电商客服培训

电商客服基础培训 客服的职能 1 答疑解惑 无论是售前还是售后 客服的职能在于补充用户的信息缺失 用户无法或者不愿意 从 产品 从详情了解的信息 由客服负责解答 让用户能真正了解自己购买的产品以及 会享受到的后续服务 2 促成成交 这是解答疑虑后的最终目的 是运营 设计 销售等每个职能部门都统一的目标 进入沟通程序的用户 在很大程度上 都有购买意向 只是存在一些疑虑和犹豫 通过客 服专业的解答和销售技巧 消除用户疑虑 达成成交 是客服整个智能中最重要的任务 3 树立品牌 公司 形象 作为接触用户的第一线 客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形 象 专业的 高效的 亲切的 周到的 或者一定程度上的幽默态度 都能提升形象 让 用户感知接触的不只是冰冷的电脑 而是人性化的 可以信赖的服务 4 强化用户体验 形成品牌粘性 一个商品售出后 才是服务真正的开始 售后问题不仅仅是失误和危机 同时也是 转化成机会的途径 处理完善 可以扭转用户态度 加深用户体验 对二次复购 品牌粘 性的增强 以及口碑在用户之间的流转 都有非常重要的作用 同时 用户评价的管理 用户关系的维护 都是行程品牌粘性的重要工作 客服的素养 1 专业性 客服的专业性 一方面是 自身产品的了解程度 可以根据用户需求 做出最精准的推 荐 可以在用户犹豫比较之时 强化自身产品的卖点 从心理上 帮助用户做出决定 另 一方面的专业素养 是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉 操作流程的熟悉 可以 使服务更高效 各项规则的熟悉 可以减少失误 尽量避免因为违反规则而造成的损失 2 迫切性 客服的最终目的 必须促成成交 必须从心理上 有促成成交的迫切性 才能触发服 务时的热情和激情 通过真诚的服务意识 专业的疑惑解答 以及高超的销售技巧 将流 入的每一个用户抓紧 化被动为主动 同时善于分析未成交原因 进行二次 三次跟进 3 同理心 同理心是人与人交往最宝贵的品质 客服和用户 从一定程度上 存在一些对立面 在和用户的想法产生分歧之时 同理心是帮助客服更好的理解用户需求 从用户角度 去 分析问题 解答疑惑的最重要素养 只有存在同理心 才能有耐心 才能始终释出善意 最终更完美地解决矛盾 4 敏锐性 敏锐性分为两方面 一方面 是对用户态度 用户个性 用户需求的敏锐性 从用户 跳入沟通 就要开始对用户的分析 了解用户真正的需求 痛点 掌握用户心理 进行应 对和服务 可以提高转化的成功率 第二方面的敏锐性 在于对经验 对数据的敏锐 数 据可以反馈很多客观的事实 客服本身服务质量的数据 用户反馈的信息数据 如果可以 从中找到优化服务 升级产品的关键点 是从普通客服升级到优秀客服的重要参考 客服的态度 1 称呼用户必须使用 您 不可用你 少用被频繁使用的 亲 2 可以用 咱 替代 我 的 尽量使用 咱 给用户建议时 把我觉得你可以 我认为 尽量替换成 建议您可以 或者请您考虑下 不要太强化主 观意识 让用户感觉被尊重 感觉主动权是在自己手里 3 尽量少用绝对否定的词 拒绝用户 尽量少直接用 不 直接了当的拒绝 会把沟 通的氛围瞬间变的消极和僵硬 当用户要求无法满足时 无论是主观因素还是客观因素 首先要致歉 然后委婉地拒绝 比如是否可以优惠 不能直接回答 不能优惠 尽量用 不好意思 目前给到您的价格 已经是我们现在最优惠的一个政策 如果可以给到礼品 可以用礼品替换议价 争取用户 给用户一种自己占到便宜的感觉 4 帮助用户处理问题需要时间时 根据自己判断的所需时间 要给用户时间上的心理准 备 处理快的 告知用户麻烦您稍等 我马上查询回复您 如果处理需要和第三方沟通 需要一定时间 要告知用户大概的等待时间 如果自己时间不确定 可以告知用户实情 但承诺一旦有回复 会第一时间联系您给您解决 千万不可让用户干等 或者多次上门催 促进程 5 经常称赞和肯定用户的想法和建议 在使用 谢谢 的时候 尽量改成 谢谢您 或 者后面加上感谢的具体原因 会让用户觉得称赞不是敷衍 当用户提出对产品和服务的质 疑时 不要着急否定 可以说 您的建议我会记录下来提交给相关部门 希望能让产品和 服务越来越好 满足更多人的需求 即使在你的判断下 用户的建议无须采纳 但在沟通 中必须给用户台阶 让他的意见不是无处发泄的状态 6 禁止使用反问的方式 质疑或者质询用户 例如用户看到活动 想要询问优惠后的价 格 实际在页面中自己可以看到 但用户仍然询问时 如果时间允许尽量答复用户 如果 时间紧张 不可以用 您自己不是可以看到吗 您看不到吗 可以用 不好意思 您在页 面上选择好您要的尺寸 款式 会有正确的售价展示 您可以随时看到不同的价格哦 要 告知用户如果查看的方式 也告诉他自己查看会更快更有效率 7 禁止反应迟钝 或者不正面回答用户问题 遇到用户提问 无论是否是自己可以解答 和解决的 首先要给用户反馈 无法回答的 给到理由和可以解决的时间 并且遵守自己 的承诺 提高信用值 8 善于使用表情 不是面对面的交流 同样的一句话 可能因为对方理解上语气不同 会有不同的解读 容易造成误解 善于使用一些亲切的 善意的 示弱的表情 可以让沟 通的氛围变得轻松 也容易消除隔阂 促进沟通效果 9 禁止使用情绪上非常消极或者激烈的语气词 表情 标点符号 例如额 哦 恩 晕 唉 还有省略号 感叹号 这些都是容易引起误解 不适合在对外沟通上出现的词汇 10 最后千万切记 严格禁止和用户起冲突 尤其是互相较劲 谩骂 首先每一个客服初 心都要怀有善意 不要以任何恶意揣测用户冲突中 99 9 的用户都是针对产品或者服务 而产生情绪 安抚情绪 解决问题 永远是最快消除冲突的方式 如果有意外遇到对自己 言语攻击 污言秽语的情况 将该解决的事情解决 表明态度 将事件上报给组长或者主 管 可不再做回复 客服只是作为公司对外沟通的代表 用户的攻击 并非针对个人 自 己调试情绪 不要被煽动而造成更严重的冲突 客服的技能 1 善于使用工具 通过千牛 咚咚等沟通工具 可以查看到用户的浏览记录 简要的信息 推荐时 可 以查看浏览记录 知道用户大概的取向 如果你的推荐恰好是用户自己心理犹豫的选择 就是隐形的在帮用户做决策 同时也要善于利用机器人 店小蜜等自动化工具 让客服效 率更高 2 善于主动提问 更精确了解用户所需 通常进入咨询的用户 对自己的需求描述 无法非常完整 尤其是首次采购的产品 这时通过你的提问和引导 可以将用户需求细化 从而做更精准的推荐 在提问和回答的 过程中 对用户的消费水平 消费态度也会有大概的了解 这是用户心理的把握 3 寻求共同点 消除距离 沟通过程中 如果涉及到一些你和用户之间有共鸣的话题 在咨询没有进展或者遇到瓶颈 时 可以通过轻松的话题拉近双方距离 从而增加信任感 例如购买家居类产品 可能会 涉及到儿童 育儿方面 如果你了解 可以从轻松的从这方面入手 找到进一步沟通的节 点 4 善于示弱 用户是花钱来购买产品享受服务 不会有人喜欢在气势上强过自己的人 适当的示弱 甚至装可怜 在很多时候尤其是在用户议价之时 有显著的作用 5 增加急迫性 适当使用饥饿营销 人们往往容易被限量 限时这样有紧迫性的文字误导 从而提升消费的速度和频次 例如双 11 这样仅此一天全年最低价的纯营销节日 所以在跟用户传达优惠信息和产品信 息的时候 尽量突出独特性 突出时效性 给用户一种买到就是赚到 错过就不会再有的 感觉 6 学会借他人之口 客服代表的是卖家 对自己产品的强力称赞 也很容易造成王婆卖瓜的效应 善于利 用买家评论 买家秀 用买家的真实反馈 来说服正在犹豫的新用户 他人的一句好评 往往会比自己的 100 次称赞更能让用户卸下心防 这也是用户评价特别重要的原因 7 营造一种个性化的氛围 任何人都希望自己是被特殊对待的 所以在沟通中 要根据用户特性 给他营销自己 是特殊的感觉 例如客服手上如果有非公开的礼品或者优惠权限 在给到用户的时候 直 接说 你下单我们可以再赠送您一个礼物 用户可能会觉得这个是催我下单的手段 是应 得的 但是如果说 我觉得跟您聊的挺愉快的 我这边一会偷偷给您备注多送您一个礼物 希望您喜欢 用户会觉得自己享受到了其他人没有的优惠 区别对待的结果 是用户心