导游理论与实践.doc

导游理论与实践重点提要12级旅游管理一班1、 名词解释。 1、导游：指以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。2、 汉武帝时代就为入境的外国人设有专门的旅馆，称“蛮夷邸”；设有专门的贸易机构，称“大鸿胪”；有了专门的翻译人员，称为“译官”、“舌人”。唐代在兵部下设“有驾部”，管理“驿务”，驿站游专人管理；长安设有“鸿胪寺”、“礼宾院”等接待服务机构，负责接待外宾，照料他们的日常生活。3、 社会角色：社会角色是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。导游员在导游过程中往往要扮演引导游客吃、住、行、游、购、娱等旅游消费的社会角色。4、 导游带团艺术：在按照旅游接待计划带领旅游团开展旅游活动的过程中，导游员需要根据实际情况随时调整自己的服务行为，处理好与游客、协作单位和其他导游人员之间的关系。在这期间，导游员所表现出来的方式、方法和技巧就是导游带团艺术。5、 审美知觉：指审美对象刺激人的感官而引起的各种感觉以及随之而来的知觉综合判断活动。6、 导游激励：指旅行社或导游服务公司为满足导游的内心需要而采取的一系列的管理手段。7、 导游气质：气质是人稳定的、典型的心理特征，是一个人在他的各种心理活动和外部活动的进程中表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合。气质，又俗称脾气、秉性或性情。8、 审美视角：2、 简答题。1、 导游的基本分类。按雇用性质划分：（1） 专业导游。专业导游是指由授权接待国际旅游的旅行社雇用的专业导游人员。（2） 业余导游。业余导游是旅行社临时聘用的导游人员。业余导游人员主要是原旅行社的老导游员、大中专教师、高等旅游院校及外国院校的学生、社会上自学成才的青年。他们是经过培训并取得导游证的人员。按活动范围划分：（1） 全陪：指负责国际旅游团从入境到出境全过程的导游接待服务人员。（2） 地陪：指旅游者（团）途径某省市时，由该省市接待旅行社派出的导游人员。（3） 游览点讲解员：指由参观游览点的管理部门派出的或由上级管理部门派驻某一参观游览点进行讲解的工作人员。他们只负责讲解，不涉及其他事情。按使用语言划分：外国语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族导游。按等级分类划分：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。按接待任务划分：国际入境导游、出境导游、国内导游。2、 导游的语言素质。表达方式：（1） 语言流畅，措辞准确。（2） 形象生动，富有激情。（3） 风趣幽默，轻松活泼。（4） 语言文雅，彬彬有礼。表达内容：有物、有理、有情、有趣。表达技能：充满热情，把握时机。3、 导游的服务素质主要体现在以下三个方面：（1） 导游服务意识。服务意识是导游服务素质的基本表现。作为以服务为本的导游员必须强化自己的服务意识。导游就是服务，而服务就需要热情、耐心、细致，要给旅游者提供微笑、周到、热情的服务。只有具备了正确的服务意识，才能产生良好的服务效果。（2） 导游服务情感。一个对导游工作热爱的导游员就会在自己的工作中倾注满腔的热情，就会主动关心旅游者，以自己卓越的工作服务于旅游者，从而为旅游企业的发展作出贡献。有了热情的服务情感就不会在工作中拈轻怕重，就会不怕困难地去努力追求事业。（3） 导游服务技能。服务技能可分为动作技能和智力技能两种。导游服务主要需要智力技能。导游应有根据客观情况合理安排参观游览日程的技能，有选择最佳的游览途径和线路的技能，有随机应变，触景生情导游的技能，有回答旅游者各种问题的技能，有处理意外事故的技能等。导游的知识水平是服务素质的重要一面。 4、导游员的体态行为。（1） 站姿。稳重、自然是对导游员站态的基本要求。导游员站立式要保持身体端正，双肩展开，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚宜同两肩相齐，双手放于腿部两侧或相交于小腹前或相握于后背处。（2） 坐姿。端正、安详是对导游员坐姿的基本要求。一个人的坐姿主要通过其双手和双腿的摆放体现出来：周围有扶手时，双手可以搭在扶手上；独坐时，双手可以相交于腹部前，也可以左右手放于左右腿上。双腿应该自然弯曲，男性两膝可以稍微张开但以一拳距离为宜；女性应该双膝并拢，不宜分腿而坐。男性和女性都不能高翘二郎腿或腿脚不停地抖动，那是不礼貌的表现。（3） 步姿。导游服务是一种特殊的行走式服务，导游员的大部分工作是靠行走完成的。从容、轻快是对导游员步态的基本要求。具体为上身挺直、抬头、挺胸、收腹，身体重心稍微前倾；双肩放松，双臂前后自然摆动；步伐适中均匀，步位保持平直，即脚内侧落地大致在一条直线上。5、 导游带团的理念的内容：（1） 诚信待人。（2） 理解游客。（3） 有序引导。（4） 融为一体。6、 导游游览艺术规律：（1） 注意点与面的有机结合。点指参观单位、游览目的地等日程上的原定项目。面是指参观单位、游览点以外的项目，主要有市容市貌、主要街景、重要设施、重点建筑、商业区、文娱休息场所以及古城墙、古城门、古城楼等具有一定标志性的建筑物。点面的有机结合，能给人留下深刻的印象，点和面的有机结合不能生搬硬套，要因地制宜，因时制宜。（2） 注重观景与游览相结合。在重要景点停留时间要长一点，让旅游者有观景的机会，并且能有时间细细察看，并照相留念。而对不是很特别的景点则稍作介绍即可，以争取时间看重要的景点。观景的时间要长，游览的时间要快而短。（3） 注重历史与现实相结合。外国旅游者来中国参观，对中国的历史文化和自然景观很感兴趣，特别是反映中国古代文化的景点、景区、名胜古迹，应该作一些重点介绍。同时。外国旅游者对今天中国人的生活也很感兴趣，也应努力满足他们的要求。（4） 注重传统与创新相结合。（5） 注重游览与购物相结合。旅游者到一地参观游览总喜欢购买一些当地特产，导游员要善于将购物活动巧妙安排在有关游览活动中，这样既可节省时间，又可满足旅游者的购物需求。导游员还要善于安排购物的时间，在购物时给大家作指导、当参谋，定会使旅游者感到方便和满意。（6） 注重游览与休息相结合。游览中要有休息，在休息时间和地点上应有所考虑，一般在游览进行一半左右时，在距商店、厕所较近的地方为宜。7、 导游艺术的原则。（1） 主动积极的原则.主动积极是导游员的工作职责要求,导游员要设法让旅游者提起游览的兴趣,启发旅游者的思维,活跃旅游的气氛,用自己的热情、真诚、知识去吸引旅游者。（2） 有的放矢的原则。有的放矢的原则也称为针对性的原则。导游服务必须要因人、因地而异。（3） 内外有别的原则。内外有别是指中外旅游者是有区别的。第一，为外国旅游者导游时心中就有一根弦“外国人就是外国人”，他们的思维方式、价值观念、审美情趣、文化结构和中国人有差异。第二，在导游讲解中，不能给外国人讲的事就不能告诉，要注重保守秘密，千万不可因讲解而泄密。（4） 计划安排的原则。 计划安排是根据旅游者的需求、时间、地点等条件有计划地安排讲解。第一，必须先做好时间的计划和安排，制定出活动日程表，注意出发、乘车、参观、购物的时间，要让旅游者以最少的时间看最多的景点。第二，要搞好导游的讲解内容的计划安排。（5） 灵活机动的原则。灵活机动就是在旅游活动中要因人而异、因地而异、因时制宜、因地制宜。（6） 含蓄无形的原则。导游技巧既有行又无形，充满含蓄的艺术手法会令旅游者惊叹不已。如在导游过程中，善于埋下导游伏笔，最后画龙点睛，旅游者不知不觉受到一次美的体验教育。8、 导游审美体验从低级向高级发展的过程。（1） 第一层次悦耳悦目通常以直觉判断和平静安适为主要特征，具有易变性和不持久性。（2） 第二层次悦心悦意以知性谙语与和谐愉悦为主要特征，具有稳定性和持久性。（3） 第三层次悦志悦神以感性中有理性和意志风发、无限神驰的心境为主要特征，具有道德超越，追求精神自由的特征。9、 我国自然景观形态美的风格特征：雄伟、奇特、险峻、秀丽、幽深、奥曲、旷阔、野趣。10、 人文景观技术美的规律：（1） 反复与整齐的互动规律。要求同一形式有规律地重复出现，组成整体结构上的整齐一致邢台，给人以秩序、条理和节奏感。（2） 对称与均衡的互动规律。对称要求物体或图形相对于两边的各个部分在大小形式及其排列上对应相当。均衡是对称的某种变形。其主要差异是在于均衡要求物体或图形左右上下在形、量、力甚至色彩等方面大体相近，但不要求形体一致或相等。（3） 调和与对比的互动规律。调和指两个相接近的东西并列在一起。对比时指为了追求一种比较火对照的明显反差效果。调和给人以融洽、平和、安定与自然感；对比给人以鲜明、醒目、活泼和华艳之感。（4） 尺度与比例的互动规律。中国的许多古典建筑，其比例是以相等的和不相等的尺寸见的精妙关系为依据的。古希腊人最早发现“黄金分割率”（即长与宽的比为1:0.618），这是最有代表性的比例美的范式。（5） 节奏和韵律的互动规律。节奏指有秩序、有规律地连续变化和运动。韵律一般是指在节奏基础上，内容和形式在更深层次上有规律地变化统一。（6） 多样与统一的互动规律。多样性是指不同事物个性间的千差万别；统一代表多种事物共性的有机结合与整齐一律。（7） 实景与虚景的互动规律。实景是指相对独立与实存的景物与形象，虚景是指相对依附和假借的景物与形象。11、 旅游者的权利：（1） 享受由旅行社（或公司）提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务；（2） 享受领队、全陪和地方导游员组织的全称和地方的旅游活动和导游服务；（3） 享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱节目及其他服务；（4） 享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税费的权力，此种地方税费均有旅行社负责交纳；（5） 享受对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和旅游服务进行投诉的权利；（6） 有时还享受按旅游合同规定的由旅行社投保的旅行期间人身、财产的保险和索赔权利。12、 导游激励的方式。（1） 工作激励。工作激励就是通过分配恰当的带团任务来激发导游员的工作热情和努力程度，其中包括两方面的内容：一是针对导游员的个性特点和工作风格来厦大旅游接待任务，做到人尽其才；二是把接团的数量和质量同导游员的服务质量挂钩。（2） 情感激励。情感激励就是利用情感影响行为的原理，努力增长导游员的正面情感来提高工作积极性的一种激励方式。情感激励能否成功，取决于两个方面：第一，管理者要给予导游员充分的尊重和信任，给予导游员参与决策和管理的机会，使导游员在感情上有一种归属感，增强其责任感和事业心；第二，管理者要给予导游员生活上的关怀，解决他们的后顾之忧，以充满人性化的关爱方式，使导游员的感情有切实的着落点，真正做到“视社为家”。（3） 奖惩激励。奖惩激励就是通过奖励或惩罚等手段来助长或削弱导游员行为的一种激励方式。奖惩激励是一种“硬激励”，也是一种行之有效的激励方式。奖惩的内容包括积极奖惩、精神奖惩、行政奖惩和等级奖