销售人员的基本素质和礼仪 PPT课件

1 销售人员的基本素质和礼仪 2 销售人员的基本要求 一 职业道德要求以公司整体利益为重 不因个人目的而损害公司的利益和形象 遵守公司各项规章制度 为人诚实 正直 二 基本素质要求具有强烈敬业精神 有团队合作的意识 三 礼仪仪表要求着装得体 干净整洁 公司有统一制服时应着制服 仪容端庄 精神饱满 坐姿端庄 3 专业知识要求 了解当地城市规划 地理 交通 通讯 人口分布等 了解当地房地产市场的供求状况 楼宇的分布 特征及其发展商的历史 实力 背景等 掌握房地产市场开发各环节 设计 建造 销售和物业管理 的基本知识 有一定的营销知识和技巧 懂得市场调查和分析的方法 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规 了解一定的财务知识 4 知识面要求 尽可能拓宽知识面 多了解建筑 历史 天文 地理 心理 逻辑等方面的知识 努力培养观察 分析和判断问题的能力 5 心理素质要求 具备信心 恒心和沉着 不畏困难和挫折 6 服务规范及要求 原则 树立顾客全面服务的观念 顾客就是上帝 友好和热情的态度服务顾客 7 售楼员守则 8 如何将顾客买楼的意向变为实际行动 除了楼盘的品质是否吸引人之外 还有就是售楼员的售楼艺术和服务态度 为此 我们必须建立适当的售楼员守则 来规范售楼员的行为 仪态 仪表 9 售楼人员必须关心公司 热爱本职工作 遵守职业道德 做到文明 优质 高效的服务 维护公司形象和声誉 努力学习 不断提高业务技术和服务质量 并明确一点 我们不仅是卖房子 而且要卖 服务 我们就是要以一流的服务取胜 10 售楼员仪表 仪容准则第一印象往往是深刻而长久的 而售楼员留给客户的第一印象 清洁 品味 保守 可以反映客户对楼盘的第一印象 我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心 并主动创造良好的销售氛围 11 仪容仪表要求 女性 头发与服装要保持整齐 清洁 头发应常洗 保证无头屑 留长发的女员工应将头发扎起来 化淡妆 不得留指甲 且不能修饰过于惹眼 佩戴的饰品不得过于华丽 已婚员工可佩戴一枚婚戒 忌用过多香水或使用刺激性 气味强的香水 不穿抽丝的袜子鞋子应保持干净 12 售楼人员的行为准则 13 售楼人员的工作态度 1 服从上司切实服从上司的工作安排和调配 依时完成任务 不得拖延 拒绝或终止工作 2 严于职守员工必须按时上下班 不得迟到 早退或旷工 必须按编排表当值 不得擅离职守 个人调离 调换更值时需先征得主管同意 3 正直诚实必须如实向上司汇报工作 坚决杜绝偷盗 欺骗或阳奉阴违等不道德的行为 4 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神 对自己从事的工作认真 负责 精益求精 14 友善以微笑来迎接客人 与同事和睦相处 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语 热情工作中应主动为客人着想 耐心对客人的要求应认真 耐心地聆听 并耐心地介绍 解释 售楼人员的服务态度 15 售楼人员的举止 正确的站姿两臂自然下垂 双手向前交叉于腹前 右手放在左手上 身体挺直朝前 挺胸 收腹 两脚微分 脚间距与肩同宽 面带微笑 以轻松的姿势站立 同时自然地观察购房者的状态 16 坐姿 轻轻落座 避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声 接待客人时 落座在座椅的1 3或2 3之间 不得靠依椅背 落座时 应用两手将裙子向前轻拢 以免坐皱或显出不雅 听客人讲话时 上身微微前倾 不可东张西望或显得心不在焉 两手平放腿上 不要插入两腿间 也不要托腿或玩弄任何物品 两腿自然放平 不得跷二郎腿 应两腿并拢 从座位上站起 动作要轻 避免引起座椅倾倒或出现响声 一般从座椅左侧站起 离位时 要将座位轻轻抬起至原位 17 交谈礼仪 三人交谈时 要使用三人均听得懂的语言 说话时声调要自然 清晰 柔和 亲切 热情 音量要适中 交谈时 用柔和的目光注视对方 面带微笑 并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容 他人讲话时 不可出现整理衣装 头发 经常看手表等不不良习惯 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈 18 听人讲话时 上身微微前倾或轻轻将上身轻向讲话者 用柔和的目光注视对方 根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部眼神 欢迎光临 请稍候 让您久等 好的 谢谢 对不起 不用客气 七大礼貌语言要经常使用 不开过分的玩笑 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦 嘲弄客人 不得与客人争辩 对客人的问询不能回答 不知道 确不清楚的事情 要先请客人稍候 再代客询问 或请客人询