沟通与员工关系处理

1 1 张 赞 2 2 请看这组数据 115145212280340100150200250300350400应届本科毕业生2001 2002 2003 2004 2005单位：万人 3 3 职业人的要求 态度 知识技能( 技巧）4 4 职业人必须掌握的三大技巧 团队合作有效沟通时间管理5 5 我们今天的范围 上行沟通 平行沟通 下行沟通 6 6 课程大纲 第一部分 沟通的基本概念 第二部分 沟通的技巧 第三部分 如何与不同性格的对象沟通 第四部分 如何让对方接受你的意见 7 7 第一部分 沟通的基本概念 8 8 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，对一个有形的问题进 行信息传递和交换的过程。 9 9 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 沟通的目的 10 10 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” 沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 11 11 为什么需要沟通 事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见 12 12 什么是价值观 价值观是人们行动决策的依据 ， 是人们的 行为准则 ， 也就是大脑中决定是否执行的系统 ， 它决定一件事值不值得干 ？ 该不该干 ？ 该怎么 干 ？ 价值观会主宰我们的人生方式 ， 影响我们 对周围一切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系 。 价值观的冲突是一切矛盾的根源； 13 13 沟通的目标 将双方对某个问题的认识达到一致 14 14 表达 倾听 反馈 沟通的过程 15 15 单向沟通 16 16 双向沟通 17 17 第二部分 沟通的技巧 18 18 表达 倾听 反馈 19 19 沟通的漏斗 想表达的 100% 表达出来的 80% 理解的 40% 听到的 60% 记住的 20% 执行？ % 传递信息的你 接收信息的人 20 20 某机构的调查 职位 总经理 原始信息 流失率 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 21 21 “说 ” 的技巧 要有充足的准备 内 容 目 标 方 式 素 材 应 对 22 22 “说 ” 的技巧 选择合适的表达方式 肢体语言 语气语调 23 23 沟通的结构 “说 ” 的技巧 语言文字7%肢体语言55%语气语调38%24 24 眼 睛 “说 ” 的技巧 肢体语言 看着对方的眼睛 不要只看一个人的眼睛 眼神友善 眼神的移动忌机械 忌观“天”、“地” 25 25 面 部 真诚的 微笑 与讲话内容匹配的 变化 适度的 点头 “说 ” 的技巧 肢体语言 26 26 双 手 宜掌忌指 忌乱挥舞 掌心向上 与讲话的内容匹配 “说 ” 的技巧 肢体语言 27 27 人际距离 私人距离（ 礼仪距离（ 15米） 常规距离（ 05米） 公共距离（ 35米） “说 ” 的技巧 肢体语言 28 28 其 他 腿与膝 身体姿势 “说 ” 的技巧 肢体语言 29 29 “说 ” 的技巧 语气语调 语 速 过快的语速 吞吞吐吐 过慢的语速 随意的 停顿 30 30 “说 ” 的技巧 语气语调 强 调 我 明天 不想和你一起去看电影 我明天不想和 你 一起去看电影 我明天不想和你一起去 看电影 31 31 “说 ” 的技巧 语气语调 音高与音调 低沉的声音 掌握你的最低音调与最高音调 尖利的或粗暴刺耳的声音 32 32 有效批评的技巧 及时惩戒 具体明确 短暂沉默 表示失望 同舟共济 见“好”就收 33 33 明确的 真诚的 把“但是”变成“也“ 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 有效赞赏的技巧 34 34 远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾 快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸 “说 ” 的技巧 注意听众反应（厌烦） 35 35 “说 ” 的技巧 注意听众反应（认同） 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 36 36 见人就打招呼 ， 必定是要下台； 挺胸收腹翘臀 ， 必定是新官上任； 与人说话旋说旋走 ， 必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道 ， 肯定正在接受审查； 故做沉稳之状 ， 使劲联系群众 ， 这是又盯住了更 重要的位置 。 用眼睛去 “ 听 ” 37 37 选择合适的时间、地点 “说 ” 的技巧 38 38 “说 ” 的技巧 不断检查对方的理解程度 39 39 “说 ” 的技巧 建立互信的沟通氛围 40 40 表达 倾听 反馈 41 41 “听 ” 字的诠释 聽 42 42 沟通的行为比例 “听 ” 的技巧 书写9%交谈35%阅读16%倾听40%“听”的烦体 小金人的故事 43 43 “听 ” 的障碍 如果有一天，您的下属对您说 你会认为他的意思是 44 44 急于给出意见或建议 以自己的观点、动机去问问题 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 过早做出判断 “听 ” 的障碍 45 45 不礼貌 张西望 晃四肢 轻慢对方 粗暴对待 不要这样 “ 听 ” 46 46 有效倾听的技法 重述字句 重整内容 反映感受 适当记录 “听 ” 的技巧 47 47 要这样 “ 听 ” 真诚的态度（内心 /诚于中） 体态的反映（外在 /形于外） 笑、和善 诚地看着对方（专注） 态 上身前倾 以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在听和认同，给对方鼓励 48 48 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 49 49 “反馈 ” 的技巧 一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度 50 50 第三部分 如何与不同性格的对象沟通 51 51 如何与不同性格的对象沟通 胆质汁型 性格特性 思维非常灵活，但理解问题时有粗枝大叶、不求甚解的倾向。情绪体验 (高兴或忧愁 )都非常强烈，很急，如暴风雨似的凶猛，但能很快平息下来，在行动上总是生气勃勃，工作表现顽强而有力。智慧敏捷，但缺乏准确性；热情，但急躁易冲动；刚强，但易粗暴。说话直来直去，直率，但易翻脸，心计不多 沟通方法 善于宽容对方刺耳的言论。与胆汁质的人发生争执时，退为上策。如果互不相让，搞不好就是两败俱伤。胆汁质气质的人，朋友来源复杂，因此，在与他们交友时要注意。因为交友不慎，往往会误人的前程 52 52 如何与不同性格的对象沟通 多血质气质 性格特性 思维灵活，反应迅速，但对问题的理解往往是肤浅的。情绪容易表露于外，也容易变化，变化无常的心理状态时时刻刻地从他们的眼神和面部表情中显露出来。遇有不顺心的事很易哭泣，但稍加安慰，又可以破涕为笑。敏捷好动，喜欢参加各种活动，表现得匆匆忙忙，显得毛糙 沟通方法 多血质气质的人容易接近，容易沟通。他们一般喜欢被恭维，因此，对他们要少提意见，少批评，如果要批评，要提意见，最好换一个方式或说得婉转一点，以便他们能接受。 由于这类型的人情绪情感易于外露，如果你从政或从事十分谨慎的工作，因此，与这一类型的人交往要慎重，弄不好往往会坏你的大事 53 53 如何与不同性格的对象沟通 粘液质气质 性格特性 考虑问题细致，能够沉着而坚定地执行已采取的决定，但不容易改变旧习惯而适应新的环境，面部表情微弱，姿态举止缓慢而镇定。注意力稳定，但不易转移；稳重踏实，但有些死板；忍耐沉着，但有些生气不足 沟通方法 粘液质气质的人自尊心强，在与他们交往的过程中，予以太多的帮助和恩惠反而不好，这会让他们难以接受。在给他们提意见和批评时，要留有余地，给对方思考的时间。粘液质气质的人不善交际，因此，在沟通过程中，你应该主动、热情和友好。粘液质气质的人稳重踏实，他们可能会成为你事业的好帮手 54 54 如何与不同性格的对象沟通 抑郁质气质 性格特性 情感生活比较单调，但他们对生活中遇到的挫折容易产生强烈的体验，并经久不息。对事物反应有较高的敏感性，能够觉察和深刻体验一般人觉察不出来的事件。在任何活动中很少表现自己，尽量摆脱出头露面的工作，但做起工作来都很认真细致，如果没有做好工作，会感到很头痛 沟通方法 抑郁质气质的人自尊心特强，因此，在沟通过程中，要尊重他们，不该开的玩笑别开；他们有错时，批评要讲究艺术，既要维护他们的自尊心，又要让他们能正确接受你的意见。 在与抑郁质气质的人发生矛盾和有错于他们时，要主动表白和道歉，因为他们容易接受消极的暗示影响，一件不公平的事，可能会使他们记恨你一辈子。与抑郁质气质的人沟通，你会感到很累，因为他们很少表露自己的内心世界，因此，你需要有耐心 55 55 第四部分 如何让沟通的对象接受你的意见 56 56 如何让对方接受你的意见 策略 要点 友善 这个策略的意向就是令人家看到你最好的一面，他的方法是透过和悦友善的行为、微笑，又或等待适当的机会才提起一个问题。人际关系和对他人的敏感度是这个策略的支柱。 另外一个使用这个策略的方法是，透过承认他人有本事和能力来令他们自觉重要。当他人渴望得到肯定时，这一策略最为有效。 但是，如果滥用的话，人家会对你产生怀疑，如果是过分用在上级身上则就是俗称的“拍马屁” 协议 也可以说是“讨价还价”，用的方法是谈判。“如果你做这个，我就给你那个”。这是基于原则的交换与协定。可让大家都有退让、妥协，过去的帮助常被提起。 这个策略的最大缺点是：他人会变得太习惯进行交换，每每期待有额外的收获才肯提供支援。在极端情况下，这种策略会摧毁团队承诺，每个人对个人所得看得比组织目标更重，造成贪念和个人要求膨胀 57 57 如何让对方接受你的意见 策略 要点 合理性 这是一个常见的策略，是透过事实、资讯和资料来支持自己的观点。他依赖于客观的资讯和没有感性的论调。他要求事前有准备，而不允许突发的言语和行动。 对很多人来讲，这个策略十分有效，因为他们相信被影响的人在接受了论点之后便心悦诚服。可是接受不表示绝对服从，当这个结果发生时，被影响的人会被视为不可理喻的障碍。 我们更要提醒自己，在一个组织里的政治游戏常常不允许我们合理的决定，客观的论点有可能得不到应有的重视 果敢 这种策略常被混淆成强人所难。 “果敢”是表示坚定不移，尊重自己和他人的权利，也可能是从规定和法则来要求时限之达成。 小心使用“果敢”因为这个策略常在使用时变成不自觉的失控，变成带有强制色彩。因强制性的行为，往往会伤害他人，并使得人际关系趋于恶劣。 58 58 策略 要点 泰山压顶 这个策略不外乎是更高层的人要求帮助来推行事情。 这个策略不可多用，因为将他加之在队员身上一定会有人在背后说话， 使用者更可能被认为是一个没能力的人。 用在老板身上，更可能带来恶果。 联盟 这一策略最为常见，他的使用就是队员的相互支持，他是一种需要时间、力量、技巧来栽培的政治手段。 当在正式开会时，我们可以事先与其他人安排好，共同进退，有效地将既定