德克士顾客关系与服务手册.doc

1简介顾客关系部分和服务部分都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。2服务的目标：服务的二个目标：21让不满意的顾客满意。（1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。（2）你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施。（3）利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。（4）最重要的是你观念正确，并且充满热诚。22没有所谓不好的抱怨。（1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。（2）消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。（3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。3顾客抱怨顾客是德克士炸鸡的资产，对德克士炸鸡而言，顾客也是最重要的人。德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在门市曾经享受美好的德克士服务，她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得不好的用餐经验，在区域内告知它认识的人，其不良的负面状况，对门市是一个非常巨大的伤害。所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！4对抱怨的警觉性1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。3.让所有工作人员提高注意力。4.倾听顾客不满意的问题及意见。5.要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话。6.在巡视的路线和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。7.可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。5如何处理抱怨51说明(1)你一定要永远记得，“顾客永远是对的”。(2)处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。(3)你一定要有自信，尽量把顾客带离现场。52处理顾客抱怨的原则(1)保持微笑。并自我介绍。(2)仔细倾听。顾客的抱怨。(3)想一想看。决定处理的最佳方法。(4)马上行动。解决问题。(5)勿忘微笑。53顾客对菜单不满时譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热狗、辣椒时。回答：“非常抱歉，我们没有你要订的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢？54当顾客对维护工作显得不满时回答：微笑。“实在很抱歉。本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”55顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：微笑。“很抱歉。我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份。”或其他回答。56顾客抱怨不是他点的菜肴时回答：微笑。实在很抱歉！请再点食，我们马上替你准备。（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。）再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。57如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。饮料翻倒了就重给一杯。点食遗漏了就重新补上新的。58不收小费如果顾客付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢你。”59产品有任何异物时回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。”等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请他下次再来。510座位满了回答：马上迎上前去，面带微笑说“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”511其他可能会发生的问题顾客或青少年聚集太久时，就要告知店经理注意。512如果想加入公司行列时请他与公司组联络。或请他留资料，我们会请专人与你联络。513特殊状况发生时以公司特殊状况发生处理之。6一般责任抱怨的内容1、由于门市的疏忽，而让顾客身体受到伤害，产品责任、和顾客损失财物。2、切记，在任何情况下，不管你或是柜台服务人员，切勿承诺任何责任。3、及时处理，若未能及时处理时，付出代价相对提高。4、若在停车场发生擦撞状况时，这是顾客本身的问题，但你都无需将德克士牵涉其中，如顾客需要，可代为报公安处理。5、若顾客在门市消费而受伤害或生病时（1）先致歉，通知医生或通知救护车送医。（2）要表现真诚的关心。（3）将顾客姓名、地址、电话（至少白天上班电话）以便联络。（4）让顾客知道、（5）记在留言簿上或客诉处理单上，以便查询。（6）尽快告知店经理，并说明事件及采取的行动。6、有竞争者之兑换券时（1）服务员应该很客气地说；“这不是德克士炸鸡的兑换券，但我们很愿意提供类似的产品给你。”（2）应该立即行动，不要让顾客等候。7顾客抱怨1、找出发生的抱怨2、采取预防行动3、建立责任感8顾客关系之建立和加深顾客印象1、你不能让员工负责还未受训练的工作。2、加强顾客抱怨处理的能力。3、如果抱怨处理不理想时，要告知所有人注意。4、在评估时，要注意千万不要让原先处理这个问题的人受到任何伤害。5、加深顾客印象（1）有很多免费或不贵的服务是你可提供给顾客的。（2）这些服务早已将竞争对手的餐厅划分开来，并使你的顾客再回来。（3）提供免费杯水。（4）指示方向（5）准备好德克士门市的位置，并提供给顾客使用。（6）应儿童顾客要求，把汉堡切为两半。（7）帮顾客温热奶瓶。（8）告知公共电话的位置，紧急时可以替顾客打电话。9服务项目1、我们的目标是要让每一位顾客对我们友善,正确及快速的服务留下深刻的印象。2、让你自己成为门市创造服务的典范。3、给予动作迅速,对顾客经常保持微笑,且有礼貌的服务员正面的认知或夸奖。4、服务需要持续的评估。5、服务要用想象力。6、服务是请求团队合作。7、服务是愉快的感觉。8、服务是由领导者做起。9、服务是容光焕发的外表。10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速。服务是德克士炸鸡独树一帜而成功的理由。10柜台服务系统1、顾客排队时间不可超过2分钟2、柜台时间不可超过1分钟3、单一窗口不超过30秒。柜台区服务的六大步骤：第一、微笑，目视对方，以愉快的声音，欢迎顾客，并口说欢迎光临。第二、接受点膳，并适当做建议点膳。第三、行动要迅速。第四、呈递产品要排列好。第五、收钱。（开发票）第六、感谢光临。并欢迎再次光临。11服务小组系统在部分门市证明服务小组可以改善服务，收银员和支援人员都采取服务小组系统，也就是将柜台区六大步骤交给2个人。一般而言，这样可能缩短柜台时间，使移动速度更快。一般统计平均每小时交易次数只有柜台人员36柜台人员薯条员40柜台人员薯条员饮料员45支援人员58收银员58支援人员收银员柜台外点膳员67运用服务小组概念系统将顾客所排的队伍长度减少。12管理组所扮演的角色1、得