锐柯医疗-PACS-实施方案

一、项目实施计划1.1项目组织及工作1.1.1 锐珂公司项目组织图1.1.2 项目工作说明u 项目经理 依合约拟定项目管理计划 监督、控制项目小组进行之绩效及品质 代表锐珂公司与医院相关各部门业务协调 协助医院进行验收 与公司各项目负责人协调u 销售协调 负责与相关代理商协调 负责合约上疑问协调u 制造运输 在锐珂上海的工厂，完成软件硬件的基本组装和集成后，,经过严格的测试，通过指定的货运公司，按时安全的运送到医院的现场 通过ISO9000认证的，合格生产的，稳定可靠的产品 提供安装的相关详细技术文档u 系统安装 负责现场系统安装 负责现场系统基本参数设定 负责现场系统调整 负责系统与设备连接u 软件技术支持 负责现场软件调整及安装u 系统培训 负责检查系统参数是否设定完成及调整 负责培训及验收医院人员使用此系统u 现场系统技术支持 协助医院上线 根据医院实际运行环境配置系统使其达到最优性能，并进行系统功能测试 提供现场系统问题咨询 负责医院往后系统维护及问题咨询1.1.3 锐珂公司典型PACS项目实施人员 项目经理 HCIS系统工程师 HCIS产品技术支持专家 临床应用专家 系统集成专家 系统集成工程师 设备集成工程师 网络工程师1.1.4 医院项目组织图1.1.5 医院项目工作说明u 项目负责人 负责与锐珂公司项目经理之工作协调 安排相关人员参加协调会议u 设备科/信息中心 系统建置时所须之相关设备技术规格提供 提供现有资料、格式 协助提供系统所需之网络环境 支持上线所需之技术辅导u 放射科 系统建置时所须之相关设备技术规格提供 系统所需之测试资料及环境提供u 系统管理员 负责系统管理(人员权限管理，基本参数设定维护等.) 支持上线所需之技术辅导u 关键操作人员 放射科提供登记员及报告医生各2名,让这些人员最熟悉整个系统操作 支持上线所需之技术辅导1.2项目实施进度根据目前医院的设备和人员状况，采用分部实施的方案。这样不但可以实现医院放射科数字化的构想，又可以保护医院的投资，减少了医院在实施和应用上的压力。相关第一步工作项目实际工作进度及内容将视项目进行状况，由双方协商决定。1.3应用培训计划1.3.1应用培训专家职责应用培训专家的PACS/RIS应用培训的主要工作任务操作培训：1. 对医院人员进行System及DICOM的基础知识培训（可选）、锐珂PACS/RIS介绍。2. 对医院人员进行本医院锐珂PACS/RIS系统的特点、结构、工作流程、数据流程，操作界面的介绍和总览。3. 对各种常规岗位的关键操作员的操作培训（登记模块、机房模块与打印模块、报告模块与核片模块、管理模块统计模块教学模块等）。4. 对特殊岗位人员的培训（科内的PACS/RIS系统管理维护员、医院内的PACS/RIS系统管理维护员，科内PACS/RIS的培训师职人员、医院内部PACS/RIS的培训师职人员）。5. 培训的主要对象是的各种岗位的关键操作员、科内的PACS/RIS系统管理维护员、医院内的PACS/RIS系统管理维护员，科内PACS/RIS的培训师职人员、医院内部PACS/RIS的培训师职人员，而不是科室及医院的全部职工。6. 协助、督促、监督科内PACS/RIS的培训师职人员、医院内部PACS/RIS的培训师职人员，对其它人员的培训，保证培训质量。1.3.2 PACS/RIS培训课程安排v 需要中心准备的内容：1人员指定 系统管理员 主要登记人员 主要打印人员 诊断报告关键操作员 教学干事 统计干事 报告模板及打印模板负责人 流程负责人 放射科内的培训人员2培训场地安排：要能容纳放射科的较多人员，并且有网络端口能连接到我们 的PACS服务器上。3接线板、数字投影仪等医院提供（投影仪最好分辨率能达到1024768）。二、售后维修服务锐珂医疗（以下简称锐珂）为其 PACS/RIS产品解决方案提供完备的售后服务，确保PACS/RIS系统的正常运行,保证医生工作的连续性。具体体现：l 国内我们有经过良好培训的，队伍稳定的服务工程师队伍（80名以上维修工程师）在为客户进行服务。 l 全国免费技术服务电话：800-820-5800，出现故障时，医院可以直接拨打免费电话进行报修，也可以直接与我们的维修服务工程师联系。2.1 锐珂的服务策略2.1.1 主动预防的服务策略传统的被动服务模式是客户发现故障后，开始报修，而后公司开始处理故障，由于是被动的服务模式，给客户带来业务上的极大不便；而锐珂服务策略是主动预防的模式，变被动为主动，主动全面的监控系统状态，将系统的隐患消灭在萌芽状态，而不是等到系统的隐患发展到出现故障后才去处理，从而保证客户业务的正常运行。锐珂主动预防服务策略的核心内容是：l 通过Remote Management Service (RMS)，主动的远程实时集中监控系统的状态，系统状态清晰的显示在锐珂全球的服务网络中，做到24小时不间断全面掌握系统的状态。l 通过Security Remote Service Access (SRSA)在RMS发现有系统隐患的时候，就已经联系相应的服务人员进行处理，避免隐患的进一步发展，将隐患消灭在萌芽状态，保证客户业务的正常运行。l 当通过RMS发现有系统隐患的时侯，或者医院对系统有服务需求的时候，当该报修如果在一定级别没有被解决就会被提升到更高一级。从级别2到级别3一直向更高级回馈（R&D）的报修将记录在全球Escalation 数据库中。l 定期的现场对系统进行维护：内容涵盖服务器处理器的负载情况，服务器内存使用情况，服务器系统磁盘空间使用率，服务器的风扇和散热条件，HA状态下的资源状态，储存设备的物理状态指示灯，储存设备风扇及散热条件，储存设备的容量使用状况，SAN交换机状态，数据库备份情况，数据库锁资源的占用情况，数据库自上一次以来物理文件的增长情况，数据库表空间的使用情况，数据库TOP 5等待事件，PACS应用系统个进程运行状态，系统各管理员口令是否正常，系统RMS/SRSA连接状态，查看日志以及备份并清除不必要的日志等等。l 定期的客户服务会议：锐珂服务团队定期拜访医院，组织服务回顾，和医院一起回顾以往的服务记录，听取医院意见、回馈，安排提高服务质量，报告软件更新/升级计划，介绍业界的最新动态等。在听取医院回馈的情况下，进一步提高客户的满意度。2.1.2 定期的客户服务会议锐珂服务团队定期拜访客户，组织服务回顾，和客户一起回顾以往的服务记录，听取客户意见、回馈，安排提高服务质量，报告软件更新/升级计划，介绍业界的最新动态等。在听取客户回馈的情况下，制定并执行相应的行动计划，进一步提高客户的满意度。2.2 锐珂的服务团队2.2.1 服务架构示意图其中：HCIS 解释为 HealthCare Information Solution，医疗信息系统解决方案 GCC 解释为 Great China Cluster，大中华区 APAC 解释为 Asia Pacific 亚太区2.2.2 服务人员组成Andy Chan：大中华地区服务总经理Carson Zheng：HCIS 服务经理Jason Ji：HCIS 技术专家组组长L2，锐珂认证工程师Tony Liu：HCIS 技术专家L2，锐珂认证工程师Tovey Zhang：HCIS 技术专家，锐珂认证工程师Wenming Li：HCIS 技术专家，锐珂认证工程师Angus Lee：HCIS 技术专家，锐珂认证工程师Brain Ye：HCIS 亚太区技术专家，Level 3Amy Ye：HCIS 亚太区技术专家，Level 3Jessie Gao：HCIS 亚太区技术专家，Level 3George Xie：HCIS项目实施经理Techie Chen：项目专家Sean Yu：项目专家Anderson Jin：项目专家Kevin Zhou：项目专家Frank Hu：项目专家Qinzhu Liu：项目专家Xian Su：项目专家Mike Chen：项目专家Tim Pan：集成技术专家2.3 保修期内的服务方案2.3.1 远程服务锐珂将把远程维护和支持作为首要方案，以取得最快的故障处理时间。医院有责任提供安全可靠的远程服务接入或授权其它远程接入方法。如果当锐珂判断只有到客户现场服务才能解决的软件问题，在售后服务合约有效期间锐珂将给医院提供免费的现场技术支持。医院提供并授权使用其供远程技术手段，锐珂工程师可以利用远程技术手段提供远程维修，远程监控等服务。PACS/RIS在正常使用出现故障时，在接到医院维修请求后，工程师确保在2小时内做出服务响应，如果无法通过电话支持和远程服务方式解决问题，工程师承诺在6小时内到达医院，现场解决问题。2.3.2 报修服务解决流程任何软件故障报修如果在一定级别没有被解决就会被提升到更高一级。从级别2到级别3一直向更高级(级别4)回馈的报修将记录在全球Escalation 数据库中。下面的流程图解释了锐珂的软件报修处理流程，通过现场技术工程师（专家）、亚太（上海）技术创新中心（APAC）技术和全研发中心（R&D）的不懈努力使得系统达到业界极高的可用性标准。 l 在该流程图中，医院做致电锐珂公司800免费电话进行报修或是直接致电工程师进行报修，AE(Account Engineer)在接到报修后将立即处理，如果AE在二小时内无法解决问题，该故障将被Escalate 到 CSS(Carestream specialist，L2技术专家)，如果AE和CSS无法解决该故障，在四小时内，该故障将被Escalate 到APAC SE(亚太区系统专家，L3技术专家)，如果还在该级别AE、CSS、APACSE还是无法解决该故障，该故障将被及时Escalate到全球R&D（全球研发中心，Level 4），并得到研发中心的技术支持和处理，从L2-L4的维修记录将被记录到全球Escalation 数据库中，并进行不间断跟踪。l 锐珂的优质产品、高效、完善的服务解决流程（从AE到L4）、追随太阳的全球创新中心和全球的Escalation 数据库确保了相似问题的出现可以得到最快时间的处理和解决方案，尽最大可能保证了4小时内锐珂PACS/RIS软件故障都可以在第一时间得到解决方案，在此基础上力保由于锐珂PACS/RIS软件本身导致的全系统不可用时间4Hrs/Year。l 对由于硬件故障导致的系统不可用，锐珂公司将协调不同的硬件服务提供厂商提供硬件维修服务（针对锐珂公司提供的硬件，硬件的维修流程参见该硬件厂商的服务流程和标准），如有锐珂公司认为有必要，锐珂公司也将指派工程师在医院现场协助硬件服务厂商工程师进行硬件维修服务。2.3.3 服务内容l 锐珂公司提供的PACS/RIS相关硬件设备参照相应的硬件厂商提供的保修标准与保修流程执行。l PACS/RIS软件保修项目n 锐珂公司提供的服务器和工作站的使用的操作系统。n PACS/RIS应用软件。n PACS/RIS系统使用的数据库。l 锐珂公司将对医院指定的系统管理员提供PACS/RIS系统管理和维护培训，培训内容包括但可能不限于：n 系统架构，流程管理器等n 用户管理n 刻盘管理n 紧急流程n 数据一致性处理n 系统维护实践n 故障处理：查看日志、提高日志级别、理解日志内容等l 远程监控基于医院提供的远程连接，锐珂公司在得到医院授权和许可的情况下，可以对PACS/RIS的运行情况进行不定时监控，确保系统良好运行。l 预防性维护（PM）在系统保修期内，锐珂公司免费提供每个季度一次的预防性系统维护，并在维护完成后，向医院提交预防性系统维护报告，具体执行时间由双方另行商定。l 系统补丁每当锐珂公司发布新的软件服务补丁时，锐珂公司将第一时间在医院应用该PACS/RIS的软件服务补丁（在原有软件版本的基础上）。2.3.4 服务价格保修期内售后服务价格免费。2.4 保修期后的服务方案l 保修期后锐珂公司将提供PACS/RIS的有偿终身维护。l 保修期后的备件、工具的供应以及备件、工具、服务人员的费用按照投标文件以及双方来往函件的相关规定进行。l 保修期后五年内备件、工具或者服务人员费用不上浮，若有下跌的，则应按照下跌后的市场价格收费。不论如何，锐珂在有偿服务期间的收费不高于同期锐珂向任何其他公司所收取费用的标准。2.4.1 远程服务锐珂将把远程维护和支持作为首要方案，以取得最快的故障处理时间。医院有责任提供安全可靠的远程服务接入或授权其它远程接入方法。如果当锐珂判断只有到医院现场服务才能解决的软件问题，在售后服务合约有效期间锐珂将给医院提供免费的现场技术支持。医院提供并授权使用其远程技术手段，锐珂工程师可以利用远程技术手段提供远程维修，远程监控等服务。PACS/RIS在正常使用出现故障时，锐珂工程师确保在工作时间内2小时内做出服务响应（电话技术支持或是远程服务），如果无法通过电话支持和远程服务方式解决问题，工程师在接到故障报告后承诺在工作时间内乘坐最快的交通工具到达医院，现场解决问题。2.4.2 报修服务解决流程参见保修期内服务解决流程和标准。2.4.3 服务内容l 锐珂公司提供的PACS/RIS相关硬件设备参照相应的硬件厂商提供的保修标准与保修流程执行。l PACS/RIS软件保修项目n 锐珂公司提供的服务器和工作站的使用的操作系统。n PACS/RIS应用软件。n PACS/RIS系统使用的数据库。l 锐珂公司将对医院指定的系统管理员提供PACS/RIS系统管理和维护培训，培训内容包括但可能不限于：n 系统架构，流程管理器等n 用户管理n 刻盘管理n 紧急流程n 数据一致性处理n 系统维护实践n 故障处理：查看日志、提高日志级别、理解日志内容等l 远程监控基于医院提供的远程连接，锐珂公司在得到医院授权和许可的情况下，可以对PACS/RIS的运行情况进行不定时监控，确保系统良好运行。l 预防性维护（PM）在系统保修期内，锐珂公司免费提供每个季度一次的预防性系统维护，并在维护完成后，向医院提交预防性系统维护报告，具体执行时间由双方另行商定。l 系统补丁每当锐珂公司发布新的软件服务补丁时，锐珂公司将第一时间在医院应用该PACS/RIS的软件服务补丁（在原有软件版本的基础上）。2.5 系统升级2.5.1 软件升级和更新锐珂公司在其服务合约协议期内将提供PACS/RIS软件升级和更新，包括如下条款：l 基于锐珂PACS/RIS应用软件的最新发布的软件升级包或是软件更新包。l 任何第三方的嵌入式软件升级包，如果该软件包是锐珂PACS/RIS应用软件的一部分。l 操作系统的更新（如果锐珂认为是必要的更新）。l 如有必要，医院需要购买全新的软件功能许可或是数据容量许可来完成锐珂PACS/RIS的升级。l 医院需要负责由锐珂公司PACS/RIS软件的升级而导致的硬件升级，或者从锐珂公司购买所需要的硬件升级。l PACS/RIS软件的升级不包含非锐珂公司提供的操作系统升级，在此情况下医院将负责提供该操作系统的升级来完成锐珂PACS/RIS软件的升级。l 遵照锐珂的发布文档进行的PACS/RIS软件的升级和物理安装。l 锐珂公司将根据软件升级或是更新的实际情况提前通报医院并