对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;询问优惠程度;对目前正在使用的商品表示不满;向推销员打探交楼时间及可否提前;接过推销员的介绍提出反问;对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;拿起订购书之类细看;开始仔细地观察商品;转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，从容人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语招式B:按部就班一、初步接触初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;二是你不可能将客户的生意全包了;三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的：激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售员目光相碰时。当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎早上好/你好!请随便看。你好，有什么可以帮忙?有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注切忌对顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。售楼员切记1、要求用明朗的语调交谈。注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的问话作出积极的回答。2、提问你对本楼盘感觉如何?你是度假还是养老?你喜欢哪种户型?你要求多大面积?3、备注切忌以貌取人。不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、引导顾客成交清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、成交时机顾客不再提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。2、成交技巧不要再介绍其他单位，。让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗?这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢?在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。协调法我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦:你到底买不买?必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。2、备注必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。五：结束终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最好的决定-终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求保持微笑，保持目光接触。对于未能即时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。2、备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问:在销售过程中，我是否留意了对价格的保护?在销售过程中，我是否得到了竞争的情报? 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?招式C:循序渐迸一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。1、信心的建立强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。方法:克服自卑心态的“百分比定律”。a，假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。B，配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态a，衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。B，正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3、面对客户的心态及态度a，从客户的立场出发“为什么这位顾客要听我的推销演说?所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。b，大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧a，主动提供折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣。若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据顾客意向，有针对性地追踪、推销。3、组织关系网络：善干利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。6、重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。7、滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五部曲建立和谐、引起兴趣、提供解答、引发动机、完成交易这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求心理，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而达到销售目的。3、动之以利法通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。7、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受上。8、助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。9、失利心理法利用顾客既害怕物