电话营销及沟通技巧课件

电话营销及沟通技巧课件 电话营销 实务与技巧 电话营销及沟通技巧课件 新世纪 新营销 21世纪最大的特点是网络化 信息化 自动化 21世纪的营销模式也随之发生了巨大的变化 更快速 更精简 更富有弹性和互动性 电话营销和网络营销等许多新型的营销模式大行其道 改变着我们的生活 相对于传统的拜访式营销方式 电话营销更快捷高效 相对于新兴的网路营销 电话营销则显得更有针对性 所以 很多企业对电话营销情有独钟 许多专业的电话营销公司 呼叫中心则说明了这种营销模式确有其可取之处 让我们看看许多企业家对电话营销的评价吧 电话营销及沟通技巧课件 行家眼中的电话营销 电话是你桌上的一座宝藏 电话是你公司的形象代言人 电话营销是最直接有效的展业方法 电话营销是一场心理学游戏 电话营销的语言要求比精练还要精练 电话营销及沟通技巧课件 电话营销的好处 省时省力省成本 相对于传统的拜访式推销 在时间上 成本上都更经济 效果更好 你要的只是一部电话和一张通讯录 容易被客户接受 一个不熟悉的人的突然造访和一通礼貌得体的电话 你更能接受哪个 正式拜访前的最好铺垫 知己知彼 百战百胜 正式拜访前的几次电话能让你对客户了解更多 更有助于你拜访的成功 电话营销及沟通技巧课件 电话营销的好处 电话是追踪客户和促成的最有效手段 学会让电话沟通的技巧贯穿营销的始终 它能让你更快的接近成功 电话营销是一门 非当面交流的艺术 相对于面对面交流沟通它更含蓄 有时候不好当面谈的事情 用电话交流能起到意想不到的效果 特别是在促成技巧中 电话营销及沟通技巧课件 问题思考 电话营销到底是什么 有人说是一个说服的过程 有人说是一个介绍的过程 有人说是一个服务的过程 也有人说是一个让对方接受的过程 电话营销及沟通技巧课件 保险销售中的电话营销到底是什么 电话营销及沟通技巧课件 保险行业里的电话营销 在保险行业里 电话营销不是独立的一种营销方式 而是贯穿于保险营销的各个环节的沟通方式 它是营销员与客户之间接触的手段 交流的渠道 促成的法宝 电话营销及沟通技巧课件 电话营销的准备工作 用品准备 1 客户的资料 潜在客户的姓名职称 最好有年龄 过去工作经历等更具体的资料 公司企业名称及营业性质 客户的联系记录 一定要搞清楚上次谈到哪里 以及这次电话主要需要解决什么问题 2 展业的相关资料 如可能会用到的条款说明 费率表 投保建议书等 还有客户跟踪记录本 笔记本 草稿纸 笔等 防止客户提问时找不资料手忙脚乱 客户提供的有效信息也可以随手记录下来 3 找个安静的地方 专心的和客户通话是对客户起码的尊重 电话营销及沟通技巧课件 电话营销的准备工作 心理准备1 明确给客户打电话的目的 明确目的 漫谈式的无聊电话只会增加客户对你的抵触情绪 客户的时间和你的一样宝贵 2 为了达到目标所必须提问的问题 巧问妙答引导客户回答你想要他回答的问题3 对客户可能会提出的问题做好准备 客户也会发问 想象你是客户 你会有什么疑问 不要打无准备的仗 特别要想好如何应对拒绝 4 电话能反映你的情绪 请一定面带微笑的与客户通话 要学会感染并带动客户的情绪 让客户跟着你走 请看下图 电话营销及沟通技巧课件 请像他一样职业干练的打电话 他的情绪一定能带动客户 电话营销及沟通技巧课件 你千万不能这样打电话 自己状态不好的时候不要打电话 请先振奋起来 不要背着沉重的包袱和客户通电话 请学会把客户当作熟人一样交流 电话营销及沟通技巧课件 如何打好你的第一通电话 1 以诚待人 自报家门 2 巧用介绍人消除防备心理 3 简短诉说电话拜访理由 4 以回访的方式接触 电话营销 接触的手段 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 接触的手段 理想的初次通话应该有哪些需要注意的呢 例子A 营销员 请问是夏总吗 答 是营销员 请问您方便接电话吗 答 可以 你说吧营销员 请问您现在在哪里 答 天呐 你有什么事情就只说吧 营销员 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 接触的手段 例子B营销员 您好 夏总 我叫 是人保财险的 您的好朋友介绍您给我 说您是一位优秀的企业家 正准备为您公司的高层管理人员设定一些人身安全保障计划 是吗 答 是的 你有好的建议吗 营销员 是的 我们人保在这方面可以说是很有权威的 产品也很多 但不知道哪一种适合您的集体情况 您看我们是现在先就这个问题沟通一下 还是我和您约个时间去拜访您一下 看看您那里的实际情况呢 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 接触的手段 答 这样吧 电话里说不清楚 我这里部门较多 我看我有时间找你过来好了 营销员 我也觉得这样最好 今天周二 不如我们明天下午或者后天下午抽个半个小时聊一下这个事情 您的公司具体在什么位置 答 在中山路88号营销员 好的 明天下午3点 您看行吗 答 可以吧 我还不能确定 营销员 没关系 明天下午两点出门的时候我会先打您的电话确定一下 免得耽误您的工作 如果明天不行那就后天呗 答 好 那就这样吧 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 接触的手段 技巧 1 用简单明了的语言介绍自己 2 语气诚恳可亲 不卑不亢 3 寻找共同话题 缔造和谐通话氛围 4 巧妙设计问题 尽可能多的了解客户的信息 对以后的追踪相当重要 5 心存感激 礼貌应对拒绝 峰回路转 化拒绝为推进 6 制造一个下次打电话的理由 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 接触的手段 如何接客户的 业务 咨询电话 1 用专业简练的语言回答 2 少说多听 了解客户真正意图 3 不要有问必答 而要选择回答 答完即问 学会引导 掌握主动 4 沟通要为下一步的约访作铺垫 5 一定要留下客户的信息资料 否则 客户很可能不再来电 无法再次追踪 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 交流的渠道 有了第一次的良好沟通 又有了进一步打电话的理由 手上又有了客户的详细资料 作息时间等 我们用电话作进为一步交流的渠道 我们的重点 约访 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 交流的渠道 电话约访的好处 正式的电话约访显得正规 客户觉得受到了尊重 也觉得你做事情有条理 有素质 突兀拜访有很多突发的情况 容易产生尴尬局面 用电话交流提前做好计划 双方都能有所准备 客户也需要私人空间 避免作无用功 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 交流的渠道 注意1 沟通到位才能约访 盲目约访成功率不高 还容易让自己产生挫败感 2 约在客户闲暇的时间 3 拜访地点尽量选择工作场所或者公共场所 4 如果客户时间不确定 给他作个选择题 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 交流的渠道 例子 李总 您好 上次谈到的问题 我已经给您拟了具体的计划 我记得上次您说您每周四下午固定要去打羽毛球 不如我们下午见个面 谈谈公事 顺便锻炼一下 是啊 我这把干巴骨头 最近业务又忙 好久没打球了 真想好好拼杀一翻啊 怎么样 呦 看不出您还是个高手 那我可要好好讨教了 那就这么定了 我可把计划书和球拍都带着 好下午两点球馆见 我两好好比比 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 交流的渠道 技巧一 提示上次客户说过的问题 让客户无法拒绝 技巧二 选择和客户共同的爱好为出发点 增进感情 技巧三 淡化业务等敏感字眼 用 谈谈公事 等客户容易放松的语句 技巧四 选择让客户放松的地点和活动 技巧五 以熟人的语气约访 技巧六 选择和别人不一样的公关方式 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 约访完毕 顺利的谈判完毕 下一步就是促成签单了 但 要客户 掏钱 总是不容易的 如何让客户心甘情愿的掏钱呢 我们需要电话营销 促成的法宝 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 电话营销是一门 非当面交流的艺术 相对于面对面交流沟通它更含蓄 有时候不好当面谈的事情 用电话交流能起到意想不到的效果 特别是在促成技巧中 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 好处 1 在放松中促成 拜访式促成容易让客户紧张 而电话促成让人相对放松 2 便于引导客户促成 拜访式促成的目的明确 但电话沟通让客户不知道你的真实目的 更易引导 3 从成本上说 电话促成省时省力省钱 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 技巧一 选择式 强迫客户二选一例子 张总 您就别犹豫了 您看这两套方案都可以解决您的问题 关键是您现在的财务预算更支持那套 总不能让您生产线上的员工等着吧 这批新进的员工可不比您的老员工 风险又高 出了事情可是不行的 这您也知道 要不先按照以往老员工的保 不够我们再加保 技巧点 直接将客户的犹豫缩减到两个选择范围内 实现快速签单 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 技巧二 委屈法例子 张总 我都不好意思给您打电话了 我上次好不容易给我们经理申请到了分期付款的名额 您一拖就是半个月 我也很不好交代啊 您看这月头 一般资金都还充裕 要不下午您先把头期款交给我 后面的都好商量 技巧点 引发客户的同情心和作人的诚信度来促成签单 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 技巧三 到期法例子 张总 我记得您的车险下周就要到期了 我算了一下 您去年没出事故 今年保同样的险种又要比去年又便宜不少呢 足少了400元钱呢 要不我下午按照去年的给您办了送过去 技巧点 保险到期要续保 没什么可说的 不要用第一次谈单的方法去沟通 给自己制造麻烦 直截了当 理所当然 直接签单 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 技巧四 最后通牒法例子 张总 我刚才去过你们公司了 您最近较忙 我也总见不着您 就把建议书搁您桌上了 秘书说您今天下午有空 要不您下午没事了看看 有意见您就打电话叫我过去 看怎么修改 没意见我就给公司报一下 给您出单了 您看怎么样 技巧点 适用于当面客户总是敷衍 或者客户真的很忙 不好碰 但又确实有意向的情况 不如用电话给他下个 合情合理 的最后通牒 快速了解此次谈判 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 技巧五 搬行家法例子 张总 您好 就这份建议书 我们也谈了多次了 我想 可能是我的经验不够 作的建议书不够好 刚好 我的经理从北京开会回来 有总部那边带过来的新消息 我把您的情况详细和他汇报了 他帮我完善了一下 不如 我下午带过去给您看看 我看他这一改可是点睛之笔啊 估计就是你的疑惑所在 技巧点 当双方都不知道为什么还不能签单的情况下 让行家间接参与进来 打开一个重新谈判的豁口 给客户的以前拒绝找个理由 说不定会让双方都豁然开朗 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 技巧六 包装法例子 小李久攻不下一个张总的企业财产险 张总似乎总是在回避什么 但又不好向小李说明 小李屡次问起 张总好象有什么难言之隐说不出口 于是 小李向同事小张求助 请她帮忙扮演客户服务部的回访员给张总打了个电话 她是这样说的 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 您好 张总 我是人保财险客户服务部的小张 我们的小李一直在和您联系 您记得吗 这样的 本着对客户负责的宗旨 我们这个月是员工考核月 要考核一下小李的工作 抽中您作个回访 耽误您一分钟 我们看了他的工作日志 说他2个月前就和您谈过您的企业投保的问题 据他自己说您也没有什么意见 但一直没有签单 所以 我们想问问是他是不是有什么作的不到位的地方 或者作了什么有碍公司形象的事情 请您一定和我们直说 电话营销及沟通技巧课件 电话营销 促成的法宝 结果张总是因为近期想要转行 目前企业已经有买主中意 所以无法购买企财险 但张总对小李的敬业精神很赞赏 不忍泼他冷水 指望他知难而退的 谁知 小张灵机一动 说 哦 原来是这样 那您可以介绍您的买主给他认识吗 也不枉他辛苦了2个多月啊 张总欣然同意 引荐小李给买主王老板 顺利的在企业转手之后成交了一笔企财险 技巧点 很多客户当面无法告诉你不能签单的真实原因 但换个人 换个身份 或许能掏出他的心里话来 不妨包装一下同事 效果真的很好