北京标准化年鉴冀岩主编标准化工作经验交流高起点谋划定思路高标准推进抓落实

北京标准化年鉴冀岩主编标准化工作经验交流高起点谋划定思路高标准推进抓落实 高起点谋划定思路高标准推进抓落实北京市门头沟区为民服务中心门头沟区委、区政府深入贯彻落实中央精神，依托“一号通”政府服务热线，搭建起了党委领导、政府主导的政府、社会和市场等多元主体共同参与的互联互通交流服务平台。 几年来，在国家标准委、市质监局的精心指导下，在市非紧急救助服务中心、区总工会党组和区质监局的大力支持下，门头沟区为民服务中心（以下简称中心）按照社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）相关要求，开展试点建设工作，强化了政府服务热线品牌建设，有效提升了地区社会管理和公共服务水平。 一、中心基本情况中心于年月日开通区政府服务热线（），通过整合政府、市场、社会三大领域资源，构建了市级交办，为民服务中心汇总分转，区委、区政府部门、各镇街和加盟企业承接办理，村（居）和网格化基层工作站处置落实，名基层网格员巡查反馈的服务网络体系，形成了自上而下和自下而上的双向闭环流程。 政府服务热线实行小时全天候人工接听受理，通过电话、短信、网站在线求助、官方微博、微信订阅号五大渠道，为来电市民提供信息咨询、诉求办理、生活便利、公益志愿四类服务，实现了地区范围内的政府热线“一号通”。 截至目前，热线已累计受理市民来电万件。 二、标准化工作开展情况（一）统一思想认识，以标准化工作助力社会治理品牌建设着眼长远大局，深刻理解标准化工作在贯彻落实中央决策部署中的重要意义。 党中央、国务院先后提出了加强社会治理和深化“放管服”改革的发展思路。 中心“一号通”政府服务热线作为门头沟区加强社会治理创新、提升政府治理体系现代化水平的重要举措，亟需通过开展标准化工作进一步优化工作流程、推动科学管理，以有限的人力更好地专注于创新管理和高效服务，实现由传统社会管理向社会治理模式的转换，以激发社会活力、提升治理效能、促进社会良性发展。 立足自身实际，充分认识开展标准化工作的必要性和紧迫性。 近年来，政府服务热线作为社会管理和公共服务的重要内容和手段，在政府加强城市管理与服务的过程中发挥了？标准化工作经验交流积极作用，得到了社会各界的高度关注。 门头沟区热线受理量以每年的涨幅迅速上升，群众诉求日趋多元化、复杂化。 由于没有标准可循，如何进一步提高工作效率、规范服务行为、提升服务质量等难题摆在了中心面前。 经过反复研究，通过标准化工作推动中心各项业务规范、高效，是解决好上述问题的最佳途径，标准化建设工作势在必行。 统一思想、形成共识、凝聚力量。 通过邀请区质监局、市标准化研究院中关村标准创新服务中心、中国标准化研究院等部门的专业人员授课，使中心员工对标准化工作有了正确的认识，主动参与意识显著增强，为营造“全员重视、自觉参与”的工作氛围，奠定了良好基础。 抢抓机遇，顺势而为，以国家级试点创建推动标准化工作再上新台阶。 年初，中心就如何实现内部规范管理，确定了分步分级实施标准化建设工作，从中心内部逐步向全区各业务办理部门延伸，最终形成合理适用、上下联动、标准统一的政府热线服务标准体系的工作思路。 年末，适逢国家标准委启动第二批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目申报工作。 经积极申请，在国家社会管理和公共服务标准化工作联席会议办公室印发的关于下达第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知（标委办服务号）中，为民服务中心被正式列为试点创建单位，成为全市首个政府热线服务国家级标准化试点。 （二）深入学习调研，明确创建工作任务广泛开展需求调研。 遵循“简化、统 一、协调、优化”的标准化工作原则，中心对受理事项、业务流程、岗位职责、现有制度等进行了分类梳理、优化。 例如，在标准化工作开展前，是由呼叫中心受理组负责接听市民来电、案件记录，再由协调督办组进行转办，中间流转环节较多，影响诉求办理时效。 优化调整后，由受理组直接转办市民诉求并进行后续追踪，推行“全流程”式服务，在缩短案件处置时限的同时，进一步加强了服务质量监督。 明确目标任务。 制定了“方法科学先进、资源合理配置、标准简化易行、工作持续改进”的建设方针，明确了“服务理念先进化、服务方法科学化、服务行为规范化、服务过程优质化”的建设目标。 制定实施了为民服务中心创建国家级社会管理与公共服务综合标准化试点工作方案，明确了六大工作阶段（即准备阶段，标准体系构建阶段，标准编制阶段，标准征求意见、审查、发布阶段，标准运行、评价和改进阶段，验收评审阶段），责任落实到岗到人，确保利用两年时间，扎实推进创建工作。 实地参观学习。 选派多名业务骨干，先后前往、西安、扬州参加专业标准化培训课程次；参加市、区级标准化业务培训人次；中心领导及工作人员多次赴北京市非紧急救助服务中心、济南市热线、宁波市热线、北京市第一社会福利院、中国联通、西城区综合行政服务中心等单位进行考察调研，学习借鉴先进经验。 （三）落实保障措施，助力创建工作稳步推进顶层设计到位。 区委、区政府将创建国家级标准化试点工作作为我区推进政府职能转变、助力地区转型发展的一项重要任务，纳入中共门头沟区委全面深化改革领导小组年工作要点。 组织保障到位。 成立了由主管副区长任组长，区总工会党组书记、主席任副组长的试点创建工作的决策机构；由中心主要领导、区质监局局长、主管科室、总工会主管科室组成试点创建工作领导小组办公室，作为管理机构；中心各部室负责人及业务骨干组建成标准化工作组，作为标准化工作领导小组的常设机构。 ？北京标准化年鉴技术保障到位。 在区质监局的支持下，中心与多家专业机构建立合作关系，由标准化技术专家进行全程指导，多次围绕标准化基础知识、行政服务标准化、标准体系建设、标准宣贯与实施等方面，全体员工进行余次专题培训，使全员充分认识了开展标准化建设工作的必然性和必要性。 资金保障到位。 区委、区政府先后投资近万元，按照电子信息系统机房建设等标准要求，对中心机房、业务系统、数据智能统计分析系统、呼叫中心大屏系统和视频会议系统进行了升级改造。 拨付试点建设专项经费万元，为标准化试点建设提供了有力资金保障。 （四）构建标准体系，为热线工作提供管理服务依据按照服务业组织标准化工作指南第部分标准体系国家标准要求，结合本单位实际情况，经过近一年的反复研讨论证，从受理、转办、督办、反馈、回访到报送、归档等工作环节，构建了以服务提供标准为核心，以通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的标准体系，整个标准体系共计项标准，其中自主研制企业标准项。 依据服务标准化工作导则第部分标准的结构和编写要求，在原有工作制度的基础上，采取骨干员工提炼思路、标准化工作组讨论确认、标准化专家定期指导的方式，对每一项标准的编制方法、内容、格式、用语到整个规范的建立，都反复论证、精益求精、务求实效，最终形成可操作、易执行的标准文本。 例如服务用语规范标准，不仅为坐席提供了同市民的沟通方案，还提出了语音、语调、语速等方面的要求；不稳定因素应急处置规范标准完善了事项受理范围及记录要求等。 （五）加强宣贯实施，持续提升管理服务质量水平加强标准文件培训落实。 中心制定了标准化工作排期表，组织开展内部员工培训余人次，使标准实施内化于心、外化于行。 加大知识掌握考核力度，利用信息月报、团支部板报、标准制度上墙等多种形式，对员工进行全方位的教育引导，强化标准化理念。 将标准文件内容纳人每月的业务知识考核范围，与绩效工资挂钩，提升广大员工的参与意识，推动标准落实到位。 营造标准化工作氛围。 投资万元，对中心展厅进行改造，直观展示标准化建设工作过程及成果。 按照国家相关标准要求，在中心内部设置禁止吸烟、节约用水等标识及警示标志；通过京西时报等媒体以及年度工作会等全区范围会议，对标准化试点创建工作进行深人宣传，助力推动标准化工作在我区传播推广。 强化标准执行情况的监督检查。 中心各部室严格按照标准文件，做好工作记录，并定期对标准实施情况进行监督和检查，填写标准实施检查记录表。 对发现的问题提出改进建议，对项标准及时做出修订，限时予以整改。 通过检查与改进，促进各项标准不断完善，使中心管理工作和服务行为更加规范。 提升工作环境的标准化管理。 依照标准要求，统一定制配发了工作服、工牌、水杯、笔筒、文件夹、笔记本等，并严格摆放位置，在宣传品中统一印制中心标志，确保标准化工作“从细微处抓起，在细节中提升”。 积累经验，积极参与国家级标准化工作。 参与制定了政府热线服务评价国家标准，中心标准化工作组组长成为全国服务标准化技术委员会呼叫服务分委会委员。 通过参与国家级标准化工作，加强了与各地区专家的沟通交流和相互学习，使自身工作日趋完善，能力水平得以提升标准化工作经验交流 三、取得成效（一）中心业务能力和自身建设显著增强服务意识明显提升。 在标准化建设工作中，坚持把提高认识、转变观念作为优化服务的前提和基础，强化了员工的大局意识、责任意识、服务意识、参与意识，建设了一支懂规范、懂职责、懂民意、懂政策、懂业务、讲奉献的服务团队。 锻炼了这支年轻的队伍，培训了一批标准化工作人才，让他们成为标准制定者和践行者，使主动参与制定和自觉遵守实施互为促进、互为提升。 服务流程更加规范。 通过开展标准化工作，形成了覆盖全部业务流程和群众多样性服务需求的标准化工作体系，进一步优化了工作业务流程，有效解决了管理过程中的难点和肓点。 使每个岗位、每项工作都形成了体系有文件、管理有标准的良好格局，实现了服务过程规范化、服务管理科学化。 服务质量优质可控。 在标准实施过程中，通过“有岗就有工作标准、做事就要实施标准”，提升了服务的精准性，推动了服务质量的持续改进。 依托标准将工作中好的经验做法予以固化、复制、推广，便于新员工快速成熟，满足服务质量要求，也避免了因人员变动而导致服务质量波动。 “标准化”效应有效发挥。 开展标准化试点建设以来，中心整体建设得到全面加强，标准化氛围浓厚。 在创建工作的影响带动下，中心便民服务业协会顺利通过了中国社会组织评估，并获评级资质。 同时，该协会作为我区行业协会商会与行政机关脱钩的首批试点单位，将进一步研究建立地区性的便民服务行业标准，充分发挥“标准化”的引领、催化效应，促进服务效能提升。 政府热线品牌建设成效显著。 政府热线服务质量显著提升，来电群众测评的年坐席满意度达。 中心年来电受理量也从万件上涨至件，涨幅达。 通过标准化工作的开展，政府热线日益便捷高效，越来越多的市民寄希望于通过热线获得帮助，热线的知晓率、使用率大幅上升。 （二）助力地区社会管理和公共服务能力有效提升成功探索了符合区情实际的社会治理新模式。 实现了各类服务资源与群众需求的高效对接，满足了政府公共服务管理需要，建立了党委领导、政府主导、部门协同、社会组织和公众广泛参与的社会治理模式，形成了“全区一盘棋”的工作格局。 提升了社会风险防范能力。 通过严格实施信息管理工作规范，规范了信息报送工作，提升了舆情分析、服务决策的能力，使相关部门及时了解市民需求动向以及在政府服务管理方面的不足和城市运行中的苗头性隐患，以问题导向、需求导向有针对性的进行决策部署、改进作风，为政府服务管理争取了主动。 维护了地区和谐稳定。 通过制定不稳定因素处置规范，进一步明确了各类不稳定因素来电的风险等级研判、预警信息报送、受理处置、追踪反馈等工作环节，提升了矛盾纠纷的源头防控、化解能力。 自标准发布实施以来，已报送处置各类不稳定因素来电件，有效发挥了稳定社会秩序的保障作用。 ？北京标准化年鉴 四、下一步工作思路一是努力实现由试点向示范的转变。 中心将以国家级标准化试点创建工作为契机，深入总结经验做法，将建设成果从中心内部向全区各职能单位、便民服务业协会推广延伸，全面提升地区社会治理和公共服务工作水平。 对照国家级示范单位的优秀实践，以示范单位的标准继续推进标准化工作。 二是持