美容院顾客管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除第一节 管理您的顾客管理顾客具体步骤:1、管理顾客档案为顾客建立档案2、管理为顾客提供的日常服务向顾客推荐产品并开单。处理顾客退产品。向顾客推荐服务项目并无单。疗程服务的实际法。顾客欠款记帐与帐单偿还。登记顾客意见并处理。3、为顾客提供的电脑式服务为顾客皮肤进行电脑测试。为顾客提供护理效果电脑对比。为顾客提供电脑预约。为顾客提供消费及欠缴明细查询。4、美容院人情化服务提醒顾客生日。 根据顾客开展有针对性的促销活动。5、对顾客消费进行记录、统计与分析顾客消费明细。 顾客消费曲线。 顾客消费排行榜。6、疗程服务方式与包期服务方式向顾客介绍项目卡并推荐。 为顾客提供项目卡的消费查询。制定标准的顾客服务流程顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则需要经营者多方设想后排定，例如首先在柜台与顾客沟通-说明方式和解答疑问一再由美容顾问确定顾客问题及需要-换上工作服-选择适合产品-护理操作-最后招待顾客结帐。一项全面优质的顾客服务，应包括售后跟进服务，所以最好能在第二天再以电话联络对方，询问护理后的感觉。从顾客消费来区分顾客的类别顾客群美容人口的年龄段约为15-55岁的消费者，如果您走的是高档美容院路线，顾客群可能要提高到24-55岁的职业女性或高收入的家庭。大致规划出您的区域内的顾客群后，才能选择适合的产品和制定合理的收费价位。美容院顾客结构分析类别与对策: 许多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好。A类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。B类顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其A类转化。C类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额。D类顾客可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言的，并不意味着D类顾客的绝对价值低.流失顾客结构分析与对策每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？ 新顾客中的重点顾客通过对老顾客中的重点地分析，我们可以总结出这些顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。经营：顾客拉顾客 “要开店，先了解顾客需要。”邵建军认为，开店前要先对预先确定的目标消费者进行调查，了解到他们能接受的价位是多少、每周会去美容店几次，对哪些产品较为青睐，上述这些都是店主需要掌握的项目，有了解才能针对消费者需求做生意。 其次，工作人员服务态度也决定了化妆品店的经营状况。“店员的培训也要跟上，这是不可缺少的环节。”林斌说，作为社区店的销售模式，店员的素质培养也成为必要的功课，对于一些基本的美容知识应有所了解，如肤质的鉴别、美容设备的使用等。另外，还可采用些优惠促销方式，发放会员卡、培养会员；做10次面膜送一次等方式都能加强顾客对化妆品店的品牌忠诚度，并采用“一级顾客二级顾客”的方式，让顾客拉顾客，吸引更多的人到自家店来享受服务。第二节 顾客满意度调研 顾客不但需要纯正的专业技术服务，同时也希望能以最低的价格获得最满意的服务美容院承受的压力越来越大，实施顾客满意度调研就显得非常重要。顾客满意度的定义顾客满意度就是以顾客为中心，客观地认知顾客要求并利用所有资源来满足这些要求。顾客满意度可以从五个方面来衡量：对顾客的承诺；对改进质量要求的解决；对顾客满意度的确认；顾客满意效果分析；顾客满意度比较。一、顾客满意度调研前的准备顾客满意度调研是很多营销调研中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言，在这一领域开展认真的调研还是新的尝试，所以，在调研之前必须先明确顾客满意度调研的目标，包括以下几个方面：1、 确定导致顾客满意的关键性因素；2、 评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效；3、 判断轻重缓急，采取正确行动；4、 控制调研的全过程。调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研知识提高是顾客满意度调查过程的第一步，美容院必须按调研反映的问题逐一改进、层层落实，顾客满意度调研才有实际意义二、如何实施顾客满意度调研美容院可采用以下途径获取顾客的反馈，来做顾客满意度调研，并寻求相应改进措施：三、顾客主动反馈的信息 美容院应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话号码，也可以在服务场所的显著位置设立顾客投诉台，派专人受理投诉。对提出意见的顾客表示衷心感谢，并奖励提出有价值意见或建议的顾客，这些都有助于鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快予以答复，以表现对顾客意见的重视。第三节 顾客的开发与维护服务要有针对性就一定要对顾客进行分类美容院是营造美丽的场所，一定是及时掌握时尚潮流及讯息，并注意根据不同年龄不同层次的人群作针对性服务，这样才能提升业绩，稳定顾客。以下附表可作借鉴参考： 20岁以下20-30岁之间30-40岁之间40岁以上喜欢新潮表现自我强烈崇尚流行事物崇尚端庄追求流行大胆、对流行较敏感渴望永葆青春特别注重脸部护理以明星为偶像重视皮肤保养注重皮肤保养、护理有减肥、除皱要求特色经营乃成功之本企业必须具有自己的独特风格，不仅要在企业形象上下功夫，在服务与产品方面也应有自己的特色，以和其他竞争者区别，你可以针对以下几项，开发自己独有的特色：独特的技术 经营策略 连锁经营管理店面设计 方便客人的营业时间 针对不同客人的服务与产品客源开发与维护美容院成败的关键在于客源的开发与维持，否则，店内的装潢在高雅，技术再先进，也无法创造出更好的业绩来。我们必须摒弃传统的等待客人上门的旧观念，努力创造客人主动上门的机会与可能，这样才能最大限度提升业绩。加强顾客的满意度据一项调查显示，大约50%以上的美容院客人是通过客人或朋友介绍去的，并进而成为该店稳定的客源。由此可见，口碑的力量非常大。所以，一定要开发新的客源，必须从最基本的服务着水，如：良好的服务，高超的技术、对流行的把握等。只有让现有的客人感到满意，才能通过客人口口相传将你的信誉传开，从而开发出新的客源。将现有的顾客组织化要保持业绩稳定，稳固已有客人至关重要，可以采用“会员制”将客人“组织化”，它的优点在于：促销时可针对会员发送资料，使促销效果加强。定期派发会讯及刊物，提高店面形象。举办各类咨询会，讲座等，吸引长期顾客。派发新品打折优惠卡，可以提高产品销售量。开发新客源顾客流失的现象不可避免，因此注重新客源的开发才能保证业绩稳中有升。介绍卡 凡介绍一定数量新顾客的老顾客，均可享受优惠折扣及礼品赠送。了解顾客的职业、居住地点以及来店的原因、时间等情况，并加以分析，从而推断出有无潜在的消费群存在。长客营销计划让客人获得满意效果及享受到满意售后服务。不断在每次护理当中，提示皮肤长期护理的科学性及重要性，引导其所在设计的年卡中(再度消费)锁住客人一年的潜在消费能力。举行年卡消费者年度消费设计会议。针对年卡消费者年龄、经济能力、皮肤状态、家庭背景、性格习惯、消费观点等分析。设计其往后一年内的消费额及消费计划。贵宾营销计划宗旨：先送钱(产品的价值+服务价值)，后送知识，再送服务。2、优势：零风险投入，终身优惠。钻石卡、金卡、银卡、会员卡、普通卡。送年卡及半年卡(以服务锁定销售)。定期凭卡参加女性时空，魅力女人、瑜珈、形体训练等培训。(组织活动)定期质量跟踪，定期派送小礼物,生日卡。凭卡购产品有折，凭卡可购一月一次特价产品。月消费最高者为该月冠军可得该月活动主持人一次,领取奖品一份(活动计划美容院安排)(包括怎样处理家庭危机,怎样教育儿童,或其作为好妻子、好母亲的幸福经验、唱歌、跳舞、表演节目等等)。完备详尽的顾客分析1、基本推销技巧的基础步骤：如何第一时间获得对方好感；找准对方潜在需要；找准对方必须买产品的充分理由；巧妙介绍产品；推销的语言技巧。2、推销从顾客拒绝开始：.顾客为什么说不 .如何面对顾客的挑剔 .如何处理顾客抱怨、拒绝1、 巧妙地操纵顾客：.顾客可以操纵(抓住心理) .不同的顾客打交道 .与心理型顾客打交道. 4、多听赢得顾客：.充分尊重顾客 .唤起顾客需要 .找准顾客利益点5、推销中的禁忌：.直接推销 .不专业、不了解产品.不