零容忍活动工作总结.doc

*分公司“零容忍”活动工作总结为不断提升客户满意度，杜绝一切影响客户的服务感知和企业的社会形象的问题出现，*分公司积极遵守并落实省公司关于深化开展“零容忍”行动的要求，在全市自有营业厅开展 “零容忍自查整改”活动，注重服务基础工作的改善，针对影响营业厅服务质量的问题进行全面的自查和梳理，通过及时制定具体的整改措施，和开展卓有成效的整改活动，切实提高了服务责任意识。具体做法和措施分为以下几个方面：一、细分工作内容，各个击破在开展“自查自纠”的工作中，分别从“基础管理”、“服务规范”、“营销管理”三个方面入手，紧结合*零容忍库内容，联系实际，制定符合分公司各自有营业厅自身情况的零容忍库，把实际业务操作中需要整改之处记载入库，并及时更新充实，督促营业厅人员严格遵照库里的三方面内容提高自觉性、规范性和紧迫性，做到勇于发现问题，说出问题，改正问题，把工作上存在的不妥之处各个击破。 二、加强营业厅管理，有规有矩营业厅作为一个与顾客沟通的重要窗口，一举一动都会影响到企业的形象和文化，要让顾客对营业厅的服务满意，则必须加强对营业厅监督和检查工作，无规矩不成方圆，只有让服务工作有章可循，有规可依才能赢得更多的好评。在营业厅规范达标方面，严格遵守公司下达的营业厅文件，对各项营业规范严格对标，实行营业厅日检制（要求厅经理每日对营业厅进行不少于两次的日常巡检）、市公司月抽检制，及时发现的问题及时上报、及时解决。例如今年上半年，珠海中路自有营业厅每月对其各项营业规范进行了倾向性检查，主要项目包括：营业时间、营业环境、业务程度、宣传物品、意见薄、现场业务办理、身份核实、业务咨询、服务态度、服务用语等项目，并取得了显著的成效，也给其他营业厅的规范化管理做出了榜样。三、制定服务短板整改方案，重点落实通过每月服务分析，以及在“零容忍”活动当中发现的问题，可以看出我公市营业厅主要在服务质量和业务能力方面仍然存在一定的缺陷。因此我们对发现的问题实施了一些针对性的整改措施，如下：1、服务质量方面。该项指标是营业厅管理及运作的外在表现，是一切后台管理的显性指标。通过日常培训、日常抽检对营业厅员工服务态度、服务效率、问题解决能力、业务能力、和营业厅整体环境进行整体管控，将以上几项列入营业员和营业班长每月百分制评价内。在服务客户的过程中，做到在规定时间内处理完毕、不躲避、不推诿，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，让客户享受到联通最优质、最热情的服务。2、业务能力方面。首先，建立营业厅自主学习机制。安排营业人员学习业务知识、营业班长每月组织不少于5小时的业务学习时间，并要求营业厅充分利用好每日晨会时间，每天规定营业人员轮流主持晨会，对昨日营业厅一天的业务处理优劣之处进行总结，并在改进措施上发表自己的看法和建议。营业班长定期出题，假设出一些会在营业厅中遇到的问题，每次指定不同的营业人员进行现场模拟，在趣味表演中学习处理事情的方法，提高营业员对事物的应对能力和业务能力。其次，安排全体营业员积极参加市公司组织的各项培训及测试，对于考试成绩没有达标的营业员进行直接沟通并要求其次月到市公司参加考试。*公司客服部于8月31日组织全市自有营业厅28名营业员参加3G知识答题竞赛活动。答题竞赛以“学习+游戏”的型式开展，通过个人答题表现以厅为单位累加积分，得分最高的厅将被评为“明星营业厅”。最后通过激烈的角逐，“乐平珠海中路营业厅”摘取了明星营业厅的桂冠。本次3G业务知识竞赛活动的开展，使全市一线服务窗口中形成了学、比、赶、超的浓厚氛围，激发公司员工学业务、练绝活、强素质的热情，展示联通人爱岗敬业、昂扬向上、精益求精、“平凡不平庸”的精神风貌，培养一批熟练工作技能、善于解决问题和具有创新能力的业务能手，共同打造高品质的服务工作。最后，强化营业厅内部知识库和公文系统的运用度。对没有阅读公文必读项目的营业员进行薪资考核，强化激励约束作用。总而言之，通过这次“零容忍”行动，我们在服务规范的执行力、营业稽核、营业厅管理以及后台支撑、一线人员的综合能力