物业前期销售配合服务体系.doc

前期销售配合服务体系（合订版）目 录第一章 总则5一、服务思路6二、服务理念6三、服务目标6四、服务项目6第二章 规章制度8一、目的8二、适用范围8三、职责8四、具体细则8五、员工奖惩申请表11第三章 员工形象标准12一、目的12二、适用范围12三、职责12四、工作程序12第四章 员工培训21一、目的21二、适用范围21三、职责21四、工作程序21五、接待流程22第五章 感动客户全攻略23一、目的23二、适用范围23三、职责23四、工作程序23第六章 物业服务助理操作规程25一、目的25二、适用范围25三、职责25四、具体细则25五、服务工作流程25第七章 保安部操作规程27一、目的27二、适用范围27三、职责27四、具体细则27五、打架斗殴等暴力事件处理流程32六、盘查可疑人员流程33七、电梯困人处理流程34八、防火安检处理流程35第八章 管家部操作规程36一、目的36二、适用范围36三、职责36四、工作程序37五、抹布使用标准39六、尘推使用标准40七、拖布使用标准40八、玻璃清洁标准41九、具体工作流程图43十、工作表格（4）44第九章 大堂吧操作规程49一、目的49二、适用范围49三、职责49四、工作程序49五、工作流程图51第十章 礼宾司机操作规程52一、目的52二、适用范围52三、职责52四、工作程序52五、工作流程图54六、工作表格（1）56第十一章 前期销售配合服务流程57一、目的57二、适用范围57三、职责57四、无预约客户接待流程57五、有预约客户接待流程63六、各岗位工作标准70七、工作表格（1）76第一章 前期销售配合体验服务体系（总则）房地产公司销售中心是房屋销售的主要场所，是顾客了解整个项目及进展的重要窗口。因此，销售中心环境及销售中心提供服务的优劣程度，将对销售工作产生了重要影响。所以，目前的房地产企业都十分重视销售中心在氛围的营造、销售人员的配置及销售配合服务这三大方面的工作。有这样一句话 “任何伟大的成功，均成就于一点一滴的细节”，对于房地产公司来说，销售过程中诸如：物业咨询服务、酒店式礼宾服务、安全秩序维护服务、停车场服务、销售中心环境维护服务、全程贴心管家式服务等销售配合服务就可以说是成就伟大细节和高尚品质不可或缺的重要因素。满足、超越每一个前来销售中心顾客的服务需求，不仅能加深顾客对房屋及配套设施等硬件的认同，更令到顾客对今后的生活品质充满信心。首先，良好的销售配合服务可以将项目高尚品质更直观的展示给顾客。其次，良好的销售配合服务可以将楼盘日后所拥有的物业管理服务水平提前让顾客所了解，增大顾客对购买房屋的决心。第三，良好的销售配合服务可以不断的促进楼盘价值的提升。第四，良好的销售配合服务可以展示开发企业良好的企业风貌。最后，良好的销售配合服务可以树立开发企业在公众中的企业形象，打造良好的企业品牌。为了营造全新的专业化物业管理模式，营造一流的物业服务品牌。在综合国际先进物业管理理念的基础上，结合皇金管家及金钥匙服务理念，制订本服务体系。 一、皇金管家销售配合体验服务的思路“皇金管家全程陪同，无时无刻的关注。”二、服务理念“客户至上、尊贵服务、皇室享受 ”“精细、周到、圆满、美好” “创造舒适、御待服务”三、服务目标发挥国际皇金管家物业联盟的品牌影响力，让每一位客户充分享受皇室规格服务，感受以人为本， 御待服务的尊贵礼遇，打造地产销售配合服务新标杆，达到协助销售和提升物业服务品牌的服务品质及客户口碑的目标。四、服务项目：1、护卫队：1）各岗位敬礼2）沿途交通指挥（标准的指挥手势）3）会所及样板区域的安全保卫2、前台管家服务部：1）会所入口接车服务2）会所入口礼仪接待服务3）会所入口门僮服务4）问询服务5）管家一对一全程服务6）茶水服务7）饮料服务8）水果服务9）咖啡服务10）食品点心服务11）毛巾服务12）擦鞋服务13）跑腿服务14）管家样板房检验享受15）儿童娱乐服务3、清洁服务中心：1）日常清洁、保洁服务2）石材、地毯、皮制品保养3 ) 绿化保养第二章 员工工作纪律1.0 目的 为了规范员工在工作期间的工作纪律，维护公司的形象，提高工作人员的服务水平，制定本规定。2.0 适用范围 2.1员工工作纪律指员工在工作期间应遵守的纪律和不准进行的行为、举止、言谈、等。 2.2 适用于各项目的员工工作纪律管理。3.0 职责3.1各部门为员工工作纪律的管理部门，负责所属员工的工作纪律管理，项目经理办公室为员工工作纪律的监督管理部门，负责检查和监督员工的工作纪律。也可成立监察部门，负责检查和监督员工的工作纪律。3.2在项目经理提议下，可成立员工工作纪律监管小组，协助负责监督全体员工在工作期间的工作纪律。纪律监管小组成员由模范遵守工作纪律、工作表现优异的员工和管理人员共同组成，工作直接对项目经理办公室负责和汇报。4.0 具体细则4.1 不准代人打卡； 4.2不准在客户服务区域内或客户面前喝水、喝饮料等； 4.3不准吃零食； 4.4不准在工作前8小时内、工作过程中及工作餐中喝酒（经过批准除外）； 4.5不准看与工作无关的报刊、杂志和其它与工作无关的书籍刊物；4.6会议期间，手机必须调为无声、震动或关机，各部门基层员工在工作时间内原则上不携带私人手机，工作需要除外； 4.7未经许可，不准在办公区域内会私客或做与工作无关的事情； 4.8不准讲低级庸俗的口头语、不三不四的粗话、脏话、讽刺挖苦话和工作无关的闲话； 4.9不准模仿他人的语言、语调和谈话； 4.10不准将私用的、盗版的程序和游戏等非办公软件安装在办公电脑； 4.11不准使用办公电脑与网友聊天、玩游戏，因工作需要上网可以浏览相关网页； 4.12不准破坏工作场所设施设备或不按操作规定使用办公设备，人为损坏需照价赔偿； 4.13不准将任何物件夹于腋下行走，不得敲桌或手中玩弄其它物品； 4.14不准与同事和客户开过分的玩笑； 4.15不准用手指或笔杆指客户和为人指方向； 4.16不准以生、冷、硬、顶的态度为客户服务； 4.17不准以任何借口顶撞，怠慢客户； 4.18不准衣冠不整进入客户服务区域、办公区域、就餐区域及其他公共场所； 4.19未经许可，不准在下班后使用公司物品办理私人事情； 4.20未经许可，不准将公共办公用品带离公司使用； 4.21未经许可，不准在非就餐时间内就餐和工作区域内就餐； 4.22未经许可，不准穿着非工作服或工作服着装不全上班。 4.23不准在客户服务区域内和公共场所内抽烟； 4.24不准打瞌睡或睡觉； 4.25不准在工作场所内嬉笑、打骂、乱开玩笑、高声说话和喊叫；4.26不准在客户服务区域内或客户面前拨打或接听私人电话和收发短信息，如个人有紧急事情可到室内无人区域接听或拨打； 4.27不准使用办公电话拨打声讯台电话； 4.28不准擅离工作岗位、串岗闲谈，有事需离开时，向上级领导请假或当班同事说明； 4.29不准驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰，叉腰或将手插入衣袋； 4.30不准躺靠座椅或歪坐座椅；4.31不准哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物，工作餐的饭盒自己及时清理；4.32不准穿着带有公司标识的工作服离开工作区域或衣冠不整地在工作区域外闲逛、购物、娱乐、消费、就餐等。 4.33不准有不尊重公司领导、同事、客户以及所有与公司有关人员的言语和行为； 4.34不准使用藐视和侮辱性的语言与同事或客户交谈； 4.35非本人自愿，任何人不得要求或提议他人请客吃饭、娱乐、购物等； 4.36不准探听、传说、讨论他人工资待遇和福利； 4.37不准探听、谣传、讨论他人的是非和个人事情； 4.38不准散布不真实的言论和消息； 4.39不准做破坏内部团结的事情； 4.40不准拉帮结派，结党欺人； 4.41不准利用工作或职务之便，收受他人钱财、礼物等； 4.42不准与同事或外来人员、单位合作在小区内经营，赚取外快； 4.43不准和任何人士高声争论、吵闹和打斗； 4.44未经公司同意，不准接受客户或合作单位及人员的宴请、送礼等； 4.45上级不准要求或示意下级请客吃饭、娱乐、购物等； 4.46不准向外界透露公司的经营状况、薪资制度、管理制度等公司内部情况； 4.47不准做有损公司声誉和经济损失的事情； 4.48员工投诉应逐级反映，严禁直接越级反映（经反映得不到有效解决除外）； 4.49公司内部员工之间不准谈恋爱。4.50 违反第六条至第三十九条规定者，初次将给予口头警告或罚金5-20元的处罚，经过教育和指导，仍违反达到3次者将给予书面警告或罚金50-100元的处罚，并停职无薪三天接受教育和学习，达到5次将给予辞退处理；4.51违反第四十条至第五十三条规定者，情节轻微者将给予书面警告或罚金100-300元的处罚，并停职无薪三天接受教育和学习，情节严重者将直接给予辞退处理；4.52违反第五十四条，双方均给予罚金200-300元的处罚，并责令停止交往。如双方仍坚持交往，需有一方自愿提出离职，另一方接受罚金200-300元的处罚。4.53违反本规定，造成客户投诉或给公司带来声誉影响，情节轻微者将给予书面警告或罚金200-300元的处罚，并停职无薪三天接受教育和学习，情节严重者将直接给予辞退处理；4.54主管（包含本级）级以上管理人员可根据本规定对违反本规定的任何员工进行纠正、教育和报项目经理办公室或监察部门进行处罚。全体员工可根据本规定对违反本规定的任何员工及管理人员向项目经理办公室或监察部门举报，由项目经理办公室或监察部门调查核实后根据本规定进行处罚。4.55 其它未列入本规定的工作纪律，可另行制定，也可由各部门根据本部门需要另行规定，处罚标准可参照本规定执行。其它未尽事项，由项目经理根据本规定据实裁决和处理。5.0 工作流程图 无6.0 相关支持文件无7.0相关记录7.1员工奖惩申请表员工奖罚申请表 所属区域或项目: 年 月 日被申请人姓名部门及职位工号申请人姓名部门及职位附件奖惩具体事实奖惩依据及具体标准引用规章制度及相关条款：奖励： 惩处： 被申请人意见： 签名： 日期：项目负责人意见：总经办或行政人事部门意见：所属部门负责人意见：总部领导意见：第四章 员工形象标准1.0 目的 为了规范员工在工作期间的服务形象，提高工作人员的服务水平，特制定本规定。2.0 适用范围2.1 员工工作形象是指员工在工作期间的着装、仪容仪表、工作表情、礼节礼貌、工作言谈及行为举止等。2.2 适用于各项目对员工服务形象的管理。3.0 职责3.1 各部门为员工工作形象的管理部门，负责所属员工的工作形象管理，项目经理办公室为员工工作形象的监督管理部门，负责检查和监督员工的工作形象标准。也可成立监察部门，负责检查和监督员工的工作形象标准。3.2 各级别管理人员分别负责检查下级员工的工作形象，监督下级员工的工作形象保持在规定标准；3.3 各级别管理人员对下级员工不符要求之处及时纠正，可以按照本规定的处罚标准进行处罚；3.3 项目经理办公室或监察部门负责对全体员工的监督和检查，可以直接按照本规定的处罚标准进行处罚；3.4 执行处罚规定参照处罚程序进行。4.0 工作程序4.1 工作着装管理规定：4.1.1工作时间，未经公司同意或通知，必须穿着公司统一的工作服；4.1.2工服上配工作证，工作证必须端正佩戴在左胸上（限扣胸式），不得任其歪歪斜斜；4.1.3上班着工服应干净、笔挺，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖；4.1.4 按照要求勤换工服，保持工服表面无明显污渍和无汗臭味；4.1.5 工服外衣袖，衣领，工服内衣领处不显露个人物品，如；纪念章，纸、手机、钥匙扣等，服装袋内不得装过大过厚的物品；4.1.6 男员工上班一律穿黑色皮鞋、深色或灰色袜子，不允许穿白色袜子，穿皮鞋的女员工应穿黑色尖头、中跟、尖底的皮鞋，穿肉色丝袜，不得穿平跟鞋、款式特别的皮鞋和其它质地的袜子。同时须保持皮鞋表面干净，如因工作需要而弄脏皮鞋，需及时清洁干净；4.1.7 佩带领带的员工须保持领带干净、笔挺，领带结紧而实，松紧尺度以领带结紧贴衬衣领为准。4.1.8 非工作期间，不得穿着带有公司标识的工作服离开工作区域或衣冠不整地在工作区域外闲逛、购物、娱乐、消费、就餐等。4.2 仪容仪表管理规定：4.2.1身体面部、手部必须保持清洁，男员工不留胡须；4.2.2每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物；不饮酒以保持口腔清洁；4.2.3头发定期修剪，且需要经常洗，不得有头屑，各部门男女员工发型以部门规定为准，不得烫发和染黑色以外的颜色；4.2.4上班时，头发必须梳理整齐，男员工留长发者需要加喷摩丝或锗哩予以定型，女员工长发应使用发网，女员工的碎发要处理整齐，保持精神饱满；4.2.5 除手表之外，不佩戴任何饰物，指甲长度不超过2；4.2.6女员工上班必须化淡妆，涂红色唇膏或口红；4.2.7除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。4.3 行为举止管理规定：4.3.1员工上班时举止应文明大方；4.3.2不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，穿拖鞋或赤脚；4.3.3精神振作，姿态良好，行走时抬头挺胸、不得驼背、背手，就座时不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手。面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔；4.3.4任何时候不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物；4.3.5注意检查和保持仪表，但不得当众或公共场所整理个人衣物和照镜子；4.3.6不得将任何物件夹于腋下行走，不得敲桌椅，手中不得玩弄其它物品；4.3.7不得在客户服务区域内就餐，不直接面对客户喝水，不在客户服务区域内接听私人电话。4.3.8不得大声说话和喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，不能面对客户打咳嗽和喷嚏，应转身向后，并说“对不起”；4.3.9上班时间不得吃零食、上网聊天和浏览与工作无关的网页、读报刊杂志和其它与工作无关的书籍。不得在客户服务区域内和公共场所内抽烟；4.3.10不得用手指或笔杆指客户和为他人指引方向，应五指并拢、面带微笑为客户指引方向；4.3.11为客户服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等；4.3.12在工作中与客户交谈时，如有其他客户走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客户开口；4.3.13行走要迅速，但不得跑步，多人同行不搭膊、挽手搂腰等不雅举止，与客户相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客户同进门应让客户先入，与客人同时乘坐电梯时，应让客人先进先出，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；4.3.14注意自我控制，随时保持自己的行为举止大方、得体、文雅。4.4 礼节礼貌管理规定：4.4.1与客户交谈时，面对客户时要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不离口；4.4.2遇见客户时，应主动打招呼，使用敬语“您好！”“欢迎光临”等；4.4.3早上上班见到同事或上级领导，应主动打招呼“早上好！”“上午好！”；4.4.4乘坐小区观光车和大巴车时，应主动给客户让座；4.4.5送别客人时，应说“请慢走！”、“请走好！”；4.4.6见到客户手提重物或有需要帮助时，应主动提供帮助；4.4.7客人说“谢谢”或“对不起”时，应立即回答“不客气”“没关系”；4.4.8需进客户家时，应按以下标准进行：4.4.8.1需要先提前预约；4.4.8.2叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩三次，每次间隔三秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍；4.4.8.3按门铃时，每次不得超过五秒钟，不能随意按客户家门铃或长按门铃；4.4.8.4进入客户家前，必须穿上鞋套入内或直接脱鞋入内，禁止穿鞋入内（客户要求除外）；4.4.8.5在客户家进行维修时，须对维修场地和地面进行必要的保护，以免破坏客户的家具或物品，维修工作完成之后，需要进行收场的清洁和整理之后，方可离开；4.4.8.6在客户家工作时，需做到不抽、不吃、不喝、不拿、不要、不收。4.5 工作表情管理规定：4.5.1常露笑容、保持微笑是每位员工应有的工作表情；4.5.2面对客户表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满。4.5.3与客户交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。4.5.4 面对客户时，不得表情冷漠、僵硬、紧锁眉头。4.6 工作言谈管理规定：4.6.1语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲”和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与工作无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人；4.6.2声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚；4.6.3不准使用藐视和侮辱性的语言，三人以上对话，要用相互都懂的语言；4.6.4不得模仿他人的语言、语调和谈话；4.6.5同事之间谈话，声调适中，不讲低级庸俗语，不开过分的玩笑；4.6.6说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经得允许后再插话；4.6.7不得以任何借口顶撞，怠慢客户；4.6.8客户出现情绪激动和言词偏激时，不得反驳，应使用礼貌用语提醒和安抚客户；4.6.9要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士”“小姐”；4.6.10无论从客户手上接过任何物品都要双手接过并讲“谢谢”；4.6.11客户讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”，不能毫无反应；4.6.12任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢办”“我们领导告诉我”“这不关我的事你找其它部门”等话语，应妥善让客户满意，如需与其它部门联系时应主动代为联络。4.6.13语言规范标准4.6.13.1与客户/住户碰面时的礼貌用语4.6.13.1.1“您好！”4.6.13.1.2“早上（早晨）好（下午好）！”4.6.13.2接听电话时的礼貌用语4.6.13.2.1 “您好！中奥物业”4.6.13.2.2“请问您贵姓？”4.6.13.2.3“请问有什么可以帮您的吗？”4.6.13.2.4 当听不清对方说的话时“对不起，*，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗！”“*，您还有其它事吗？”“对不起，*，我把您刚才所说的再重复一遍，是这样吗？”4.6.13.2.5 对方要找的人不在时“对不起他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？”4.6.13.2.6“谢谢您，再见。”4.6.13.3打出电话时4.6.13.3.1 “*，您好！我是中奥物业服务中心的XX。麻烦您找 * * 听电话，好吗？”4.6.13.3.2当要找的人不在时“您能替我转告他（她）吗？”4.6.13.3.3 “谢谢您，再见。”4.6.13.4 电话投诉时4.6.13.4.1 “您好！中奥物业。”4.6.13.4.2 “请问您是哪个单元？”4.6.13.4.3 “请问您贵姓？”4.6.13.4.4 “请告诉我详情，好吗？”4.6.13.4.5 “对不起，*，我立即处理这个问题，大约在某时间（视情况而定）给您回复。请问怎样与您联系？”4.6.13.4.6 “很抱歉，给您添麻烦了。”4.6.13.4.7 “谢谢您的意见。”4.6.13.5 来访投诉时4.6.13.5.1 “*，您好！请问我能为您做点什么吗？”4.6.13.5.2“请问您是哪个单元的？”4.6.13.5.3“请问您贵姓？”4.6.13.5.4“请您把情况详细地告诉我好吗？”4.6.13.5.5“对不起，给您添麻烦。”4.6.13.5.6如职权或能力不能解决时“对不起，*，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”4.6.13.5.7当投诉不能马上处理时“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈给有关部门处理，大约在时间给您一个答复。请您放心。”4.6.13.5.8“谢谢您的意见。”4.7 工作仪态规范标准：4.7.1站立姿势基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈倒“V”状分开，也可双手相握。 男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。 女性站立时，要力求“静”的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。4.7.2行进姿势行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。非特殊需要和通知，不得跑步（保安人员除外）。4.7.3蹲的姿势标准蹲姿是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。4.7.3.1不突然下蹲。蹲下来时，速度切勿过快。4.7.3.2最好与客户侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。4.7.3.3注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。4.7.3.4与小朋友交谈时，必须下蹲。4.7.4坐的礼仪4.7.4.1入座要求 4.7.4.2在他人之后入座。当对方是客户时，一定请对方先入座。 4.7.4.3在适当、合“礼”之处就座。注意座位的尊卑，将上座让与客户；坐在椅凳等常规座位上，不随意坐在桌子上、地板上等。 4.7.4.4从座位左侧就座。 4.7.4.5以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不背对对方，具体做法是：先走近座椅，面对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以手扶座椅的扶手。 4.7.4.6毫无声息地就座，向周围之人微笑致意。4.7.5离坐要求 4.7.5.1注意先后。应让客户及职位高于自己的人先离座。 4.7.5.2起身缓慢，站好再走。不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。 4.7.5.3从左侧离开座椅。 4.7.5.4把座椅摆正后离开。4.7.6下肢的体位4.7.6.1 “正襟危坐”式。身与腿、腿与地成直角，双膝、双脚、两脚跟完全并拢。4.7.6.2 垂腿开膝式。多为男性采用，身与腿、腿与地都成直角，双膝分开但不超过宽。4.7.6.3双腿叠放式。适合穿短裙的女士采用：将双腿完全一上一下交叠在一起，双脚斜放于同一侧。4.7.6.4双腿斜放式。适合穿短裙的女士在较低处就座：双腿并拢，双脚斜放于同一侧。4.7.6.5双脚交叉式。双膝并拢，双脚在踝部交叉。双脚可内收、可斜放，但不宜向前远远一直伸出。4.7.7上身的体位 4.7.7.1坐时头部应抬起，双目平视，身躯应端正。 4.7.7.2不宜完全倚靠椅的背部。特别在尊长面前，一般只坐3/4椅面，不靠椅背，以示对尊长的尊敬。 4.7.7.3与人交谈时，应面向对方；与左右交谈时，身体可做适当侧转。 4.7.7.4手的摆放。可放在大腿上，可放在皮包上，可放在身前桌子上。4.7.8 手臂姿势 4.7.8.1常用手势：自然垂放、自然搭放等。 4.7.8.2递接物品时 4.7.8.2.1以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手递物是失礼之举。 4.7.8.2.2将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。 4.7.8.2.3将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。 4.7.8.2.4接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。 4.7.8.3招呼客户时： 4.7.8.3.1使用手掌，不能只用手指； 4.7.8.3.2掌心向上，与人道别时掌心向外。 4.7.8.4与人握手时： 4.7.8.4.1注意先后顺序，“尊者为先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 4.7.8.4.2通常不宜主动伸手与客户相握。4.8 接待规范4.8.1陪同引导4.8.1.1陪同引导指陪伴客户一同行进。引导指在行进中为客户带路。4.8.1.2当行进路线清楚、距离不远时，出于礼貌，可请客户先行。4.8.1.3当客户不熟悉行进方向时，工作人员应引导客人，居于客户左前方约一米左右位置。4.8.1.4注意行进速度与客户协调，遇拐角、坎坷等处须及时提醒对方留意。4.8.1.5在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。4.8.2上下楼梯 4.8.2.1把扶手一边留给客户，工作人员走靠墙一边。 4.8.2.2不要并排行走，且应遵守“右上右下”的原则，并减少在楼梯上的停留时间。4.8.3进出电梯 4.8.3.1“先出后进”原则。乘电梯时，里面的人出来之后，外面的人方可进去。 4.8.3.2照顾好客户 4.8.3.3乘的若是无人操作电梯，工作人员应“先进后出”，以便控制电梯 4.8.3.4乘的若是有人操作电梯，工作人员应“后进后出”4.8.4出入房门 4.8.4.1先通报。采用叩门、按铃等方式，向房内之人进行通报。 4.8.4.2用手开门。开关房门务必用手，切忌用身体的其它部位。 4.8.4.3面向他人。最好是反手关门、反手开门，而不是以背部相对于他人。4.8.4.4后进后出。与客户一起出入时，为表示自己的礼貌，工作人员应“后进后出”让客户先进先出。 4.8.4.5为客户拉门。拉门或推门后须使自己处于门后或门边，而不宜挡道挡人。4.8.5位次安排位次安排指依照惯例为人际交往预先安排位次。一般来说有以下几个原则： 4.8.5.1 “面门为上”。即面对正门为上座。 4.8.5.2“以右为上”。即进门之后右侧一方为上座，并列时主人的右侧为上座。 4.8.5.3“以远为上”。即距门远处为上座。 4.8.5.4“以中为上”。人数多时中间位置为上。4.8.6接听电话 4.8.6.1所有来电，务必在铃响三声之内接听。 4.8.6.2拿起听筒先简单问候，自报公司部门:“您好！中奥物业”，语气须亲切平和。 4.8.6.3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4.8.6.4认真倾听对方的电话事由，必要时做好记录，将要点向对方复述一遍。 4.8.6.5通话完毕后应说“谢谢您的来电，再见”，不得用力掷听筒。4.8.6.6上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。4.8.7处理投诉4.8.7.1员工必须具有良好的服务意识，必须高度重视并及时妥善处理好客户的投诉，任何情况下都不得与客户争辩。对客户的投诉要做到:4.8.7.1.1听清楚:员工应耐心听取客户意见，虚心接受客户批评，切忌随意打断客户的话。4.8.7.1.2问清楚:员工若对客户反映的意见存疑问时，应及时问清楚，切忌主观推断客户的想法。4.8.7.1.3记清楚:员工应对客户所反映的问题，做好书面记录，记录内容包括投诉人、投诉时间、地点、事项、联系电话等。4.8.7.1.4跟清楚:员工应及时处理客户所反映的问题，及时了解并跟踪问题处理程度。4.8.7.1.5复清楚:员工应及时回复客户有关投诉的处理情况并征询对处理结果意见。4.8.7.2员工对投诉人所讲事实都应做好记录，并及时将客户的投诉向上级主管汇报，以便能更好地处理好客户投诉，解决客户的困难，事件不分大小均有事后交代。4.8.7.3客户投诉须由部门领导或公司领导处理的，当事人原则上不得自行处理。4.9 经过培训和学习，未能达到第六至第十三条要求者，初次将给予口头警告或罚5-20元的处罚，经过教育和指导，仍达不到要求达到3次者将给予书面警告或罚金50-100元的处罚，并停职无薪三天接受教育和学习，达到5次仍旧不能达到要求者将给予辞退处理；4.10未按照本规定第二章内容要求规范服务工作，造成客户投诉或给公司带来声誉影响情节轻微者将给予书面警告并罚金200-300元的处罚，并停职无薪三天接受教育和学习，情节严重者将直接给予辞退处理；4.11主管（包含本级）级以上管理人员根据本规定对不符合本规定要求的任何员工进行纠正、教育，可报项目经理办公室或监察部门进行处罚。全体员工可根据本规定对不符合本规定要求的任何员工及管理人员向项目经理办公室或监察部门举报，由项目经理办公室监察部门调查核实后根据本规定进行处罚。4.12 其它未列入本规定的服务规范，可另行制定，也可由各部门根据本部门需要另行规定，处罚标准可参照本规定执行。其它未尽事项，由总经理根据本规定据实裁决和处理。5.0 工作流程图 无6.0 相关支持文件 无7.0相关记录 无第四章 员工培训1.0 目的 为了规范在销售配合期间的员工培训主要内容，制定本规定。2.0 适用范围 适用于各项目在销售配合期间的员工培训。3.0 职责3.1 公司总部、分公司负责制定员工培训的通式教育项目和具体内容；3.2 公司总部、分公司负责制定员工培训的专业教育项目和具体内容；3.3 项目经理负责根据所在项目的实际情况，整理项目情况及调整各岗位工作职责；3.4 项目经理及各专业部门负责实施员工培训的各项内容。4.0 工作程序4.1 员工通式教育项目4.1.1 公司的发展简介、组织架构及主要领导、在管项目、获得荣誉、职业发展前景；4.1.2 所在项目情况介绍（开发商、开发规模、容积率、户型、景观、售价）；4.1.3 物业管理行业的基础知识；4.1.4 公司人事、行政、财务各项主要管理制度；4.1.5 员工服务工作形象规范、员工工作纪律、员工奖惩制度；4.1.6 治安、消防、交通、设备安全知识。4.2 员工专业教育项目4.2.1岗位职责、工作标准、工作细则、操作规程等；4.2.2岗位工具、设备的使用和管理；4.2.3 日常工作中的随时性教育和提高。5.0 工作流程图员工录用合格 员工进行体检凭体检合格单办理正式入职手续人事行政部进行通式教育通式教育考核合格送至用人项目及部门项目经理安排进行专业教育专业教育考核合格安排上岗实操，直接上级指导和监督6.0 相关支持文件无7.0相关记录无第五章 感动客户全攻略1.0 目的 为了提高客户对我们服务的认可程度，给客户留下美好的服务印象，制定本规定。2.0 适用范围 2.1 本规程所称的感动客户是指通过各种不同的服务方法，为客户提供服务和帮助的服务过程； 2.2 适用于各项目在销售配合服务期间的客户服务管理。3.0 职责3.1 项目经理负责实施和监