江苏移动2010市场工作会总结报告

优化发展方式 提升规模效益 持续保持市场领导地位 市场经营部 2010年 3月 南京 目 录 1 市场发展思路及目标 2 市场重点工作布置 3 总结、形势 2009年公司有效掌控市场发展 2 9 0 . 33 1 8 . 86 6 4 . 53 4 4 . 83 . 7 %9 . 6 %6 . 0 %1 1 . 2 %100200300400广东 浙江 江苏 山东0%4%8%12%2009 年运营收入 ( 亿元 ) %20%40%60%2008年 2009年移动 电信 %20%40%60%80%2008年 2009年移动 电信 联通2009年是全业务竞争的起始年，江苏公司克服整体宏观环境变化和竞争压力的双重影响，收入和客户份额均有所提升，有效巩固市场主导地位，在兄弟省公司中业绩突出。 客户份额 收入份额 收入增长率兄弟公司对比 网内话务份额 76%79%70%72%74%76%78%80%2 0 0 8 年 2009年移动攻守兼备，均衡发展，市场工作取得成效 以创新驱动发展，以精细深化发展，以均衡保障发展，各项工作取得良好成效。 规模发展 客户： 加快农村、流动人口及校园等细分市场的开发，开展神州行“ 两城一家 ” 、动感地带 “ 非常假期 ” 统一营销活动，客户规模优势进一步稳固 ,新增 3441万 、净增 667万 、农村净增 236万 ；中高端保有率77%；校园营销新增份额达 话务： 针对长途、漫游等话务细分市场，大力开展话务量营销，有效激发客户话务需求，话务量增幅达 20%，网内话务份额 79% 新业务： 打造 “ 139” 体系，推进转型，上网流量同比增长 170% 2顺利推进 策略创新： 采取 “ 三不 ” 市场策略，最大程度降低客户使用门槛，充分发挥 2造 3动 初具规模： 稳步开展终端销售， 09年完成 0万 。 3积极探索 家庭市场 构建体系： 实现突破，初步建立家庭市场运营体系 发展宽带： 发展用户 其中铁通合作 广电 推进融合： 建立家庭市场融合评估体系，全网融合率稳步提升达 9% 总结经验、找出差距、强化优势 0 经验 T 教训 S 亮点 W 缺陷 1、校园市场发展 2、中高端保有 3、家庭市场 4、农村市场 1、品牌发展 2、宣传工作 3、业务流程 回顾去年，大部分市场工作准备充分，发展良好，获得了很多经验，但同时某些工作部署不力，离期望还有一定距离。好的坏的，都需要我们去总结，找出差距，强化优势，更好的指导今年的工作。 1、充分的准备、先于竞争对手的判断和出手 2、及时沟通，执行到位、及时评估、闭环管理 3、果断、大胆、信心 1、未将客户需求作为市场发展的核心 2、各个市场处于分散管理阶段，缺乏全面考虑，统筹规划 3、市场管理过程缺乏规范化 4、缺乏强有力的省市协同 进入 2010年，市场竞争趋于白热化 产能过剩，市场饱和，通信行业已由 “ 快速 ” 转为 “ 平稳 ” 发展 对手实力增强，全面发力争夺市场 发展思路： 以天翼品牌统领，聚焦目标客户市场，实现客户规模拓展。 江苏电信 3聚焦中高端市场，深入落实 “ 网络、业务、服务三领先战略 ” ，加快规模发展 2采取跟随策略，确保新增市场份额、提升发展效率为重 “ 1毛卡 ” 等超低资费强势介入市场争夺 江苏联通 发展目标： 收入指标 比增 利润 动用户发展目标 500万，宽带净增 140万。 集中成本抢新春： 通过 灵通免费换机、宽带包年不限时赠机、开展开门红劳动竞赛等方式抢占新春市场。 联通全国全面经营，小灵通大规模发展 通过竞争，我公司确立领先地位，市场相对稳定 三张 3信重组，新一轮混战开始 预计本阶段历时 3两家运营商 联通规模小，仅在部分城市提供服务 垄断期 混战期 平衡期 新一轮混战期 需苦练内功，补长短板 品牌归属错位现象严重 品牌驱动力建设不足，缺乏对业务、服务、渠道等明确区隔 品牌与中高端维系等工作脱节 竞争对手满意度提升，与竞争对手差距缩小 受竞争加剧， 露出服务管理工作不足 精细管理能力需提升 品牌经营能力待深化 服务领先优势待巩固 问题 目标 优化资源配置，提升营销效率 加强品牌经营，促进客户保有 夯实服务内功，实现客户满意 高位增长，用户大进大出，营销效率下降明显 基础管理存在薄弱环节 规模较大，营销目标管理缺失，存在重复营销、负价值用户情况 2010年将是形势严峻、竞争残酷的一年 对手起势猛烈 家庭市场面临风险 数据业务转型难度大 5646464436 3645 44 4338 4247383033403326 2632333102040601月 2月 4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月C D M A 新增过网用户( 万) C D M A 净增过网用户( 万)1月 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿0%60%120%180%手机 无线座机 数据卡和上网本 新增用户( 个)686号文加大监管力度 19%6%20%12% 14%23%8%30% 25%11%38%22%27%18%11% 6% 6% 1% 0%4%0%20%40%60%省 宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿33%同口径数据增值业务收入同比增幅 环比增幅1月 1月增值业务指标环比增幅下降 2 7 . 12 6 . 92 8 . 72 8 . 42 9 . 02 8 . 72 8 . 92 9 . 82 9 . 53 0 . 02 8 . 62 9 . 33 0 . 42 9 . 31 1 . 5 %5 . 1 % 5 . 2 %1 1 . 6 %8 . 1 %9 . 1 % 9 . 5 %7 . 8 %1 5 . 6 %1 2 . 9 %1 2 . 8 %1 7 . 3 %1 6 . 5 %1 3 . 2 %2 5 . 02 6 . 02 7 . 02 8 . 02 9 . 03 0 . 03 1 . 02 00 9年1 月2 00 9年2 月2 00 9年3 月2 00 9年4 月2 00 9年5 月2 00 9年6 月2 00 9年7 月2 00 9年8 月2 00 9年9 月2 00 9年1 0月2 00 9年1 1月2 00 9年1 2月2 01 0年1 月2 01 0年2 月4 . 0 0 %8 . 0 0 %1 2 . 0 0 %1 6 . 0 0 %2 0 . 0 0 %月收入 同比从 2010年开春的头两月来看，收入增长保持正常，但市场的诸多方面数据及情况显示，今年的市场发展将是严峻、残酷的，需要我们全神贯注、冷静分析、综合应对 目 录 总结、形势 1 2 市场重点工作布置 3 市场发展思路及目标 全面落实年初工作会及集团市场会的精神，保持优势，继续加大规模发展；积极探索，实现 速融合，推进家庭市场又好又快发展；转变模式，持续提升各项市场运营能力；效益发展，保持市场领导地位。 市场发展主要思路、要求、目标 市场工作要求 市场发展目标 市场工作思路 以发展为第一要务 ， 保持省内领先 ， 保持第一经济区增幅领先 把握一个坚持 着力三个关键 全力以赴促进 实现 不遗余力确保 2 又好又快的推动家庭市场稳步发展 客户净增 410万 宽带净增 70万 20万 2009年集团市场拓展工作思路 发展是中心、发展是目的、发展是根本，必须坚持发展为先、发展为大、发展为重 市场历经多年高速增长，随着普及率大幅攀升、行业重组、 3争加剧，公司发展所依存的环境发生巨大变化，面临着一系列新情况、新问题、新挑战，必须深刻理解领会发展的内涵和本质。 市场竞争比拼的是实力，最终决定企业命运的同样是实力，只有坚持发展才能不断壮大实力； 不管处于什么阶段、面临什么困难。都必须坚定信心、坚持发展不动摇，不能因为政策环境变化、外部因素影响而放松发展； 坚持以发展为第一要务，保持激情，打牢发展基础、增强发展后劲，创新发展模式，强化发展能力，提升发展质量，提高发展效益，保持省内领先，保持第一经济区增幅领先。 实力 坚持 把握一个坚持：坚持以发展为第一要务 明确发展方向、目标及实施路径 实现规模、效益，持续、均衡、和谐发展 规模发展 效益发展 持续发展 均衡发展 和谐发展 坚持规模发展不放松，进一步做大客户、话务、业务规模，以规模打造难以复制的竞争优势，为企业未来增长夯实基础 坚持效益发展，优化增长结构，推动低成本高效运营，实现成本领先 既要兼顾当前，更应注重长远。适度掌控发展节奏，杜绝市场大起大落、过山车式等非正常发展模式，保持持续、良性发展 统筹兼顾、协调发展，不能一俊遮百丑，更不可顾此失彼。把握处理好规模与效益、数量与质量、速度与精度、效率与效果之间关系，实现均衡健康发展 树立和谐意识，妥善处理好与客户、合作伙伴、竞争对手等利益相关者关系，切实维护消费者权益；实践合作共赢理念，共同营造公平、健康、有序的市场发展环境 着力三个关键 - （ 1）全力以赴促进 是今年最为重要的任务 关键时期 重要手段 迫切需要 根据产业发展规律，当前 进则退，只有加快发展，才能推动产业更快成熟及 对手将依托成熟的3严峻的竞争形势面前，我们仅靠 2须 加快 与 2大限度扬长避短，以增强市场竞争力 投入巨资建设的网络只有承载更多客户和业务才能产生效益，要在不过多增加成本资源占有前提下， 加快 2大 快发挥 全力以赴促进 确保实现 “ 三分天下有其一 ” 目标 “ 三分天下有其一 ” 是 列情形均可理解为 “ 三分天下有其一 ” 1. 2. 3. 与第二位差距很小 1201008004080120160江苏移动 江苏电信 江苏联通省内运营商 3） 着力三个关键 -（ 2）不遗余力确保 2高度重视 2保领先优势 发展的保证 严防死守 中高端 关注细分市场 未来一段时间， 2润的主要来源 ,是发展之根源，2竞争优势的保证，是 3拓展新领域的根本存在 中高端客户对企业未来发展具有重要意义，当前中高端客户大部分为 2竞争对手争夺主要目标，中高端客户的稳定事关成败、至关重要，要严防死守、不容有失 农村市场、校园市场、流动人口市场等细分市场仍有发展潜力， 加快规模发展，确保稳定合理的新增份额， 保持市场优势 不遗余力确保 2突出重点，关注存量，量质并重持续发展 关注存量客户 企业发展模式由扩张型向效益型转变，话务量营销向业务量营销转变，更加需要集中精力经营存量，精耕细作，实现存量客户价值最大化 拓展三新内涵 优化增长模式，改变原有大投入大产出、过度依赖资源投入、依赖新增拉动的发展模式，加大数据信息化业务推广、蓝海市场拓展及存量市场的保有与经营，提高发展效益 把握竞争节奏、时机、尺寸，服从行业监管，坚决避免过激行为，处理好竞争与合作，企业自身发展与行业发展的关系；面对挑战，冷静观察、沉着应对，充分发挥综合优势，把控竞争主动权 坚持智慧竞争 优化发展模式 要实现规模发展，必须深入推进三新策略。加快农村、校园、流动人口等细分市场拓展，充分挖掘，规模提升，同时积极寻求新的增长点 稳固存量就是最大的增量！ 着力三个关键 -（ 3）又好又快推动家庭市场稳步发展 我省家庭有 2380万户。家庭语音、宽带、家庭信息化需求量巨大； 国外家庭宽带普及率已接近 100，我省目前仅 32，家庭宽带普及率每年以 56个百分点加速递增； 家庭信息化业务属于未来新兴业务，被各大运营商关注。 发展空间大，蓝海效应显著 家庭宽带是电信重要的利润来源，是其快速发展的业务； 家庭融合套餐是电信发展 50的 我的 。 打击竞争对手效果好 国外成熟运营商，家庭市场收入占其收入总额的 30以上，目前我省仅 对我公司来说家庭市场属于新兴市场，目前家庭市场收入呈现快速增长态势，将成为新的增长点。 家庭套餐、家庭帐户、手机宽带等家庭业务均属于高粘性业务，有效地提升和捆绑了我公司的存量移动用户。 新的增长点和存量客户维系的有效手段 又好又快推动家庭市场稳步发展 大力发展家庭帐户、家庭套餐和融合业务，通过家庭业务提升全网的融合率； 规范基础管理，加强支撑，提高家庭业务品质 快速提升家庭市场用户规模、尽快形成规模效益 降低建设运营成本，提高业务收益。 创建家庭市场品牌，形成口碑传播效应。 实现重点业务突破，实现家庭信息化全集团领先。 深化与铁通合作，实现 “ 统一建设、统一规划、统一运营、协调发展； 规范运营资质要求，规避监管风险。 坚持融合发展主线 实现规范规模效益发展 构建家庭品牌 关注家庭信息化 规避政策风险 保证持续健康发展 深化省市一体化协同 协同营销 协同管理 协同服务 分区域协同营销手段 协同推进 协同开展宣传造势 协同开展高校迎新 协同加速渠道转型 明确发展导向 优化创新机制 加强队伍建设 协同建立服务发展规划及标准 增强各专业服务协同性 协同落实服务考核 深化分区域发展战略 阶段特点：高普及率、客户增量少，网内话务份额低，全业务竞争激烈 发展原则：加大转型力度，全面践行存量经营与全业务拓展。 客户及话务市场份额 09年各地市移动电话普及率 连淮镇盐扬泰宿徐通 常锡苏宁70%72%74%76%78%80%82%70% 80% 90% 100%客户净增份额 网内话务份额 50%55%56%61%66%78%126%55%76%72%101%106%97%宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿拓展全业务市场，实现全业务规模化、效益型发展。 深化模式创新，深耕细分市场，重视存量客户经营。 加强业务量营销，提升网内话务份额。 加强精细管理，保护市场份额。 53% 53%60%56%74%72% 73%75% 75% 75% 75%77%79%75%78% 77% 78%58%51%54%59% 59%60% 59%56%52%40%45%50%55%60%65%70%75%80%85%90%宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿通信客户份额 网内话务份额阶段特点：客户份额低，农村市场仍具潜力，竞争对手发力区 发展原则：坚持攻守兼备、综合应对思路，实现语音、全业务市场有效益发展 09年各地市客户份额与网内话务份额比较 深化分区域发展战略 全面推进市场发展，提升客户普及率，提升客户市场份额。 推进综合 放资费风险，减少成本投入，推进话务营销，挖掘客户话务潜力。 加强全业务细分，深度运营城区市场，挖掘部分农村市场潜力，提升发展效益。 阶段特点：普及率低，发展效率低，农村市场潜力大，全业务压力大 发展原则：紧抓客户规模，提升营销效率，保持传统优势，迅速缩短全业务市场差距 分区域 9年各地市收入 深化分区域发展战略 0%20%40%60%80%100%120%140%宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿68%70%72%74%76%78%80%普及率 网内话务份额50%57%59%49%52%45% 45%58%51%45%48%53%44% 44%省 宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿紧抓客户发展空间，提升客户特别是农村市场普及率。 加强村组 时营销等，进一步提升客户话务与价值，促进增量市场有力增长。 转变高投入、高新增、高离网发展模式，促进低成本、高效率运营。 抓住农村市场全业务发展契机，做好资源储备，缩短与竞争对手全业务市场差距。 目 录 总结、形势 1 市场发展思路及目标 2 3 市场重点工作布置 市场重点工作布置 六、追求卓越，锻造市场营销软实力 一、实现突破，促进 二、加强融合，推动家庭市场稳步前行 三、正视困难，实现增值业务健康发展 五、加速转型，建立稳定高效的渠道体系 四、拓增内涵，提升品牌资产价值 模化销售是 一、实现突破，促进 要实现“三分天下有其一”的 3先要实现 次要打造 重点关注四大目标市场 以业务驱动终端销售 四大手段推动规模销售 围绕 中高端市场、学生市场、流动市场和家庭 四大重点市场，整合终端、业务、渠道、资费，开展差异化营销 以 高速上网、 频通话、移动 突出 3现终端和业务的融合发展 打造明星机型，加大低价位产品的引入； 全力推动 移动渠道常态化销售和公开渠道规模化销售； 整合资源， 不断营造销售热点； 业务内置，组合营销； 2010年发展目标 总体目标 三分天下有其一 用户发展 净增 20万户，其中手机 +座机大于 80%，手机不低于30% 终端销售 60万部 四大重点目标市场的发展策略 32010年重点选择中高端市场、高校市场、流动市场、家庭市场为突破口，根据每个群体特征设计不同的组合营销方案，体现区隔，精确营销。 客户特征：工作繁忙、通信需求大、有消费能力、关注手机品牌和功能 客户特征：追求时尚、敢于体验新事物，关注手机品牌和价格，受资费影响较大 客户特征：环境陌生较封闭，娱乐少，长途通话需求较高，价格敏感 发展策略：以终端带动数据业务整合营销 发展策略：以丰富多彩的3发展策略：以语音资费的优惠为切入点，引导数据业务需求，培养使用习惯 客户特征：家庭属性，通信需求为主，兼顾家庭成员需求的多样性 发展策略：以家庭区域内语音资费优惠为主卖点，逐步引入家庭综合信息业务 中高端 市场 高校 市场 流动 市场 家庭 市场 围绕四个抓手推动 重点围绕产品、渠道、营销和业务四个方面加强终端营销能力，为今后 产品丰富 渠道拓展 营销推动 业务结合 以 造 加大千元 成本实现规模化发展 以规模赢得无线座机采购价格的持续降低 加快阅读器、网关、信息机等新产品的引入 全力提升移动渠道常态化销售能力 打造 步建立体验式终端销售模式 创新合作模式推动公开渠道的规模化销售 不断提升对公开渠道终端销售的控制能力 全年组织系列主题营销活动，持续打造 不断优化 围绕 机游戏、手机阅读等业务开展整合营销 结合游戏业务，尝试开展终端的业务内置 产品： 0年发展重点 2010年将以 线座机为重点，适度发展数据卡、阅读器，积极试点网关、信息机等新产品。 目前在库 8款，上半年预计还将推出 150余款新品，其中 22款 88款 2款千元以下手机，机型的丰富、单价的降低，为规模销售提供了保证 ； 据业务使用特征明显，是未来 3 0款，年内预计将达 100款，随着销量提升采购价格预计可降至 300元左右， 是 此在发展过程中须注意回报率的控制，应与家庭账户捆绑发展。 网络资源占用较大，应针对特定市场适度发展！ 场容量有限，上半年预计有 8款产品，已具备针对特定市场开展销售的条件； 息机等产品仍有待完善、且价格较高，暂不具备推广条件，现阶段有需求的市公司可小范围试点。 产品类别 销售量预测 (万部 ) 单机补贴预测 (元 ) 补贴额度预 测 (千万 ) 机 3千元以上高端机 5 1500 7500 1中端机 15 800 12000 1千元以下低端机 30 300 9000 手机合计 50 570 28500 80 300 24000 25 200 5000 00 2800 1 500 500 00 400 160 434 61200 产品：优化 快市场响应速度 优化终端的选型流程，提高市场响应速度。 关于 关于 3关于其他 关于 2终端销售重心由 2G，省公司统一选型仅针对 800元以下 2型周期为每季度 1次 省公司将依据定制终端库的更新情况和市场价格变动，及时安排新品的网络测试，并组织选型，以不断降低采购价格 针对全网包销机型每半月组织新机型的选型； 针对非全网包销机型，根据市公司推荐每季度组织统一选型 省公司将依据市公司的集中性需求，选择定制终端库的产品组织网络测试，及时组织选型，以保障市公司业务发展需要 渠道：转变观念，提升移动渠道常态化销售能力 以捆绑销售为主的销售模式已无法满足现阶段的终端营销要求，提升自有渠道常态化销售能力势在必行。 厅店定位梳理 终端宣传配合 厂商资源落地 根据厅店的历史销量、库户群和地理位置， 梳理确定销售定位和主推机型， 设定安全库存及促销资源投入，提高库存周转率和资源投放的有效性 明确终端宣传投入，宣传内容 应从形象宣传逐步向机型营销方案宣传及促销活动宣传进行转型 ，提高宣传投放和促销活动的同步性 针对重点厅店，充分引入厂商资源， 持续开展形式多样的促销活动，以提升卖场氛围， 吸引稳定客流，实现常态化销售 体验营销专柜 调整厅店布局， 设立 并对配备体验营销平台的厅店设立开放式摘机柜台，加强一线销售人员的培训及激励提升终端与业务整合营销能力 渠道：科学设计 行阶梯性激励制度 阶梯激励 任务设定 制定目标 基础数据 根据任务设定阶梯性激励 控制基础激励标准，提升挑战目标激励标准，推动零售商冲击挑战任务获取更多利润 合理设定销售任务 结合阶段目标，按月设定 逐步提升为标准，促进零售商努力完成 根据零售商的月均销量结合 定月度、季度及年度的份额目标 对零售商销量摸底 通过各种渠道了解零售商各门店月均终端销量数据，为制定 目前 0%间，千元 %左右，与 零售渠道缺乏吸引力。 通过销售酬金弥补零售利润空间的不足，激发公开渠道销售积极性；同时通过酬金发放，可以获取公开渠道销售数据，分析销售规律，学习其销售经验。 销售酬金设计步骤 渠道：创新模式，组织公开渠道买断包销活动 针对非全网 具备一定销售能力的零售商开展买断制包销合作，由零售商向厂商承诺销量，厂商提供额外利润空间，我公司提供话费补贴政策。 通过买断包销合作，一方面充分吸引了厂商和渠道的资源投入，达到了低成本撬动公开渠道销售的目的；一方面有效分担了移动渠道的销售压力。 统一自有渠道标价 1、选择测试合格的非全网产品 2、选择有覆盖能力及零售能力的零售商 3、充分利用厂商提升销量的愿望，降低出货价 4、通过系统监控零售商的拆包情况，并进行处罚 监控合作渠道窜货 配合零售商销售开展 省公司工作 窜货管理 价格管理 市公司 工作 975营销：组织贯穿全年的系列主题营销活动 以 2合热点事件和新上市机型，整合多方资源，组织开展主题式营销，并迅速实现切换，保持市场热度，促进 311集中宣传千元 转速提升销量 以 展“ 上世界杯”主题促销活动 以 合移动展万人大体验主题促销活动 以 合秋季高校迎新，联合厂商组织高校巡回路演 开展“ 3读器促销活动 省公司 市公司 活动统一策划：甄选活动机型、设计传播方案、设计营销政策 整合厂商资源：提供促销礼品、追加促销员激励、组织线下活动 活动执行落实：保证渠道覆盖、加强现场体验、同步宣传投放 督促厂商配合：分配促销礼品、促销员培训、配合线下活动 业务：发挥业务优势，形成“终端 +业务”的组合卖点 目标市场 适合机型 核心卖点 辅助卖点 基础卖点 号码卖点 价格卖点 中高端客户 能手机、 商务手机 速上网、视频通话 手机证券、号簿管家、手机导航、音乐随身听、手机游戏、手机阅读、飞信、 139邮箱等体验提升的流量型业务 188吉祥号码 成本和话费的补贴，以及针对高校客户 智能手机、机游戏 高速上网、视频通话 188号码 流动客户 低端手机 高速上网 视频通话 188号码 针对不同的细分目标市场，分别设计“终端 +业务”的产品组合，发挥 及 188号码资源，加以整合包装，丰富 动 基于 3大礼包已上线，各分公司应加大宣传力度； 加快 优质服务支撑 完善例会制度 切实执行协同机制 推广经验共享机制 建立 提升一线服务能力 制度提升管控能力 管理体系 差异化的人才培养 普遍业务水平提升 业务专家队伍建设 持续优化 资源配置 健全优化 服务流程 确保人力资源分配 充分调配渠道资源 充分利用系统资源 优化业务流程 优化 优化网络投诉流程 落实营业厅专区专柜、热线专席、网站专区建设，增强渠道服务能力 强化对一线业务和服务技能的培训，做好“六能”“四不” 以例会作为解决问题的平台，以协同促进工作推进，以共享达到共同提升，以考核作为发现问题的手段 争取更多终端售后资源，全面推行网络服务状况双向沟通机制，完善网络覆盖信息定期发布机制 落实 进 务助力市场； 在省内全面深入推进 上门勘测、网络覆盖状况提醒和温馨回访 一站式服务、维修信息发放、升级信息告知和应急备机等 移动数据流量 ：优化提醒机制，辅以流量减免 截止 2月底， 截止 2月底，全省累计完成 时间进度 :，仍存在一定缺口 截止 2月底，全省累计完成 中 线座机 机 +座机占比达 部分公司数据卡占比过高 宿迁、常州、盐城净增完成率超过时间进度，南京、南通、淮安完成率低于 10% 南京苏州无锡常州南通镇江扬州泰州徐州盐城淮安连云港宿迁2 月份累计完成 全年挑战指标 完成率盐、宁、常、徐手机销量较高，淮、宿、常、连无线座机销量占比过高，通、扬、镇无线座机销量需提升， 苏、锡数据卡占比过高。 南京苏州无锡常州南通镇江扬州泰州徐州盐城淮安连云港宿迁手机销售 座机销售 数据卡销售手机+ 座机占比10年 近期 近期工作要求 大力推进 阶段 0%左右；省公司将于 3月份组织 新机型并进一步降低采购价格，各市分公司应结合家庭市场发展，加快 加大千元 3月份省公司将引入数款千元 有效降低成本补贴的开支，各市分公司应加大千元 动 激发公开渠道的 针对 市分公司应加快研究制定 动公开渠道销售积极性，同时加强对厂商和国代在本地公开渠道的铺货要求，督促其加大公开渠道促销资源的投放和促销员激励。 1 . 5 % 2 . 0 %3 . 2 %5 . 9 %7 . 8 % 8 . 3 %9 . 0 %1 0 . 1 %6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月在网客户融合率6 . 58 . 61 1 . 91 6 . 82 3 . 63 5 . 72 . 3 2 . 1 3 . 34 . 86 . 81 2 . 16 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月到达数 ( 万 ) 净增数 ( 万）2009年家庭市场启动年 2010年家庭市场突破年 高端家庭 年轻一族 普通家庭 城市低端家庭 郊县农村家庭 总体思路： 以实现规范化、规模化、效益化为核心目标，细分市场，锻造我省家庭市场品牌，大力加强家庭市场的融合营销和全业务渗透。在满足家庭客户全业务通信需求的基础上探索发展家庭信息化产品及服务。 09年移动家庭宽带加速发展 通过家庭市场融合发展， 2月份全网用户融合率已达到 2月份我省移动家庭帐户已达 255万 4364881111371611862232556 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月家庭帐户开通数二、加强融合，推动家庭市场稳步前行 家庭宽带 新春营销家庭宽带发展提速， 12月 20日 8日全省新春营销宽带指标完成 16万户，完成率 82%，全年 70万指标完成率 超过时间进度。其中南京、宿迁、超额完成指标； 根据数据趋势预测， 2月家庭宽带新增量与电信相比达 部分争夺激烈区域市场电信拆机数量超过装机数量，起到了分流竞争对手业务及收入的重要作用 19. 717. 3 17. 5 17. 6 1719. 2 19. 5134 4. 2 3. 6 4. 5 4. 54. 76. 15. 120. 3%24. 3%20. 6%25. 6% 26. 5%24. 5%31. 3%39. 2%电信有线宽带新增（万)移动家庭宽带新增（万)移动新增比电信新增7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 日 新 增 12月 1日：2317户 新春营销 家庭宽带 1月 1日：3614户 2月 1日：5176户 移动 /电信新增趋势对比 新春营销宽带指标完成情况 103%59% 61%84%68%90%93%66%95%86% 84%91%120%宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿累计新增 完成进度 全省进度重点业务家庭品牌创新业务融合发展规范协同家庭宽带 基础管理 资源管理 信息管理 2月份完成用户移动 /铁通 /广电资源归类 33月份完成铁通资源纳入资源系统 按月整理家庭宽带、异网用户基础信息 4月份完成宽带小区基础信息核对 前期宽带大发展及系统频繁升级，部分宽带资源和信息基础管理工作不完善，给后期用户规模扩张将带来隐患， 3宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿- 2 0 0 %- 1 5 0 %- 1 0 0 %- 5 0 %0%50%铁通资源 (小区 )：苏锡常通镇盐 余有待完善 移动资源（用户）： 苏锡常通扬连管理较好。 14230754 779529347730 05317 8 0宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿小区建设 按照 前只 建 资许可且有接入需求时候选择部分 则上不建设，同时铁通小区不重复覆盖 力争上半年完成目标小区覆盖，提早形成生产力 重点业务家庭品牌创新业务融合发展规范协同家庭宽带 资费： 保持名义资费： 保持与竞争对手略低但相对接近的名义资费，同时兼顾铁通资费 保持竞争力： 通过融合、限时降低名义价格门槛，通过返还促销实现价格折扣 提速资费： 提速必须提价，各地市提速必须上报省公司审批，不得自行违规提速。目前常州、镇江已开展提速资费试点，后期视情况推广 营销案： 赠送话费为主： 赠送话费，捆绑手机消费，裸装宽带不提供促销 阶段性促销： 节假日、日阶段性实物促销。 个性化促销： 新建小区、低渗透率小区实施个性化促销 主推 主推 苏北 苏中 苏南 40元包月/400包年 50元包月/500包年 60元包月/600包年 主推 苏北 苏中 苏南 2M 4M 10M 2M 名义价格 提速价格 同上 同上 同上 80月 50月 70月 80元 /月 60月 80元 /月 注： 4M、 10 包月资费 +12个月营销案 ” 捆绑， 410不提供折扣 提速流程 地市申请提速资费及营销案 市场部审批 信息技术中心提速套餐及营销案配置 网络部核对地市设备配置 各地围绕 “ 好网好价乐全家 畅享宽带新生活 ” 活动主题，主推各档手机宽带套餐，采取返还 20%惠力度，后期应视情况调整优惠力度。 镇江、常州进行了宽带提速资费试点。 重点业务家庭品牌创新业务融合发展规范协同家庭宽带 一季度 二季度 四季度 三季度 元旦、春节长假装机高峰 寒假学生家庭安装高峰 社区、户外营销活动时机 09年 暑期学生家庭安装高峰 09年裸装宽带续费高峰 国庆长假装机高峰 异网宽带到期高峰 09年已接入小区。渗透率至 2010年底达到 20， 2010年接入小区。渗透率当年达到 15%。 所有小区。净增 70万自建、铁通融合新增用户，总体渗透率 10年底提升至 15 20， 存量续费率80以上。 好网有好价 09年营销方式单一，大量依靠社区营销， 10年应围绕各季度重点加强传播，细分用户群体，创新营销方式、拓展营销渠道 落实社区营销服务考核机制，促进社区经理深入小区，抓住客户接触点开展主动营销，提升营销服务能力 提高社区经理渠道标准化服务，新增、保有、策反、维护一手抓 建立信息搜集机制，从从粗放型营销向点对点精细化营销转型，提高营销效率 自建厅、合作厅将发展量、续费用户纳入月度考核及酬金考核 将社区分片就近包干到附近渠道，配合社区定点支撑营销服务工作 拓展网上营业厅电子渠道， 激励客户经理渠道拓展集团团购宽带业务 属地化 渠道 社区 重点业务家庭品牌创新业务融合发展规范协同家庭宽带 营业受理 全业务受理、咨询、缴费一台清 全业务受理确保解释到位、操作无误 全业务营销推荐能力 以宽带业务为突破口，完善各渠道基础服务和营销能力，逐步建设“管理集中、分工明确，流程清晰，标准统一”的全业务服务体系 安转维护 装机时限 7天缩短到 3天，排障时限缩短到 24小时 提高代维人员业务技能和综合素质 上门服务规范考核 客服热线 100%满意度回访调查 提高专席答复咨询、投诉水平 部分地市试点本地专席与 10086协同 实体渠道、热线和电子渠道均可实现全业务关联融合型产品的受理或预约受理 一站式服务 打通移动、铁通间支撑环节，确保各个服务支撑部门快速获得并响应客户服务需求 一点受理全程响应 按照客户级别分层设置服务内容和标准，实现对全业务运营差异化服务支撑 服务标准分层 镇江试点短号无线固话，已发展用户 4124户，因资质问题暂停发展； 宁、常、扬、淮等地在有线固话发展方面进行了尝试。 家庭固话 线固话用户数0 . 8 0 . 80 . 20 . 60 . 1 0 . 1 0 . 1 0 . 10 . 0 50 . 0 20 . 0 1 0 . 0 3 0 . 0 1宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿2339万户 保有情况参差不齐； 09年用户在 10年续费压力较大 主要在 相关主要系统支撑功能已基本具备。 2010年 2月用户数 3固话（ 8位号） 家庭固话发展现状 重点业务家庭品牌创新业务融合发展规范协同84%71% 77%83%73%85%79%77%70%73%65%91%84%0%20%40%60%80%宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿50%70%90%2009 年家庭固话净增占收费用户净增的比2009 年新增用户在 2010 年 1 月收费的用户占比家庭固话 家庭固话收费用户净增 90万户 地市 宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿 省用户净增（万户） 18 20 16 5 5 3 4 3 5 4 3 2 2 90 家庭固话拍照用户保有率 =拍照用户中在 2010年底收费的用户数 /拍照收费用户数 拍照用户数 =2009年底家庭固话收费用户数 家庭固话拍照用户保有率 70% 2 3质并重： 8位短号固话可在局部地区试点： 重点业务家庭品牌创新业务融合发展规范协同1、针对独立的存量用户，利用家庭帐户与手机主号捆绑； 2、针对沉默和通话量较少的存量用户，可采取家庭营销案促进用户充值和使用； 3、控制新增用户的促销活动优惠力度，重点保证用户质量。 1、在 择桌面终端替代固话，终端应录入终端管理系统统一管理 ； 2、建议选择专门用于 3 157） ” 产品并开通 “ 月套餐费 20元） ” ，以提升用户质量，也可选择原产品及资费； 3、应逐步尝试、丰富家庭固话终端应用内容。 8位号无线固话暂停发展，有线固话可小范围试点，应注意规避资质风险； 家庭帐户 化结构，充分发挥融合作用 240%154%130%53%76%142%138%146% 160%52%120% 110%181%05101520宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿万0%100%200%300%活动期间家庭帐户净增 完成比例家庭帐户新春营销活动目标完成率 家庭帐户成员结构 6% 1% 1% 1%18%54%2% 5%11% 7%42%4%15%6%83% 92% 93% 98%77%42%96% 87% 76% 86%48%95% 77% 88%宁 苏 锡 常 通 镇 扬 泰 徐 盐 淮 连 宿 省三个以上二个一个 统一思想，加快家庭帐户的发展； 优化家庭成员结构： 充分利用省公司新开发的短信邀请成员加入家庭的功能，解决副号密码获取难问题，促进手机成员加入家庭帐户； 针对家庭主号推广家庭套餐，鼓励其他手机成员加入家庭共享。 目标：家庭帐户数突破 550万 发展不均衡，部分公司差距较大 成员结构以手机 +家庭固话为主，对存量用户的融合