21世纪单店营业规范管理手册(doc 61页).doc

前 言本手册是CENTURY 21加盟特许经营合同涉及到的CENTURY 21营业规范手册，它包括两个部分：行为准则和特许加盟店视觉识别手册。CENTURY 21加盟特许经营合同（以下简称特许经营合同）规定，CENTURY 21受许方应遵守本营业规范手册中的条款，并负责监督他们的雇员及业务员，确保他们也能遵守这些条款。本手册的行为准则确定了强制性条款及推荐性条款。基于这一原因，CENTURY 21受许方按本手册中的规定向特许方负有合同义务，根据合同，应受本手册中强制性条款（如，那些提到受许方，或加盟店，或业务员“必须”、“应当”或“应该”遵守，或以其他说法表达出强制性含义的条款）的约束。受许方受本手册中出现的强制性条款的约束，如果他们没有遵守这些条款，特许方可就此自行终止特许经营合同。特许经营合同进一步规定，受许方应受本手册中强制性条款的约束，同时，本手册又可以随时被特许方修订和或补充。这些修订与补充应被视为是本手册首次发布中的一部分内容。特许方将定期给受许方发送本手册的补充和修订内容，以及有关这些内容应放在何处的指导性材料。受许方应负责保证本手册中的信息是最新的，并正确插入修订或补充的内容。特许加盟店视觉识别手册确定了关键的CENTURY 21标志，并提供了可以CENTURY 21标志被使用的不同形式。该部分还指导如何制作户外标志、以及带有CENTURY 21标志的文具和广告，这样可以保持CENTURY 21标志的统一性，这对整个CENTURY 21系统不断地获得成功至关重要。在本手册中的条款与特许经营合同中的条款发生冲突时，应以特许经营合同中的条款为准。如果国家或地方法律法规规定要求受许方按照与本手册内容不同的规定执行，特许方应当遵守这些法律、法令或规定，但是，受许方应立即以书面形式通知特许方有关这些法律、法令或规定的情况。所有CENTURY 21受许方都应仔细阅读并理解本手册，经常查阅它，依靠它，遵循它。做到这些，受许方和CENTURY 21系统都将能够获益。保密事先未得到CENTURY 21不动产中国总部的书面许可，不得以任何形式或任何方法，包括电子文件、机械方法、影印件、记录或其他方法，复制或向其他任何人传播本印刷品中的任何内容。目录 引言11一般政策加盟店标准12职业标准12代理12必需的权属声明13特许加盟店视觉识别13电话政策14特许商号的正式通知14CENTURY 21标志14债务责任14免责义务15业务合同及协议15许可证和执照15公平的服务标准15适用的法律15遵守法律15佣金15佣金支付16公开代理情况16地域性控制和抵制16保险16房屋保险16加盟店外观16工作时间17CENTURY 21标志牌17加盟店标志牌17住宅区标志牌17标志牌安装服务17工作服17经授权的分支加盟店18未经授权的分支加盟店19销售办公室19租务办公室20加盟店委员会20特许权销售程序21解决争议21参与21培训培训22新人入门30天2221plus课程22IMA课程（国际管理教程）22店内辅导课程22商业计划课程23质量服务课程23关于授权讲师23SIS系统上岗24日常维护24数据安全24权限分配24信息录入25SIS系统问题25转让26质量服务课程质量服务计划27质量服务课程27未参加培训28参加培训课程的时间28质量服务大纲课程考勤记录28卖方服务保证书28金色承诺31信息报告信息报告32不动产成交信息32MLS上市信息33申请变更33人事34公司合并34投诉34管理性诉讼35诉讼汇报35争议和法律诉讼35成都区域分部进行检查审核的权利35财会财会36月收入报表36销售与MLS上市控制日志36基本账户37保证金账户38特许权使用费特许权使用费的数额38总收入定义39扣除的项目39实例39特许权使用费的支付40广告与公关广告标准41店长审核41加盟店委员会评估41非正式的合作广告计划41格式41期限42编辑42其他广告活动42成都区域分部批准42加盟店委员会的决定42全国市场推广与广告基金42报表42顾问委员会43顾问委员会成员43顾问委员会会议43联合销售44客户推荐CENTURY 21推荐系统46买方46推荐程序46加盟店之间的关系47客户推荐佣金47成都区域分部提供的客户推荐48调解48调解程序48投诉与申请调解；同意接受调解48聘请律师权49提起和费用49答复49挂号邮件49调解小组49调解50未尽程序50和解50因路途远而使到庭受阻或遇到困难50人事/招聘机会均等52业务员52诋毁性评论52招聘其他受许方的业务员52情况介绍53解雇53嘉奖与认证计划目的54依据54对象54国际级奖项54中国奖项55嘉奖的一般规则57定义以下定义适用于本手册的所有内容。美国总部对于本手册而言，美国总部是指Century 21 Real Estate Corporation。中国总部对于本手册而言，中国总部是指北京埃菲特国际特许经营咨询服务有限公司。成都区域分部对于本手册而言，区域分部是指CENTURY 21加盟特许经营合同中的成都亿泽房地产经纪有限公司。成都区域分部在 成都地区 独占享有对某些商标和服务标志，包括在CENTURY 21系统中使用的CENTURY 21标志的许可权。如果受许方是与中国总部签订CENTURY 21加盟特许经营合同，则，中国总部承担本手册中由成都区域分部享有的权利和承担本手册中由成都区域分部承担的义务。受许方受许方是指与成都区域分部签订了CENTURY 21加盟特许经营合同的房地产中介机构，即加盟店。房地产中介机构是指经区县以上房地产管理部门审查合格并办理了工商登记的从事房地产咨询、房地产经纪等业务活动的法人。21世纪不动产中国总部将体系内的房地产中介机构分为两种：A类店，仅可从事房地产咨询，房地产价格评估和房地产经纪中的房屋租赁、置换和二手房买卖业务，而无权从事新楼盘销售业务；B类店，可以从事房地产咨询，房地产价格评估和房地产经纪业务。本条所述之“二手房”是指已经过一次以上（不含本数）买卖及或产权转让的房屋，本条所述之“新楼盘”是指房地产开发商已取得预售许可证，但尚未售出及或未曾办理过房屋所有权证书的一套或多套房屋。店面店面是指某一自然地点，受许方作为一个CENTURY 21加盟者在该处经营业务。店长店长是指加盟店营业执照上的法定代表人或实际经营负责人，在遵守当地法律的前提下，负责经营受许方在不动产方面的中介业务，店长应当为加盟店全职工作。店主：店主是指加盟店营业执照上的法定代表人或者经区域认可的实际主要投资人。加盟店人员加盟店人员包括所有为受许方工作或与受许方合作的人员，或在受许方不动产中介店工作的人员，无论他是销售人员、管理人员还是办公室职员，也无论是否为受许方雇员。业务员业务员是指为加盟店工作的销售人员,无论是否作为雇员。受许方成员受许方成员包括：1. 受许方的每一位合伙人、有责任的店长（如特许经营合同所定义）、主管人员或董事；以及任何持股人，他拥有（直接和/或间接）受许方任何类型的股票的10%或以上；或任何实体，包括公司或其他类型的实体，他们与受许方或其他成员是兄弟公司；2. 在受许方是一个合伙企业的情况下，该合伙企业中的每一位合伙人、主管人员、董事和拥有（直接和/或间接）任何合伙人股份的25%或以上的持股人；3. 所有上述人员的配偶、父母、兄弟姐妹和子女；4. 业务员及其他加盟店人员。CENTURY 21系统CENTURY 21系统是指美国总部开发并拥有的一套旨在推广和支持受许方的系统，包括使受许方能够更有效地在不动产市场上竞争的政策、程序和技术。CENTURY 21系统包括，但不仅限于，对某些CENTURY 21标志、版权、商业机密、集中广告计划、招聘计划、客户推荐计划、加盟特许经营合同范本、营业规范手册及销售与管理培训计划的一般性使用和推广。美国总部和中国总部在不断地修订和更新CENTURY 21系统，而且保留在自己认为需要时进行修订和更新的权利，并且该类更新和修订应被看作是本手册第一次制订和签署时已经具有的一部分。受许方承诺：受许方应在接到中国总部或成都区域分部有关此种修改和补充的通知后30天内完成全部修改和补充并自行承担由此产生的成本和费用。对特许经营合同和本手册而言，CENTURY 21系统将包括但不限于特许经营合同和本手册中涉及到的标志、版权、商业机密和计划。在有些情况下，根据本手册上下文的意思，CENTURY 21系统也可以是对成都区域分部、CENTURY 21受许方及其业务的总称。CENTURY 21 信息管理系统是指使用CENTURY 21标志并符合CENTURY 21中国业务模式的一套软件系统，它是CENTURY 21 SYSTEM中的一部分，它能够使所有CENTURY 21特许经营成都区域分部和加盟店（以下简称“成都区域分部”、 “加盟店”）共享CENTURY 21房源资料、数据库信息等的特定系统。它包括但不限于 SIS等软件模块，并且将由中国总部不断完善和添加新的内容。特许商号 特许商号是指，受许方使用的经成都区域分部同意的由“21世纪不动产”这几个字加上具体加盟店标识组成，如某加盟店在加盟前是“北京锦龙房地产咨询服务公司”，则其特许商号应为“21世纪不动产北京锦龙加盟店”。如当地法律对此有限制， 则特许商号可以是“21世纪北京锦龙房地产咨询服务公司”，但是必须按照本手册的规定提前书面报经成都区域分部批准。受许方应当始终以特许商号的全称来指代自己，这条原则适用于指代受许方的所有办公室和成员。 现代建筑标识该“标识语”是CENTURY 21系统的图形化标志，是我们最重要的商业符号。公司名称公司名称是指受许方使用的工商管理部门核准的名称。水线标识中构成建筑图形的直线被称为“水线”。水线也起着将电话号码与此标志分开的作用。加盟店标识加盟店标识是指加盟店的名称，它紧跟在“21世纪不动产”几个字之后，或是出现在标识语的下方。服务商标服务商标是制造商、服务供应商或批发商在销售或为服务做广告时所使用的词语、名称、符号、图案或这些元素的任何组合，目的是将其服务与其他人提供的服务区别开来。标识就是服务商标的一个例子，它指明这是CENTURY 21的服务。商标商标是制造商或批发商用来标识其产品并将其产品与其他人制造或销售的产品区分开的词语、名称、图案或这些元素的任何组合。商标包括商品商标和服务商标。标语标语是商家为销售商品或提供服务而使用的宣传口号或用语。如果标语被不断地用于标识卖方的产品或服务，并将其与他人的产品和服务区分开的话，那么标语就起到了商标的作用。例如，“让第一名为你工作”这样一条标语就是一个服务标志，它是指CENTURY 21不动产中介服务。权属声明每次使用标识，或公司名称，或特许商号时，都必须同时加上权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”。获批准的供应商获批准的供应商，是指已获得中国总部的许可，可以使用其标志向CENTURY 21系统来推广那些已获批准的、与CENTURY 21加盟店的业务有关的产品和服务。引 言行为准则是CENTURY 21加盟特许经营合同中涉及到的CENTURY 21营业规范手册中的一部分。它为CENTURY 21系统规定了强制性的程序，并推荐了一些经营性的程序。每一个CENTURY 21受许方都独立拥有和运营，它不是CENTURY 21不动产中国总部，或CENTURY 21不动产成都区域分部，或其成员的子公司、雇员、成员或代理商。因此，本行为准则只规定了最低限度的强制性政策。但是，为了保护和提高CENTURY 21的商业声誉和形象，强制性条款必须得到遵守。只有遵守这些强制性条款，才能保证消费者不断地获得与CENTURY 21系统联系在一起的优质服务。每一个受许方应负责确保其加盟店人员及成员遵守这些强制性条款。本手册的前言部分对如何确定强制性条款进行了说明。为确保区域内加盟店人员及成员遵守这些强制性条款，保证CENTURY 21系统在本区域不断发展，成都区域特许方有权制定21世纪不动产成都区域加盟店管理条例，该条例为加盟店营业规范手册强制性条款中的一部分，经中国总部批准后，成都区域所有加盟店均应严格遵守此条例。此外， 特许方有权依据本营业规范手册，制订体系单项文件，包括但不限于前述的21世纪不动产成都区域加盟店管理条例，以及本手册中将述及的单店运营手册、加盟店委员会章程等，作为本营业规范手册的附件，在得到中国总部事先书面批准后实施。美国总部和中国总部将不断地修订和更新此类附件，而且保留在自己认为需要时进行修订和更新的权利，并且该类更新和修订应看作是本手册第一次制订和签署时已经具有的一部分。一般政策加盟店核准加盟店应在达到下列要求后，向成都区域分部提出书面申请，由成都区域分部检查并核准后方可经营：1、有不少于5名经当地主管机关注册的持证经纪人（如持国家颁发的经纪人证书，则3人即可）2、门店使用面积原则上不少于30平方米（特殊情况应报成都区域分部书面批准）；另需有不少于20平方米的培训办公场地。并且店面及培训办公场地都应按照本手册中的特许加盟店视觉识别手册规定装修。3、有2台以上电脑并开通上网、至少1台传真机、1部数码相机，2部不同号的直拨电话、1部饮水机、1台空调、1台电视、1台DVD或VCD。4、取得房地产中介机构资质5、加盟店全体员工，无论是专职的还是兼职的，均有义务按中国总部及或成都区域分部的要求，参加21世纪不动产体系相关课程的培训，通过考核后执21世纪不动产成都区域从业资格证上岗。6、加盟店应配备播放背景音乐设施，但具体播放时间可由加盟店自行决定。7、其他，详见加盟店开业核准检查表内容在得到成都区域分部的核准之前，加盟店仅得在为开业进行准备的情况下，如招聘员工、装修店面、测试灯箱等，才可以使用CENTURY 21 标志（定义见后）或表明其为21世纪不动产加盟店的身份。加盟店在得到核准之前的任何情况下，均不得使用CENTURY 21 标志或以21世纪不动产加盟店的名义从事房地产中介业务。加盟店清楚地认识到，如违反本条款，将会导致区域或中国总部立即解除加盟特许经营合同，取消其加盟店资格。所有加盟店都确知，以上标准和条件为持续性标准和条件，加盟店在特许加盟合同有效期间不能低于上述标准和条件进行运营，否则将视为对特许加盟合同和21世纪中国不动产颁布的体系政策和规范的违反。职业标准无论CENTURY 21受许方或业务员是否是其会员，他们都应当按照中国房地产有关行业协会的职业准则、经营标准以及其可能颁布或修订的正式的解释性意见所确定的标准经营业务。代理在CENTURY 21特许经营关系中，受许方是独立经营运作的，受许方与成都区域分部之间不存在委托人/代理人或雇主/雇员的关系，也不存在合伙合资的关系。受许方不能表现为，也不应表现为，或予人以成都区域分部或其成员之代理人的印象。 必需的权属声明本条必需的权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”，必须按照特许经营合同和本手册所规定的方式，添加到受许方的所有合同、协议、文具、传单、宣传小册子、名片、录像带、胶片、推广材料及广告中，以及所有其他出现在任何媒体上的涉及到不动产交易的文件或信息中。受许方应准备一块图章，刻上这条权属声明的内容，以便在所有预印的表格和合同文稿及其他未含这条权属声明的文件中使用。特许方提供的产品或服务为开展体系衍生业务，中国总部作为总特许方，保留向受许方，即加盟店，提供其它与房屋有关的服务和产品的权利，上述产品和服务,包括但不限于那些与住房银行按揭、房地产评估等住房金融、指定银行基本账户、保险、信托等有关的附属业务、衍生业务所涵盖的服务和产品。加盟店在接到特许方关于其必须使用的产品和服务后，必须按期、按要求使用或接受这种服务或产品，无论特许方指定的产品或服务是排他性的还是独占性的。如果加盟店拒绝接受上述产品或服务的，视为对特许加盟合同的根本性违反。特许加盟店视觉识别受许方应根据本手册中特许加盟店视觉识别手册的规定，在从事所有业务活动时，使用其获批准的CENTURY 21特许商号。该获批准的特许商号必须出现在受许方的所有正式文件及标志中，包括，但不限于：l 登记表l 定金收据l 买卖协议及购买报价l 合同l 报纸及电话号码簿广告l 在任何媒体中的所有其他形式的广告和推广材料l 加盟店标志牌l 住宅区标志牌l 文具及名片l 网站每次使用获批准的特许商号时，都必须同时加上必需的权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”。所有例外的情况都必须事先获得成都区域分部的书面认可。电话政策为了保持体系的统一规范和电话政策的简洁，接电话时，区域和加盟店人员必须在铃响三声内使用普通话按以下正确说法接听：正确说法区域分部：“您好21世纪不动产”加盟单店：“您好21世纪不动产”不正确的说法“您好21世纪公司”“您好21世纪中国不动产”特许商号的正式通知受许方使用的特许商号必须事先得到成都区域分部的批准。应成都区域分部的要求，受许方可能需填写一份特许商号证书和表格。有关这方面的文件必须在受许方开始使用该特许商号之前寄往成都区域分部。受许方不得将CENTURY 21作为一部分合并或添加到其他法定公司或合伙企业的名称中。无论由于何种原因，如果某个受许方的公司名称与另一个CENTURY 21受许方的公司名称非常相似，容易引起混淆，成都区域分部将有权要求受许方中的一方或双方更改其相应的公司名称。CENTURY 21标志CENTURY 21是美国总部独家拥有的财产，成都区域分部依其与中国总部签订的特许经营合同在其特许区域内享有独占使用权。除成都区域分部书面同意外，受许方不得在特许经营合同有效期内或期满后任何时间与成都区域分部或中国总部争夺CENTURY 21标志及系统的所有权或独占使用权。债务责任成都区域分部及其任何成员都不对受许方的债务或义务负责。受许方向任何供应商、代理商或其他任何方所下达的所有材料、供应或服务订单都由受许方负责。受许方应负责偿还其所有到期债务。免责义务因受许方的经营活动引起或与之有关的任何争议或诉讼应由受许方自行负责，由此产生的任何费用，包括但不限于，诉讼费用和律师费用均由受许方自行承担；如因该争议或诉讼对成都区域分部或其关联企业，成员及其他加盟店造成损害，受许方应该予以赔偿。业务合同及协议所有加盟店应使用区域提供的统一的业务合同及协议，包括但不限于：委托协议、意向书、房屋租赁/买卖合同及劳动合同等。许可证和执照根据特许经营合同的规定，以及国家地方法律、法令或规定的要求，受许方应当为其从事业务活动申领所有必需的许可证、执照、成员资格、21世纪不动产成都区域从业资格证、协议和契约，并依照成都区域分部的要求，受许方必须将以上证书的复印件提供给成都区域分部，在成都区域分部进行查帐时必须出具上述证书。公平的服务标准每一个CENTURY 21受许方在对客户提供服务时都必须坚持公平的标准，受许方有责任保持该标准，无论该客户的年龄、性别、种族、宗教信仰和财富程度。适用的法律每一个CENTURY 21受许方必须遵守与其使用CENTURY 21标志所从事的业务活动有关的所有适用的法律、法规和规定。遵守法律不坚持公正、公平的服务标准，或不遵守禁止进行歧视性活动的法律，都可构成受许方的特许经营合同被终止的原因。佣金佣金份额标准由具体的受许方确定，但是必须符合相关法律规定。因为每一个CENTURY 21受许方享有独立的所有权和经营权，所以每一个受许方与所有其他中介机构，包括其他CENTURY 21受许方之间都存在着竞争。所有交易的佣金应当在个别协商的基础上确定。受许方不得与其他受许方讨论有关佣金费用或佣金份额事宜，除非讨论的议题涉及到某一特定的经纪或联合经纪合同，或是与业务员就某一特定合同进行协商。佣金支付交易中，有权获得佣金的各方应当对佣金和费用的分配方式有明确的理解，而且必须在交易开始前就达成共识并以书面的形式确定下来。公开代理情况根据当地法律中适用条款的规定，受许方应当对受许方或业务员代表交易的哪一方作必要的公开。地域性控制和抵制受许方不得与其他不动产代理机构公开或私下约定，对客户或顾客、业务员、或地理区域进行分派。受许方不得与其他任何人或实体达成协议，抵制另外的人或业务。保险每一个受许方应按照法律法规的要求为其业务员或雇员办理相关的保险。房屋保险成都区域分部建议受许方在其参与的每一项交易中建议其客户购买房屋保险。加盟店外观每一个加盟店都应当保持清洁、整齐和专业化的外观，并且使其和特许加盟店视觉识别手册规定的灯箱和标牌保持协调，这样可以吸引公众，有效展示CENTURY 21标识。此外，在办公室的大小及内外装修上，受许方还应保持经成都区域分部批准的标准。由成都区域分部提供的客户须知、服务公约、投诉电话和获准使用的、上面写有“每家加盟店独立拥有和运营”标语的装饰物或标志，应放置在区域分部指定地方。 工作时间每一个加盟店每周应该开业7天，每天应不少于12个小时。非门店加盟店每周至少应该开业6天，每天应不少于8个小时。加盟店应符合劳动法规定，安排好工作人员的轮休。CENTURY 21标志牌受许方使用的所有标志牌和标志杆都应保持清洁和专业化的外观。加盟店标志牌店长必须将加盟店标志牌的设计和草图提交成都区域分部书面批准，成都区域分部应在收到该设计和草图之日起六个工作日内决定是否批准。除非受当地法律或法令限制，或经成都区域分部书面批准的情况除外，大型的加盟店户外标志必须是含照明的标志。住宅区标志牌如果客户同意在住宅建筑上安装住宅区标志牌如果法律或当地法令不禁止的话受许方必须安装CENTURY 21标志牌。受许方负责经常对标志牌和支柱进行检查，制定并实施一整套计划，包括清洁、油漆、维修或在适当时机替换标志牌。所有标志牌和支柱须按照本手册的特许加盟店视觉识别手册确定的规格进行制作和安装。标志牌安装服务除了受许方从事自己的标志牌安装服务，有关CENTURY 21标志牌的服务必须由受许方直接与经过中国总部核准或经过中国总部授权成都区域分部核准的专门的标志牌安装服务提供商合作完成。此类服务的发票应直接寄给受许方。成都区域分部对受许方与安装公司之间的关系不承担任何责任。任何向受许方提供服务的标志牌公司必须办理足够的人身伤害险、财产破坏险和汽车险。工作服“金色制服”是被广泛承认的CENTURY 21系统的象征。身着“金色制服”能够提高顾客的注意力，这一点毋庸置疑。经授权的分支加盟店就本手册而言，当一个受许方拥有不止一个CENTURY 21加盟店时，所有在第一个加盟店（在这种情况下，将被称为“主加盟店”或“主店”）之后经授权开设的加盟店都被称作分支加盟店。每开设一个分支加盟店之前，受许方必须完成必要的特许申请手续，包括但不限于，支付相应的加盟费，并需从成都区域分部处获得书面同意。成都区域分部应当审查该分支加盟店是否达到如下要求：l 取得合法营业所需的执照、许可及相关资质；l 有独立的营业地点；l 财务能够相对独立核算，能直接向成都区域分部缴纳相关费用；l 得到其主店的有关经营授权；l 申请开设分支加盟店的主加盟店应达到下述标准：稳定营业在六个月以上，且经成都区域分部审计，证明其已实现当期盈利；并且该主店前期开设的分支加盟店都应达到区域分部要求的标准。l 合同期限：如该分支加盟店与成都区域分部的加盟特许经营合同的签约日期处于该主店与成都区域分部的加盟特许经营合同期限的前30个月内，则分支加盟店与成都区域分部签署的加盟特许经营合同期限不应少于30个月，并不超过主店加盟特许经营合同剩余期限；如该分支加盟店与成都区域分部的加盟特许经营合同的签约日期处于该主店与成都区域分部的加盟特许经营合同期限的后30个月内，则该主店与成都区域分部的加盟特许经营合同应首先续展5年，在此情况下，分支加盟店与成都区域分部签订的加盟特许经营的合同期限应不低于30个月，不超过60个月。l 分支加盟店的加盟费不得低于其加盟当时同类加盟店加盟价格的50%，保证金数额与其实际缴纳的加盟费数额相等。除此之外，分支加盟店在其余应缴费用方面与其主店相同。l 分支加盟店的核准必须符合加盟店开业核准表标准。l 分支加盟店应按要求使用CENTURY 21 信息管理系统。l 除上述条款外，分支加盟店与成都区域分部签订的加盟特许经营合同条款与21世纪不动产加盟特许经营合同范本完全一致。l 上述所称“分支加盟店与成都区域分部签订的加盟特许经营合同”系指由分支加盟店经主店授权以自身名义与成都区域分部签订的或主店以其自身名义与成都区域分部签订的，规定分支加盟店与成都区域分部权利与义务的加盟特许经营合同。该合同应采用中国总部的范本，如有任何变动，应由成都区域分部获得中国总部的事先书面许可。事先未经成都区域分部的书面同意，没有同成都区域分部签署适当的CENTURY 21加盟特许经营合同，加盟店不得开设任何分支加盟店。未经授权的分支加盟店受许方没有遵守本手册上一段（经授权的分支加盟店）的规定而开设的加盟店，可认为是未经授权的加盟店。一旦受许方或其加盟店人员在广告上刊登的地址、电话号码不是经授权的受许方的加盟店的地址、电话，即可认为它是受许方开设的未经授权的分支加盟店。只有一个特例，那就是在广告上刊登个人的门牌号、车牌号或电话号码（统称为“个人号码”），而且这些号码与经授权的分支加盟店的有关号码放在一起时，它们被明确地标注为个人号码。但是，任何情况下，这些个人号码不得出现在住宅区标志牌的面板上。尽管如此，只要按特许加盟店视觉识别手册的规格将加盟店的号码展示在住宅区标志牌的面板上，那么个人号码便可以在不需注明的情况下，张贴到住宅区标志牌的栏杆和支架上。只要按特许加盟店视觉识别手册的规格将加盟店的电话号码印到车牌上，那么这个车牌上也可以在不需注明的情况下印上个人号码。成都区域分部可以因受许方开设未经授权的分支加盟店终止受许方的所有或任何特许经营合同。销售办公室成都区域分部只可以许可B类店设立本加盟店营业规范手册所规定的销售办公室，即售楼处，受许方如果要开设销售办公室，必须事先得到成都区域分部的书面同意和另行签订相应的合同。销售办公室必须设在其预销售的新楼盘内，或者临近该新楼盘，并且应当：1、与B类店签订销售办公室协议，协议期限根据受许方所签订的楼盘代理协议的期限确定；2、收取相当于该B类店的加盟费的20%的开办费；3、将该B类店的销售办公室的收入计入该B类店的总收入并且作为计算依据收取特许权使用费；4、要求该B类店必须使用21世纪系统指定或许可使用的专用软件平台。B类店所开设的销售办公室只能从事该指定楼盘的销售业务，也可以从事该指定楼盘的租赁业务，而不必另行设立本手册所规定的租务办公室。如果上述销售办公室协议终止时B类店希望继续开设该销售办公室，则成都区域分部应当与该B类店重新签订销售办公室协议，并且按照上述规定收取开办费和特许权使用费。销售办公室的装修除应符合本手册其它规定外，还应有符合特许加盟店视觉识别手册规定的明显的标牌、标识。租务办公室A类店根据业务需要可以申请设立租务办公室。租务办公室必须设在其欲代理的新楼盘内，或者临近该新楼盘，而且只能从事该指定楼盘的租赁业务，这一点对申请设立租务办公室的B类店同样适用。成都区域分部在同意设立租务办公室的申请后，应该同加盟店签订租务办公室协议，租务办公室协议应当包括以下内容：租务办公室的期限为一年；开办费的数额为本区域本期A类店加盟费的5%。只能从事指定楼盘的租赁业务其他重要内容租务办公室的装修除应符合本手册其它规定外，还应有符合特许加盟店视觉识别手册规定的明显的标牌、标识。总部在此特别强调，为维护体系的统一和完整性，本手册中各种办公室的有关政策都是由总部制定和发布的，所有未尽事宜也须由总部确定和发布。成都区域分部和加盟店不能擅自对各种办公室的收费、业务范围等问题自作主张，除非总部已对成都区域分部做出明确的授权，否则所有不当操作将被总部驳回。信息中心信息中心是一个不动产中介办公室，只有在受许方拥有一个CENTURY 21加盟店的情况下，才可申请开设信息中心。信息中心应设在大商场或其他来往行人众多的地区。实际上，信息中心在经营方式上同其他任何CENTURY 21加盟店一样，信息中心的主要功能为开展信息收集、品牌宣传活动。受许方如果要开设信息中心，需经区域分部同意并与区域分部事先签署一份信息中心开办补充协议，作为其加盟特许经营合同的附件。区域分部在批准开设信息中心时，应该向受许方收取一定的开办费，并添加各种条件限制。信息中心的经营期限以一年为一个周期，区域分部保留在一年到期时终止这类信息中心的权利。加盟店委员会如果本区域已设立了加盟店委员会，当地的加盟店的店主、店长或经成都区域分部要求、同意的其他人员必须参加该委员会。该地区的范围是固定的，成都区域分部可对其进行适当调整。成都区域分部应当主持制订该区域的加盟店委员会章程，报中国总部法律部批准后生效。对该章程的任何修订均须报中国总部法律部批准，否则该章程或其修改部分自始无效。区域加盟店委员会做出的任何决定对于特许方21世纪不动产成都 区域分部和成都区域各加盟店仅仅是建议性的，但本手册另有规定或加盟店委员会章程另有规定的除外。成都区域加盟店委员会做出的任何决定经过特许方书面同意后，该决定为强制性的且成都区域所有加盟店均应执行。特许权授权程序成都区域分部从事CENTURY 21特许授权活动,主要是基于对每一个申请方进行的单独审议以及对特定市场条件的考虑（包括开设额外的加盟店可能对现有的CENTURY 21受许方在适宜的市场环境中的服务业务所造成的影响）。因此，成都区域分部的特许授权程序不会基于个别CENTURY 21受许方或所有CENTURY 21受许方的市场份额来确定“关闭”或“暂停”市场。每一个特许授权的机会都是根据当时适宜的市场环境及其他方面的条件进行单独审议。解决争议CENTURY 21受许方之间应保持良好的合作关系。当某一受许方得知其可能与另一CENTURY 21受许方发生争议时，应立即与该受许方取得联系。双方共同协商，争取友善地解决争议。参与我们鼓励每一个受许方推广并参与成都区域分部的活动，如培训计划、销售研讨会及其他专题活动，并鼓励其加盟店人员积极参与这类活动。培 训培训为不断提高CENTURY 21系统受许方员工的工作能力，成都区域分部可提供包括但不限于以下的培训课程，且成都区域分部可随时根据需要增加或减少相关培训课程的种类（包括科目、内容、时间等），但这种增加或减少不得违反中国总部的有关规定。受许方必须积极推荐和鼓励员工参加各种相关培训课程，参加各类“必须参加”的课程并选定专门的培训负责人在负责本加盟店工作的同时积极配合区域各项培训管理工作。证书21世纪不动产成都区域分部的所有加盟店人员必须取得特许方颁发的 21世纪不动产成都区域从业资格证后方能持证上岗。此证书一年一审。当加盟店人员离职或被解聘，必须交回证书。若加盟店人员未能按总部及成都区域分部的要求，参加并通过各门课程的培训或未能通过年审的，区域均有权收回证书。证书被收回者，均不得在21世纪不动产成都区域分部任何加盟店从业。21Plus课程21plus课程是由成都区域分部为受许方提供的专业化经纪人的销售技巧培训，受许方在加盟之后，必须派遣所有经纪人参加并完成该课程。受许方应保证其所有经纪人，在加入体系后的3个月内，按成都区域分部的安排参加21Plus培训。IMA（国际管理教程）课程IMA课程是由中国总部为受许方店长和销售经理提供的专业化销售管理课程，受许方应在加盟后参加并完成，由中国总部提供的在受许方成为CENTURY21系统成员后最近一次的IMA课程。店内辅导课程（In-House Video Training）店内辅导课程由辅导录像带和辅导手册组成。新经纪人接受完21Plus培训后，受许方必须在7天之内组织由销售经理或富有经验的经纪人根据该辅导材料对其进行指导和训练。房地产基础知识房地产基础知识是由成都区域分部为受许方提供的专业化房地产基础知识，受许方在加盟之后的45天之后90天之内，必须派遣所有经纪人参加并完成该课程。（已经取得 成都市 房地产经纪执业资格证书或者全国房地产经纪执业资格证书的可以不参加本课程）商业计划课程商业计划课程是为了提高单店管理的计划性和总体业绩而开设的管理类课程。单店管理者必须在成为单店管理者3个月内，按成都区域分部的要求参加本课程，并应保证在后续的实际工作中配合区域工作人员进行跟进。SIS系统课程SIS系统课程是配合受许方更好地管理单店管理者和单店管理者更好地管理经纪人，及经纪人更好地管理业务资源而开设的课程，单店管理者和单店秘书必须在核准开业前参加课程并通过考试。质量服务课程单店加盟后，单店管理者必须参加区域最近开展的质量服务课程，店内所有经纪人在进入加盟店后三个月内必须参加成都区域分部组织的最近一次该项培训。关于授权讲师授权讲师是由中国总部培养并授权的有资格讲授CENTURY 21系统内相应培训课程的讲师。授权讲师是来自成都区域分部或受许方的优秀经纪人和优秀管理者。当作为受许方员工的授权讲师接受中国总部的邀请参与相关课程的培训时，受许方不得以任何理由拒绝或阻碍其授课活动。同时，成都区域分部或受许方应积极鼓励和支持授权讲师参与由中国总部组织的讲师奖励、评聘、认证等相关活动。SIS系统21世纪不动产鼓励体系全体成员采用先进科技，利用互联网技术提高管理水平，提高办公效率，降低营运成本。作为一种非常有效的方式，体系内所有成员有义务正确规范的使用SIS系统并积极配合区域网站的建设、维护，及时提供加盟店的相关资料，包括加盟店的简介、加盟店的照片等。上岗加盟店长、店务秘书应接受区域SIS课程培训，并经考核合格后方能上岗。SIS维护费为保证CENTURY 21系统的运行，由特许方向受许方提供有偿的SIS系统的服务和支持。受许方应根据特许方要求交纳合理、适当的费用。日常维护受许方应根据区域要求做好SIS系统的日常维护工作，保证其正常运营并对区域分部提供的服务和支持提供协助。SIS系统运营制度受许方应遵守区域分部制定的SIS系统运营制度，同时应接受区域分部对加盟店SIS系统运营情况的监督。加盟店的日常工作受许方应自行配备满足SIS系统运行的软、硬件环境。受许方安装SIS系统后不得随意更改机器的软硬件配置，如果确实需要更改，得到区域批准后方可进行。数据安全受许方应负责SIS系统的数据安全，及时做好数据的备份工作，如因此而出现任何不良后果受许方应自行承担责任。权限分配用户SIS访问权限分配必须由加盟店店长与店务秘书共同完成，用户名与密码的清单应分别上报店主和区域IT部门存档。信息录入受许方加盟店所有房源、客户资料和需求信息等必须全部录入SIS系统中，并要求以上信息全面真实的填写在SIS系统中。每天输入SIS系统的所有新数据必须在下班前上传到中心数据库，即每天必须保证早晚各传输一次。按区域要求及时上报受许方信息和雇员信息的变更情况。每天应及时更新、维护房源和需求信息。过期、作废、成交等非流通性房源、需求信息不能删除，以备再用。销售报表和其他收入报表必须在当天填写并通过SIS系统上传到中心数据库。为了保证数据的安全性，受许方必须每天进行一次数据备份。SIS系统问题SIS系统出现问题，要及时与区域IT人员联系，并记录下问题发生的情况，必要时要“拷屏”来协助区域IT人员查清问题原因，不得擅做主张请体系外的人员来解决SIS的问题。如SIS系统出现问题，受许方必须积极配合区域的IT人员解决。受许方计算机系统出现问题，需要重装系统时，必须经区域IT人员确认不会损伤SIS数据的前提下，受许方才可进行系统重装。受许方如对SIS系统的使用和完善有新的需求或建议要以书面的形式签字后发给区域。店务秘书离职店务秘书提出离职时受许方应立即向区域IT部门报告，并协助区域IT人员对信息的安全问题实施相应的措施。办公受许方必须在经区域核准的办公地点、经区域批准可从事的业务中并符合区域审核的安装台数的情况下使用SIS软件。不得使用SIS以外的工具对SIS数据库进行非法的修改和查询。不得拆编、反装、分析或以其他方式研究SIS系统，不得将该系统“目标程序”作反向工程、反编译、或汇编，或以其他方式或工具取得“SIS”系统软件的“源代码”。受许方不得将SIS系统使用于CENTURY 21 体系之外。除区域规定外，受许方应保证不得出租、出借、拷贝、复制或修改SIS系统任何部分或用于其他任何商业目的。转让受许方不得以任何方式，向任何第三方分许可使用、转让或以其他方式提供SIS系统的全部或部分。质量服务课程质量服务计划为了帮助并确保受许方不断提供优质服务，在受许方与买方或卖方（即“客户”）完成每笔交易，成都区域分部收到有关这笔交易的“佣金支付授权书”或“销售报告”之后，成都区域分部可能会与受许方的客户（或从客户中随机抽取样本）取得联系，以完成对受许方和受许方的业务员在这笔交易中的服务与表现的评定。该评定系统，或中国总部选择的用于增补或替代这类评定系统的其他任何评定系统的评定程序和标准应当在营业规范手册中予以确定，中国总部可能随时对此进行修订和/或增补。在确定任何这类标准时，中国总部须进行合理的商业判断, 旨在保持并提高 CENTURY 21标志所体现的质量和服务水准。如果受许方的表现在成都区域分部所确定的衡量期内达不到当时最低限度的表现和质量标准，成都区域分部可能会确定一段时间对受许方进行考察。如果在上述考察期内，通过客户反馈的问题或通过成都区域分部可能采用或依赖的其他手段而证明，成都区域分部所指出的受许方在服务与表现上的不足并没有在该考察期内得到改正，那么，成都区域分部可以在书面通知受许方的10天之后的任何时候自行决定终止受许方的特许经营合同。质量服务课程为帮助受许方提高对客户的服务水平，中国总部设计并提供了质量服务课程，所有受许方员工都必须按成都区域分部的要求参加该课程的培训。开设这些课程的目的是向受许方、加盟店及业务员传授有关不动产中介行业质量服务的基本原则，这样做本身也会提高CENTURY 21标志的价值及CENTURY 21系统的信誉。所有受许方参加人需自费（包括课程材料、交通及住宿的费用）参加质量服务课程（定期在成都区域分部指定的地点举办一次）。完成质量服务课程或大纲的受许方和业务员都将得到一份结业证书。未按要求参加培训受许方自己未参加并未能安排其员工在进入体系后3个月内、按照区域要求的时间及标准参加质量服务课程，将成为特许方终止特许经营合同的理由。参加训练课程的时间l 新加入的受许方及店长以前没有完成质量服务课程的，现已加入CENTURY 21系统的受许方及加盟店，必须参加并完成成都区域分部在受许方和店长成为CENTURY 21系统成员之后第一次提供的质量服务课程。l 质量服务大纲的授课时间受许方每年至少向其所有的业务员提供一次质量服务大纲的课程。所有以前没有完成大纲系列课程的业务员必须参加并完成他们的受许方第一次提供的大纲系列课程。质量服务大纲课程考勤记录为便于日后审查，受许方应保存考勤记录册，记录参加受许方质量服务大纲课程的所有业务员姓名及到课日期。服务保证书为了确保受许方不断提供优质服务，成都区域分部加盟店的业务员在每次交易时必须签署CENTURY 21服务保证书（以下为证书的复印件）。成都区域分部认为，该承诺作为一种正面的提示可提醒所有有意于此的各界人士，CENTURY 21系统的目标是向所有顾客提供标准统一的优质服务，受许方及其业务员必须遵守服务保证书上规定的条款，或成都区域分部批准的任何其它保证书中的条款。 买方顾客服务保证书作为独立拥有和运营的21世纪不动产加盟店，我们为您提供专业、