[经管营销]20101128发纲客户关系管理与大客户营销

1、中国品牌保护协会品牌发展战略中心主任 2、中国品牌营销管理十佳人物 品牌专家 管理顾问 高级培训师3、中山大学、华南理工大学、厦门大学、北京大学、时代光华 EMBA、MBA特邀客座教授4、暨南大学、广东外语外贸大学校外顾问5、广东工业大学品牌传媒MBA客座教授6、广东省职业经理人协会副会长7、广州宝典管理公司董事长兼总经理 8、广州维那士实业有限公司董事长兼总经理9、广州宝典信息科技有限公司董事长0、政府区域品牌发展顾问 曾参与策划管理运作数十家品牌曾任:数家著名集团总监总经理总裁之职现任：国内数十家品牌及企业管理顾问,张镌铭(zhang juan ming)简介,谁是我的对象?我是谁的对象?,互动,谁是我的对象?=?我是谁的对象?=?怎么管理象群?=?谁抢了我对象?=?,大客户,?,?,?,?,CRM理念,我们究竟为客户做了什么？钩鱼钓鱼网鱼饵料不适合给予所有的鱼！,CRM：(customer relationship management),重价格重价值卖点买点产品资源独有整合价值=给予的综合品质=整体解决方案,CRM理念,再4R（关联、速度、关系、回报）到4C（需求、成本、便利、沟通）从4P（产品、价格、促销、渠道）,客户关系管理与大客户营销,一、客户关系管理,二、大客户营销,备己,知己,知彼,配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务,做对人,找对人说对话做对事,客户关系管理定义,客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。,客户关系管理定义,CRM：(customer relationship management)是辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程；是崭新的国际领先的、以客户为中心的企业管理理念、商业理念 和商业运作模式；是以信息技术为手段、通过不断改善客户关系、互动方式、上下 游资源、整合调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成 本、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的软件和实现 方法。,客户关系管理定义,CRM运营模式:1.根据经营战略，对不同客户进行细分，明确客户需求2.根据客户细分结果和不同的客户需求，整合价值链资源、整合业 务流程、产品、服务3.将整合后的产品和服务提供给不同需求的客户4.运用绩效评估体系对不同的业务流程进行评估5.在后台层面上运用信息技术整合客户信息、服务以及渠道,客户关系管理目标,CRM目标,?,?,?,?,?,?,CRM战略目标,控制管理成本,提高客户贡献度,细分客户战略目标,通过由针对性的产品、服务和渠道的整合，增大交易量小的客户的交易频率和交易量,通过个性化服务增强高交易量客户的贡献度,客户关系管理作用与功能,通过对业务流程全面管理，优化资源配置，降低成本,提供优质服务，吸引和保持更多客户，增加市场份额,客户管理统一化，提高客户管理能力，提高管理效率,实现企业目标，提高企业竞争力,提供协同互动平台,建立健全客户信息化管理,服务于市场营销管理,加强销售统筹管理,提高服务管理水平,提高客户关怀能力,保持优势+构建壁垒+传递附加值,CRM理念,规范服务可让客户？关系管理可让客户？,CRM软件模块功能,泰国东方饭店的战略定位与CRM系统的应用,案例分析,配套体制=目标管理+体系职能+责权分配+流程标准+考核激励+管控机制+政策机制,一、客户关系管理,备己,配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务,跳得着的目标四结构的目标快效性的体系记得住的责权跟补性的流标关键性的考核阶级性的薪酬三结构的激励日控性的监控,科学性,体制=？,三精管理=?,管理? 化=管理制度化+制度流程化+流程标准化+标准表格化+表格数据化经营? 化=目标速度化+目标成费化+目标数量化+目标质量化+结果考核化+考核激励化文化? 化=心理体验+思想体验+行为体验+形象体验,三精管理=?,1,2,3,4,1,2,3,?,5,案例,?,大型企业客户服务部组织架构图,17,客户关系维护的保障,CRM专职功能,案例:麦当劳控制机制=隐形顾客,一、内容概要,海尔服务=创新升级+“全程管家365”+信息系统+全球客户CRM网站+三个中心+“四化”,海尔掀起“服务”浪潮,二、客户服务,1.涵盖部门：客服、生产、营销2.组织结构设置：,案例,设计步骤,管理层次及管理服务设计,规章制度的制订与关系协调,领导职位规定,工作岗位设计,3.客户服务目标,总体目标,分目标,为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉,收集和分析信息,处理投诉消除误会,呼叫中心系统提高效率,维护和巩固关系,配合管理,管理服务质量,案例,4.客户服务的职能,三、小结1.客户服务并不仅限于客户服务部门，还涵盖到生产、销售等领域。2.良好的客户服务，能维护企业良好的形象和信誉，形成企业核心竞争力。,案例,评估价值=年进货额+年折扣额+接触成本+年净利润+历史贡献+合作时间+预算总利+背景能力+客户潜力+影响推荐,一、客户关系管理,备己,配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务,分级档次=依据价值+梯阶排序+主次辅杂+ABCD+资信评估+信用分级,一、客户关系管理,备己,配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务,80/20法则=抓大2+顾主8+整末小 ABC管理=主次辅杂+贡献占比+客群占比,惊人的数字规律20%的客户完成80%业绩；其中的80%又来自于老客户重复购买；新客户的成本是老客户的5倍；盈利率：丧失一个新客户与丧失一个老客户相差15倍,6C评估：品德+能力+资本+抵押品+经济状况+持续力5P评估：人的因素+目的因素还款因素+保障因素+展望因素6A评估经济因素+技术因素管理因素+组织因素商业因素+财务因素,档案管理=基础资料+客户特征+业绩分析+交易现状+满意程度+频期分析+专人负责,一、客户关系管理,备己,配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务,名称+地址规模+电话法人+立期组织结构人员结构管理水平开户银行纳税资质信用反应,企业文化经营理念经营方针价值观企业性质企业地位企业声望技术特征硬件特征管理特征,销售情况利润情况现金流况应收应付市场趋势企业趋势企业变动,信用额度历史贡献应收账期不良记录复杂成本政策折扣服务维护递增比率 大事记特别要求,满意类别满意程度基本度类期望度类魅力度类满意提升点忠诚提升点,周期分析随机分析专项分析重点分析提交报告快速反应参谋依据,定岗定员资源分级授信共享沟通例会急报机制,客户满意度：指企业所提供的产品和服务的最终表现与顾客期望值、要求的吻合程度如何。,客户满意度=实际产品/理想产品,定义你的顾客所有人的满意,满意度,忠诚度,客户忠诚度：指客户在对企业所提供的产品和服务满意的基础上，实现重复购买、大量购买、协调合作、体谅偶发小事故、听从企业的推广、愿意或主动向第三方推荐企业的产品或服务项目甚至形成战略紧密合作伙伴关系。,客户忠诚度=产品价值+企业价值+文化价值+附加价值+战略价值,客户忠诚度保持=产品价值紧密互动+企业价值紧密互动+文化价值紧密互动+战略整合配合,客户关系管理CRM,非常满意,非常不满意,魅力品质需求,期望品质需求,基本品质需求,充足,不充足,产品表现,客户感知,客户满意度Kano模型,KANO模型是为了根据满意度的因素设计产品和服务,信息对称的满意，信息不对称的满足,基本品质需求说明,基本品质需求,能消除客户的不满但不能带来客户满意度增加,得到满足表现良好,基本品质需求,客户不满急剧增加,没有满足表现不好,期望品质需求说明,客户谈论及头脑中定位的通常是期望型品质需求,期望品质需求,客户满意度显著增加,得到满足表现良好,期望品质需求,客户不满显著增加,没有满足表现不好,一对一：海尔电脑服务一站式：中国电信与沃尔玛合作体验式：SONY鞋店三个月免费退电焊机送大项目工地,案例分析,魅力品质需求说明,魅力品质需求是创新性需求，具有前瞻性，是趋势、未来的属性,魅力品质需求,客户满意度急剧提高,得到满足表现良好,魅力品质需求,客户没反应或无所谓,没有满足,创新：经念增值品邮票+十二属相每年送陶瓷雕塑+创新生日卡啤酒贴、纪念牌牛仔裤房地产回购纪念房梦天池开业,案例分析,提升客户满意度方法,1、波司登请老总香港游2、衣讯请客户员工出国旅游+宝马3、海尔激励四步法分钱,案例分析,案例库异议库问题库,长城润滑油常见问题知识库+春风服务行动松下抱怨中心客服中心职能康佳手机首问责任制,案例海尔：麦克冰柜+大袍子洗衣机+洗土豆洗衣机,卖信誉而不是卖产品！只有淡季的思想，没有淡季的市场不是为产品找客户，而是为客户找产品,案例分析,戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀秘诀=重视客户的意见,“最好的客户就是能给我们最大启发的客户”；亲自探访客户实际经营地点；对客户意见立即回应,提升客户忠诚度的三法,将客户满意度转化为忠诚度,获取客户忠诚度的步骤,案例概要,一位美国女士入住巴黎希尔顿饭店，办好手续后到市内参观,饭店经理发现女士穿戴极有个性，衣服，包、帽子均为红色,女士回来，欣喜发现这一变化，顿觉温馨无比，表示下次一定还住希尔顿饭店,希尔顿饭店的颜色服务,经理召集服务小姐，以最快的速度用那位女士偏爱的红色重新布置那位女士房间,1.“把客户当成上帝”，要把以客户为中心作为市场营销的观念。2.营销人员要了解客户需求，需研究目标客户的需求、爱好、感觉以及消费行为。,了解顾客需要,细心观察迅速及时,偏好,需要,习惯,细节,获取客户忠诚度的方法,差异服务=定位需求+抓大整小+定期沟通+异议处理+客情维护+完整信任+创新感动+增值服务,一、客户关系管理,备己,配套体制评估价值分级档次档案管理差异服务,客需内容需求主次需求顺序需求层级需求类别,维护性沟通保持性沟通异议性沟通异议需求挖掘创造新需求,友情往来+专项活动定期联络+设定机制文化参与+授职授誉产品营销+技术营销服务营销+信任营销,案例麦当劳与肯德基在中国的业绩不同,案例分析,三一重工的客户服务,案例分享,案例概述,“一切为了客户，创造客户价值 ”=+更快捷+更可靠+更满意,更快捷的服务响应速度，急客户所急。建成设备控制中心和服务呼叫中心；GCP、CSM等现代信息系统全面启动。实时定位，科学调配。公路发运、铁路发运和航空发运三位一体的快捷发运方式,更可靠的服务质量，节约您的成本。一支技术过硬、装备精良、诚实守信的高素质服务队伍 。全方位为客户量身定制、打造服务整体解决方案的立体互动平台。“6S”店让您在家门口就能享受到正规维修、保养、翻新、升级等服务，为您节省时间成本和路途成本。,更增值的服务效果，赢得您的满意针对工程的难点，策划出整体的最佳施工方案，并提供成套设备；免费定期为客户培养熟练的操作手和高级设备主管；全球客户门户网站GCP；“感恩客户天下行”,168服务工程=+一个服务宗旨+服务形象六项规范；+八项服务承诺,为客户创造价值,1个微笑：始终给客户带去微笑；1身工装：身着统一、整洁的工装；1个证件：佩带服务星级徽章；1套工具：携带标准配置工具；1个表格：服务结束时填好服务记录表；1声道别：离开时与客户温馨道别。,1个电话：只要客户一个电话，剩下的事情由我们来做；1刻钟回复：接到客户来电，十五分钟内回复；1小时内出发：接到客户召请，一小时内出发；1次性修复：一次性修复合格率90%以上；1次通检：每次服务时对设备进行一次通检；1份报告：通检后出具一份设备体检报告；1次培训：服务结束时与客户进行一次交流与培训；1次回访：服务结束时对客户进行一次回访，回访率达100%。,附加价值,服务文化,服务规范,服务技能,快速,增值,便利,亲和,可靠,四个控点,五个因素,客服四五定律,应该从哪里入手？,应该做得怎么样？,让客户感动的服务“烹饪法”,“烹饪法”=材料+调味料=色香味=客户服务+快速+技术+增值+亲和+可靠+便利+持久,色：顾客欣喜色,香：香誉传万里,味：不忘人情味,顾客抱怨123定律,123定律,一个抱怨,二步处理,三个机会,顾客的抱怨，其潜意思是顾客的需求未得到满足；抱怨，是因为对产品服务还有期待、希望改进。,冰山顶：顾客抱怨,海里冰山：顾客需求未满足顾客仍有期望,产品使用,满意,售中服务,不满意,投诉抱怨联系,厂家处理,满意,不满意,流失,愤怒,客情维护:客户流失分析模型,售前服务,售后服务,客服处理,中间商处理,现场处理,？！,？！,预测预案,CRM理念,客户什么时候检查我们的服务？ 在出？ 的时候！挽回策略？细节预案真诚康复提升,案例分析,案例1、茗典与欧比亚比的业绩不同尊重时尚规律+客户需求3、FF品牌脱节市场产品需求特征,案例:我们不愿在里面打洞,老陈建筑公司的推销员，发现一个关键的决策标准老陈希望这个决策标准可使销价让步成为不必要客户:”安装这套设备能否不破坏建筑物，我们对所有的销售商都要问这点，由于这是极好的古建筑物，当你们安装电缆线时我们不愿在里面打洞。” 竞争者做出了一个重大的价格让步，这一下使得老陈的方案要贵将近20%。老陈，即使10%的销价权派上用场，他的价格也比不上竞争者的价格有利。他把王牌打出：“你说安装设备不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的”，他提醒这位顾客，“我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑方面专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何追加的价格让步。”“好极了”，这位顾客回答道，“假如你打算按你刚才所说的进行安装，那么，对我来说，这种做法的价值比几万美元的价格减降要大得多。” 老陈得到了这笔生意。他成功由顾客依其决策标准而不是依货币的数量来加以衡量。他的竞争者失利了，是因为他没有理解这个简单的原则。他告诉我们的这个故事说明顾客的有些行为是不容易弄懂的。“我提供的折扣是他们方案价值的十倍”，他解释道，“但我还是失去了做这个生意的机会。我不能理解其中的原因。”,案例分析,问题： 1、你认为，成功的关键是什么？ 2、你认为，在销售自己公司的大额产品上， 到了最后阶段时，客户通常关心那些因素？ 3、客户最关心的因素中，你认为应该在什么时候用比较合适？,客户需求行为分析,明显需求=个人+组织,隐形需求=个人+组织,组织需求,个人需求,明确直接说明,间接意会或秘说挑明到明显需求上,需求原理,组织需求,个人需求,送礼礼品选择原则：,市面少见特超所值便于保存易于彰显纪念意义增值可能,生日当天四大城市报纸+首日封邮票盖章+历史上的今天客户的名字介绍相片在这一天福建老板做台历=孩子过生日+爹妈爷奶生日+手指向,案例概要,华为公司竞标“铁通一号工程”的过程,调查研究,分析竞争对手,制定相应策略,达成协议,铁通内部组织和关键人物,采购需求,和客户畅谈电信营运商的建设和经营之道,结果发现铁通初建，考虑的是如何生存，而非个人利益,通过询问，使客户发现问题，进一步介绍本公司的优势,跟进客户,大客户采购需求分析,华为是如何竞标成功的呢？,启示,华为成功中标的原因如下：1.通过有效地询问和调查，了解顾客需求2.针对客户的心理，建立良好关系3.提出竞争对手不能满足客户要求的解决方案4.提供后续服务,如何看待商机,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。开放型询问在大生意中起重要作用。,与客户建立长期关系的方法,二、大客户营销,做对人=（心理+知识+能力+品德+身体）(机缘)找对人=明架构+明角色+明流程+明进度+明实力+明敌友+明喜好+明需求+明竞者说对话=FABE+SPIN+LSCPA做对事=周期+节奏+战略亮尖+战术狠准+营销职能+团队分工+目标预算+流程掌控+项目运作,二、大客户营销,知己,知彼,做对人,找对人说对话做对事,他人对你的认识你从外在的形象开始你的形象决定了你在他人眼中的定位瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象,第一印象的功能,缺乏信心=害怕拒绝害怕失败总想尝试避免与顾客意见不和不想得罪顾客不知如何下手=不知道应该在何时或如何完成销售任务,为什么销售员经常无法完成销售任务？,75失败的销售都是因为接触方式不对,做对人=（心理+知识+能力+品德+身体）机缘,二、大客户营销,知己,做对人,做对人=(? + ? + ? + ? + ? ) ( ),?,行业市场竞争产品销售沟通谈判,高远标责任观价值观,体质体力体貌,机会缘分,沟通分析计划组织执行控制,PS：谈孩子教育问题,我是谁?他是谁?,?,互动最具高效性销售力团队“V”型性格,?,西游记中的性格与岗位角色定位？从性格中打造卓越执行力基础！,强烈目标+积极真诚+极强说服+演员魅力+快速反应+逻辑思维+软硬兼施,案例分析,成功客户经理的特质,望闻问切听说感肢写1笑2摆3点4招5赞PMP6记7重述信任和拍默契关怀频率培养习惯形成文化产生信仰培养客户感情三步曲=谈恋爱（投所好）+领婚证（订合同）+生孩子（帮发展）培养终生型客户关系三个关键=工作上帮手+生活中朋友+合作上伙伴,星级客户服务者一星：做个好听众二星：有相似爱好三星：帮助到客户四星：帮助他周人五星：成战略伙伴,互动为什么要打造强实无比的心理？客户关系管理木桶原理,数量质量,?,?,?,?,?,能招来,不漏出,保持住,桶底,桶圈,材料,板长,把柄,速度,成费,数量,质量,产品知识,?,?,?,?,客户期望,操作难易购买等候交货周期运输方式宣传推广维修更换,使用成本各类价格使用寿命增值空间效率增值承担风险付款方式维修更换,规格种类附带价值增值服务后续品类竞争对手市场同类,品牌知名技术来源材料结构功能特点市场地位何人拥有售后服务包装质量企业实力,？,？,？,？,其他知识,自然性,技巧艺术性,专业性,精准性,客户期望,接近表现亲和第一赞美第二专业第三规矩第四因人而异自信实力,事前计划拜访观察询问提问倾听结构确认需求异议处理成交缔结,产品介绍操作说明演示说明以他为重流畅表达通俗术语,目标客户开场语言收益说明刺激落点形象包装煽情感动,亲和力可以让他放松戒备“通常与自己最相似的人最容易被自己接受”建立亲和力的方法把他当成最好的朋友想想与自己关系最好的一个朋友关系特点,建立亲和力,不能主导他你就要像他尊重于他超越于他顾问于他问候于他关心于他,人是被吓死的，病是被笑死的！命是被懒定的，运是被勤开的！胆是被颠大的，成是被失砌的！穷是被守死的，富是被主赢的！笑开大嘴你能吃掉天下！笑开大口你能招财进宝！成功从丢人开始！销售心态=?,互动成功的销售心态技巧口诀,二、大客户营销,知彼,找对人说对话做对事,找对人 =明架构+明角色+明流程+明进度+明实力+明敌友+明喜好+明需求+明竞者,瞄准单一客户的九大明确法则,1、明? 家族体系关系2、明 决策拍板是谁3、明 采购过程环节4、明 采购时间进度5、明 资金付款收货6、明 支持反对中立7、明 权责人员需求8、明 客户关注焦点9、明? 竞者出什么牌,发起人信息门卫决策影响者决策人采购人技术专家营销人员销售人员客户客户的客户使用者,客户组织架构体系,找对门谁是我的独裁？,案例:将库存相机以礼品销售,消化库存数码相机1、 地方品牌2、 价格在1000元-4000元3、 共有四款机型。,客户目标：要1000元-4000元的高档礼品企业市场策略：高端礼品市场,一、原则：了解情况，谁是关键人，谁是影响人，谁负责采购？1、 利用资源，找到客户负责礼品的采购李主任。2、 李主任只负责采购，送什么礼品由23个办事处主任决定。 3、 竞争对手是佳能、力康等三家产品。 关键人：23个办事处主任 影响人：该公司的高层领导 采购人：李主任 二销售的难题是： 关键人23个办事处主任，1、 网上发现办事处电话和邮箱。打电话做初步的沟通。 2、 针对23个办事处主任做了份XX数码相机礼品方案建议书，并发到各办事处主任的邮箱里 A、产品图片；B、做礼品的三大优势；C、公司数码相机做礼品的成功案例； D、数码相机的样品请到李主任处查看和咨询；F、我的联系方式和公司的网站。建议书特点是简洁、重点突出、条理清楚。3、 一周后，分别给23个办事处打电话。目的：核实建议书是否收到；加深印象；沟通推动销售。 4、 借23个办事处主任回总部开会之机，与他们见面，并邀请他们到我公司参观。,上市通信公司的客户是国内电信、移动、联通、铁通、网通公司。 每年的礼品支出在3000万礼品价值从100元-5000元,三、对采购人的销售战术是： 1、 请李主任吃饭。 2、 把4款数码相机样机资料送到李主任办公室的礼品陈列架上3、 用这数码相机给李主任办公室人员照一批数码照片，制成个性化的台历、挂历和影集免费赠送。,四、最后的战果是： 1、 第2个月起，该公司每月有60台数码相机定单。2、 通过此案例复制给部下，随后又拿下著名汽车公司260台数码相机做礼品（全国汽车经销商大会赠送用）3、 把此模式和经验教给经销商，斩获不小。,销售攻关步骤如下：,高端大客户订单的特征与技巧对策,时间周期长周期性跟进干扰因素多针尖式邀约客户理性化质量加名气 +价格加服务决策影响大抓头或控头竞争激烈化公关特殊化循环式购买截住预算期,高端大客户销售策略,大客户购买的四个要素=交货时速+质量功能+维护服务+保密配合大客户购买决策四要素=招标+政治+决策+责任大客户营销的八大武器=公关+邀会+返利+人脉+名气+形象+专业+服务营销的最高境界=战略合作紧密配合+有求必应+成为死党,二、大客户营销,知彼,找对人说对话做对事,说对话=SPIN+FABE+ LSCPA,周期+节奏天时+地利+人和,需求认知阶段提问是致胜之道,评估选择阶段摸透决策准则,试用执行阶段保持兴奋感受,S P I N步骤,你的意见如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？,提问引诱客户说出隐含需求困难+痛苦+不满,对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你使用的系统负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？,问题产生的后果询问将客户隐藏性需求转化为明显性需求,你说它比较难操作，那对产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？,解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？,鼓励客户自己积极提出解决问题的对策，并促成他转化成解决渴望，这渴望等于客户告诉你可以得到的利益切入点,S ITUATION状况询问,P ROBLEM问题询问,I MPLICATION暗示影响询问,N EED PAYOFF需求-满足询问,各步目的,例举问题,有针对抛出各类询问引发各类问题的提出,问题询问,状况询问,暗示询问,需求满足询问,通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问,隐藏需求,明显需求,SPIN技术关键区分客户的需求有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求需求与产品关联化将明显性需求与产品或方案的利益相关联引导客户说出自己解决问题的方案有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望,暗示询问的使用方法,从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域挖掘出的明显需求应和产品利益相关联。如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。,连接问题询问与暗示询问的技巧是：-拜访之前，列出一些潜在的问题点-对每一个问题点列出可能造成的后果-将这些问题点再和你方案进行联系-对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价-暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的,模拟案例：需求满足询问,提问的技巧与功能,异议：我不觉得这东西值这么多。潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值。异议：这尺寸看起来对我不大合适。潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短正合适。异议：我从未听说过你的公司。潜在要求：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得依赖。异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。潜在要求：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我不不会掏钱购买。异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。,客户的潜在要求应对,FAB、FABE、BAFE与需求,互动：相关产品FAB及如何介绍,电视机,切记：“人们所购买的不是特点；而是利益。”,异议处理：LSCPA运用例子,化解与处理异议有效步骤,确定下一步行动,锁住问题封闭式提问,异议澄清回答问题,确认检查满意度,倒清问题开放式提问,暂 停、准备找异议的位置,1,2,3,4,5,6,异议的解决首先要找到异议的位置+判断真假,案例概要,某天，苏州金龙来了三个客户，分别是旅行社、公交公司、东方集团。金龙将如何制定销售策略呢？,大客户的销售策略,分析三个客户的需求,1.需要5辆大型客车2.以往有合作单位，现期望多一个选择3.望金龙尽快报价，四日后旅行社必须订货,旅行社,公交公司,东风集团,1.采购10辆以上中高档客车2.需要技术指导,1.采购20辆中高档客车用于接送员工2.望资源相互整合3.高层之间相互协调,了解客户需求和特性,将客户分类定位,拟定总策略,策略具体化,销售策略的制定步骤,1、本方不准备让步要促使对方让步！2、本方准备先让步但对方必须随后让！,打破僵局的技巧,切记：“处理拒绝态度时要有信心，您的顾客会因此更尊敬您。,如何让用惯了竞争对手的产品客户对我们的产品感兴趣？如果客户担心我们的质量问题怎么办？互动问题：假如市场产品同质化较大，你如何开展你的业务？,互动,评估选择阶段摸透决策准则,买家的准则由两个步骤完成：第一，不论有意或无意，买家会先确立决策准则的各项要素