银行客户经理培训系列《网点转型时期的优质服务与营销技巧》.doc

讲师介绍：* 国家营销师* 国家企业培训师* 银行服务营销专家、服务礼仪专家* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：网点转型下的客户经理 课程介绍：银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧 -银行客户经理培训系列课程【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言、客户经理制(一)、 何谓客户经理制(二)、 客户经理制的重要意义(三) 、客户经理制形同虚设的三大原因(四) 、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法第一章、银行客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一) 、关系营销策略(二)、 高层营销策略(三) 、资源整合策略(四)、 海量营销策略(五) 、体验营销策略(六)、 技术壁垒策略(七) 、网络利用策略(八) 、团队配合策略(九) 、攻心为上策略(十) 、主动出击策略(十一) 、创新营销策略(十二) 、策划营销策略短片观看及案例分析：广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、 银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、 挖掘和识别目标客户(一) 、目标客户MAN 法则(二) 、客户挖掘与识别的五大途径(三)、 客户挖掘的六大步骤(四) 、四种客户档案建立与完善技巧(五) 、客户评估短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧* （一）、影响产品呈现效果的三大因素* （二）、产品推介的三大法宝* （三）、FAB呈现技巧* （四）、银行常见产品呈现技巧* 1、网银呈现技巧* 2、银行卡呈现技巧* 3、小额贷款呈现技巧* 4、分期付款呈现技巧* 5、保险产品呈现技巧* 6、基金产品呈现技巧* 7、黄金产品呈现技巧* 8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧* （一）处理异议-异议是黎明前的黑暗* （二）追根究底-清楚异议产生的根源* （三）分辨真假-找出核心的异议* （四）自有主张-处理异议的原则* （五）化险为夷-处理异议的方法* （六）寸土寸金-价格异议的处理技巧* （七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法-赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法六、促成合作策略* （一）、建立并强化优势策略* （二）、 同一战线策略* （三）、假设成交策略* （四）、逐步签约策略* （五）、适度让步策略* （六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练* 1、信贷业务呈现技巧* 2、存款业务呈现技巧* 3、小额贷款呈现技巧* 4、分期付款呈现技巧* 5、保险产品呈现技巧* 6、基金产品呈现技巧* 7、黄金产品呈现技巧* 8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 客户关系的4个阶段：认识-好感-信赖-同盟二、 客户营销六流程三、 客户关系两手抓(一) 对公-创造并满足机构核心需求(二) 对私-创造并满足个人核心需求四、 营建客户关系的4种技巧（一）、全员服务客户（二）、现代客户关怀工具的使用技巧（三）、沟通频率与质量；（四）、敢于表达意愿；五、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS 客户忠诚六、与客户礼尚往来技巧(一)、 who送给谁(二)、 what送什么(三)、 when 什么时间(四)、 where什么地点(五)、 how如何送(六)、 几种常见场合送礼技巧七、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀与宗旨（三）、10种错误处理客户抱怨的方式（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧（七）、客户抱怨投诉处理细节（八）、巧妙降低客户期望值技巧（九）、安抚客户情绪技巧（十）、巧妙拒绝客户技巧（十一）、委婉地提醒客户技巧（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器（十三）、服务补救的流程、方法、步骤（十四）、当我们无法满足客户的时候（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现八、 客户深度开发技巧(一) 客户重复营销技巧(二) 客户交叉营销技巧(三) 客户转介绍营销技巧九、客户全生命周期管理(一) 识别期(二) 培养期(三) 成长期(四) 稳定期 (五) 衰退期(六) 淘汰期短片观看及案例分析：山东工行: 客户关系营建与深度营销案例福建招行：客户关系营建与深度营销案例中信银行：客户关系营建与深度营销案例广发行：