门店顾客信息反馈制度【营运】.doc

老渝城（上海）餐饮管理有限公司文件编号：LYC-YYGL-01顾客信息反馈制度页码：第 5 页/共 5页生效日期：2016-12-01 顾客意见反馈制度 （试用版）老渝城（上海）餐饮管理有限公司LAOYUCHENG（SHANGHAI） CATERING MANAGEMENT CO.，LTD. 一、总则顾客意见信息收集，对企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意有十分重要的作用和意义。只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，企业才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。为了给经营活动的决策提供可靠的依据，特制定本制度与流程。二、范围适用于店内所有员工在服务过程中所出现的各种顾客反馈信息收集。三、反馈渠道餐厅的顾客意见信息主要包括顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。可以通过大众点评、桌访、客人反馈、前厅各部门工作人员、好友等收集有关对本餐厅的意见和建议，最后进行汇总和整理。对相关问题进行整改处理，同时完善顾客意见征询、处理、反馈程序和制度，努力提高顾客意见反馈的速度和质量。四、负责人客户经理或店长主要负责顾客直接或间接反馈信息的、登记、汇总、分析、传递、处理。五、信息反馈所需信息为了完整的收集顾客信息，需要统计日期、时间、顾客性别、年龄、桌号、就餐人数、消费金额、反馈事项、上报人、登记人等信息，以备当日由相关负责人在钉钉上填报上传公司。六、反馈制度及流程1、 餐厅各部门岗位人员有义务和责任收集有关顾客反馈的各种信息，内容包括顾客反映的任何有关餐厅各种信息。2、 各部门人员所收集到的各种顾客反馈信息必须真实无假、客观公正。3、 每日下班前把当日所收集的顾客反馈信息统一汇报给客户经理/店长。4、 每日下班前由客户经理/店长把汇总好的顾客反馈信息内容以钉钉平台里的（顾客意见反馈表）方式提交。（注：有就提交，没有就不用提交）。七、如何使用钉钉提交反馈流程1、 钉钉：打开钉钉手机客户端（手机或PC客户端都可）2、 工作平台：进入工作平台，进入功能区域。3、 日志：点击日志。4、 顾客意见反馈表:找到并点击顾客意见反馈表。5、 填写事项：按提示信息逐项填写，在事件详情中要客观记录真实发生的事情，不要写个人的意见，将该项事件描述清楚。 6、 提交：所有选项填写完毕后，检查确认无误后点击屏幕最下方的提交即可。八、顾客信息获取方式及处理：当顾客向餐厅人员反映各种有关餐厅菜品、服务、卫生、营销活动、设施设备等情况时，表示顾客是希望餐厅不断完善，尽可能的满足顾客的需求。一般来说顾客信息收集分为两个方面：1、主动获取：餐厅人员主动向顾客征询顾客用餐感受及建议（比如：采取桌访、聊天、询问等方式）。2、非主动获取：顾客在用餐过程中或用餐完毕后主动向餐厅人员提出意见，或顾客之间的交谈、不经意的抱怨等。 顾客信息反馈的处理： （一）专注倾听 1、耐心倾听：对顾客的建议称述，不打断或反驳，必要时做记录，以表示对顾客的尊重和对问题的重视。 2、准确领会：专注倾听顾客的建议，准确领会顾客的意思，把握问题的关键所在，有必要适当回复于顾客。3、表情态度：礼貌、微笑认真的倾听，目光要真诚，心里一副高兴的状态，偶尔点头以表示认同顾客的观点。不要显得不耐烦的样子。 （二）感谢顾客 1、对顾客提出的建议表示衷心的感谢：“谢谢您给我们提出的宝贵建议，谢谢”。 2、根据顾客提出建议的重要性，可以赠送顾客代金券或指定饮料以表示感谢。3、有必要可以把顾客送至电梯门口或大门口处，增加与顾客的交流和建立良好的友谊。 （三）总结、分析、商讨1、根据顾客反馈情况，总结当日工作情况，组织展开会议（小组会/领导层会议）。2、根据问题的存在，分析、商讨解决方案。 （四）门店解决1、对于门店自身存在的问题（比如：服务、卫生、部门直接的配合度、操作失误等）要及时解决整改。任何方面的小问题都会影响到餐厅的运营管理、客人满意度、销售情况。2、把问题落实到个人或部门，追踪整改进度及结果。我们只有在工作中不断发现问题、总结、分析、商讨、解决才会让餐厅越来越好、进步。 （五）需公司解决1