中国移动广西公司2009年外呼外包方案

中国移动 广西 公司 2009 年 外呼 外包方案 四川合原动力科技有限公司 O., 服务创造 价值 专业赢得信任 2 目 录 第一部分 项目背景 . 4 第二部分 公司简介 . 5 公司概述 . 5 合作伙伴及服务内容 . 5 团队介绍 . 6 管理团队 . 6 外呼团队 . 7 第三部分 项目方案 . 7 总体实施方案 . 7 项目合作范围 . 7 项目合作方式 . 8 项目合作流程 . 9 项目运营经验 . 10 营销效果 . 10 外呼总量及接通量 . 11 业务办理量 . 13 业务办理率 . 14 外呼数据分析 . 14 服务质量 . 15 绿网转单量 . 15 客户投诉率 . 16 项目优势与实力 . 17 物理资源优势 . 17 运营管理优势 . 21 织架构 . 21 理制度及规范 . 23 健全的呼叫中心管理制度 . 23 完善的业务处理规范 . 23 目执行流程 . 24 外呼实施步骤 . 24 业务办理流程 . 25 投诉处理流程 . 26 员考评管理 . 26 培训管理 . 28 岗 前培训 . 29 服务创造 价值 专业赢得信任 3 在岗培训 . 29 服务考评优势 . 30 质检评分标准 . 30 考评方式 . 31 服务质量提升举措 . 32 项目服务承诺 . 32 服务质量 . 32 来显号码 . 33 唯一性 . 33 保密性 . 33 第四部分 项目报价 . 错误 !未定义书签。 成功用户 . 错误 !未定义书签。 结算标准 . 错误 !未定义书签。 结算流程 . 错误 !未定义书签。 第五部分 附件 . 34 保密承诺 . 34 排他性协议 . 错误 !未定义书签。 投标廉政责任承诺书 . 错误 !未定义书签。 公司相关资质 . 34 服务创造 价值 专业赢得信任 4 第一部分 项目背景 随着移动通信市场的逐步开放，市场竞争日益激烈，市场日趋饱和，如何稳定在网客户、提高客户市场占有率、增加客户价值。成为每个电信运营商都在思考的问题。在这种环境下。各电信运营商开始转变原来粗放型的市场经营思路，由简单推广规模逐步转变到规模与效益并重，这种转变促使营销、服务方式进一步多元化、精细化。而电话营销具有低成本、高到达率特点，在资源条件具备的情况下，外呼营销应运而生。 另一方面，随着客户消费意识不断增强，消费需求多样化、个性化发展，传统的广告、市场 推广活动无法完全达到吸引客户购买的预期效果，外呼以其独特的、非见面的“一对一”方式成为营销和客户服务的有效补充。 外呼作为与客户接触的重要渠道，遵守一切以“服务创造价值”的宗旨，担负着市场营销的重要任务。 外呼是建立在 户关系管理理论基础上，通过了解掌握客户资料、与客户建立良好关系，达到获得客户、保留客户及再次购买的一种新型营销渠道。其目的就是通过充分发挥电话营销涉及面广、普及率高、针对性强等优势，开展专项营销、回归营销、预警营销、归位营销、感知营销、高危客户离网挽留等营销工作，以较低的营销成本实现对 目标客户的业务推广、产品销售、客户服务等活动， 有效的 增强客户对企业和品牌的感知度，与客户建立更为长效的信任关系，使企业获取更为长效的利益。 外呼外包做为一种新型的管理创新工具，正成为当下企业发展的趋势。通过公开招标，将移动公司的业务和服务外包给具有专业从业资质的外包公司，减少了外呼座席的投入成本，在保证服务标准化的同时，业务发展能够充分完成移动公司 核指标，同时通过外呼，带给移动客 户“专家式的顾问服务”体验，主动服务帮助客户选择与之相适的业务 ，提升了客户满意率，进而提升客户价值与客户在网率。 通过外呼 外包的电话营销服务模式，能够有效地解决各移动分公司业务推广投入大、针对性不强、收效甚微、退订率高的现状 ， 同时能够拓展移动业务营销的渠道，摆脱了时间、空间的限制，起到了延伸营业网点、延长服务时间，提高 服务创造 价值 专业赢得信任 5 工作效率的效果，大大降低了服务成本。 第二部分 公司简介 公司概述 四川合原动力科技有限公司成立于 2005 年 6 月，是一家专业从事服务外包为主的现代信息服务企业， 专注 于为 移动 通信提供多元化服务外包及营销外包服务。公司 一直秉承着“服务 创造价值 ，专业赢得信任 ”的经营理念，立志 成为至国内一流 的 移动 外包 服务提 供商。 公司 总部 设立在成都 ， 办公面积 1000 以上。 先后取得了 增值电信业务中的信息服务业务、 呼叫中心经营许可证 等 相关资质 。 成都呼叫中心 有 近 350 个 外呼 座席 ，最大外拨量可达每天 120000 次，最大通话量可达每天 60000次。 经过一年多移动项目运营 ,合原动力呼叫中心项目得到的飞速发展，2008 年 6 月在 郑州 建立呼叫中心， 外呼座席近 150 个 。 合原动力拟在国内至少建立 成都呼叫中心、郑州呼叫中心、杭州呼叫中心、广州呼叫中心四个呼叫中心，共计 外呼座席数达 1000 以上。 合原动力 目前 拥有一支 高效的管理团队 ，且汇聚了 一 大 批 专业 的呼叫中心各类人才， 拥有完善的呼叫中心运营管理制度和规范，以及标准化的管理流程。 通过不断了解最新的市场需求，掌握 不断革新的信息技术和服务 ， 为 各移动 合作伙伴提供 量身定制的 多元化 服务以 保持 合作伙伴 市场 竞争能力的持续优化 。 合作伙伴及服务 内容 合原动力 在 2006 年 8 月开始 为 移动提供多元化服务外包及营销外包，陆续与四川移动 及其下属 多个 分公司，陕西移动下属多个分公司以及河南移动等运营商建立了良好的长期合作关系。截至目前已累计向九 个 地市移动 分公司提供了 近 40项数据及话音业务的外呼营销服务 ， 外呼量超过 2453 万次 (数据统计截止至 2008年 11 月 30 日，以下均是 )。 营销成功率及服务质量 水平 均位列 行业 内外包公司前 服务创造 价值 专业赢得信任 6 茅，得到了各移动 分公司的高度评价和业内同行的一致认可。 在今年 4 月“ 2008 年中国移动四川公司外呼服务项目”以及今年 7 月“ 2008年中国移动河南公司外呼服务项目”招标中，以较为明显的优势突围中选，成为四川移动和河南移动紧密外包服务提供商之一，分别与两省移动签署了“ 20082009 年外呼外包合作框架协议 ”。 近 二年 服务的 各移动 分子公司 及项目 包括： 与四川移动签署 2008 2009 年外呼外包合作框架协议 与河 南移动签署 2008 2009 年外呼外包合作框架协议 四川移动 成都 公司 数据业务营销外包服务； 四川移动 宜宾 公司 数据业务营销外包服务； 四川移动泸州公司 数据业务营销外包服务； 四川移动 广安 公司 数据业务营销外包服务； 四川 移动 南充 公司 数据业务 及话音业务营销外包服务； 四川 移动 资阳 公司 数据业务及话音业务营销外包服务； 四川 移动 阿坝 公司 话音业务营销外包服务； 陕西移动西安公司 数据业务营销外包服务； 陕西移动宝鸡公司 数据业务营销外包服务； 团队介绍 管理 团队 具有多年项目运作经验，对国内 通信 行业认识深刻，善 于观察捕捉市场机遇， 是 国 内 第一批关注 呼叫中心及电信 增值 业务 发展的专业人士 。分别从事过 系统集成、项目管理、市场营销、 大型 呼叫中心管理 、人力资源管理等，具有企业 运营 管理的丰富经验。对行业的发展具有敏 锐的洞察力，并善于将 个人 优势转化为企业的竞争优势。 另 公司 及公司 股东拥有丰富的现金流 作为 公司发展的资金保障，已确保 企业长足高效的发展中随时面临的追加投资。 服务创造 价值 专业赢得信任 7 外呼团队 科学的绩效考评机制和持续长效的内部激励机制，使我们 拥有 一个高效稳定的营销服务团队。 她们经过长期的专业培训与实战操作磨练，具备 很强的外呼营销能力 和 很高的服务 质量 水平 。 还 定期 与各 移动 分公司 客服中心沟通交流，并接受客服中心 相关 专家 的专业技巧培训，不仅实践经验丰富，更具备坚实的理论基础。 合原动力 呼叫中心 共有员工 540 人，其中后台及管理人员 70 余 人。所有的 管理人员 及后台支持人员 ，以及 核心 台席人员均曾在 各类 呼叫中心 相 关岗位 任职， 熟知呼叫中心运营管理、服务考评 、数据分析 等系列流程 ； 熟练掌握 各项业务知识 ， 能给前台人员以充分的支撑 。 第三部分 项目 方案 项目 实施方案 合原动力 长期以来注重合作伙伴的唯一性， 公司成立至今 仅专注于为 各 移动分公司提供相关外呼外包服务， 从 不涉及其他运营商及跨行业其他企业。 合原动力期盼跟随 广西 移动发展的步伐共同前进 。 项目合作范围 我公司可满足 广西 移动公司所需求的各类营销及服务项目， 具体服务内容包括但不 限于以下项目： 营销类 数据类业务营销 话音定制类业务营销 品牌互转业务营销 高危客户离网挽留 关怀类 新入网用户回访 服务创造 价值 专业赢得信任 8 节日 /生日关怀 各类促销活动告知 调查类 单项业务 /活动感知调查 服务测评 客户资料收集 项目合作方式 移动公司 负责 分配外呼项目配额， 制定项目实施计划，并 提供开展 外呼 所必需的业务产品资料 、 目标用户 号码以及所需的其他相关业务材料和必要资料。 合原动力负责项目计划的具体实施，即 按照规范的业务外呼脚本进行外呼营销服务，严格按照移动 公司 相关 的 服务考核标准 自我 监察营销服务质量 ， 定期统计和反馈外呼效果 。并由合原动力 在一定时限内通过移动 统 批量 为用户办理 业务定购， 实时处理 由我公司外呼造成的客服中心绿网咨询及投诉 工单。 外呼 中心场地、 电脑、物理坐 席 、外呼设备 等资源的投资，现场及整体管理，外呼 人员的招聘、培训、管理、考核、工资、福利等相关运营管理费用 均由我公司自行承担 。 移动公司 只需协助提供外呼所需 直连移动语音 交换机 的 资源。 移动公司 按自然月 根据 双方约定的标准支付服务佣金给我公司。 为确保服务一 致性和项目实施的实时可控性， 各项外呼需求均由我公司在 杭州 统一提供营销服务。 移动按照相关服务考评标准监管项目实施过程中的服务质量水平，并有权对酬金进行考核。 服务创造 价值 专业赢得信任 9 项目合作流程 项目质量控制 由移动公司向我公司提供客服中心 绿网系统帐号，通过外呼记录及开通记录进行判定，将由我公司外呼产生的客服转单派给我公司直接处理。 移动公司可按照相关的客户投诉 处理标准指定专人 (或专项小组 )对由我公司外呼产生的客服转单进行各项判定，如判定为投诉成立即可对我公司进行一定的扣罚。 以下为与我公司合作的部分移动现行的考核比例，可供本项目参考。 投诉总量在当月外呼总量 内，每发生一起按 10 元 /个扣除酬金 ； 投诉总量在外呼总量 除扣除单笔酬金，还扣除当月总酬金 10%； 投诉总量在外呼总量 除扣除单笔酬金，还扣除当月总酬金 20%； 投诉总量超过外呼总量 者超过 150 个，扣除当月 总酬金 50%；如果超过 则扣除当月全部结 算，停止外呼合作。 出现以下投诉扣除当月一半 酬金 :出现投诉至 工信 部、通管局、消协等部门判定企业责任、媒体曝光、 或 造成不良影响的重大投诉的行为； 制定项目计划 项目实施准备 项目具体 实施 实时质量监控 实时数据处理 反馈项目结果 合原动力 移动公司 移动公司 考核监控 服务创造 价值 专业赢得信任 10 项目 运营 经验 我公司自组建呼叫中心以来，先后和成都移动、 泸州移动、 广安移动、南充移动、宜宾移动、资阳移动、阿坝移动 、西安移动、宝鸡移动等省内外 移动 分 公司合作，开展电话营销服务。已实施 21 类数据 /话音项目 等 37 项移动业务的电话营销 及 服务 。 目前，我公司已对 2453 万移动用户实施了电话营销服务，服务内容涉及产品营销、市场调查、服务通知、客户关怀 等项目。 营销效果 截至到目前 的外呼工作中，共计外呼 21 类数据业务和话音业务，具体业务为： 彩铃功能（ 3 元彩铃、 5 元彩铃、包年彩铃）； 无线音乐俱乐部（高级会员）； 新业务礼包 （商务经典礼包、动感经典礼包、新业务时尚礼包）； 餐（ 套餐、全年套餐、半年套餐）； 手机报（瑞丽手机报、新闻早晚报、新华手机报、 奥运手机报、 无线音乐、体育新闻、无界蓝球 、电影画报、动静）； 短信自动回复； 短信到达通知； 全时通； 铃音包（三元、一元）； 短彩信俱乐部； 彩铃换歌； 气象短信； 彩信三元套餐 ； 手机 证券； 彩号； 省内漫游套餐（集团客户 3 元套餐、省内 8 元单向套餐）； 长途风暴； 服务创造 价值 专业赢得信任 11 全区下载活动推介； 12580 宣传告知； 川渝漫游业务； 竞争对手相关调查 共实现外呼总量 2453 万 余 户，业务办理 5744386 户，外呼已成为 移动公司产品 推广不可缺少的营销渠道。 以下为公司 2007 年及 2008 年度的四川呼叫中心各项数据统计分析： 外呼总量及接通量 外呼总量 ： 2007 年 2008 年 6891111118440150058114141581325779131265612281171405290020000040000060000080000010000001200000140000016000005月 6 月 7月 8 月 9月 1 0 月 11月 12月外呼总量 服务创造 价值 专业赢得信任 12 接通量： 2007 年 2008 年 73616414807181679404123439713600001487069160791013695801427867100275911500000200000400000600000800000100000012000001400000160000018000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月外呼总量709020614828 616759353668785121752735608521767079697827688240335443510319715460647079642555539877020000040000060000080000010000001200000140000016000005月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月接通量 未接通量 服务创造 价值 专业赢得信任 13 业务办理量 2007 年 761572701289654057647723 6422808898127886137499293436157503598994507690755413877895923100345803406587117303596984567084606873564613720200000400000600000800000100000012000001400000160000018000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月接通量 500001000001500002000002500003000003500004000004500005月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %业务办理量 业务办理率 服务创造 价值 专业赢得信任 14 2008 年 业务办理率 部分 外呼项目业务办理率 外呼项目 彩铃换歌 彩铃包年 套餐 铃音包 新业务礼包 手机报 平均业务办理率 : 业务办理率 外呼项目 彩铃功能 餐 无线音乐 俱乐部 短信自动 回复 短彩信 俱乐部 业务办理率 备注： 外呼项目业务办理率受目标号码影响较大，目标号码越细分，业务办理率越高。 外呼项目业务办理率受营销话述影响较大 ， 如有优惠促销活动配合会较无活动办理率高。 外呼数据分析 通过对各个数据业务的外呼营销，除了在业务推广 方面外，我们还从取得的第一手数据入手，对获取的信息进行整理分析 ，500001000001500002000002500003000003500004000004500001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %业务办理量 业务办理率 服务创造 价值 专业赢得信任 15 发展，提供有价值的参考信息。 案例分析 ：手机报营销 通过对手机报的目标客户营销，发现 “新闻早晚报”业务适用人群特征为： 20 岁 40 岁之间的男性客户 ， 而 20 岁 35 岁的女性客户对瑞丽手机报接受度较高 。 这对手机报业务的推广起到了信息收集作用 ，反馈后再次实施该项目时可根据声音判断用户性别进行不同业务的首推介绍，可使营销的精准性 更高。 案例分析 ： 彩铃 产品营销 通过对彩铃换歌、铃音包两款彩铃类产品 营销成功用户特征的分析和比对，发现彩铃换歌的目标客户应为： 20 30 岁年轻客户，多为动感地带品牌，5 次以上换歌消费记录，推荐换歌曲目应多为当下港台流行歌曲； 而铃音包的目标客户应为：非动感地带品牌， 3 次以下换歌消费记录。 这就为再次营销该项目时目标客户的提取提供了细分依据。 服务质量 四川移动于 2007 年 7 月 分配了移动 “绿网系统” 帐号给我公司用于 处理 由我公司外呼所产生的咨询及投诉，该帐号每月的转单数量可直接反应出我公司的外呼服 务质量。截至目前我公司 共计处理绿网转单 8092 件， 其中投诉类转单仅占转单总量的 1 以内 ，多数均为用户二次咨询或要 求取消 开通。 绿网转单量 2007 年 7629431084641 6105810200400600800100012007月 8月 9月 10月 11月 12月绿网转单量 服务创造 价值 专业赢得信任 16 2008 年 客户投诉率 客户投诉率：是指无论客户通过各种渠道形成绿网转单的数量和外呼客户数量的比率。该比率包括客户二次咨询或要求及时开通的数量。 我公司 平均客户投诉率 。 2007 年 410 40937835029924531229826926024101002003004005001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 月 8月 9月 10月 11月 12月投诉率 服务创造 价值 专业赢得信任 17 2008 年 客户 升级 投诉 升级 客户投诉率：是指 客户通过媒体、信产部、通管局或消协等重要渠道进行投诉的比例。从我公司 2007 年 5 月以 来，未发生一例升级客户投诉。 项目优势 与实力 物理 资源 优势 合原动力目前使用的 外呼系统组成的主要内容是：程控交换机（ 、 务器部分、录音存储服务器、呼叫统计模块、数据库管理系统模块、客户端部分、系统在线录音监听功能模块等。 月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月投诉率 服务创造 价值 专业赢得信任 18 C T I 服 务 器P B R 服 务 器录 音 服 务 器呼 叫 管 理服 务 器数 据 库 服 务 器网 管 工 作 站网 络 交 换 机座 席 终 端座 席 终 端座 席 终 端班 长 终 端用 户 用 户 用 户2 M 数 字 中 继( 7 号 信 令 )光端机 在本呼叫中心系统中，与中国移动 端机，该机型具备光模转换接口，外线中继采用中国移动 光端机负责连接中国移动语音交换机与我处 务器，呼叫通话的处理由交换机和互配合共同完成。 务器 用于全面控制呼叫中心的通信电话系统和计算机网络系统。自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务，而且可以同时处理多个来话； 智能化呼叫路由使资源得以充分利用。它为系统中的其它计算机功能模块提 服务创造 价值 专业赢得信任 19 供有关通信系统中各个部件的状态及控制。 以根据交换机返回的号码状态值作出不同的处理。如用户状态正常，则转接至座席，进行业务受理；若用户状态异常（停 机、关机、不在服务区、欠费等），则系统自动跳过，进行下一个拨号流程，从而最大限度的提高员工的工作效率，提高业务的办理率。 客户端软件通过 务器实现计算机软件控制下的电话操作，如应答摘机，挂机，转接，拨出呼叫和会议功能等。 务器在转接用户的人工服务器请求时，可从 务器同时得到人工坐席的电话使用情况（正在通话或空闲）和人工坐席的人员情况（是否登入）。 务器记录下整个系统的通信状态（每一次呼叫通话或呼叫失败都有详细的记录），同时记录下每个坐席人员的工作状态 ,为统计管理模块提供了详细的数据资 料。 系统的核心部件，它通过交换机获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。该部分和 务器采用一台机器。 （ 1）呼叫控制模块：包括自动呼叫分配（ 统，它可以将所有呼叫中心的人工坐席服务人员分成几个业务组，并按照事先设计的排队方式选择一个最适合的服务人员接答。人工坐席分为普通席，班长席，不同级别的坐席具有不同的功能。 （ 2）系统数据库维护及管理。数据库的建立、备份、监视及与应用程序的接口。 报表查询系统 可提供多重的 查询条件，如按工号、员工姓名、日期时间、号码拨叫状态、营销结果、所属团队等涵盖各个方面条件的查询结果，以满足管理者不同的项目管理要求。 呼出量、接触量、成功量、接触率、成功率、平均通话时长、总通话时长、在线时长、示忙时长、工时利用率等等数据均可轻松查询。 并且为了满足高效率的查询要求，系统自动将一周以上的历史记录与一周以内的记录分隔保存，极大的减轻了报表查询对于系统资源的占用。 服务创造 价值 专业赢得信任 20 客户端部分 客户端管理功能在每一台班长 终端 上实现。员工的签入签出 申请由台席终端向 班长客户端 发出申请由班长来统一控制管 理，这样避免了员工的消极怠工，方便班长掌握每一名员工的工作情况 。 同时，外拨的开始是由班长客户端控制，每一个团队是相对独立的系统，一个团队的开始或停止外拨不会影响其他团队的工作。 系统在线录音模块 可保存服务人员与用户的通话记录： 服务人员在处理每个呼叫的时候 ,系统将会保存电话录音 , 管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量 , 并对服务人员做出公正的评价。 可根据不同的项目要求调整录音的类型，可按外线录音，内线录音，分机录音，团队录音甚至被叫录音。 录音查询系统 系 统不仅提供在线监听，同时为了满足日后对服务质量的监督和评定，系统还会在每次通话的同时进行录音，并且同时提供人性化的操作界面，全方位的查询条件，可按工号、时间、所属团队、是否办理成功、被叫号码等。不仅如此，管理质检人员还可实时监听服务人员的服务：对在任意座席上工作的服务人员，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。 在线监听不仅可以对员工的服务进行监督，同时还可以让新员工进行实际业务的训练，我们在监督的时候不会影响正在进行的通话，甚至于被监听员工以及用户不能察觉到被监督，这样就避免了员工的 心理紧张，也避免了质检人员端的声音干扰正常通话。 服务创造 价值 专业赢得信任 21 运营管理优势 织架构 合原动力经过一年多呼叫中心的运营发展，不断的完善和优化公司的组织架构，使其成为责权明晰、高效专业的团队。 组织架构 呼叫中心岗位架构 总经理 行政人事部 财务部 呼叫中心 话务组 市场部 培训组 技术部 运营支撑组 开发组 质检组 训组 话务 1 组 话务 2组 话务 3组 话务 4组 话务 数据组 服务创造 价值 专业赢得信任 22 运营 总监： 1 人 拥有十年以上 移动客服 中心 工作 经验，六年以上管理经验，熟知呼叫中心日常运营管理、营销服务考评等系列流程 。全面负责整个呼叫中心的运营。 主管： 2 人 运营主管，主管前台日常运营；支撑主管，主管后台质检、培训及数据处理。均 熟练掌握移动各项业务知识，严格执行移动相关服务标准及要求，确保了整个外呼团队 营销水平、 服务质量的高水准 。 技术总监： 1 人 曾在国内航旅业交易平台技术开发公司任高级工程师，全程参与我公司目前在用外呼系统的软件开发，拥有丰富的项目开发经验和强大的技术开发实力。 营销团队按 21 人 /团队的