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文档简介
康乐部室所预定制度目 录1.康乐部预定管理制度12.康乐部“电话预定”管理制度23.康乐部“更改预定”管理制度34.康乐部“取消预定”管理制度35.康乐部“处理超额预定”管理制度36.康乐部“确认预定”管理制度41.康乐部预定管理制度1. 康乐部预定由会所预定岗负责,分电话预定与柜台预定两种形式。2. 原则上应由入住客人本人发起预定(他人代为预定时需要问清与入住客人的关系并与已住客人做好核实)。3. 客人预定要详细填写预定单。4. 熟知社区各楼层房间入住人群的分布,熟知会所各场地功能、使用对象及房间类别位置等。5. 密切注意每天可预定场地数量及后几日预定率预测。6. 确保预定单所有内容准确、适当地填写。7. 确保所有信息均输入电脑。8. 接受预定时要用标准敬语,“早上好、下午好、晚上好,XX为您效劳。”9. 如是常客应感谢客人再次预定,“XX先生/女士,感谢您再次选择会所服务”,在接受预定过程中要经常称呼客人名字。10. 询问客人是否有其它特殊要求(但切记不要随便许诺客人,要与预定岗主管或相应室所主管商量后再给客人一个答复)。11. 预定岗主管在每个班次结束之前检查所有的预定单,已到的订单是否都在左上角标有房间号,所有无房间号的订单要在左上角补上房间号。12. 对于取消的订单要记录取消预定人的姓名、时间,夜班接待员应整理提前取消的订单。13. 夜班接待员再次将所有订单对照电脑检查,并在所有遗漏未标记的订单上标上房间号。14. 检查之后夜班接待员将文件放置于预定办公桌上,以备查询。15. 团体预定管理制度:1) 明确将该团体客人的数量填入预定部记事栏和日记本,核对总人数和场地是否在会所室所承载量之内。2) 随时注意该团体预定状况的修改,并做出及时更正。3) 核对核实预定客人相关资料。4) 团体房间安排尽量紧凑,以同一楼层或相邻楼层为佳。2.康乐部“电话预定”管理制度1 预定岗接到预定电话时必需要有礼貌、热情、友好,并告知对方这是预定部。2 认真地倾听客人讲话,并确定有无空闲场地、位置;核实预定时段是否与已经预定出的时段相冲突,再回答客人。3 接受预定将资料填入预定单内,如不能接受,亦应请示对方是否可以列为候补。4 预定时一定问清下列项目,并及时填入表格内:1) 客人的姓名和房间号(如来电人不是入住客人,需问清来电预定人的姓名、与入住客人的关系、电话号码及入住客人的姓名和房间号,并在预定成功后与入住客人核实确认)。2) 场地使用的具体日期、时间。3) 预定场地的保留期限。4) 复述上面内容,向客人核对。3.康乐部“更改预定”管理制度1 收到更改预定函电,要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容。2 找出原始预定,查询电脑,并填写更改预定单。3 将更改的内容输入电脑,并将更改后的预定资料存档,同时检查更改客人是否有订餐、订票等服务,定时与有关部门联系更改。4 如果不能确认客人的更改预定请求,可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。4.康乐部“取消预定”管理制度1 审阅取消预定的函电,确保信息准确。2 如果是口头或电话取消预定,一定要记录取消预定人姓名、联系电话,如果是代他人取消预定,一定要与原预定客人核实确认。3 找出原始预定单,注明“取消”字样。4 做电脑取消。5 同时检查一下取消预定的客人是否有预订餐点饮品等业务,应及时通知有关部门。5.康乐部“处理超额预定”管理制度1 出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因,您的预定暂不能确定,如果客人愿意的话可把客人的预定放在会所预定的“优先等待名单”上,根据前后次序,如有客人取消预定,可以优先安排客人预定。2 向客人推荐会所内其它室所尚有场地、名额的活动。3 在重大节假日,预定岗主管应适当控制5 % 左右的场地保留至最后
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