特步店铺营运管理手册(doc 84页).doc

店铺营运管理手册（2007版）培 训 部2007-8内容大纲l 人员管理 3l 专卖店组织架构4l 专卖店员工守则4-6l 专卖店人事管理制度6-9l 专卖店岗位职责及工作内容 l 店长 10-14l 收银员15l 资深导购员16l 导购员17l 附：终端各岗位人员招聘标准指引 18l 工作评核 19-20l 各岗位工作评核书 21-26l 店铺环境总体评核表 27l 导购评核表28-29l 收银员评核表30-31l 店长评核表 32-33l 营运管理34l 店铺销售报表管理指引 35-38 l 盘点流程指引39-41l 终端财务管理指引42-44l 营运会议管理制度 45l 文档系统建立与使用原则46-47l 营运管理标准指引48-57l 服务标准58l 服务流程图 59l 服务标准指引60-78l 信息管理79l 信息管理流程指引80-82l 附表83-84人员管理专卖店组织架构店长（初级、中级、高级）导购员收银员仓管员店长助理专卖店员工守则1、特步专卖员工形象：年轻、健康、个性、时尚。2、素质要求21 性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；22品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心；23人际关系：能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要有团队协作意识，具有团队精神。 3、服务要决31 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情32 顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序33 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天； 34多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等35 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象36 上岗必须精神饱満、热情、充滿活力37对没有购物的顾客应保持热情与礼节38宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对特步的信心，不诱导顾客购买不合适的产品。男同事女同事头发l 头发一定要梳理整齐l 头发前端不可盖眉眼，侧不遮耳，后不超过衫领顶部l 每12天至少清洗一次，至少每15天理一次l 不可以有头屑l 头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖着脸庞l 活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型l 每12天至少清洗一次首饰l 不可戴超过一只戒指、颈链不可外露l 只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表l 每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环l 只可戴不夸张纯色的头饰l 不可佩戴有色的隐形眼镜l 只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外l 只可佩戴一条不夸张的手部饰物妆容l 胡须要剃干净、整洁l 注意体味（可擦古龙水）l 指甲必须剪齐及时清洁l 面部可适量用护肤霜，润唇膏以防止嘴唇干裂l 注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口l 吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或清口糖l 只可化淡妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、腮红、亮粉等）l 眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛l 只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾l 嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉l 指甲不能有黑边及留长指甲超过2cm不可以涂有颜色的指甲油l 注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口l 吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或清口糖其他注意事项： 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露 内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 要穿着白色或黑色的袜，干净且不可传出异味 工作牌须悬挂于胸前 不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准） 上班时间不可携带手机等通讯工具到卖场4、仪容仪表5、服务仪容标准51 站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女同事双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；男同事双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物； 52 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；53 接递物品531 接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢；532递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物专卖店人事管理制度1、人员招聘程序 1.1专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 1.2人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 1.3专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 1.4 试用结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 1.5 入职培训正式上岗 1.6公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 2、招聘原则 2.1公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2.2 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是具备培养潜力的重要衡量标准。 2.3特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 2.4应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 2.5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 3、入职手续 3.1应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 3.2报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： 3.2.1 身份证/户口薄 原件及复印件 3.2.2学历证书/毕业证书 原件及复印件 3.2.3 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） 3.2.4小1寸免冠彩色照片3张 3.2.5健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3.3 新入职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 3.4虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 4、入职培训 4.1专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 4.2督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 4.3培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员不计发工资。 5、试用期 5.1凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 5.2若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 5.3员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 5.4 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 6、考勤管理制度 6.1工作时间 6.1.1专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 6.1.2专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 6.1.3任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 6.1.4换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 6.2签到 6.2.1员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 6.2.2员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 6.3迟到、早退 6.3.1迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 6.3.2工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到论。 6.3.3若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 6.4旷工 6.4.1未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 6.4.2迟到30分钟以上作旷工论处。 6.4.3旷工1天扣罚2天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 6.4.4因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 7、假期及请假制度 7.1假期诠释及管理细则 7.1.1事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 7.1.2病假：员工因病而不能上班的，包括正常休假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 7.1.3吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 7.1.4婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 7.1.5产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 7.1.6其它假期：请参照公司相关通知和规定。 7.2请假程序 7.2.1员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。 7.2.2无论任何假种，员工请假在1天以内的，由店长批准同意。1天以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。 7.2.3请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 7.2.4休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 7.2.5员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 8、辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。 8.1辞职 8.1.1试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 8.1.2辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准片区主管直营经理人事部 8.1.3若员工因为学习或留学深造而提出辞职，须持正规院校录取通知书原件，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 8.1.4辞职者工资于次月公司规定的发薪日发放。 8.2调职 8.2.1公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 8.2.2奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者做好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 8.3解聘（包括开除、辞退、劝退、自然解聘） 8.3.1开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定相关离职确认文件后才可发放。并于全公司通告。 8.3.2辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者，公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 8.3.3劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 8.3.4自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理好交接手续后，双方的雇佣关系终止。 9、晋升制度 公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下次机会。 9.1晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期合格晋升为正式店员。 店员在本公司任职期间，能够工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力。由店长书面申请，经考核合格后即可晋升为店助。 店助在本公司任职期间，能够工作积极、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经考核合格后即可晋升为店长。店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经考核合格后，即可晋升为区域主管。上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。 店长工作职责和工作内容店长是店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的专业的顾客服务。推动员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标。项目工作职责工作内容店铺人员管理 建立并推动店铺团队建设营造积极、活力的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标 充当现场教练角色，协助同事改善/提高服务素质和工作的认知与技能 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐 检查员工的仪容仪表，以保持店铺整洁、舒适的形象 带领早会的开展 留意同事之间的关系，遇矛盾及时寻找根源并作出调解 留意同事的服务，及时给予鼓励与建议 时刻留意当班同事的情绪，适时提高同事士气 留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议 定期做员工评核，并跟进 留意同事工作表现，监督同事考勤 与区域主管协商制定辅导计划 按计划对同事进行辅导 在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业形象 同事工作情绪、状态的调整 主持早会（时间控制在10分钟内）内容可包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、VM介绍、员工站位等 清晰表述早会内容，确保同事吸收、理解 早会技巧详细见后说明VM：视觉陈列方案店铺货品管理 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错 定期检查后仓库存量、货品PLU、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高同事取货效率 培养同事爱惜商品，避免造成次货维护货品质量及次货处理 合理及有条理性安排盘点工作所有货品进行往来的单据需核实并加签名 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高同事取货效率 发现问题，及时处理 能作修补的次货及时安排人员进行修补 其他次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料 制定盘点计划，安排人手分配 向同事清晰表述盘点操作程序 复核盘点结果后，签名确认店铺销售管理 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配 提高数字敏感度，培养店铺同事对销售分析的数据性、跟进性、科学性和敏感度 每天按时完成店铺的销售日报表和进销存报表，并进行销售、库存分析 每天营业结束后向区域主管报告销售状况 向店铺全体员工发布每时段的销售情况，离目标的差距，鼓励（或提醒）同事相关的工作跟进（或调整） 及时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额、SU等。 透过对店长周工作汇报的完成，对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅、慢流进行有效分析，并向区域主管（或自营部经理）提供处理建议资讯分享与信息管理 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区域主管反馈信息 建立规范的店铺文件管理流程和制度 根据上述资料的分析和衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等 留意天气变化、外界环境变化及邻近对手的推广及销售情况，及时向区域主管反馈 每周定期召开店长周例会，进行店铺销售周报的分析、汇报工作（内容包括：销售分析、库存分析、推广分析、同行竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜）店铺财务管理 每天进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人送行 严格执行公司财务制度和现金保管规范 严谨监察各级别员工（如突机检查收银机等）防止出现舞弊 有效控制店铺运营费用 核对并有效监控每天营业额与票据相符 合理、安全安排现金及票据的处理方法 严格执行财务管理和票据管理制度与流程 发放备用金，按规定安排备用金的使用 定时进行抽查 发现问题，即时处理并向区域主管反馈 运营费用分为：固定费用和可变费用 店长应合理控制可变费用（水电费、电话费、包装费用、文具易耗品费用等）店铺服务管理 体现品牌服务标准性和统一性，严格执行公司的服务标准，提供超越顾客期望的服务 顾客投诉的处理 建立顾客与公司良好关系 现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务（具体标准和流程请见后附的服务篇） 掌握处理顾客投诉的技巧（具体见后附） 建立完善的顾客管理档案（包括顾客的姓名、联系方式、喜好、销售记录、过往的问题） 定期沟通和主动联系顾客，保持情感交流店铺货场管理 卖场上声、色、光、人、货、场的统一协调管理 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常 检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失 培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、蒸馏水、胶袋等）的观念 合理调整货品的陈列，促进销售 检查店铺所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放。POP：推广宣传品 随时跟进店铺卖场的6大版块的管理（详细标准请见店长实务管理课程内容） 定期进行检查 如出现问题，即时填写店铺维修申请单 交工程部维修 跟进维修情况 定期进行检查 如出现问题，即时上报公司相关同事或填写店铺维修申请单 跟进维修情况 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事 根据公司陈列手册为标准指引，调整货品的陈列，促进销售提升 及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列 每周定期安排更换橱窗、模特、鞋服的挂版，减少鞋服的残损 每天营业前进行检查，确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁，有效提升卖场气氛 如发现问题，即时安排同事跟进或向营运部反映店长每天工作流程1 营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表2 召开早会（控制在10分钟）3 人员的定岗定位安排落实4 营业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查5 发放收款零钞营业前1 检查人员岗位落实情况2 完成销售日报表库存日报表补货单等3 发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）4 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）5 安排人员充电（午餐）时间6 每天按时向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进7 填写店长交更本做好工作的交接与跟进8 跟进交接班的现场点数工作9 进行店铺的自我评核，将发现问题记录10 准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查11 晚会（回顾当天销售、服务等情况）营业中1 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项2 安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）3 晚会（回顾当天销售、服务等情况）4 记录需跟进事宜在店长交更本5 检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开营业后收款员角色定义店铺运作之员工，主要负责店铺收款和现金管理、帐务工作、文件处理等工作。同时亦需要为顾客提供专业周到的服务形象，创造销售业绩。收款员职责与日常工作项目工作职责工作内容现金管理 严格执行公司财务管理制度和流程，保障店铺现金的安全、准确 实施店铺收款工作 核对每天的营业款项和票据 按公司制度进行现金管理和及时送行（或及时送交款项至财务部），确保营业款项的安全、准确以及票据规范 对店铺的备用金进行管理 对店铺的销售发票进行管理和保管 按制度开启发票，填写规范、清晰 严格执行店铺的收款操作流程 按服务标准实施店铺的收款工作（具体参照导购随身卡中服务标准流程） 每天向店长提交营业数据和销售报表文件管理 对店铺报表、盘点表等进 行妥善保管 对公司文件和相关资讯进行 分类管理 顾客档案的有效管理 对各类店铺报表进行分类保管，严禁透露店铺销售状况 定期整理和清理各类文件和报表 协店助长进行对文件的管理，重要的政策、制度向全体员工讲解，并落实签名确认 定期整理顾客档案，并确保档案的安全性协助销售 对店铺的销售承担一定的责任 同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务 在完成本职工作的同时，需协助同事完成店铺的销售 协店助长进行现场的营业管理，跟进同事的销售、服务等表现资深导购角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。资深导购职责与日常工作项目工作职责工作内容人员方面 新入职人员的教练 教导同事 安排人员工作及站位 了解新同事的工作履历 制定适当教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新同事的表现，及时提供回应 教导同事专业的产品知识及配衬 教导同事专业销售技巧 及时给予同事提供帮助 根据店长安排，安排同事站位及分配工作 旺场时加强同事的走位配合和呼应货品方面 负责货品进、出、退、存的处理 负责次货及补货的处理 到货时进行验收货品的处理 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长 按公司要求进行次货处理 及时将售出货品补回货场货场方面 检查及跟进货场的卫生 检查及跟进货场的陈列 开业前检查Logo灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生 跟进没有做好的事项 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装 依据公司要求定期整理VM摆设 陈列物料的保管、申领、维护等LOGO：品牌图形标志导购员角色定义店铺运作的基本员工，店铺中的执行层。主要负责店铺的销售工作，提供统一、规范的顾客服务，实施店铺的陈列，有效维护店铺和品牌的形象导购员的职责和日常工作项目工作职责工作内容销售与服务方面 完成个人销售目标 掌握产品知识和销售技巧，促进销售的提升 认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升业绩 清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标 维护良好的团队氛围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展 严格执行公司的营运管理制度 提供优质、专业的顾客服务（具体标准请参照导购随身卡之服务篇）货品方面 进行货品进、出、退、存的处理 掌握店铺库存状况 到货时进行货品验收 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 进行对库房的规范管理和摆放 按公司要求进行次货处理 及时将售出货品及新到货品补回货场货场方面 实施店铺的陈列 跟进店铺的卫生维护 根据陈列手册进行店铺的陈列摆位 定期（或根据天气情况）及时调整现场陈列 销售过程中，随时留意卖场的安全与卫生状况，与同事保持默契配合 依据公司要求定期整理VM摆设 陈列物料的保管、维护等终端各职别人员招聘标准指引职务基础素质要求经验/技能店长1. 年龄23岁或以上2. 女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上，3. 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4. 品貌端正，开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通1 三年品牌专卖店工作经验，及至少一年以上的店铺营运管理经验2 掌握基本的电脑操作，熟练操作POS机，并能收发e-mail3 具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉，对数字敏感，善于销售分析4 具良好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围5 具备良好的管理能力和强执行力收款员1 年龄23岁或以上，女性，身高1.58以上2 高中以上毕业3 诚实稳重、工作细致、稳定性高1 至少一年以上品牌专卖店收款工作经验2 熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作3 了解基本的财务知识4 工作务实，具良好的执行力5 具亲和力，具备良好的服务意识营业员1 年龄18岁或以上，男女均可2 女性身高1.58以上，男性身高1.65以上3 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4 形象健康，笑容亲切，有服务意识1 具亲和力，乐于与人交流沟通2 热爱零售行业，期望在零售行业发展3 具备相关服装、鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先POS：前台收款机e-mail：电子邮件工作评核营运管理评核系统指引营运管理评核目的： 1. 制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化2. 及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培训管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划3. 公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台营运管理评核对象： 分公司所有店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）营运管理评核系统内容： 项目评核内容评核对象时限备注人员方面销售人员工作表现评核表营业员转正、晋升或季度、年度评核结合晋升系统的评核、考核操作，实施员工培养规划资深销售工作表现评核表资深营业员收款员工作表现评核表收款员店长（主管）工作表现评核表店铺管理人员服务店铺环境评核表店铺陈列、环境1次/月店铺服务评核表全体员工服务1次/月说明：1. 人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才；2. 店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引；3. 自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分数进行公布评比，促进自营店的良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持。具体请参照后附的表格工作表现评核书员工姓名： 店铺名称： 员工编号： 店长姓名： 任职年期： 评核时段： 请于适当的内加上“”号，如发觉评核的内容还未能充分反映同事之实际表现，评核者可按照实际情况作出适当的补充以下评核之表现准则：店员适用：由1-15项 总分：108分资深/主管：由1-20项 总分：128分店长/副店长：由1-40项 总分：204分第一部分：个人素质项目内容评核准则很少做到（1分）部分做到（2分）基本做到（3分）经常做到（4分）1. 诚信品格2. 工作态度 a. 主动性 b. 正面心态 c. 积极 d. 有责任感3. 团队合作a. 主动沟通b. 经常协助同事c. 注重工作分享d. 尊重与礼貌待人第二部分：销售情况项目内容评核准则1分2分3分4分4. 销售目标达致情况半年内有3个月达致个人销售目标半年内有4个月达致个人销售目标半年内有5个月达致个人销售目标连续6个月均达致个人销售目标第三部分：考勤状况项目内容评核准则1分2分3分4分5. 守时a. 准时报到及换好制服半年内有4次或以上迟到记录或未及时换好制服半年内有3次迟到记录或未及时更换制服半年内有2次迟到记录或未及时更换制服半年内有1次迟到记录或未及时更换制服 b. 饭后报到半年内有4次或以上过时记录半年内有3次上食饭过时记录半年内有2次食饭过时记录半年内有1次食饭过时记录第四部分：服务状态项目内容评核准则1分2分3分4分6. 招呼顾客 a. 笑容甚少笑容,给人一个冷漠的感觉中间有笑容,而于繁忙时间则很少微笑笑容足够,而于繁忙时间亦有颇多微笑时时保持亲切笑容,给人一个平易近人的感觉,能感染其他同事 b. 主动向顾客招呼欠主动招呼顾客间中招呼顾客,但很公式化,像例行公事做到招呼顾客的要求,繁忙时间亦颇多时间能够做到非常主动招呼顾客,经常尝试不同形式的招呼方法,亦能带起店铺的工作气氛7. 主动向客人介绍产品吸引的地方甚少介绍货品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求(i)间中向顾客介绍货品(ii)只是机械式地介绍货品，例如说请随便看.可以试试等句经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法介绍货品，而顾客接受程度则一般能与顾客打开话题，并能按照顾客的需要推货品，顾客亦乐于聆听8. 主动建议顾客试身甚少建议试身，通常站在一旁等候顾客要求（i） 间中向顾客建议试身（ii） 只是机械式 地说可以试试等句经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法建议试身，而顾客接受程度则一般与顾客沟通非常成功，能按照顾客的需要鼓励他/她试穿，并获得认同所介绍的货品9. 顾客试身礼貌地带领顾客到试身室*以非繁忙时间为准只将适当尺码之货品给予顾客，没带顾客到试身室将适当尺码之货品给予顾客，指示客人自行到试衣间，没有清楚交带其他同事协助（i） 礼貌地带领顾客到试衣间：或（ii） 清楚交代其他同事帮助顾客经常带领顾客到试衣间外，并细心照顾客人，提醒客人有修改服务项目内容评核准则1分2分3分4分店长/副店长于填写评核期间即时于货场选取货品样本，看同事能否说出下列资料。10. 产品知识a. 让同事触摸质料等b.说明鞋类的识别、功能等(i) 不能回答鞋服等产品知识(ii) 说出错误的产品面料功能只能回答产品的基础质料识别，准确回答产品的质料、识别、功能快速说明产品的各项卖点（质料、设计、功能、洗涤保养等）b. 主动介绍货品 FAB/USP并不熟悉产品,故没有介绍货品的FAB/USP只是顾客询问时才说出货品优点,只运用舒服,耐用等一般优点,未能有针对性能主动介绍货品FAB/USP,未能灵活运用能主动介绍货品FAB/USP并灵活运用，令顾客接受11. 附加推销很少有附加推销只是公式化地提出:有没有其他需要?你看看其他款式吧!等偶然能有效地向顾客作附加推销因应不同顾客的需要,作多种形式的附加推销,提升生意12. 查询货品及售货后服务没有向顾客建议公司的查货及其他售货后服务(例如修补货品,更换货品)有向顾客建议公司的查货及其它售货后服务,但欠缺跟进经常向顾客建议公司的查货服务,亦能交代并确保跟进经常向顾客建议查货及其他售后服务,除确保跟进外同时亦经常能成功建议顾客转购或增购公司其它物品13. 招呼顾客离开 包括：多谢顾客，并邀请顾客再次光临没有向顾客道别只是偶然向顾客说“再见”、“多谢”等经常有道别声，但繁忙时间表现仍需改善完全体现有始有终的顾客服务，繁忙时间亦表现良好第五部分：店铺运作项目内容评核准则1分2分3分4分14. 熟悉店铺a.货品摆位不时忘记货场货品最新摆位,令销售所需时间相应增加对货场货品摆位有基本概念,虽仍未熟悉，但正改善中熟悉货场货品之摆位，能准确地取货非常熟悉货场货品之摆位，能迅速而准确地替顾客取货，亦能主动帮助其他同事项目内容评核准则1分2分3分4分 b. 后仓货品分布经常忘记后仓货品最新摆位，令销售时间增加对后仓货品摆位有基本概念，仍未熟悉，改善中熟悉后仓货品