临界咨询业务流程管理手册（制度范本、doc格式）.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632临界业务流程管理手册依据 GB/T 19001 - ISO 9001：2000 质量保证模式标准编制文件编号： 起草部门： 办公室 审 核 人： 签 发 人： 批准日期： 版本标识： 文件标识： 有效版本 临界企业管理咨询有限公司2002年8月6日修订控制页章节编号章节名称修订内容简述修订日期修订前版本号批准人建立2002/08/09总经理批准令目 录1 手册说明31.1手册管理31.1.1管理目的31.1.2管理范围31.1.3相关职责31.1.4措施和方法31.2本手册适用范围31.2.1按合同进行的各种项目的管理31.2.2在公司内部进行的各种相关工作的管理31.3引用标准31.3.1GB/T 19001 - ISO 9001：200031.4术语定义31.4.1质量方面的术语31.4.2本手册有关定义32组织机构图和职责分配表32.1管理层职责32.1.1总经理职责32.1.2办公室主任职责32.1.3传播中心主任职责32.1.4咨询中心主任职责32.1.5培训中心主任职责32.2部门职责32.2.1总经理秘书职责32.2.2办公室职责32.2.3传播中心职责32.2.4咨询中心职责32.2.5培训中心职责33业务流程说明33.1咨询项目33.1.1办公室移交项目给咨询中心33.1.2准备资料及洽谈安排33.1.3实地走访33.1.4谈判33.1.5签约33.1.6方案规划33.1.7方案设计33.1.8方案评审33.1.9确定方案，提交客户33.1.10方案实施辅导（客户追踪）33.1.11后续服务拓展33.1.12整理资料，移交办公室33.1.13项目结束，整理资料33.2诊断项目33.2.1办公室移交项目给咨询中心33.2.2准备资料及洽谈安排33.2.3谈判33.2.4签约33.2.5诊断方案设计33.2.6方案评审33.2.7确定方案，进行诊断33.2.8分析诊断结果，书写报告，提交客户33.2.9后续服务拓展33.2.10整理资料，移交办公室33.2.11项目结束，整理资料33.3培训项目33.3.1办公室移交项目给培训中心33.3.2准备资料及洽谈安排33.3.3谈判33.3.4签约33.3.5培训方案设计33.3.6方案评审33.3.7确定方案，进行培训33.3.8培训结果调查，书写报告，提交客户33.3.9后续服务拓展33.3.10整理资料，移交办公室33.3.11项目结束，整理资料33.4视觉系统项目33.4.1办公室移交项目给传播中心33.4.2准备资料及洽谈安排33.4.3谈判33.4.4签约33.4.5视觉系统方案设计33.4.6方案评审33.4.7确定方案，提交客户33.4.8后续服务拓展33.4.9整理资料，移交办公室33.4.10项目结束，整理资料34程序文件清单35附件31 手册说明1.1 手册管理1.1.1 管理目的 规范公司的业务运作过程，并使在其中使用的各种文档受到控制。1.1.2 管理范围部门范围：总经理，办公室，传播中心，培训中心，咨询中心业务范围：本手册流通涉及的整个过程1.1.3 相关职责总经理：负责发布本手册。办公室：负责本手册的发行、修改、控制等过程。传播中心、培训中心、咨询中心：负责本手册及其支持文件的执行。1.1.4 措施和方法 本手册的编写和批准本手册的编写是全体员工在总经理的领导下，由办公室负责组织编制。在必要时，由总经理批准，指定一个或多个部门予以配合进行。本手册由总经理进行审核，办公室进行具体的添加，删除，修改等操作。本手册及其修订版本，上报总经理批准发布。总经理是本手册的批准发布者，以发文稿的形式在公司内发布。 手册受控状态管理经过正式发布的本手册分为受控和非受控两种版本，仅受控版本持有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以电子版本形式置于公司内部网络服务器上，公司内部员工在规定范围内以只读方式阅读。 手册的发放将本手册放到公司服务器或内部网上；通过E-mail将本手册的存放路径通知相关人员；内部网上的本手册为最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都为无效版本。 质量手册的修改本手册的修改和相关工作由办公室实施办公室负责接收部门和个人对本手册的修改意见，并作好记录上报总经理。修改本手册后，办公室应在修改方案报总经理审核后，由总经理批准发布。办公室对每次修改做详细记录。 质量手册换版更新本手册的更换由办公室进行。办公室提交新的手册，由总经理审核通过，批准发布。办公室负责最新版手册的发放（ 手册的发放）。 作废版本的管理为区别保留的作废版本文件与有效版本文件，本手册有“有效版本”和“作废版本”两种标识（见封面）。有效版本只能在网络服务器上获得。作废版本统一由办公室保管并标识。 保密性安全性要求公司内所有可以阅读本手册的人员需要时，必须从网络服务器上实时获得，此版本为受控版本，所有将本手册拷贝到本地PC机上的版本，均为非受控版本；未经允许，不能以任何形式将受控版本的本手册传播到公司外部；有义务按本手册规范自己及所在部门的工作行为。1.2 本手册适用范围1.2.1 按合同进行的各种项目的管理1.2.2 在公司内部进行的各种相关工作的管理1.3 引用标准1.3.1 GB/T 19001 - ISO 9001：20001.4 术语定义1.4.1 质量方面的术语有关质量方面的术语依据GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000的定义。1.4.2 本手册有关定义（此处需要大家一起补充）2 组织机构图和职责分配表组织机构图：总经理总经理秘书办公室主任传播中心主任咨询中心主任培训中心主任传播中心办公室咨询中心培训中心2.1 管理层职责2.1.1 总经理职责负责公司总体业务计划；审核、批准各项目的工作计划确立各级人员职责权利，配备相应资源开展工作,指导工作系统构架建立参加评审会议2.1.2 办公室主任职责负责对外联系工作开展销售工作负责将已获得的项目合同移交相关部门，如传播中心或咨询中心2.1.3 传播中心主任职责负责接收办公室移交过来的项目合同建立相应的项目小组，指定项目经理指导、监督有关工作2.1.4 咨询中心主任职责负责接收办公室移交过来的项目合同建立相应的项目小组，指定项目经理指导、监督有关工作2.1.5 培训中心主任职责负责接收办公室移交过来的项目合同建立相应的项目小组，指定项目经理指导、监督有关工作2.2 部门职责2.2.1 总经理秘书职责协助总经理做好工作计划建立项目、客户的档案2.2.2 办公室职责市场分析和研究，提出公司销售策略；制订相应的销售推广计划，进行销售；建立和客户的联系，收集相关的客户信息；协调公司内部的项目进展计划；提供优质的行政服务和良好舒适的办公环境。2.2.3 传播中心职责制定部门工作规范和作业指导书，建立技术资料库，保证工作运作规范；不断学习新知识，了解有关行业的新动态；根据项目计划，组织调配各种资源，实施项目计划，保证计划完成的日期和质量。2.2.4 咨询中心职责制定部门工作规范和作业指导书，建立技术资料库，保证工作运作规范；不断学习新知识，了解有关行业的新动态根据项目计划，组织调配各种资源，实施项目计划，保证计划完成的日期和质量；客户情报的收集和反馈，一般应反馈给办公室。2.2.5 培训中心职责保持学习，了解行业的新动态根据项目计划，组织调配各种资源，实施项目计划，保证计划完成的日期和质量；客户情报的收集和反馈，一般应反馈给办公室。3 业务流程说明 图例说明： 表示流程中的各项需要的工作 表示流程中可能会涉及的工作 表示流程中需要进行判断的步骤3.1 咨询项目咨询流程示意图说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不成功准备资料及洽谈安排实地走访资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。成功签约方案规划方案设计方案评审不通过通过方案实施辅导（客户追踪）后续服务拓展 有机会确定方案，提交客户办公室移交项目给咨询中心谈判项目结束，整理资料整理资料，移交办公室 无机会3.1.1 办公室移交项目给咨询中心通过和客户的联系，达成咨询意向，成立项目。整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给咨询中心主任。3.1.2 准备资料及洽谈安排咨询中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。3.1.3 实地走访根据项目要求以及和客户联系的实际情况，项目经理可以决定是否去客户企业进行实地走访。3.1.4 谈判整理客户的资料，根据项目要求，书写项目需求书。和客户进行谈判。谈判成功，进入签约步骤。 谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。3.1.5 签约和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。3.1.6 方案规划根据合同要求和项目计划，项目经理会同项目组成员一起制订项目规划。要求详见规划书编写要求。3.1.7 方案设计根据方案规划，项目经理会同项目组成员一起进行方案设计。要求详见方案设计编写要求。3.1.8 方案评审写好的方案设计都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到3.1.6或3.1.7进行修改。这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。3.1.9 确定方案，提交客户将通过评审的方案打印，装订好之后，提交给客户。需要客户填写确认书。3.1.10 方案实施辅导（客户追踪）如果合同中需要提供方案实施辅导，就需要派咨询师进入企业进行现场辅导。否则还是需要进行客户追踪，及时发现客户在实施方案过程中的问题，提供服务。3.1.11 后续服务拓展在方案实施过程中，需要探察后续服务。如果有机会，进入3.1.12。如果没机会，进入3.1.13。3.1.12 整理资料，移交办公室整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。3.1.13 项目结束，整理资料整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。3.2 诊断项目诊断流程示意图说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不成功准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。成功签约方案评审不通过通过后续服务拓展 有机会确定方案，进行诊断办公室移交项目给咨询中心谈判项目结束，整理资料整理资料，移交办公室 无机会诊断方案设计分析诊断结果，书写报告，提交客户3.2.1 办公室移交项目给咨询中心通过和客户的联系，达成诊断意向，成立项目。整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给咨询中心主任。3.2.2 准备资料及洽谈安排咨询中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。3.2.3 谈判整理客户的资料，根据项目要求，书写项目需求书。和客户进行谈判。谈判成功，进入签约步骤。 谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。3.2.4 签约和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。3.2.5 诊断方案设计根据合同要求和客户实际需要，设计相应的诊断方案。方案要求详见诊断方案编写要求。3.2.6 方案评审写好的方案都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到3.2.5进行修改。这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。3.2.7 确定方案，进行诊断根据通过评审的方案，对客户所在企业进行诊断。其中，根据诊断内容不同，有不同的诊断结果产生。详见诊断服务专册。3.2.8 分析诊断结果，书写报告，提交客户根据诊断结果进行分析，形成诊断报告，提交客户。3.2.9 后续服务拓展在方案实施过程中，需要探察后续服务。如果有机会，进入3.2.10。 如果没机会，进入3.2.11。3.2.10 整理资料，移交办公室整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。3.2.11 项目结束，整理资料整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。3.3 培训项目培训流程示意图说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不成功准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。成功签约方案评审不通过通过后续服务拓展 有机会确定方案，进行培训办公室移交项目给培训中心谈判项目结束，整理资料整理资料，移交办公室 无机会培训方案设计培训结果调查，书写报告，提交客户3.3.1 办公室移交项目给培训中心通过和客户的联系，达成培训意向，成立项目。整理相关资料和客户联系单，由办公室主任移交给培训中心主任。3.3.2 准备资料及洽谈安排培训中心主任接收项目资料后，成立项目组，指定项目经理；研究客户的资料，协助项目经理和客户进行洽谈。3.3.3 谈判整理客户的资料，根据项目要求，书写项目需求书。和客户进行谈判。谈判成功，进入签约步骤。 谈判不成功，整理有关的资料，书写项目实施情况总结，列出客户潜在需求，移交办公室。3.3.4 签约和客户签订合约。合同中需有的文件详见合同文件清单。3.3.5 培训方案设计根据合同要求和客户实际需要，设计相应的诊断方案。方案要求详见培训方案编写要求。3.3.6 方案评审写好的方案都要进行评审，根据项目计划和客户要求，需要进行不同级别的评审会。通过评审，发现方案的不足，根据具体情况回到3.3.5进行修改。这个过程可以重复进行多次，直到方案通过评审。3.3.7 确定方案，进行培训根据通过评审的方案，对客户所在企业员工进行培训。3.3.8 培训结果调查，书写报告，提交客户培训结束后，对结果进行调查，分析结果，形成报告，提交客户。3.3.9 后续服务拓展在方案实施过程中，需要探察后续服务。如果有机会，进入3.3.10。 如果没机会，进入3.3.11。3.3.10 整理资料，移交办公室整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。由办公室进行后续服务销售。3.3.11 项目结束，整理资料整理相关资料，书写项目实施报告，移交办公室，结束项目，解散项目组。3.4 视觉系统项目视觉系统项目流程示意图说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不成功准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。成功签约方案评审不通过通过后续服务拓展 有机会确定方案，提交客户办公室移交