旅游课件 2章 旅游公共关系概论1

旅游公共关系原理与实务 主讲 赏兰 第二章旅游公共关系概论 学习目标 1 了解旅游公共关系活动的研究对象 特点和构成要素 2 掌握旅游公共关系的基本原则 第一节旅游公共关系研究对象 旅游公共关系学概念 P17 旅游公关活动的一般规律 旅游公关活动的原则和方法 研究旅游活动中 公共关系活动的一般规律 活动原则和方法的应用型理论体系 由上面概念可知 旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面 即 旅游公共关系学研究的对象 一 旅游公共关系活动的一般规律 在旅游行业 公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面 3 在传播方法和渠道上 更重视人际传播 2 在塑造主体形象时 更强调生动性和灵活性 1 在旅游活动中 公共关系具有更强烈的服务性 变动性和交际性 二 旅游公共关系活动的原则和方法 1 旅游公共关系活动原则 旅游公关活动的原则包含2个方面 所谓 一般原则 指对所有公关活动都起着指导作用的原则 是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则 即第一章所介绍的四大原则 服务性原则 诚信原则 公开原则 着眼长远原则 第一 一般原则 所谓 具体原则 指的是在一般原则基础上 结合某一方面的旅游工作而提出来的原则 这些原则 将在后面提到 问题 一般原则与具体原则之间有何区别和联系 1 在区别方面 两者应用的范围不同 前者适用于一切公关活动 后者只适用于旅游公关活动 2 在联系方面 两者相辅相成 缺一不可 缺乏一般原则 旅游公关活动就失去了总的方向 缺乏具体原则 旅游公关活动就失去了具体的指导 第二 具体原则 概念 何谓旅游公关方法 问题 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学研究的对象 为什么 答案见P17 2 旅游公共关系活动方法 原则是行为的规范 方法是实现目标的手段 两者相辅相成 缺一不可 原则与方法的关系 指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段 第二节旅游公共关系的一般特点 概念 极强的服务性 极大的变动性 极广的交际性 特点 三大特点 即第一节中一般规律的第一内容 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点 1 极强的服务性 基本含义 为什么会有极强的服务性 第一 从旅游业本身看 它属于服务性行业 服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响 案例 北京圆山饭店的微笑服务 第二 从旅游公关服务的对象看 任何一个组织的一项公关活动 都是在为整个旅游行业服务 其中即包括了旅游主体和客体 也包括了旅游目的地和客源地 例 某旅行社推出的一条新旅游线路 受惠者即包含了旅行社和旅客 也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业 圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店 但它在高手如林的北京高星级饭店中 却以微笑服务树立起自己的品牌 圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点 只要你进入酒店 你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖 正是因为该酒店的这个特点 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点 并获得入住者的好评 圆山大酒店的微笑服务 欧洲迪斯尼乐圆的服务 P18案例2 1 看案例回答问题 1 欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么 神奇的表演内容 尽善尽美的服务 2 永远不对客人说不 体现了它的什么精神 公共关系工作中极强的服务性 3 迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方 以服务为出发点 规划公关工作 以服务为落脚点 将具体的公关工作落实到实处 4 结合迪斯尼乐园的服务 谈谈你的感想 2 极大的变动性 机动性 基本含义旅游是一种变数很大的活动 外部环境的变化 旅客情绪 心理的变化 都会产生各种新的情况 这就要求旅游公关工作适应这种变动性 旅游公关工作应怎样适应这种变动性 1 规划工作时要有更大的弹性 怎样做 2 工作方式上要有更大的灵活性 怎样做 具体方法 1 在做规划时 要多做几套备用方案 2 在资金投入时 要多留点备用金 3 在时间安排上 要留有较大的回旋余地 4 在工作策略上 要多几手准备 案例 1992年 北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展 公关部在做规划时 充分体现了变动性特点 在场地选择上 安排了主展会场和备用会场 在文字工作上 选择了法语和英语 在开幕时间上 定在周五 以利于政治要员的出席 但也做了特殊情况延后到周一的准备 在资料准备上 决定采用少量多批次的印制方法 由于准备充分 展览会取得了满意的效果 在原则和目标不变的前提下 工作方式应随着环境的变化而变化 不能默守陈规 死板僵硬 购物是旅游的主要内容之一 让游客买到放心商品 也是旅行社应尽的义务 但这种做法 苦了游客 败坏了旅行社声誉 得不偿失 有没有更好的方法 3 极广的交际性 基本含义在旅游公关传播中 人与人之间的交流和传播 与其它公关传播相比 占有更大的比例和更重要的地位 广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点 为什么 首先 其它生产组织 如工厂 的生产过程与消费过程是脱节的 旅游行业的生产和消费则是同步进行的 生产的过程就是消费的过程 所以 每个生产环节都与公众交往有关 100 1 0 其次 旅游行业的产品主要是服务 旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务 所以 人际交往是他们的主要工作 结论 在旅游公关中怎样做好人际交往工作 两点 1 在公关传播中 把人际传播放在比其它传播更重要的位置上 予以特别的关注 2 注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中 并持之以恒 强调全员公关在旅游部门中的重要性 案例 读案例 找比较 芙蓉洞诞生记 重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民无意中发现的 该洞广阔的空间 千奇百怪的钟乳石 引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视 他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研机构 两次实地勘测 发现了许多与众不同的溶洞景观 被专家评价为世界一级洞穴景点 地下艺术宫殿和洞穴博物馆 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度 重庆旅游局向全国的摄影协会 著名旅游刊物发出邀请信 请他们到这里参观和宣传 帮助扩大影响 很快 芙蓉洞在全国出名了 为了扩大旅游范围 重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游 天生三桥探奇 芙蓉江漂流等项目 使之成为一个较大的旅游区 每年接待游客30万人次左右 速滑 天生桥 仙女山 仙女山 漂流 看案例 武陵源列入世界自然遗产名录然后回答问题 1 芙蓉洞开发的成功之处在哪里 2 武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些相似之处 第三节旅游公共关系基本原则12 在旅游公共关系工作中 除了遵守一般公共关系的基本原则外 即前面的服务 诚信 公开 着眼长远 还必须遵守一些行业的基本原则 它们是 以公众需要为准绳 以主体形象为核心 以客观事实为依据 一 以公众需要为准绳 为什么 案例 第一 把旅游公众的利益放在第一位 在主体利益与公众利益发生冲突时 公众利益在前 首先 旅游组织依赖公众的旅游需要而存在 怎么做 其次 旅游组织依靠客源的扩大而发展 第二 以满足旅游者的需要为自己努力的方向 即主体围绕 游客需要 这根指挥棒转 故宫的新颖服务 录音导游 请回答 故宫博物院为什么要推出这种服务 它体现了故宫博物院的一种什么精神 以满足旅游者的需要作为自己努力的方向 即主体围绕 游客需要 这根指挥棒转 以公众需要为准绳的服务精神 二 以主体形象为核心 怎么做 三点 2 就工作内容而言 其工作的核心是提高主体的美誉度 1 就职能性质而言 旅游组织的公关部是为旅游主体生产精神产品 塑造形象 的机构 为什么 三点 1 规划主体形象 3 监测主体形象 2 塑造主体形象 怎样规划 看案例理解 重庆形象设计 目的 重庆直辖后 需要一种全新的城市形象 主体 重庆市主体形象的基本内容 一个富有三千年巴渝文化的历史古城 一个中国最年轻的直辖市 一个世界最大的内陆山水城市 一个长江上游的经济中心 设计方法 请太极集团协办 用征文设计大赛的方式收集公众信息 根据外部环境 结合自身具体情况 为主体设计出最佳形象 1 征集内容 重庆市形象宣传标识图案 中文和英文 重庆市广告用语 2 要求 略3 奖项设置 特等奖 1名100000 00元一等奖 1名20000 00元二等奖 2名各10000 00元三等奖 3名各5000 00元优胜奖 若干名各2000 00元 太极杯重庆形象设计邀请赛具体要求 广告语一等奖 八百里美丽三峡 三千年魅力重庆 重庆南川市汽车运输28队职员李驰 二等奖 八万里巴山渝水 三千年灵动之都 重庆李鹏辉 三等奖 开放热土 活力重庆 四川李映才 梦幻山城 激情重庆 山东曹大兴刘忠芝 千载巴渝风华正茂 一城山水诗话常新 黑龙江鄂明尔 标识设计图案 一等奖作品 637 3号作品 设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司 怎样塑造形象 围绕规划的形象展开工作 使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分 最终完成规划中的整体形象 例 为体现 八百里美丽三峡 三千年魅力重庆 规划 三 以客观事实为依据 为什么 怎么做 旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和相互信任 而这种了解和信任只能建立在尊重客观事实的基础上 1 旅游组织发布的信息要实事求是 2 公关人员反馈的公众信息要客观 公正 看案例 然后回答问题 一次名不副实的旅游 2002年十一期间 深圳旅游局接到一批游客的电话投诉 南方都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解情况 游客代表向记者介绍情况说 十一 前夕 大家看了深圳日新旅行社的宣传单 报了 张家界 凤凰古城双卧五天豪华团 当时 宣传册在醒目的位置上打出标语说 不去袁家界 枉到张家界 可是到了之后 导游却告诉大家说 因为到袁家界的 世界第一电梯 坏了 所以不能去袁家界了 而且 旅行社找的当地导游服务非常不好 地导告诉游客说 他们 指旅行社 给我们普通团的费用 我们当然按普通团来接待你们了 游客代表气愤地说 说的是住星级酒店 可我们住的房间连床单都没有换 旅行社的全陪导游经常离开 我们打电话找她 可是她的电话总是关机 一路上麻烦不断 可是全陪导游根本就不管 对于该事故 旅行社答复说 9月30日 我们突然得到消息说 出于安全考虑 当地政府在国庆期间关闭了 世界第一电梯 这样 到袁家界必须要换乘其他车辆 可是这样一来 便无法看完行程安排的所有景点 因此在30日当夜 我们便把消息告诉了大家 有4位游客取消了行程 为此 旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点 此解释马上引起了游客代表的强烈不满 他们说 30日当夜只告诉大家说 世界第一电梯 坏了 没有说不能到 袁家界 该负责人接着解释说 在当地给大家安排的虽是二星级酒店 可是却是按照三星级酒店装修的 对此 旅行社可以将差价退给游客 此外 旅行社的全陪导游也解释说 因为她的手机在当地无法充电 所以给游客造成了一些不便 她希望大家能谅解她 问题 该旅游投诉中 旅行社是否有责任 如果无责任 请说明理由 如果有责任 旅行社的主要错误在那里 主要错误 与公众对立 损害了主体形象 降低了组织的美誉度 违背的原则 违背了一般公关工作中的诚信原则和着眼长远原则 旅游公关中的服务原则和实事求是原则 该旅行社违背了旅游公共关系中哪些重要原则 如果你是该旅行社的公关人员 你该向旅行社领导提出怎样的处理原则或建议 结论 两点 实事求是也不等于死板 僵化和教条 旅游公关组织应该在尊重事实的基础上 创造性地发挥公关技巧和艺术 以收到好的效果 实事求是的精神是赢得公众对组织的理解和信任 增加公众对组织好感的基础 只有在实事求是的基础上 组织和公众才能在互让 互利 互惠的基础上共同发展 公关人员怎样才能做到反馈信息客观 公正 1 公关人员应该全面 广泛 深入地对公众做调查 在没有得到全面的信息之前 避免向决策层提供建议或参考意见 2 公关人员在调查了解有关事实的时候 不能带着结论去找依据 只能在依据的基础上得出结论 处理问题时 应力求公平公正 只有这样 才能真正维护组织的名声和信誉 第四节旅游公共关系构成要素 请看旅游公共关系构成要素图表 旅游公关要素 主体 客体 途径 目的 旅行社 景区 旅游酒店 旅游行政部门 旅游行业协会 旅游者 旅游服务群体 旅游管理群体 旅游干预群体 人际传播 大众传播 组织传播 协调关系 扩大影响 优化形象 主体的性质 责任和属性 旅行社和景区 旅游酒店 旅游行政部门 旅游行业协会 性质 属于安排和实施旅游活动的企业 责任 开拓市场 组织客源 协调接待 制定旅游计划 组织实施旅游活动等 属性 旅游公共关系最重要的主体类型 性质和责任 为游客提供食宿等服务的企业 属性 旅游公共关系的主体之一 性质 对旅游活动进行行政管理的官方组织 责任 对旅游企业和旅游者提供行政服务 进行宏观指导 监督和纠正旅游企业不当行为 属性 旅游公共关系的主体之一 性质 旅游行业内部的民间组织 责任 沟通信息 协调关系 维护共同利益 属性 旅游公共关系的主体之一 客体 旅游者 旅游服务群体 旅游管理群体 旅游干预群体 性质 从事旅游活动的个人或团体 类型 3类属性 旅游公共关系活动的主要对象 实现型 当前型 潜在型 性质 各类与旅游服务活动配套的组织或个人类型 交通 通讯 能源等 属性 旅游公关对象 没有其配合 无法进行 性质 对旅游营运活动进行行政管理的机关单位类型 旅游局 税务 安全 工商行政机关等属性 旅游公关对象 没有其配合 无法进行 性质 对旅游经营活动产生舆论作用的组织 类型 各类大众媒体 行会组织等 属性 旅游公关对象 没有其配合 无法进行 实现型 当前型 潜在型 概念 已在本地区完成一次以上旅游活动的旅游者特点 有旅游感性经验 对旅游组织的评价有一定的权威性 对舆论有较大的影响 属性 是旅游公共关系工作的重要对象 概念 指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人 特点 对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中属性 是旅游公共关系工作的关键对象 例 概念 指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者特点 对旅游主体没有直接印象 属性 是旅游公共关系工作的主要对象 旅游者类型 案例 我在日本迪斯尼的日子日本迪斯尼清洁工 快乐 7天培训 清洁 照相 活地图 换尿布 帮小孩找父母 当主管每月下基层干一周 2004 6 1 找不到父母的小女孩 妈妈买就很多玩具 放在米老鼠那里 一起去看好吗 指示助手找 5分钟 到达 小孩正在一只大米老鼠怀里喝可乐 看木偶剧表演 乐得直笑 父母破涕为笑 感慨地说 这才是真正的乐园 连孩子丢了都是件快乐的经历 途径 人际传播 大众传播 组织传播 性质 旅游主体与公众直接接触的传播活动地位和作用 在旅游传播中占主导地位 起关键性作用 性质 通过新闻媒体而发生的传播活动 地位和作用 在旅游传播中占重要地位 起不可忽视的作用 性质 通过行政或其他组织而进行的传播地位和作用 在旅游传播中对组织和个体有重要影响力 起不可缺少的作用 目的 协调关系 扩大影响 优化形象 概念 理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系 地位 公共关系最基本的目标 其它目标都是在它的基础上产生的 怎样做 从以下三个方面做手 信息层次 理性层次 情感层次 方式 进行信息沟通 目的 促进主客体互相了解 方式 有针对性地排除误会和曲解 目的 消除主客体之间的误会 方式 加强情感投入 加深相互感情目的 达到主客体之间的相互谅解 目的 协调关系 扩大影响 优化形象 概念 即扩大主体的知名度 以占领更大的市场份额 取得更大的发展空间 地位 第二层次 介于 协调关系 和 优化形象 之间 怎样做 从以下2方面入手 广泛化 深入化 提高自己的工作质量 使公众对组织内涵认识更深 使自己的名声深入公众心中 扩大主体名声 使主体在更广的范围被公众知晓 从而占领更大的市场份额 目的 协调关系 扩大影响 优化形象 概念 扩大旅游组织在公众中的美誉度 赢得公众对组织的喜爱 地位 属于目的中的第三层次 是旅游组织的最终目标 怎样做 从2方面作手 使公众喜欢 使公众尊敬 制造公众喜欢的某些特性 迎合公众 打动他们的情感 使公众在直观上对组织产生偏爱 例 通过展示主体的内在美 使公