501母嬰屋店長手冊.doc

母婴屋母婴连锁体系管理制度规章文件名称店长手册类别营业店管理制度页次501-94店长手册目录一. 前言3二. 事业计划管理 .4(一)年度事业计划的制定(二)事业计划季检讨(三)事业计划月检讨三. 促销管理 17促销商品计划与执行的作业流程促销商品中须注意事项四. 顾客管理 25顾客调查顾客满意度调查卡友（如贵宾卡）组织的管理顾客诉愿的处理顾客抱怨发生的原因防止顾客报怨的方法五. 店面作业管理 45店面的基本作业管理店铺力经营面的管理实务作业检核紧急状况的处理 六.人才选用与培育66人才的选用部属培育之意义及要诀培育计划之拟定OJT与培育之实施一前言:(一)本手册的内容，包括现担任本职位者应拥有的最基本知识，与起码应能做到的事项，同时也界定了工作范围与职掌内容。同仁阅读了本手册，可以很清楚的了解明确的工作目标、先后程序，透过本手册，同仁也可以明了努力的方向与应该培养的专业知识及技术。一旦在工作上遇到任何疑难时，亦可经细查本手册之各有关部分后，找出解决之道。(二)读者如能精通本手册之要义，并能运用自如时，即表示各位之技能已达到担任店长所需的最基本水平。同时如能好好学习本手册之附件（教材、补充数据等）予以配合运用时，不仅可以充实个人之专业知识与技术，使其臻升至更高水平，进而必定能够培养更丰富的想象力与创意，连带使各该工作更为活性化。(三)本手册是我们已编订或将计划编订的一系列手册中之一，它是以完整而独立的概念来设计的，因此可以独立阅读，获得效益同时这本手册也与其它的手册有密切不可分割的关系，共同连结成本公司完整的职位职掌说明体系，有心在公司求得生涯发展者，不仅要精通现任职位手册，同时我们建议你有机会时还应尽量涉猎其它不同部门不同职位的手册，以便了解公司全盘营运的状况，这可以帮助你了解如何以最好的方式，对公司提供最大的贡献。(四)编纂本手册的另一重要目的，在于透过担任各该职位的同仁能将本手册融会贯通，期以提供我们的顾客在任何单位皆能享受相同质量的服务。这一点在连锁经营型态的企业尤其重要。(五)精通本手册固然重要，但更为重要的，各位同仁要能完全融会贯通，并且确确实实地身体力行，臻于完善。本手册中到处散见本公司自行开发出来的独特宝贵的Know-how 因而也是公司的一大资产。各位同仁应该好好珍惜保存本手册，非经最高经营阶层之许可不得对外公开。(六)正如各位随时在成长，随时在充实自己，本手册也将随时补充更新，使其兼具实用性与时代性。事实上，能够赋予本手册生命的正是各位同仁，希望因为您的实践和参与，而使得我们母婴屋事业能在我们所投身的服务业里更加超拔专精，并永远充满活力，日新又新。(七)、主管职责(一)店长之职责(1)督导母婴屋各部作业之进行。(2)须经常与各部门主管联系协商。(3)负责母婴屋人事之任用及调配(排公休)。(4)负责母婴屋新进员工之训练及考评。(5)每日下班前，检查所有的开关(空调、水电、灯)是否确实关闭。(6)每日清洁工作的检查。(7)主持母婴屋内部各式会议(8)参加例行母婴屋会议。(二)副店之职责协助店长督导母婴屋工作，其任务依不同组别进行区分。(1)依营业店组织架构，区分为营业组、营业组及活动组等。(2)负责各组组员之管理与工作进度之掌控。(3)各组副店依工作分配，检查相关流程及执行成效是否达到要求。(4)检查所属组员，工作进度是否合乎要求。(5)商圈内特需活动的推广与人力调配。门店人员职务及分工汇总序号项目主要内容 1店长及主管对门店进行营运管理、规范并保持门店的标准执行公司指令，保障门店达到总部营运目标促进门店的形象与口碑为门店创造更好的营业气氛及营业业绩与其它门店及公司总部的协调对新员工进行销售技巧，服务技巧，劳动安全，成本控制的辅导培训宣导与落实总部门店最新的政策，规范，制度统筹货源的补充（合理订货）采集最新的营运信息控制店内库存量使用库存报表对店内的陈列进行调整接受总部的管理与监督根据营业的需要合理的安排员工的工作时间处理店铺的突发事件合理使用防盗标签收银区域的安全防范员工及休息室的日常检查店铺的能源及成本控制召开班前会议激励管理员工过失处理管理及领导团队高效的绩效评估有效的使用任务跟踪表提升客户的满意度在收银区提供优良的服务管理顾客投拆2营业员负责顾客接待，对应，推荐产品门店日常营运工作的执行与遵守配合其它岗位人员的任务完成个人销售目标的完成促销计划的建议店内清洁卫生的维护产品陈列的维护接受店长主管的管理与监督3收银员全面负责收银工作门店备用金，营业款的管理杜绝长短款 门店销售日报表，营业员个人对账单，银行卡对账与总部财务的对接收银机，POS机的正确操作及维护(会员输入)接受店长主管的管理与监督护理师热情接待每一位上门的客户保持服务处的卫生清洁引导客户产品消费接受店长主管的监督及管理三、母婴屋的每日作业流程时间工作项目08:209:00收银组-柜台准备工作缺货商品的进货与储放作业环境的清洁、维护与准备活动特价区及文宣品的整理9:0010:3010:0010:50店长:完成总部邮件收发汇总,下店要求各组执行作业收银组-业务资料的建文件。(访谈表/邀约表/电访表)环境的维护营业组营业专属的客户群活动组-活动之执行10:5011:00营业组-文件资料的整理填写文件数据日报表11:1011:30午会活动收银组业务检讨会议营业组营业检讨会议活动组活动检讨会议11:3014:00营业组电话营销的运行(特定对象)情境引导的销售流程开始营业组协助营业组进行支持推广活动营业流程开始11:3012:30(14:0016:30)营业组商圈定点推广活动(营业A或B组)营业组协助支持推广活动业务资料的建文件(访谈表/邀约表/电访表)客户资料的建文件环境的维护14:0016:30营业组商圈经营之推动活动组主题活动之执行16:3017:00营业组数据汇整及访谈表之填写整理营业会报之相关资料17:0017:30营业组营业组工作会报营业组营业组工作会报活动组活动组工作会报17:3018:00营业组整理电访所需之相关资料整理业务推广所需之相关物品营业组环境打扫及垃圾的清除晚餐的订制早晚班交接活动组准备明日所需之活动用品18:3020:30营业组电话营销的运行(散客邀约)营业组客户资料的建文件活动组主题活动之执行周期性活动之规划20:3021:00营业组晚班值日:电访作业散客介绍建文件资料之汇整活动预约单之收集21:0021:30店长:完成今天营日报表的填写,并发送到总部营管部营业组值班主管:相关文件之审核与统计评核未达目标之组员营业组物料的清点作业结帐作业四、营运作业的工作分配(一)营业组时间工作重点09:3010:30客户群营业营业所属的客户团体备妥相关文宣手册情境引导的执行人偶的互动迎接与送客11:1011:30营业检讨会议体验邀约达标率-邀约资料表客户需求与意见窗体检讨-访谈表客户电访追踪完成率-电访表目前业绩达标率，预估业绩额-活动预约单-11:3014:00电话营销的运行客户群了解所属客户群的活动行程告知下周主题活动与特别活动之特惠会员群告知会员下周主题活动与特别活动之特惠藉由会员所属的公司进行新客源的开发11:3012:30商圈定点推广活动(营业A、营业B)主题人偶定点式的互动宣传依值日小组责任区分，视所在商圈内目标群之集体活动事件，进行开发推广(医院、小区活动、园游会等)DM的发送dm邀约的执行14:0016:30客户群之定点推广活动吉祥物定点式的互动宣传依当周商圈经营规划之顺序进行亲访互动。(客户/邻里长/小区委员会/中小型商店)依新客户接触规范进行体验式邀约。DM的发送 手册邀约的执行16:3017:00资料之汇整客户互动访谈内容之填写手册邀约资料表之汇整整理营业工作会报之相关资料(当日客户访谈表、现场访谈表、当日邀约资料表)17:0017:30工作会报(跟分公司)各员报告今日推广新增的需求及所遇到的问题各组副店报告该组组员之工作进度与目标达标率各组组员报告客户反应的相关事宜各组组员报告无法达成目标的问题点17:3018:00散客群的资料整理各员依资料名单，区分会员、已来过、未来过、新邀约之客户分类。各员依客户分类进行A、B、C等三种等级，并依等级之顺序安排电访行事历。依特别推广活动之需求，整理所需的相关资料。18:3020:30电话营销的运行(散客邀约)1. 散客的电话营销作业2. 安排再联络的时程，进行会员的追踪问候3.电访表的填写4.活动预约表的送出5. 预估业绩的数据建立6. 需建文件资料之汇整20:3021:00晚班值日需建文件资料之汇整并转交柜台电访表之汇整活动预约单的汇整散客介绍21:0021:30值班主管电访表之审核邀约资料表之审核活动预约单之审核9:3021:001.迎接应邀前来的新顾客2.公司、环境、活动功能等标准介绍流程3客户需求与意见的窗体填写4建议客户合适的商品组合5.送客6.交谈信息的建文件与再联络时程的安排21:0021:301.各式资料的建文件与汇整回报2.办公室的清洁工作(二)收银组时间工作重点09:009:301. 环境的清洁与维护收银台、走道的清洁与维护化装室的的清洁与维护2. 营业台的准备工作3. 孕妇区吧台的准备工作4. 结帐柜台的准备工作零用金的领取系统的开启文宣物的整理9:3010:50柜台人员1. 业务资料的建文件访谈表、邀约表、电访表促销人员1. 现场顾客的营业 2. 化装室的的清洁与维护3. 现场的清洁与维护10:5011:00柜台人员建文件资料的整理填写建文件数据日报表11;1011:30午会活动营业组今日营业活动支持提报与目标检讨营业组今日工作检讨与支持分配活动组今日活动支持需求与检讨11:3014:00(14:0016:30)推广活动支持作业视店内情况协助支持推广作业(小区/医院定点推广作业)业务数据的建文件作业(访谈表/邀约表/电访表)客户数据的建文件作业环境的维护17:0017:30工作会报今日工作检讨数据建文件作业回报明日工作重点分配17:3018:00店内交班作业柜台人员:晚餐的订购早晚班交接作业建文件资料的交接促销人员:环境的打扫拉圾的清除18:3020:30数据的建文件作业 客户团体备注内容的建档已电访的散客建档二事业计划的管理为使整个母婴屋的经营商品能有计划地展开，且能随着环境的变化而作调整，店长须作好整个事业计划的相关工作。(一)年度事业计划的制定1.本年度的事业分析(1)本年度的营业目标检讨:表格如附件一a.本年度的营业的达成状况:营业额(达标率、成长率)b.本年度的营业的成长性:来客数(达标率、成长率)c.客单价(达标率、成长率)d.营收生产力=全年营收(112月人力加总)(2)本年度的经营目标的检讨，表格如附件二a.各项费用(达标率、实绩率)b.费用生产力=(全年部门净利全年费用)100%c.存销率=(平均全年存货全年营业额)100%d.盘损率=盘盈(亏)净值全年平均存货2.明年度重点目标的拟定:见附件三(1)总部明年重要目标由总部根据明年市场预测及相关因素所制定的整个连锁事业明年的重点目标，是在作明年计划时，非常重要的参考数据。(2)所在商圈分析为针对竞争店现况及比较的数据。(3)店问题点分析根据营业目标，费用效率等数字分析，及日常管理所发现的缺失，店长所研拟的重要对策，可反应在明年重点目标。(4)综合上述三项，可归纳出明年的重点目标。(5)需上级支持事项:列出一些店无法解决的事情，如价格、人力等，请总部协助。3.明年度重点目标展开，见附件四根据明年重要目标，须加以落实在日常商品里，故另订定施策计划，主要项目如下:(1)店的变动(2)促销计划(3)训练计划 (二)事业计划季检讨1.前一季的营业目标检讨，表格如附件五2.规划本季经营计划实施表(1)所在商圈分析对于商圈的变化、竞争店的现况等作研究分析(2)店问题点分析根据前一季营业目标、费用效益等数字分析，促销商品效果、门店作业问题、训练执行成果等进行研讨。(3)综合上述二项，拟定(修改）本季重点施策(4)列出需总部支持事项(三)事业计划月检讨1.制作营业目标检讨月报表，表格如附件六(1)填上部门当月营业日数，业绩 达标率及填表人。(2)达标率实绩目标100%，成长率当期实绩去年同期实绩100%。(3)客单价（合计营收本期收收入）客户数。(4)票券收入票券售价加总。(5)客户单价合计营收客户数。(6)P/T（计时人员）人力全部计时工时正式人员当期总工时(7)合计人力正式人力P/T人力(8)营收生产力（合计营收本期以回收收入）部门人力2.制作经营目标检讨月报表，表格如附件七(1)实绩比率成本（各项费用）营业总额100%(2)费用生产力=(全年部门净利全年费用)100%(3)存销率=(平均全年存货全年营业额)100%(4)盘损率=盘盈(亏)净值全年平均存货3.制作本月经营计划实施表，表格如附件八根据上月营业目标、费用效益等数字分析，促销商品效果、内外场作业问题、训练执行成果等进行研讨。并研拟下月重点施策计划。4.制作营业目标检讨旬报表，表格如附件九，以分析本旬营业问题点，并拟定本旬的重点施策计划。营业目标检讨年报表附件一部门： 月份：年月日填表人：商品别年年目标实绩达标率成长率目标实绩达标率成长率营收食品类用品类服装类孕妇类玩具类车床类居家日化合计单数合计来客数收入来客数已用：预收：旧：新：外场正式人力：计时：合计：营收生产力：促销正式人力：计时：合计：营收生产力：全体正式人力：计时：合计：营收生产力：附件二经营目标检讨年报表部门： 月份：年月日填表人：项目年年目标实绩达标率实绩比率目标实绩达标率实绩比率1.营业总额2.期初存货3.本期进货4.期末存货5.商品成本6.营业毛利7.薪津红利8.福利金9.水电费10.宣传广告费11.房租12.消耗品费13.修缮费14.事务费15.接待交际费16.交通费17.手续费19.其它营业费20.折旧21.分摊总部费用22营业费用合计23.营业总成本24.营业利益25.非营业损益26.营业净利费用生产力存销率盘损率营业目标检讨季报表附件五部门： 月份：年月日填表人：商品别年年目标实绩达标率成长率目标实绩达标率成长率营收食品类用品类服装类孕妇类玩具类车床类居家日化合计单数合计来客数收入来客数已用：预收：旧：新：外场正式人力：计时：合计：营收生产力：促销正式人力：计时：合计：营收生产力：全体正式人力：计时：合计：营收生产力：附件六经营目标检讨季报表部门： 月份：年月 填表人：项目第 季累计目标实绩达标率实绩比率目标实绩达标率实绩比率1.营业总额2.期初存货3.本期进货4.期末存货5.商品成本6.营业毛利7.薪津红利8.福利金9.水电费10.宣传广告费11.房租12.消耗品费13.修缮费14.事务费15.接持交际费16.交通费17.手续费19.其它营业费20.折旧21.分摊总部费用22营业费用合计23.营业总成本24.营业利益25.非营业损益26.营业净利费用生产力存销率盘损率店年第季经营计划实施表附件七一、前一季问题点分析二、所在商圈分析三、本季重点目标及计划 四、需上级支持事项营业目标检讨月报表附件八部门： 月份：年月日填表人：商品别年年目标实绩达标率成长率目标实绩达标率成长率营收食品类用品类服装类孕妇类玩具类车床类居家日化合计单数合计来客数收入来客数已用：预收：旧：新：外场正式人力：计时：合计：营收生产力：促销正式人力：计时：合计：营收生产力：全体正式人力：计时：合计：营收生产力：附件九经营目标检讨月报表部门： 月份：年月日填表人：项目月累计目标实绩达标率实绩比率目标实绩达标率实绩比率1.营业总额2.期初存货3.本期进货4.期末存货5.商品成本6.营业毛利7.人事费8.重置费9.其它营业费10.管理费11.业务推广费12.修缮费13.租金14.税捐15.保险费16.摊提费17.折旧18.利息19.其它费用20.分摊总部费用21营业费用合计22.营业总成本23.营业利益24.非营业损益25.营业净利费用生产力存销率盘损率店 年 月经营计划实施表附件十一、上月问题点分析二、本月重点施策计划 三、需上级支持事项营业目标检讨旬报表附件十一部门： 月份：年月日填表人：商品别年年目标实绩达标率成长率目标实绩达标率成长率营收食品类用品类服装类孕妇类玩具类车床类居家日化合计单数合计来客数收入来客数已用：预收：旧：新：外场正式人力：计时：合计：营收生产力：促销正式人力：计时：合计：营收生产力：全体正式人力：计时：合计：营收生产力：三、促销管理(一)促销管理的目的：除了增加来客数、提高客单价、营业额或市场占有率以外，还包括提升母婴屋形象和知名度。但现今表现在外的促销商品却是日新月异，不断翻新，故各店在竞争激烈之余，也要与时俱进，切中目标消费者的需求，才能在同业众多的促销商品中脱颖而出。(二)促销商品计划与执行的作业流程目的问题点确立重要性分析影响性分析现况分析竞争分析消费分析机会与策略非促销方法促销方法目标设定市场缺口衡量指标促销方案目标对象主题诱因参加条件商品期间媒体运用担当者预算分配日程安排内部人员管理成本执行流程配合厂商诱因成本注意事项协调窗口媒体费用进度表媒体与制作物促销实施促销说明会配合厂商洽谈成效评估流程说明目的促销商品的目的不外乎下列：1.提升营业额 (1)增加来客数(2)提高客单价(3)刺激游离顾客的购买2.促进商品回转 (1)新商品（商品）、新服务项目上市的推广(2)加速滞销品的销售 (3)库存的出清3.商圈耕耘 (1)对抗竞争店(2)活络店面气氛4.促进企业商品 (1)强化连锁企业形象(2)提升服务人员的士气5.其它促销商品在时程上可分为年度规划性（配合年度经营计划）的商品与短期提升业绩的商品，故在拟定促销计划前，应订定明确的目的。流程说明现况分析分析目前市场竞争环境与态势，以及消费者的消费行为、型态、趋势问题点确立须以整体性的观点，客观地分析问题的发生是否会影响业绩、市场占有率、形象.等，以确立促销须解决的问题为何，并应分析问题产生之重要度与影响度机会与策略机会的寻找：在市场环境与问题的压力下，运用产品的独套特性，以找出切入点，来达成上述的目的。策略的拟定：要详细分析是否一定要用促销商品才能达成上述目的，是否有非促销方法可以使用，也就是拟定最适当的营销策略与手法。目标设定设定目标时，必须同时考虑市场缺口与衡量指标。市场缺口：期望对市场之经营结果，目前尚未达到的部份，如业绩、品牌认知、市场占有率等.等。衡量指标：配合市场缺口的分析，设定促销商品结束之后的评估项目与指针。促销方案1.目标对象：针对那一群消费者做促销。2.主题：须有创意性、新鲜感，若能创造出流行话题，则更具广告效果。3.诱因：指消费者获得的部份，如赠品、折扣。4.参加条件：界定那些消费者可以参加及如何参加促销商品。5.商品期间：指促销期间的设定，可依过去经验及消费行为特性，决定合适的期间。6.媒体运用：指透过讯息传递的管道，将促销的讯息传达给消费者，讯息是否准确且及时传达给消费者，对于促销期间的来客数有相当影响，因此须谨慎地评估与选择媒体。担当者将工作分配给适当的专人负责，并设立各权责单位的协调窗口，若有外部厂商配合的工作，则须设立对外的协调窗口。流程说明预算分配预算大致包括诱因成本、管理成本及媒体费用。诱因成本：直接给予消费者的部份，如折扣、赠品。管理成本：如印刷、邮寄等。媒体费用：购买媒体时段的费用。日程安排促销计划的最后作业，以工作进度表来控制计划执行的进度，并且列出特别注意事项。促销说明会当促销企划案确定后，必须召开促销说明会，将促销目的、商品办法、商品期间、执行配合单位与事项、特别个案处理方法、应对话术、各种注意事项等，向相关部门说明并征求意见，若有疑点则立即讨论与修正。配合厂商洽谈包括商品供应厂商、赠品供货商或异业合作对象等。媒体与制作物媒体包括大众媒体（电视、报纸等）与小众媒体（宣传单、宣传单等）以及店头POP；制作物包括海报、宣传单、立旗、布条、标价牌.等。成效的评估1.业绩的评估，可依目的不同而有下列分析细项：(1)特定期间的业绩(2)针对特定目标顾客的业绩(3)特定区域的业绩(4)特定商品的业绩2.顾客调查：促销商品结束后对顾客的满意度调查(1)消费动机的调查(2)对促销商品的评价3.促销执行的评估：对执行作业的质量加以评估，以促进未来促销计划执行的熟练度。(三)促销商品中须注意事项1.在制定店的年度促销计划时，主要参考总部所制定的年度整合营销及促销计划，以免造成重复的现象，并安排相关的配合工作，让促销的效果极大化。2.提升人员参与的意愿与技术：在每日员工会议上，利用精神训话，实地教学及模拟工作状况，可以有效激发对销售技巧的兴趣。至于美日、每周及每月的销售报表，亦可用来刺激员工去促进销售。另外再适当奖励优良的工作表现，将可更有效鼓舞工作人员的士气。 促销计划书附件2-1名称编号现况分析：问题点确立：机会与策略重点：促销目标：促销方案主题：目标对象：商品期间：促销办法：运用媒体经费预算：预期效益：配合注意事项：促销计划工作进度表附件2-2工作要项预定起始日实际起始日预定完成日实际完成日预定工作天实际工作天权责单位担当者附件2-3促销商品检核表项目是否备注促销前商品与服务促销组合是否研拟完成？促销方案是否研拟完成？促销说明会是否已经举行并达成共识？DM、传单等宣传品是否准备完毕？DM、传单等宣传品是否已经发放？媒体广告稿是否已播（刊）出？促销商品、工具是否准备完毕？各店促销商品是否有足够存货？促销工具是否已发至各店放置妥当？POP、海报是否准备完毕？POP、海报是否已发至各店张贴妥当？所有服务员是否巳被充份告知或已接受促销教育训练？母婴屋气氛是否塑造妥当？促销期间促销商品、促销工具是否缺货？是否追加或调整DM、传单等宣传品，做二次宣传？是否追加或调整媒体广告，做二次宣传？是否逭加或调整POP、海报？服务质量是否合乎要求？服务人员是否需要加强促销教育训练？店面气氛确认与调整注意来客数、客单价、营业额变化促销后过期DM传单等宣传品回收处理商品、服务组合与价格之恢复、调整店面陈列之恢复、调整POP、海报之拆下促销成效评 估与检讨四、顾客管理母婴屋在经营上的最大目标，如何让顾客对服务感到满意。要达成顾客满意，前提在于根据顾客调查的资料，作为商品开发、促销及营销商品、服务作业标准等营业商品的规划重点。另外，对于顾客诉愿的处理，则须依造公司规定的处理程序与技巧，并尽快给予顾客满意的答复，则顾客满意的目标，就很容易达到。(一)顾客调查1.以TC法分析顾客结构TC（顾客时间）分析法的作业方式为当顾客进入时，须祥实记录来园时间、顾客的人数及性别，以进行下列之分析(1)顾客结构分析：由以下六项分类，可清楚分辨出顾客结构，切适用于TC分析表，可将时段、销售额、平均客单价及顾客喜好的商品型态等营业重点呈现出来a.父性单独顾客(二人)b.母性单独顾客(二人)c.父母单独顾客（三人）d.父性成群顾客(小孩)（三人以上）e.母性成群顾客(小孩)（三人以上）f. 父母成群顾客（四人以上）(2)组数分析(a)范例：甲店组数分析为二人顾客8组三人顾客5组四人顾客2组五人顾客2组(b)母婴屋的商品空间配置。依上述来客组数的壮况，安排合宜的商品主题。TC（顾客时间）分析法（一）顾客结构分析人数分析合计比率abcdefg1人2人3人4人5人6人910时段分析1112123456789合计比率TC（顾客时间）分析法（二）顾客结构分析人数分析合计比率abcdefg1人2人3人4人5人6人时段分析食品区用品区服装区孕妇区玩具区车床区居家日化区其它合计比率(3)时段分析由分析表可知当天尖峰时间与清淡时间的状况。经营者不妨仔细思考时间分析结果，据以制定对策。比率某时段来客数全部来客数时段分析表比率 年 月1009080706050403020100 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (4)商品分析选用法可彻底分析商品内容。首先可以发现，商品销售种类可依不同的顾客结构而发生变化。同时还可以确定主要顾客对象是谁？是否有必要配合主要顾客结构调整商品？如何增加顾客的消费额？等等。2.顾客动机调查抓住顾客动机，是提供适当服务的前提。可采问卷调查的方法，例如：案例： 分店顾客动机调查表请您从下列选项中挑选出您光临本店的三个主要理由：.外观使人愉快 - - .有名气 - .朋友介绍 - .适合亲子互动 - .商品对宝宝有帮助 - .适合宝宝休闲- .适合亲子教育- .清洁卫生 - .价格合理 - .对服务人员印象好 - .装潢不错 - .其它 - 理由：3.顾客满意度调查只有在了解本身现况、顾客满意程度的基础上，才能确实地采取提升服务与销售水平的作法。