房地产置业顾问从业心态与素质.doc

.置业顾问的心态与必备素质一、置业顾问的正确从业心态作为房地产置业顾问，在楼盘的销售过程中，总会遇到一些挫折，有时花了很多时间和精力在一个客户身上，结果却没有成交，在这种情况下，学会如何有效的调整自身的心态，对于每个置业顾问来说，是非常重要的。1、 置业顾问要建立信心天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。相信自己一定能将房屋卖出去，不怕拒绝（任何一个置业顾问都有一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见10名客户，只在第10名客户处获得订单，赚200元。之所以赚200元，是因为你只看见了200元，而应看成每个客户都让你赚了20元。因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样才能正确地对待失败）。假定每个客户都会成交（对踩盘同行一视同仁），配合专业形象和良好的自我感觉。2、 要分析失败的原因为什么他不喜欢这个单位？为什么他看了三次也未买？为什么我不停地介绍，他也不回问我一句？失败时要问：“为什么？成功时更要问：“为什么？置业顾问的成与败在乎多少个为什么。3、 要讲职业道德努力工作，创造业绩（强烈的成交欲望、富于激情），以公司整体利益作思考（杜绝乱许诺、欺骗客户），切莫在业务过程中循私（杜绝炒楼风）4、 要有敬业精神充分利用时间销售，将房屋视为自己的来处理，仔细分析，充分掌握房屋之优缺点，对答如流、增强自信。充实知识（楼盘知识、客户知识、竞争者知识、售房技巧）。只有经历不断的挫折和失败，在挫折和失败中不断地调整、学习和进步，才能最终成为一名成功的房地产置业顾问。5、 确立长远的人生目标在美国，有营销背景的首席执行官占28.4%，而有财务和生产运营背景的分别占25.6%和21.3%。营销人员直接面对市场，房地产的产品设计和营销发展成一项终身从事的事业，而不仅仅是职业。6、 保持积极的心态当你在意志消沉的时候，你该如何调整你自己？（1） 正视自己行业的缺点。（2） 学会接受自己的缺点，出错在所难免，从挫折中寻找下次成功的感觉。（3） 不是我不行，是我还不够努力。（4） 积极的心理暗示。（5） 衡量得失。（6） 正确对待被人拒绝。置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有如何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。被拒绝是很普遍的，但置业顾问不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当客户只借口拒绝，并不是没有回旋余地，那就表明还有机会，置业顾问不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。7、 正确对待职业压力职业压力的产生有外在原因，也有内在的原因。外在原因普遍存在以下7个问题：（1） 时间紧而任务重。（2） 工作难度高于个人能力。（3） 工作场所中的人际压力。（4） 沟通障碍。（5） 目标不明确。（6） 工作角色的变化。（7） 工作环境的压力，如太拥挤、空气不畅通等。内在原因是由个人原因造成的，可以用三个词来概括总结：无知、无力、无方。无知：指没有明确的工作职责，分不清轻重缓急。这是造成工作压力很重要的一个原因。无力：指由于内外力量的失衡，外界力量加大，而内在的能力、动力没有相应跟上就会产生无力感，产生压力。比如说我们未形成有效的职业习惯，如时间管理、工作控制等。无方：没有适当的方法减压，要么是压抑，要么是逃避，比如去旅游、度假等。我们要找准压力源，适时进行解压。8、 营销人员的精神报酬（1） 能从努力中直接获得回报，每天都有成功感。（2） 工作有相对的独立性。（3） 建立广泛的人际关系网络。很多职业经理和老板的成功创业，都是借助他们以前的业务关系网。三、置业顾问的两大核心素质个人专业素质和心理素质是置业顾问的两大核心素质。楼盘的开盘上市就像新出炉的面包，地域需求、新盘上市，从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等各种消费需求，使新上市楼盘迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后，销售逐步进入下降时期。通常，楼盘40%60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的楼盘销售进入平稳时期的三、五个月，应该完成20%30%销售量，即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘95%以上的销售量。当楼盘面对客户的有效需求及开发商的有效供给，而售楼人员却不能有效地销售或者说不能高效率地销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长地等待，让人扼腕而叹气。尤其是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平时，业务人员的有效销售就成为竞争成败的关键。日本市场营销专家曾做过一个关于购买L机激光头清洗光盘的实验研究，来考察售货员行为表现对客户最终购买行为的影响。客户被分为五组，售货员被分为两类：专业性及亲和力。所谓专业性，就是售货员对所收产品的认知程度；所谓亲和力，就是售货员与客户交流沟通的能力。高专业性，售货员对所售产品有深入的了解，向用户推荐很有把握，他会说：这是一种工具按照我介绍的方法清洗激光头，能使图像更亮丽。低专业性，售货员对所售产品不很了解，向用户推荐很不自信，他会说：据说能净化激光头，我没用过你可以看说明，可能会有用，要不要买一个试试看？高亲和力，售货员会留意客户的机品牌及他们喜欢的影音作品，称赞他们的鉴赏能力，并说自己也有同样爱好。低亲和力，售货员对客户的兴趣爱好表示一种消极的态度，只希望尽快结束这一销售过程。第一组，客户没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。的客户购买了这种产品。第二组，售货员表现出高专业性低亲和力时，的客户购买了这种产品。第三组，售货员表现出低专业性高亲和力时，的客户购买了这种产品。第四组，售货员表现出低专业性低亲和力时，的客户购买了这种产品。第五组，售货员表现出高专业性高亲和力时，的客户购买了这种产品。虽然这个结论不能推广到房地产销售领域，但已经充分地说明置业顾问的个人专业素质与心理素质是整体销售过程中不可或缺的关键。三、置业顾问迈向成功的十二个素质1、外在形象有可信度有人曾经对许多家大型企业进行销售诊断，分析置业顾问的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多少相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居未列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是置业顾问与客户下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除客户的防范，并能迅速成为客户的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发客户高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产置业顾问的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在公关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂，不可信的印象。特别是投资房地产，投入的往往是一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。2 一定的专业背景和市场知识房地产产品的特殊性要求置业顾问有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的置业顾问是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是客户倾其一生所有购买 的大宗产品，反复比较，犹豫不决是常见现象。客户对楼盘能察觉的使用价值作了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就客户难以察觉的楼盘使用价值作一番说明，如可以告诉客户：“我们的楼盘不是。结构，而是。结构，具有。特点，这种结构能降低。，能提高。”；“内墙涂料别人是。，而我们采用。，是。环保产品，有。功效”；“插座是。产品，是。材料，有。特点”等，就有可能争取到客户的认可，实现销售。售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学，行为科学、消费心理学等基本常识，附之于自己的专业知识，是置业顾问自信的基础，也是销售技巧的保证。3 人缘好、人气旺一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，在这演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现，被多数人认可。最先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，它是近30年来惟一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产置业顾问的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其他品牌楼盘入住者。人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。4 成就动机高心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产置业顾问的。一个有效的房地产置业顾问，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗，其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时再次面向刁难客户的宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。5 对工作有高度的热情一个有效的房地产置业顾问，对工作有异乎寻常的热情，就像演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋情人，有高度的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，惟恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。6 有房地产销售经验经营者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走客户，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，有缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度的工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就企业内部培养自己的售楼人员。7 创造性思维方式销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”。因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法、新思维，从不墨守成规、因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。8 不是朝三暮四的“聪明人”有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔，做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位的售楼人员，或应聘时一副怀才不遇，觉得付出与得到不平衡的人，80%一是以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等。有效或高效率而有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的客户搞定。9 不是逆来顺受、随遇而安的人所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与客户的交流与沟通中，极易中客户为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为客户争取利益。10、是善于倾听的洞察者敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观，而是身体语言、口头语言与客户说话内容的高度配合。就是说，不论客户说话内容是如何的乏味，售楼人员都要表现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱客户之所爱，憎客户之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动客户说话的积极性，例如，只要客户讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与客户沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解客户的心理、爱好、性格、习惯。只有与客户感情产生共鸣，才能找到降低客户阻碍心理的方法，有的放矢的对不同类型的客户提供不同类型的服务。善于倾听的另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发客户对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服客户有帮助，但应该避免伤害客户的自尊心。11、是善解人意的人善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下？”、“是否再征求一下太太的意见？”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效的售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听尽管抓住了客户，但不善于归因，就难以准确地从客户的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到客户内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心有目的地接待客户。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。12、灵活的应变能力灵活的应变能力就是思维及行为的敏捷性。售楼人员接触的客户很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的客户满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时作出正确反应。尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待客户，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的客户感到自己是最受重视的。总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为客户在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能。四、置业顾问必须具备的内外素质1、内在素质（1）忠诚服务于公司；（2）丰富的商品知识；（3）良好的道德习惯；（4）识别他人的能力与独到、敏锐的见地；（5）幽默感；（6）良好的社会公共关系；（7）判断力与常识；（8）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；（9）悟性；（10）说服能力；（11）机警、善变；（12）忍耐力强，精力充足，勤勉过人；（13）见人所爱，满足其要求；（14）乐观，富创造性；（15）记忆力；（16）顺应性；2、外在素质（1）善于接近客户，引起客户的注意；（2）善于表达自己和有关商品；（3）善于激发客户对商品的信心；（4）善于唤起客户对商品的占有欲望，并博得客户信任；（5）把握客户占有欲望，促成购买；五、置业顾问如何对待销售技巧的运用必须特别强调的是，你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大。当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地作出决定。任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌违莫深，认为是洪水猛兽的想法也是可笑的。对于技巧，用一句话来表示：“帮你的朋友作出果断的选择。”体现销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地作出最终的选择。至于具体的技巧操作，每一个置业顾问可以依据自己的特质发挥。但如何正确看待销售技巧的运用，却是一个必须认真面对的问题。谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念；他好像在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些置业顾问也常常因为一些销售技巧的运用而感到内疚。运用销售技巧究竟对不对？任何一件房地产商品都不可能十全十美，即使它地点好、规划好、房型好、得房率又高、环境也不会在产品畅销的情况下低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少置业顾问往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍、销售不畅时，使用销售技巧更加觉得不对，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！六、售楼前做到三相信1、相信自己所推销的楼盘营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而置业顾问应熟悉甚至参与这个过程。如果置业顾问在物业“营”的过程中倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的构成中，他就会对推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。 2、相信自己所代表的公司应当让置业顾问更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈。只有这样，置业顾问才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。3、相信自己的营销能力置业顾问要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前，自己首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。七、置业顾问的自励语录（1）外表：为成功而打扮。职业套装是“第一笔”投资。设想“你心目中的成功者的妆扮”是怎么样的？（2）思维会影响行动行动会影响情感。你有潜意识；你有潜能；成功只需选择正确的习惯。（3）专家的自信。以微笑的目光“直视”对方；大声地告诉对方（不论是谁！）我是专家，我会教你正确的方法。（4）成功的定义：达成目标、享受过程、为社会做贡献；成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。（5）成功者具有：良好的心态，优秀的能力技巧；想成功=不成功，一定要成功=成功；苦练；练技术，练能力；巧练；练态度，练头脑。（6）行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）（7）积极但不要心急，准确地思维。（8）要问自己两个问题：我今天学习了什么？我明天如何能做得更好。（9）大成就是小成绩的累积。（10）成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。（11）销售冠军没有借口。（12）销售冠军绝对不低估竞争对手。（13）连续成功的冠军才是真正的伟大冠军