礼仪培训心得.doc

礼仪培训心得总结 “谢谢” “对不起” “没关系” “欢迎光临,这边请.” 8月1 5日我有幸参加了邮储银行在海尔国际培训中心的服务礼仪培训。期间在老师的专业指导下了解学习了很多礼仪知识。而我把礼仪作为今后工作中服务客户的一个新的开端，将服务礼仪规范落实，树立一个合格的职业的形象，以一个崭新的资态迎接未来工作的挑战。作为一家具刚成立几年的服务性金融企业，在银行业百舸争流的今天，邮政储蓄银行要想获得大发展大繁荣，靠的不仅仅是优质的金融产品、舒适的环境，还要拥有优质良好的服务和一批批给紧密联系客户的优秀的员工。然而这些服务的前提都离不开专业的银行服务礼仪。作为今年的新进员工，我也有特别的感触。因为我深知我的服务也在某种程度上写在邮储银行未来的历史长卷中，我必须对邮储事业负责，必须对自已负责。我认为接待客户时除了晓之以“礼”外，还要动之以“心”。也就是在日常服务工作中要做到“四心”，即热心、耐心、细心、虚心。首先，服务工作要热心。热心就是热情、微笑服务。我们做为优秀的服务行业，服务时就应做到心平气和，只有微笑要发自内心的、谈吐具有感染力和亲和力的，才能真正愉悦对方的心情。同时，我们应主动与客户打招呼。 再而，服务工作需耐心。我们面临的可能不都是高素质的客户，在基层工作中，碰到素质不高的客户时，我们就需要耐心。先了解客户的需求，做到既有礼也有理。比如：公民工工资时，大部分客户或是素质不高的农户，或是眼神不好的老人，他们不懂得如何看存折，这时我们应主动向客户耐心解释每一笔交易的时间和金额，方便客户获取信息，停同时也避免客户长时间的停留导致柜面工作压力加剧。特殊问题特别处理，这就需要我们细心了。一方面，快速地为客户办理业务；一方面要做到安全操作，不出差错。同时，虚心接受在实际的服务工作也很重要，学会倾听是作为一名从事服务行业人员应该具备的素质。在服务客户时，难免会碰到客户的不理解与埋怨，我们应该学会倾听，急客户之所急，想客户之所想。总之，遇到问题不要在客户身上找理由，而要从自身找原因，虚心接受客户的意见，耐心地向客户作出解释，并感谢客户给我们的建议，在今后的工作中改进工作方式方法，这样才能避免不必有矛盾，才能迎得客户的理解和尊重。柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优