客服部--KPI考核.docx

客服部各岗位绩效考核表客服部经理考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户投诉处理30%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分2客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分3客服培训20%培训课时10课时以上培训课时10课时以上20分6课时以上10分低于0分4客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分5客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分80%+行为考核得分20%=考核人 签字：年 月 日售后服务员考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1客户档案管理30%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求 30分有部分不完整，但影响不大 15分不完整且严重缺失 0分2投诉处理40%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求40分任一项没有满足扣5分3客户满意度40%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上40分85分以上30分80分以上20分低于80分0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1服务细致50%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分加权合计总分总分=业绩考核得分80%+行为考核得分20%=考核人 签字：年 月 日客服总监考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客服流程体系的建立与完善25%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上25分完成率在85%以上15分完成率低于80%为0分2大客户回访15%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排15分完成90%以上5分完成低于90%为0分3客户满意度30%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上30分85分以上20分80分以上10分低于80分0分4客户投诉处理15%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求15分任一项没有满足扣5分5孤儿客户流失数15%不产生孤儿客户流失不流失15分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥25%1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员离场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分5承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分80%+行为考核得分20%=考核人 签字：年 月 日客服部电话专员工作考核表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1客户档案管理30%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求 30分有部分不完整，但影响不大 15分不完整且严重缺失0分2投诉处理40%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求40分任一项没有满足扣10分3客户满意度40%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上40分85分以上25分80分以上10分低于80分0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1服务细致50%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客