需求分析课程.ppt

需求分析课程 通过本课程的学习 学员将能够 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧 提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧 提升CS 课程目的 识别顾客的需要 满足顾客的需要 双赢 顾问式销售的概念 信心需求购买力 销售的三要素 判断决策者 MAN原则 MONEY金钱 AUTHORTY权力 NEEDS需要 顾客购买心理过程 AIDA法则 ATTRACTION被吸引 INTREST有兴趣 DESIRE有欲望 ACTION行动 theiceberg 冰山 显性需求隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机 掌握确认顾客需求的工具 还有有关顾客需求的具体内容 顾客分析 男女顾客的不同 判断决策者 顾客购买心理过程 男女顾客的不同 女顾客的倾向 享受购物乐趣希望从很多商品中选择容易被时尚左右更感性 男顾客的倾向 希望能效率性地购物常看大体了解的产品爱面子更理性 客户行为分析 了解顾客需要 了解顾客需要 什么是客户的需要 如何了解客户的需要 询问聆听 寒喧与提问 主动与客户寒喧通过寒喧的方式 创造轻松的谈话氛围 找到共同的话题使用开放式提问 主动进行引导 让客户畅所欲言寒喧 外面天气挺热的 您先坐下谢谢 看您开XX车过来的 您感觉这车怎么样 您看了我们刊登的广告吗 提问的目的 获取信息引出话题 给出谈话方向建立起信任使顾客有被重视感觉表示出兴趣和理解避免误解 购买情况 不买 没有买 买竞争对手 了解顾客需要 什么是顾客的需要 改进或达成某些事情的愿望 了解顾客需要 通过开放式和封闭式询问对顾客的需要有清楚的 完整的了解 清楚的 具体的 为什么 完整的 全部的 优先次序 询问 了解顾客需要 开放式询问 鼓励对方自由回答 封闭式询问 让对方回答 是 或 否 让顾客从你给出的答案中选择 封闭式问题 回答只有一种可能是或不是A或B 可以 通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 坏处 好处 很快取得明确要点确定对方想法 锁定 客户取得协议的必须步骤 较少资料需要更多问题 负面 气氛方便那些不合作的客户 封闭式问题 提问练习 题目 有一青年男子陈尸在一空旷山坡 旁边只有一个包提问 回答只有是或不是目标 问出死亡原因 开放式问题 广泛的获取讯息有什么我可以帮您的吗 您为什么选择来我们展厅 您认为在购买一台车的时候 什么对您来说最重要 您现在的汽车有些什么装备 您认为需要哪些装备 开放式提问的主要目的是收集信息 坏处 好处 足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛 你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的 开放式问题 提问的技巧 开放式和封闭式的交互运用肯定式的提问启发式的提问反问式的提问刺激性的提问 提问 提问的顺序 一般性问题 过去或现在辨识性问题 现在或未来联接性问题 未来 反问自己 提问是否适当提问是否足夠 主动聆听 聆听的重要性如何主动聆听后的下一步 主动聆听的方法 澄清阐明重复反射总结 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听 思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点 不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事 身体其他部位最好相对静止专注 保持思考状稍侧耳 正面与对方夹角5 10 身体前倾 与水平面夹角约3 5 积极倾听 积极倾听 探查 展开法总结法重复法澄清法 根据你最近的会议或聚会上的表现真实填写 请判断对或错 我常常试图同时听几个人的交谈 我喜欢别人只给我提供事实 让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人讲话 我认为自己是非言语沟通方面的能手 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣和某人交谈 我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 我常常用点头 皱眉等方式让说话人了解我对他所说的内容的感觉 常常别人刚说完 我就紧接着谈自己的看法 别人说话的同时 我也在评价他的内容 别人说话的同时 我常常在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听 为了弄清对方所说的内容 我常常采用提问的办法 而不是进行猜测 为了理解对方的观点 我总会很下工夫 我常常听到自己希望听到的内容 而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时 大多数人认为我理解了他们的观点和想法 聆听测验 正确答案 否否否是否否否否否否否是是否是 你的得分 105 错误答案的个数X7 91 105分你有着良好的倾听习惯 77 90分还有很大程度可以提高 低于76分 你是一个很差劲的倾听这 需要在倾听技巧上很下工夫 聆听测验 聆听的重要性 聆听的障碍 专注地听 理解字里行间的意思尽力去理解他人所指的意思 自己 本人的心态 预估 沟通内外障碍 有效的聆听技巧 聆听的障碍 客观因素 感情因素 素质因素 外因 内因 如何聆听 开放式身体语言 表现出兴趣 目光接触 避免用自己的经验意见 观点打断对方 有效的聆听准则 做好心理准备要有兴趣争取和维持眼睛的接触作笔记注意字与词的用法注意非语言的讯号利用问题听取意义不明确的字与词检查理解的程度暂停判断评估所说的和所没说的总结理解 聆听练习 向同伴讲述你的话题 在下列题目中选一个话题 准备话题内容 同伴练习聆听技巧 在家里或工作中 假如你使用更好的聆听技巧会对谁产生更大的影响 请说明 你怎样化解来自家庭和工作的压力 你近来发现那一方面的工作是最困难的 为什么 你希望怎样做可以为公司贡献更大 你希望在哪方面需要提高 通过什么方式 其他你感兴趣的话题 积极的回应 积极的回应可以保证 交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在自己的观点上避免片面的理解 比较容易理解顾客的态度和感受经常对自己的观点提出疑问没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思 积极回应的方法 澄清阐明重复反射总结 需求分析的清单 当客户完成谈话后 我们应该知道些什么检查需求分析的清单 需求分析的清单 是否我已经做到 问了足够多的问题 问了恰当的问题 积极地聆听了 对接受的信息做出了反映 清楚了客户所要表达的意思 我是否已经完全地了解了客户的需求 愿望和购买动机 需求分析的实践 医生的需求分析 病患 我全身不舒服 医生 提问 设定 病患不主动告知症状 但当医生问到问题核心时 不回避答案观察员 不可笑出声 笔记 记录医生所提的问题 问句 问法 总结 顾客的购买动机 冰山理论 提问的技巧主动聆听需求分析的清单 大脑不能处理全部的信息 大脑的有限性大脑憎恨混乱大脑的不可靠性大