顾客消费满意度调查-AC尼尔森 PPT课件

顾客消费满意度调查AC尼尔森中国有限公司商业服务部 广州2001 目录 研究方法研究结果总结 研究方法 研究方法 I 研究工作流程 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查 零售商负责问卷的分发 收集和对被调查者的奖励 零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司 AC尼尔森公司负责对问卷编码 数据输入和数据汇总处理 并交还给零售商标准的消费满意度调查报告 内容包括消费趋势信息 以及零售商的门店和有关门店 特定类型门店的比较 Note AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权 特定零售商的数将不会被公布 但AC尼尔森公司可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据 例如 有某一类型的零售业态 例 超级市场 在某一地区 例 上海 的某一个趋势 研究方法 II 门店地点 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏调查抽样方法 门店内访问所有样本在7天内完成 每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配 每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定有系统的间断挑选受访者 避免集体访问 每隔约十个顾客挑选一位受访者 目标受访者 刚购物的消费者年龄为15岁或以上 受访者不需要是主要家庭日用品购买者 按有关性别及年龄配额进行访间 研究方法 III 访问时间 2000年11 12月成功访问样本500份 配额如下 研究结果 在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率 Q1 Q2问题 在过去一周内 您访问了以上哪种类型的商店 共几次 基数 有效样本总数500100100100100100 总频率 9 611 610 59 611 34 9 在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率 Q1 Q2问题 在过去一周内 您访问了以上哪种类型的商店 共几次 基数 有效样本总数25025050505149495150505050 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率 Q1 Q2问题 在过去一周内 您访问了以上哪种类型的商店 共几次 基数 有效样本总数24125928722179554578225941 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率 Q1 Q2问题 在过去一周内 您访问了以上哪种类型的商店 共几次 基数 有效样本总数500100100100100100 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 本店3 53 54 23 93 52 6超级市场4 44 54 95 84 32 7 总购买频率 9 611 610 59 611 34 9 Q3 Q4问题 在过去七天内 您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢 基数 有效样本总数500500500 过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品 在任何一间商店购买 在本店购买 差额 新鲜蔬菜6533新鲜鱼类4515新鲜水果6842牙刷 牙膏6037纸巾5634洗衣剂 洗衣皂4624洗发水 护发素4625香皂 沐浴露4527新鲜奶制品 包括酸奶5639土特产 南北货2710饼干4327矿泉水 纯净水4429冷冻食品4833卫生巾3116洁肤品 护肤品3016 平均差额 20 Q3 Q4问题 在过去七天内 您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢 基数 有效样本总数100100100 过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品 在任何一间商店购买 在爱华购买 新鲜蔬菜691新鲜鱼类501新鲜水果7648土特产 南北货3810洗发水 护发素5732牙刷 牙膏6843纸巾7047洁肤品 护肤品4322香皂 沐浴露5837洗衣剂 洗衣皂5333袜子2810矿泉水 纯净水5235美发定型用品2711冷冻食品6146电池4126 差额 平均差额 27 Q3 Q4问题 在过去七天内 您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢 基数 有效样本总数100100100 过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品百仕达顾客平均家庭收入超过一万元 对休闲食品有较强的需求 在任何一间商店购买 在百仕达购买 新鲜鱼类4819新鲜蔬菜7247膨化食品 休闲食品2913新鲜奶制品 包括酸奶6651糖果 巧克力 口香糖3723土特产 南北货228洗衣剂 洗衣皂3017新鲜水果7866冷冻食品4735即冲饮品176洗发水 护发素2716美发定型用品133洁肤品 护肤品199香皂 沐浴露3222纸巾5444 差额 平均差额 15 Q3 Q4问题 在过去七天内 您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢 基数 有效样本总数100100100 过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的商品 在任何一间商店购买 在梅林购买 差额 新鲜水果7122牙刷 牙膏556洗衣剂 洗衣皂515纸巾466洗发水 护发素384矿泉水 纯净水4311新鲜奶制品 包括酸奶4918香皂 沐浴露321饼干335冷冻食品4519卫生巾293清洁剂283新鲜鱼类7147糖果 巧克力 口香糖317方便面306 平均差额 33 Q3 Q4问题 在过去七天内 您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢 基数 有效样本总数100100100 过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品 在任何一间商店购买 在水贝购买 差额 新鲜鱼类306纸巾6042新鲜水果6650洗发水 护发素5843清洁剂4934新鲜蔬菜6854袜子3925电池3522牙刷 牙膏8068洗衣剂 洗衣皂5947奶粉3020营养保健品2111洁肤品 护肤品3323方便面5546香皂 沐浴露6556 平均差额 14 Q3 Q4问题 在过去七天内 您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢 基数 有效样本总数100100100 过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品 在任何一间商店购买 在大鹏购买 差额 新鲜蔬菜322新鲜鱼类251新鲜水果4926饼干5028新鲜奶制品 包括酸奶3716牙刷 牙膏6140洗发水 护发素4828纸巾5030洗衣剂 洗衣皂3516冷冻食品3721香皂 沐浴露3620卫生巾3116袜子216方便面3016啤酒3421 平均差额 20 过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额 所有店铺在任何一间商店购买在本店购买差额新鲜水果 蔬菜 鱼类1789087食品478305173非食品475264211爱华新鲜水果 蔬菜 鱼类19550145食品599426173非食品579344235百仕达新鲜水果 蔬菜 鱼类19813266食品461323138非食品368241127梅林新鲜水果 蔬菜 鱼类22513194食品398110288非食品39844354水贝新鲜水果 蔬菜 鱼类16411054食品52342796非食品592439153大鹏新鲜水果 蔬菜 鱼类1062977食品408238170非食品437250187 食品差额比非食品为高 过去七天内在本店购买的商品数量 Q4问题 在过去七天内 在本店购买过多少个品种的商品呢 基数 有效样本总数500100100100100100 平均数7873105 过去七天内在所有商店购买的商品数量 Q3问题 在过去七天内 在所有商店购买过多少个品种的商品呢 基数 有效样本总数500100100100100100 平均数111410101310 消费者忠诚度指数 在本店购买商品的平均数 在任何商店购买商品的平均数消费者满意度指数 一个笑容 10 所有店铺 58 水贝 76 百仕达 68 爱华 60 大鹏 54 梅林 28 一个笑容 10 消费者忠诚度指数 本店平均数7873105任何商店平均数111410101310 80 81 85 78 95 68 本店同业超市竞争指数 消费者忠诚度指数 Q1 Q2问题 在过去一周内 您访问了以上哪种类型的商店 共几次 基数 有效样本总数250250505051494951505050e50 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数500100100100100100 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 便利 离我家很近647388667023服务好554552406276是一间值得我信任的公司414450372945很容易找到我需要的商品283133331922清洁卫生271838292622品种数量很多222510182235生鲜食品质量好20168461613低品的陈列很好971231014收银效率很高8838175促销吸引人6513713店面宽敞661696 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数25025050505149495150505050 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数24125928722179554578225941 所有商店 爱华 百仕达 梅林 水贝 大鹏 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 爱华 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数500100 所有商店 爱华 便利 离我家很近6473服务好5545是一间值得我信任的公司4144很容易找到我需要的商品2831清洁卫生2718品种数量很多2225生鲜食品质量好2016低价1522商品的陈列很好97收银效率很高88促销吸引人65店面宽敞66 爱华 所有商店 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 百仕达 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数500100 所有商店 百仕达 所有商店 便利 离我家很近6488服务好5552是一间值得我信任的公司4150很容易找到我需要的商品2833清洁卫生2738品种数量很多2210生鲜食品质量好208低价154商品的陈列很好912收银效率很高83促销吸引人61店面宽敞61 百仕达 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 梅林 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数500100 所有商店 梅林 所有商店 梅林 便利 离我家很近6466服务好5540是一间值得我信任的公司4137很容易找到我需要的商品2833清洁卫生2729品种数量很多2218生鲜食品质量好2046低价1511商品的陈列很好93收银效率很高88促销吸引人63店面宽敞66 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 水贝 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数500100 所有商店 水贝 所有商店 水贝 便利 离我家很近6470服务好5562是一间值得我信任的公司4129很容易找到我需要的商品2819清洁卫生2726品种数量很多2222生鲜食品质量好2016低价1513商品的陈列很好910收银效率很高817促销吸引人67店面宽敞69 选择本店购物的主要原因 按重要性排列 大鹏 问题 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由 请按其重要性进行排列 请从 1 最重要到 5 最不重要进行排列 基数 有效样本总数500100 所有商店 大鹏 所有商店 大鹏 便利 离我家很近6423服务好5576是一间值得我信任的公司4145很容易找到我需要的商品2822清洁卫生2722品种数量很多2235生鲜食品质量好2013低价1526商品的陈列很好914收银效率很高85促销吸引人613店面宽敞66 总结 I 华润顾客平均每周的购买频率是10次 菜市场 和 其他超市 是主要的潜在竞争对手 其次是大卖场 每周1次 女性顾客的购实频率比男性为高 在5间研究门店之中 顾客过去1周在华润平均购买了7种产品 而在其他商店购买了11种产品 消费者忠诚度指数最高是 水贝 其次是 百仕达 梅林 的同业超市竞争指数最低 这意味着它所面对其他超市的竞争最大 而其所提供的服务质量亦较其他门店逊色 导致消费者忠诚度指数偏低 百仕达顾客平均家庭收入超过一万元 对休闲食品有较强的需求 百仕达应尽量发展这方面的优势及推出一些较优质的单品来提高盈利能力 总结 II