美容师工作指导手册.doc

美容师指导手册营销技巧服务人员健康心态我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻声细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没人会拒绝快东。十点自勉说话轻一点；微笑露一点；做事多一点；理由少一点；关心多一点；嘴巴甜一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点；脾气小一点；一、 顾客美容事业的基础 顾客是什么？ 顾客是给我们送钱的人。 美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。顾客时候都带着“钱”来，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。成功销售的十条准则： 顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人； 顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存的发展却必须依赖顾客； 顾客的利益不可侵犯； 顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象； 顾客给我们恩惠，为他服务是我们的职责而不是恩惠； 顾客不是我们企业的“外人”； 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇； 顾客使全体员工得以拿到工资； 顾客是销售工作的生命线。以上为营销的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以此观念为基础开展自己的工作和经营活动。销售专家由此总结出成功销售的准则如下：准则一：顾客永远是对的准则二：如果顾客错了，参照准则一。二、 塑造良好的个人形象如何让客人喜欢你，接爱你，信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做：1、 微笑：婴儿因为他有天使般的、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，产生要加倍爱护他的欲望，并实施关心他、帮助他、满足他需求的行动。所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员。”这一切均来自于他的微笑。微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的黏合剂。世界销售大师们用各自的语言描绘微笑在销售中的奇特功效，让我们一起来领悟其中的奥妙。“经营中的笑脸是妙不可言的东西。”“微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西。”“微笑也能赚钱。”“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑。”“什么东西是大家都喜欢，但又不用付出的呢？微笑”在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要挂着真诚的微笑，让顾客自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。千万不要：绷着阶级斗争的脸 瞪着提高警惕的眼2、 赞美顾客：人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人赞美。莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”。真诚地赞美顾客，无论在过去、在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。不要吝惜赞美的语言，赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点，例如：顾客的容貌、服饰、身材、发型、气色、气质、神情等等。3、 言谈举止得体，有礼有节：言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰，音量适中；语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹，提臀，两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。行走：正的的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感。优美的走路姿势禁忌：绝对不可以一副不安分的样子：不停地搓手；傻笑；眼睛扫视四方；夸张的手势；手指着对方；吐烟圈；口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口叨香烟讲话；口头语等等，顾客不会任为你是值得依赖的人。常用礼貌用语：你好！欢迎光临！对不起，请稍等对不起，让您久等了对不起，给您添麻烦了请喝水请坐这里换鞋请跟我来请这边走谢谢再见，欢迎你再次光临4、 谈顾客高兴、感兴趣的话题：一开口就推销产品的人，是二流的推销员。不要一见顾客就谈产品和推销，那样成功的几率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程，也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买美容服务，成功就容易得多。 日本TE、KI、MA法则； TE天气话题 KI季节话题 MA眼前话题注意：闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题,包括兴趣、爱好，新闻，旅游，天气，家庭情况，健康情况，工作情况等等。注意：谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不是美容师感兴趣的闲话。因为服务的过程中，始终以顾客为中心的。谈话禁忌：对方的缺陷、缺点、弱点；竞争对手的坏话（说别人的坏话并不能使你自己高大起来）；上司、同事、单位的坏话（顾客会认为你是非太多不原与你相处）；其他顾客的秘密（顾客的身份是相同的）。5、 认真倾听顾客的谈话：对推销而言，善听比善说还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。但是我们许多美容师从顾客一进门，就喋喋不休地说，说，说，自始至终地介绍公司美容院美容项目美容产品等等。他说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话。他没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪里。所以不论他说了多少话，都说不到点子上。把话说到客户的心坎上去，话不在多，一句就够了。“一言不中，万言无用。” 倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于： 首先，倾听是对客户的信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你。 其次，倾听能使你了解顾客需求心理，判断客户之所想，为你打开缺口提供金钥匙；你可以知道她对这次美容担心的是什么，她在意的是什么。她对产品的要求，你可以有针对性地介绍产品的利益点。 最后，倾听可以避免或减少自身的失误。客户说上一次在哪里做美容不好，那么你可以避免。客户说他用过哪只产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。 言多必失。喋喋不休的那张嘴，把生意做砸了。说说得太多，难免冒出傻话。认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看，多听，多干，少说。 会说的人不是高手，会听的人才是高手。所以，我们的祖先告戒我们：沉默是金，会说是银。6、 用服务打动顾客：“服务是我们最好的商品”。服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务：对准顾客实施消费教育顾客并不是专家，对产品、美容观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客。 售前服务的重点是传播正确的护理观念，进行“消费教育”服务。让不了解不知道产品的人了解、知道美容新的理念、概念，接受了这些，自然接受你的产品。 绿色美容，是世界上最先进的护理观念。以往以矿物油为原料和以动物油为原料的化妆品、护肤品因该两类产品自身的缺陷和给使用者带来的负面功效而逐步被淘汰。而以纯天然植物为原料，经过高科技提炼加工的绿色美容产品，全世界范围内兴起了绿色美容浪潮，以人为本，以自然为本，顺应人体健康和皮肤自然生长规律，真正改善皮肤细胞因缺水、缺乏养分而导致的萎缩、纤维化和急速衰老的现状，令皮肤自身的活力和生长能力、抗衰老能力都得到大幅度的提升。所以，绿色美容逐步成为21世纪位居“霸主”地位，并会经久不衰。这无论是对消费者还是对经营者而言，既是契机也是幸运。售中服务：使顾客满意以提高忠诚度。把专业知识提供给客户，利用专业知道和技能，为客户提供专业化服务。一定重视“专业服务”，作为顾客的美容顾问、美容专家向顾客提出建议，某某某最适合你。学习医生的推销术：“望闻问切”。售中服务就是要通过对老顾客服务达到他的满意，巩固满意顾客的忠诚度。在售中服务中，有一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点点。顾客花钱享受你份内的服务是理所应当的，他不会心存感激。但你只要额外多为他付出一点点，都能体现出你对他的关心、关照或者在意。这额外的付出的一点点就会令你在获得顾客好感和信任方面捷足先登。售后服务：真正的销售始于售后销售产品之后不是服务的结束，而是服务的开端。真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的，通过售后服务加强顾客对美容院和产品的忠诚度，并以此作为下一次销售（重复购买和扩大购买的开端）。售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系（经常）。售后服务三勤原则：嘴勤给顾客打个电话 手勤给顾客写封信（寄张明信片是个好办法） 腿勤对重要的关键的顾客勤于登门拜访*永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。*产品销售给顾客后，以下联系必须保持：（姓名、地址、电话）1） 第二天，打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每个季度一次；2） 一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满；3） 建立美容沙龙：专业美容咨询；4） 生日的时候，问候、贺卡和礼品。三、 塑造良好的专业形象顾客本人并不是美容专家，并不了解自己的皮肤是哪个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。80%顾客不了解、不懂得美容基本知识；52.6%的顾客喜欢专业知识丰富,并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能提高自已的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。专业形象的塑造：（1、时尚资讯2、技术技能3、专业知识）（一） 知识 为顾客提供信息，介绍一些专业知识：如肝关职业妆、晚妆介绍 流行服饰、服装 国内外美容美发潮流 让顾客感到除了美容之外还学到了许多。（二） 技术向顾客出售专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力。精湛专业的技术能力是美容师在本行业的立身之本，也是美容院的立院之本。技术精良的美容师容易取得顾客的信任基本，美容院所有美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提。因为技术水平欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中，是美容师个人的损失，如果流失到其他的店，则造成了整个美容院的损失。所以千万不可以低估这一点。（三） 专业知识广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。美容师的角色定位不是服务生，推销的四个阶段:1、 推销自己（给顾客留下好印象）2、 倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）3、 推销产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益）4、 推销产品本身据美国纽约销售联谊会统计，71%的人之所以从你那里购买产品，是因为喜欢你、信任你、尊重你。推销首先是推销自己，美容师在推销产品和服务之前，首先把自己推销给客人。客人先喜欢你，接受你，信任你甚至依赖你，顾客就会买你的东西。如果他讨厌你，就不会给你这个卖给他产品的机会。 生意方程式：产品+人品=商品从厂家进的货是产品，不是商品，加上美容师的人品，才是顾客需要的、愿意购买的商品。美国十大推销高手乔坎多尔弗说，推销，98%是感情问题，2%是对产品知识的掌握。 可以看出，高超的推销术，首先是感情问题。所以美容师在销售产品之前首先要做的工作是与顾客拉近距离，“三分钟成朋友，五分钟成亲人”，拥有了这种感情关系，不仅可使你的销售达到成功，而且能使你拥有永久的顾客。 如果你做成一笔推销，你赚到一笔佣金； 如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。 最强的对手也抢不走你的客户兼朋友。四、 分析顾客的消费心理1、 顾客最关心的是什么？顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是什么。是产品的特点？产品的成分？产品的包装？还是产品的能带给他的利益？显而易见，顾客最关心的是产品能带给他什么样的利益。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮他达到他想要的效果，能不能帮他把现有的皮肤问题改善。 以上内容，看起来很简单，很容易明白。但大多数美容师在推销的时候却常常忘记这一点。他在推销的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝节上。向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给他什么利益。他认为顾客是因为产品好才购买，不知道顾客是因为产品带给顾客的利益大才购买。例如买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。 这种错误我们称之为“全程特征推销”。 向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望用后会年轻、漂亮。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。“在工厂生产化妆品在美容院出售顾客要求美容的希望”。“今年20，明年18”“花28万8，买10年青春”“某某产品能解决你肌肤问题”“某某产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至视觉上消失”以上均为产品能带给顾客的利益。千万记住： 不要向顾客推销产品，而应向顾客推销产品带给顾客的利益。即推销重心一定放在“产品带给客户好处上”。2、 女性购买化妆品之“三心”：虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。攀比心：朋友有了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。五、 向顾客推销产品的三大关键 介绍产品、消除异议、诱导成交。1、 如何让产品更诱人？生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。A、 讲故事：把产品的信息溶入故事中。B、 引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。把其他顾客使用产品所产生的效果或满意的信息告诉给新的顾客，这个信息提供一定让人觉得真实可信，确有其事，最好有名有姓，有地区。C、 用数字说话：如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉他，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省500多元钱。D、 富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白。买效果、好处不买损失、坏处（利用其恐惧心理）不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。E、 形象描绘产品的利益：用白皙、红润、光滑、细腻等词汇来形容护肤的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。F、 善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。2、 客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。 顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。 顾客心中存有疑虑的时候，或者他对某个利益的并不太相信或内心犹豫不决的时候，他是不会接受我们所推荐的产品。此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，他究竟怀疑或担心什么。弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了他最关心、最重视的问题，打消了他心中的疑虑，便可促使他下定决心产生购买行为。 还有顾客是我们经常遇到的。他拒绝我们很多，每个理由乍看上去都很充分，但仔细推敲却发现，这只不过是托辞而已。他会告诉我们：我不需要；我家里还有其他产品没用完；你们的产品太贵了，我买不起你的产品；我觉得你们的产品不如别人；我只使用名牌；我没有带钱，下次再说吧；我用过很多产品，没有一个好用的，所以对什么都不相信；顾客这些拒绝的理由，真实的很少，这只不过是他不想买产品的托辞。此时千万不要急于要求成效，不要针对他所说的问题去辩论。最有效的方法是叉开成交的话题转而去聊那些会引起他开心的话题，把他从戒备的心理状态下解放出来。例如：聊一聊他做完美容以后，气色比刚进门时好多了；让他走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了好多，皱纹变浅，皮肤变白了等等。抓住最后的时机再重新赞美他，同时给他长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此唤醒他对我们产品和服务的占有欲望，可提高成交的机率。 但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。一个极端是：相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等等，从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。另一个极端是：跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，丢失了生意。3、 如何处理顾客的异议或拒绝？（1） 事前做好准备胸有成竹。毛泽东说：不打无准备之仗。要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。美容院方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来；右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑的态度，只要我们回答清楚，解除了他的疑虑，他就可以下单购买。此法不适用找借口不买的情况。（2）“对，但是”处理法：此法适合有于顾客意见是错误的时候。此时顾客因为不是专家而犯错误。对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。你的说法是对的，但现在*，你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来*（3） 意和补偿处理法：此法适合在顾客意见对时使用。即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜”。“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定更高”。这种说法是用质量好来补偿贵的遗憾。“我很丑但是我很温柔”典型的同意和补偿处理法。（4） 利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由。 顾客本来是挑我们的毛病，我们就可以顺水推舟，把它做为优势或优点正是顾客应该购买的理由。 例如：顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富，我们就可以告诉他，过于丰富的泡沫是添加了“泡沫增强剂”造成的，这种化学物质会对皮肤造成伤害，它与水中的钙、镁离子形成不溶于水的“皂垢”，不仅会刺激皮肤，而且容易堵塞毛孔，还让人感觉到皮肤紧绷发干。我们的洗面奶不含有泡沫增强剂，全无以上那些现象，而且在清洁皮肤的同时，还是滋润的功效。这种低泡沫的洗面奶正是你应该选择的。4、 如何诱导客户成交？把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。前面的一切，都是我们为成交做的铺垫。不能与顾客达到成交，那你就失败了。诱导顾客成效要注意ABC三点。A：成效三原则：主动、自信、坚持 主动：71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成效要求。许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交，好比瞄准很长时间，但却不扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓住，却让他溜走了，多么可惜，多么遗憾。 自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交。不能支支吾吾，犹豫不决。自信是具有传染力的。当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。故事：奴隶的女儿向凶恶的庄园主要5角钱。在成交的紧要关心，自信是绝对的必要成分。 坚持：64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求。故事：小男孩向父亲要可口可乐。研究表明，业务员在获得顾客成交之前，至少要出现6次否定。4-5次向顾客提出成交时，往往就能成交。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。毛泽东说：胜利往往就在于再坚持一下努力中。B：三个最佳成交时机： 介绍了产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时 在顾客发出成交信号时C：密切注意购买信号人的表达方式是多种多样的。语言、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望。“眉目传情”，把自己的意思告诉对方，又通过“察言观色”了解对方的心理想法。成交信号包括语言信号，行为信号、表情信号。 语言信号：很少有顾客直截了当地说我买*，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。 行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交行为信号。 表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问。六、 成交方法：（8大成交法） 成交方法是否得当，对你能否成交有至关重要的影响。以下成交方法供美容师参考。直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。假设成效法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定。这是对犹豫不决的顾客实施的最好成交方法。铁路的保险公告：“购买保险自愿。不买保险者请声明”。（每人2元，凡没有声明不买的人统统假定同意买保险。）一个“不”字为铁路赚了一百个亿。写该告示的人是全国最高的推销高手。选择成交法：二选一原则。向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。例如“你要大套还是小套？”“这次你先试用一个还是一步到位使用全套产品？”。小点成交法：把大的要求，分成小的要求。（得寸进尺）当所有的小要求都满足之后，就会聚成了一个大的结果，目的就达到了。故事：男女谈恋爱不是第一次就“嫁给我吧”而是看电影，吃晚餐，喝咖啡满足小要求之后，“嫁给我吧”是自然而然的结果。服务成交法：此法从两个方面应用。一方面是利用优质的服务，专业水准的服务，体贴入微 的服务，增强顾客对你的信任，消除对你的戒备与防范，而此时再向顾客提出成交要求，顾客就会在轻松的氛围中不知不觉地同意你的要求，与你达成交易。另一方面，用“购买此产品可得到*免费服务”的承诺，促使顾客下决心购买。保证成交法：在顾客对产品的效果、利益产生怀疑而无法下决心购买时，要向顾客作出一定的保证和承诺，免除其担心，消除其疑虑。但保证和承诺一定有读“度”，绝对不可以为了当时能成交而枉夸海口，随意保证，而将来却做不到。这样就会造成“一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任”。此法在语言上的运用上，一般使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”，“完全消失”等词语。最后机会成交法：利用顾客害怕“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠项目或促销，今天截止，或者就这个月才有。留有余地成交法：如果你已经意识到本次成交无望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以推为进，主动对顾客说：你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，觉得确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好的铺垫。七、 如何让顾客购买更多的产品让顾客购买更多的产品时多使用启发式销售法，即把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。“你还要点什么？”“与*合用，效果更好”使用启发式销售法时，可从以下5个方面对顾客进行启发： 配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用； 足量产品：建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年）； 新产品：建议顾客购买新产品（革新产品的原有基础上）； 高档产品：建议顾客购买高档产品（科技含量更高，效果更好）； 承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（几折优惠、抽奖、赠送）八、 如何销售高价产品1、 强调价值“值”！强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！”。在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。许多美容师经常犯的错误是：在顾客还没有认识到产品价值（好处）的时候，他先向顾客说明“价格”。顾客的第一反应就是“太贵了”。所以绝对不可以开口便谈价格。 这是一项有“丽”可图的投资； 因为它是值得信赖的品牌； 我们是真正的行家，这是最适合您的产品； 这是革新的产品，与老产品相比在效果上有很大的改进； 我们能给你提供最好的服务； 是的，价格是高点，但那么多好处，你就明白为什么高价了； 是的，价高但提供更多的优惠。我们有许多的顾客愿意多掏些钱，享受最完美的服务。价格不是问题的关键，重要的是我们产品使用的效果和顾客购买后承担的风险。2、制造价格便宜的幻觉用最小的单位报价（不用年卡的钱报价，讲每一次需多少）； 将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）； 将价格与日常支付的费用结合起来；（每天用一盒烟的钱，一只冰淇淋的钱，一顿饭的钱）(你丈夫少抽2盒烟，就够你做一次美容了) 将价格与使用时间结合起来（用的时间长，每天钱就很少）（美容年卡800元：每周15元） 美容院是什么？常言道：“开店容易，经营难”。大凡开店的常会感叹：这个店根本没有达到我预期的目标，付出了大量的金钱和心血，却招不进，留不住客人，其原因到底何在？对于美容院而言，成功的三大法宝：一是店面形象、二是服务管理、三是美容技术美容技术是有形的，服务管理是无形的，偏偏顾客对无形的形象和服务感觉最敏锐。若一家美容院，透过老板与员工的合力，营造出满足顾客需求的营业气氛。那么，这家美容院必定顾客盈门，并且上述三大成功的法宝将互相作用，进而产生互动连乘的倍增效果。美容院是什么？表面上是一个简单不过的问题？可达到满分答案的却在极少数。“美容院是出售美丽和梦想的场所”。因此，美容院不仅仅是改善顾客的外在形象，而更关键在于满足顾客的心理需求，满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心理感受。因此，应当将美容院的功能设定为：美容院是与顾客展开“心理游戏”的场所；经营目标则演变为：争做游戏的赢家；经营的最高目标是：追求美容院与顾客“双赢”的境界。至于产品的推介、技术的接受、利润的获取，则是游戏结果的自然衍生物。美容院提供什么给顾客？美容院提供产品与技术是最基本的要素。 美容基础知识咨询 安全、安静、舒适的环境 充满动感和新鲜感的气氛 顾客生活情报 缓解情绪，放松身心 重树顾客气质与信心 安全的产品和过硬的技术 优秀的服务品质 美容基础知识咨询调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容基本知识；52.6%顾客希望美容师能够提供美容咨询。美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，店面形象必然受到伤害，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失也成为必然现象。 安全、安静、舒适的环境“物以类聚、人以群分”，顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只有环境到吸引顾客的要求，才能让顾客产生享受美容服务的动作，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。 充满动感和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。即环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。店内的动感与活力，会使顾客不由自主的融为一体，产生享受一下的欲望；而新鲜感则给顾客惊喜之外，令其体会到美容院的周到、细心，起到留住老顾客的作用。因此，如何创造店内的动感与新鲜感，实在是美容院花大功夫探索的问题。 顾客生活情报每一位顾客均生活在自认为适宜的环境和人群当中，每个人不仅仅为自己而生活，至少要活给别人看。因此，美容院必须透过自己所从事的本业连带性地提供相关的顾客生活情报。如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育令顾客在美容的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少有“同样花钱，还是这家最好”。 重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务及特定的需求而来的，且相当的女性顾客有自卑心理。由此，美容院不应停留在表面上的“面子”服务，而应该深入到顾客内心“面子”服务。透过美容美体，让顾客重塑自信心，并发扬其内在气质。 安全的产品和过硬的技术产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。但在产品的选择上，不应只注重进货价格，更应首先考虑产品的安全性。 优秀的服务品质美容院的服务不仅体现在接待技巧，好的产品，好的效果、好的技术等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销、从业人员着装、礼仪等方面。实际上，上述几方面是店在顾客的诉求角度来进行分析，因为美容院是为顾客而开设的。顾客不一定是对的，但顾客需要被满足。顾客喜欢什么样的美容院？服务亲切、态度良好的环境优雅、清洁卫生的技术高超、领导潮流的品牌形象好、信用可靠的客情关系融洽、把顾客当朋友的提供丰富的美容专业资讯的服务快捷、不必等太久的和上下班时间不冲突的制度流程系统化、个性化的价格合理、公道的顾客对美容院的评价标准：店面外观：与美容院相称的现代明亮的店面形象，让人有一种流行、新潮的感觉；门口：清洁，易进易出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象；柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速、准确；技术服务：信用可靠的技术，友善的态度，并给顾客专业化的建议； 美容环境对美容心理咨询的重要性美容院的重要美容服务项目中，美容师直接和顾客对话沟通意见，及亲切关怀的皮肤诊断，这两部分是对顾客造成绝对直接影响，但是，还有另外一项不能忽略的间接影响项目，就是足以左右顾客情绪的美容环境。一、 美容环境对美容心理咨询的重要性人们在生活中不断地受到周围环境的刺激五感，而五感传入体内的快适刺激愈多，快适度即愈充足，理所当然的精神上和肉体上就愈满足。来到美容院的顾客，各有不同的目的，有的是期待有效果的美容；有的是抽出时间来舒舒服服的休息一下；有的则为结婚日期迫在眼前而来美容；可说是各式各样的目的都有。不论顾客的目的为何，美容院都应积极配合，并创造更具舒适刺激的环境和以人为中心的温馨的美容环境。而这些构想主要是以音乐、芳香、照明及配色等条件，来创造美容院的【环境美容】。二、 如何培养美容院的良好气氛培养美容咨询室气氛利用空间营造气氛美容咨询室必须要求是在安静的气氛中和顾客谈话的场所。对于初次上美容院落的人，问题较严重的人或对美容院存有猜疑心的人，就要好好利用咨询室的优点来接待。在单独咨询室进行咨询的优点是，顾客会因别人看不到而有安全感，也因无周围环境干扰而尽情地表达，所以美容师很容易收集齐全的资料，当然也更容易传达顾客所要咨询的内容。即使不是独立的房间也无妨，在美容室的一角也可以进行咨询工作，但环境必须安静。咨询室一般不可设在封闭的场所或完全封闭的房间，这样反而使顾客更为不安。利用香味来营造气氛改造气氛最有效的方式为使用芳香味，美容院可配合各种场合利用香气来改变气氛。利用芳香味做心理治疗的效果，是芳香法的一种，主要是透过嗅觉，提供令人快适的方法。由于对芳香味的嗜好因人而异，所以利用芳香法必须遵守【公共场所适宜公众，个人场所适宜个人】的原则。利用五感的咨询美容术美容快感刺激中，以五感中直接抚摩皮肤的触觉刺激最为明显，其他的听觉、嗅觉、视觉及味觉等四感为间接刺激。若以提高咨询效果的观点来考虑，如何培养四感的环境，对美容综合评价占有相当重要的分量。听取顾客说话法听取顾客说话时，美容师和顾客距离不宜太靠近，也不能太远，只要彼此能够自然的听清楚说话声音即可。听取时的座位有采取面对面和并排的方式。面对面的优点是，可以从正面听到对方的声音；并排则比较容易传话，有利于建立亲密感，沟通意见快，而且容易掌握顾客的全盘状况，能观察到手、脚以及身体的一举一动细节。若其咨询室的空间较广，活动自如，面对面的方式也能充分沟通意见。利用触觉在对话中配合抚摩顾客，是为了要比问诊或视诊，更进一步的确认症状。大多数美容师抚摩顾客的肌肤，是为了确认苦恼问题的全体性或局部性，重症或轻症以及顾客诉苦所言的症状。其实，只要有美容师和顾客的关系存在，大部分顾客几乎不会拒绝抚摩。在抚摩顾客的肌肤时，首先要注重清洁。最好是先洗个手，或先准备好酒精消毒液。利用视觉聪明的美容师应该将视觉咨询的用品，如皮肤结构图（剖面图），皮肤检测仪和电脑软件画面等，将之和空间照明、光线、挂画和花盆等装饰品结合起来，吸引顾客的眼光，以提高沟通意见时的咨询效果。 使用皮肤检测仪和电脑软件画面进行检测时，要明确说明顾客目前皮肤症状和症状的位置，否则顾客会搞还清楚到底是怎么回事？同时美容师也应看对方的反应考虑该说明到什么程度。利用听觉关于听觉方面，大部分的美容院都晓得利用刺激顾客的听觉以改善其心情，如播放轻音乐，因为美容调查机构发现，音乐对美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等条件来得更为重要。美容院咨询室应选择能够放松心情的、不妨碍谈话的轻音乐为主，节奏起伏不会太大，无名曲或音低音差小的歌曲为考虑。 还有可配合季节选用不同的背景音乐，如夏季可选用感觉清凉的【溪流音乐】，只要考虑周到，选择关怀备至的音乐，美容师和顾客一面听着令人舒服的音乐，一面谈话，沟通意见的效果也就会更加提升了。 美好的美容环境，能够刺激顾客的五感，借由视觉、听觉、嗅觉、触觉的舒适感和安心感可使美容心理咨询更具效果。第三美容院经营气氛的构成店面形象店内形象人员素质店面形象：包括招牌、色彩、装潢风格、卫生环境、台阶阶数、交通便利性、橱窗、海报等；店内形象：包括布局接待台、休息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、楼梯等区域规划；灯光尤其是局部灯光；卫生地面、墙壁、入门处、家具、设备、产品、洗手间；另外包括店内色彩、播放音乐等。人员素质：包括着装、礼仪、表情（情绪）、化妆、个人卫生、技术、美容知识、沟通技巧、接待等。一个生意好的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动效应，才能营造出良好的营业气氛。美容院广开客源的秘决近年来美容业竞争激烈，所有美容院无一不拿出看家本领，独门招数，其目的只有一个：顾客如何保留心思多变且多样化的顾客？如何满足顾客的胃口？成为美容业经营者的中心理念。美容院隶属于第三产业（服务业），更细分出来为第四产业（高级服务业），其工作本质更具服务性。服务的精神在于“服务的态度”和“服务的行为”，美容院的待客之道，皆离不开【服务顾客】。而如何【维持顾客】（靠专业服务和专业技术）和【招徕顾客】（靠店面形象和广告宣传）则成为业内经营者的经营秘诀。（一） 服务见真情美容院的服务并不是无的漫谈，而是要让顾客从进门到出门的每一环节中都能自然意会到我们的服务精神。以下为美容院对于顾客由进门到出门应做的服务事项： 进门：微笑迎接。对于刚进门的顾客，就算很忙也要马上接待，但态度宜温和，不要太过热情，以免令人起猜疑心或不习惯的感觉。协助放置随身衣物，并指示顾客该做什么。 等待：（提供温馨、怡人的休息空间）若需要顾客暂等待，则需委婉告之并将之安排在能舒服的阅读、听音乐、看电视或闭目养神的环境，也就是要让顾客在悠闲的状况下等候。但是如果等候的时间真的很久，则必须告诉顾客，使其有时间调度的机会，有时间观念的人会很高兴你为他注意到这一点。 保养过程：（妥善安排每位顾客的保养时间）妥善安排顾客的保养过程。（注意每位顾客的保养程序，别让顾客久候，或忘了某位顾客的存在）依照顾客的个别要求，维持舒适的专业服务，如顾客要求按摩轻重、喷雾时间或温度等。美容应尽可能伴随着顾客。在整个美容护理过程中，若中断次数过多或离开顾客时间太久，都易使顾客产生不适应及不重视感，甚至使顾客失去耐性。如果碰到不得不暂离开的突发事件，也应该告之顾客使之了解并同意才可离去处理分事，以避免抱怨的心态。 出门前后（出门前后，办妥全部手续并礼送顾客离开，迎三送七） 预先准备好顾客的帐单与发票，同时备妥顾客所需产品，并提供完整的说明资料以供顾客正确使用。和顾客预约下次保养的时间。微笑并向离开的顾客致谢道别。以上的每个环节中，服务的重点在于【人性化服务】而不是教条的机械化过程；服务的要素在于：微笑和细心。发自内心的微笑可舒缓对方的情绪以及增加亲和力；细心观察、细心对待顾客是留住人心的关键。（二） 专业技术让人感到美的享受一般而言，专业美容师是无法达到和专业医师一样的专业权威，也就是其令人信服的程度无法高于医生。其原因是一方面美容专业教育环境未上轨道，另一方面则是美容师包含了浓厚的商业色彩。既然美容师在专业技术权威上有这两个不可抗拒的不良因素，则更应该加强这方面的表现，以图补强效果。专业技术是美容院经营的存亡关键。顾客是否决定花钱保养，最终还是看美容效果，因此专业技术的强调是不可忽略的。在这方面，美容师须注意以下几点：合适宜的外观： 顾客到美容院就是为了求美，一般人喜欢以美容师的外观为完美的形象，一个外表邋遢、没精神的美容师将不被顾客依赖。因此平时应该选择简单的罩衫为工作服，留短发或将长发束起，并施发淡妆，表现出卫生与专业。言之有物：明明白白向顾客解析其个案情况和需求，绝不可看轻顾客，以为随便【敷衍两句】就可以打发。对症下药顾客的皮肤不会说谎，因此美容师要谨慎推荐保养品。时间就是金钱注重顾客的时间，如同注重自己的时间，高效率的服务，也是一种专业的表现。（三） 广告宣传使顾客源源来断广告宣传的目的在于：以各种宣传方法来达到说服顾客从事消费行为。而宣传的途径和口碑传播以及大众媒体传播。经由调查结果显示，虽然有些人是由电视、报纸、杂志、广告等媒体得知，但经由朋友或家人介绍者仍占绝大多数，可见【大家告诉大家】口碑威力。因此美容院应以服务和技术为号召，充分发挥口碑传播的宣传效果。 大众媒体宣传即广告，广告方式可分为【印象广告】和【具体广告】两种。【印象广告】是化妆品促销常用的方法。至于【具体广告】，则如开业周年致庆，或某月某日起【折扣优惠大酬宾】等回馈行动，直接宣传其促销活动。 缺乏宣传重点的传单，或没有诚意的广告，即使花再多的广告费，亦不能达到预期的宣传效果。宣传的首要策略，唯有透过精心设计，富有创意的广告，才能得到满意的回报。换句话说，【宣传的策略应针对如何洞悉消费者的胃口】，并刺激其胃口。（四） 店面设计让消费者驻足心动置身于一个操作美容护理的环境中，它的装潢及整体的品位，对吸引新顾客群，具有很大的影响。有很多新顾客会在多次观察美容院的店面环境以及进出的人数后，再行考虑是否进入。因此，店面环境的卫生、整齐和秩序是一样重要的，环境的安排应与美容业的本质及特性合为一体，这是美容业内涵的延伸。因此，室内的装潢以及摆设无论在色彩、产品销售、柜台、沙发、茶几和壁画等配置，都应该达到完整的配合，这也是整体要有美的表现。毕竟做好体贴完善的规划，对接待顾客以及使顾客舒缓压力、疲劳上，有极大的助益。 在店面的外在形象上，橱窗设计扮演着最重要的角色，【完善的橱窗设计】，不但能引入驻足欣赏，甚至可以刺激消费。将本身的经营特色表现在橱窗，不但能加深人的印象，更不乏宣传的功效。因此，在布置时应该恰如其分地运用艺术品位，充分表现陈列品的优雅美感。另外，由于美容院属于中高价位的消费，店面的外观应采取情调诉求的包装，也就是高级、典雅、唯美的呈现，切忌令人有低俗、廉价的感觉。 在店面的内在形象上，除了整体的色彩、装潢、配置要协调，没有压迫感外，还有柜台位置必须明显，摆设的电脑、收银机、电话或名片、宣传单都应整齐、不可凌乱，寄存物品的柜子应干净、整齐。接待室应有舒适的沙发，陈列杂志、报纸以打发时间，多种的商品摆设也可促进消费或提供欣赏。至于室内则应注重安全可靠的卫生设备，照明和壁纸质感要好，以及独特的音响设备、清新自然的室内空调等。结语：美容业的蓬勃发展，造成相当激烈的竞争，而大家争的就是【顾客】。除了将顾客吸引上门，更要将顾客留住。因此，【招徕顾客】靠店面形象和广告宣传；【维持顾客】靠专业服务和专业技术；则成为业内经营的经营秘诀。这四方面各有其重要性，且应互相配合。所以当利用广告宣传和店面形象等外在条件吸引了足够的客源进门后更应配合专业的技术和专业的服务来维持顾客，否则将前功尽弃，徒增成本。 美容院经营者在对以上的【待客之道】有了概念性的了解后，相信更能制定全面性的经营计划以广开客源、广开财源。是故美容院经营管理之道无他，而重在【顾客】。美容院如何增加固定顾客？吸引消费者认同的方法顾客即事业这是必须传达的观念美容院的消费形态与一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放型且自由的消费形态，而美容院属于技术导向型的消费形态。因为消费者上美容院纯为仪容修整和给自己一个身心放松的时刻。 熟知服务业的人都知道，顾客往往在成交之后，才是真正服务的开始。即所谓【成交前看效率，成交后看频率】。频率指美容师在成交后，服务顾客以及与顾客会面的次数，以及是否能时时掌握顾客的需求，提供其需要，分享商品新资讯。美容院的营业额便随之提升。（一） 给顾客提供超值服务 美容院生意的好与坏，其间的差异一般看来可能是因为地理条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关，这些因素固然重要，但给顾客提供优质、高效的服务，尤其是【心理服务】更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好，实际上包括了心理的满足感。为顾客提供超乎她们所期待的最佳服务，博得顾客好感，则美容院的生意必定兴隆。（二） 以提升美容师专业形象来提升顾客满意度 一个优秀的美容师，不仅有纯熟的专业技术、专业知识，更要有专业医生一样的【专业形象】。1、 观察顾客的神情、态度；2、 倾听、询问、了解顾客真正的需求；3、 根据自身专业，提供顾客需求，并满足顾客需求；4、 要与顾客保持联络，时时追踪调查及了解顾客的满意程度，及时做检讨改善； 只有真正给予顾客很实际的帮助，也就是顾客满意你的服务，才会对美容师产生信赖感，进而成为你的长期顾客。顾客便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累