东风产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告

东风日产统一销售网络神秘顾客研究2006 2007年度第二轮定量研究报告 专为东风日产准备 MarketSolutionsResearchMSR MotorteamSH2007 4 2 项目概述项目概述 项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高 中 低端顾客差异分析29 SH 7008 3 项目目的 检测东风日产4S店对 用户服务标准 的执行现状 探测顾客期望与服务标准之间的差异 为改善和提升客户满意度指引方向 执行区域 全国22个城市 84家4S店 1275个样本 执行时间 检测阶段 1月15日 2月15日 座谈会阶段 3月2日 3月12日 检测样本 15个样本 专营店 检测人员 经过培训的有购买意向的顾客 检测方式 意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务 注 中的城市为本期新增加城市 项目概述 4 重要结论满意度分析落实度分析其他改善因子 项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高 中 低端顾客差异分析29 SH 7008 5 从满意度来看重点改善环节为 销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 协商 销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 进店之后无人接待没有主动询问用车习惯没有根据顾客需求进行介绍 协商 没有清楚说明备忘细节没有使用正规表格记录没有将备忘交给顾客 其主要问题表现为 重点改进区域 顾客重视度高 但满意度低 重点改善环节 满意度分析 6 重点改善环节 销售规范因子表现 销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 环节重点改善因子为 清楚介绍卖点根据需求进行易懂说明让顾客积极参与介绍 注意 落实度特别低的因子为 主动提供茶水询问用车习惯进门有人接待 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 7 在协商环节重点改善因子为 清楚说明备忘细节 注意 落实度特别低的因子为 使用正规表格记录将备忘交给顾客 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 重点改善环节 协商因子表现 8 重点改善环节 落实度分析 重点改善环节为 试乘试驾 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 结合满意度 重视度交叉图可以发现 被提供了试乘试驾的客户 满意度都较高 所以目前存在主要问题点是 落实度低 43 8 的客户未被提供试乘试驾其主要原因为 专营店无相应车型试驾车试乘试驾车外出办事暂时无车 有需要可以预约无法取得试驾车钥匙天气原因不适合试驾 注意 回访 意向客户 落实度特别低 原因来源于神秘顾客的反馈资料 9 其它流程改善因子 试乘试驾重点改善因子为 主动邀请试驾有试乘试驾贴纸试驾车辆有牌照 回访 意向客户 重点改善因子为 做出吸引买车的谈话 电话咨询重点改善因子为 吸引顾客来店询问有什么可以帮助了解顾客需求 服务 语言规范重点改善因子为 无谈笑或闲聊顾问应用敬语 环境布置重点改善因子为 洗手间整洁产品资料摆放整齐有可用的卫生纸 10 落实度分析整体落实度分析各流程落实度分析 项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高 中 低端顾客差异分析29 SH 7008 11 整体落实度表现 试乘试驾下降幅度最大 在参加过上一期检测的城市中 广州 成都 上海 杭州 青岛和武汉都出现较大的下降 本期新增城市中 沈阳 宁波 苏州 南京 福州和昆明试乘试驾环节落实度均低于40 导致本环节回落较大 N 1275 意向客户 接待 展厅咨询 产品介绍 落实度 12 在电话咨询环节重点改善因子为 了解顾客需求询问是否需要帮助吸引顾客来店 注意 落实度特别低的因子为 吸引顾客来店主动自我介绍感谢来电 电话咨询流程分析 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 13 服务 语言规范流程分析 在服务 语言规范环节重点改善因子为 无谈笑或闲聊顾问应用敬语无人无精打采无不舒服的交谈 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 14 试乘试驾流程分析 在试乘试驾环节重点改善因子为 主动邀请试驾有试乘试驾贴纸试驾车有牌照 注意 落实度特别低的因子为 填写试驾评估表先试乘再试驾 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 15 回访 意向客户 流程分析 在回访 意向客户 环节重点改善因子为 做出吸引顾客买车的谈话 注意 落实度特别低的因子为 询问可否推荐客户询问顾客是否满意 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 16 环境布置流程分析 在环境布置环节重点改善因子为 洗手间洁净产品资料摆放整齐有可用卫生纸 注意 落实度特别低的因子为 洗手间有背景音乐店内有背景音乐 重点改进区域 顾客重视度高 但落实度低 17 重视度分析流程重视度分析因子重视度分析 项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高 中 低端顾客差异分析29 SH 7008 18 流程重视度分析 销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 目前仍然是用户最为重视的流程 其次是试乘试驾 回访 意向客户 的重视度仍然最低 销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 重视度增加了0 12 增加幅度最高 流程整体趋势一致 MS N 647 各个环节重视度均通过置信度95 的显著性检验 能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在重视度上的高低 意向客户 接待 展厅咨询 产品介绍 重视度 19 指标重视度分析 综合指标 顾客最重视服务人员的专业水平 购车流程和服务态度是用户其次关注的对象 客户对不间断服务较上期提升了0 2 超过了对展厅总体服务的重视程度 MS N 647 重视度 20 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度 A8 电话接待人员把握用户需求的能力A3 工作人员的欢迎词包括 xx专营店 请问有什么可以帮您 之类的话 注 相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来 重视度采用MEAN值得分 因子重视度分析 电话咨询 21 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度 接待 B6 销售顾问回答时态度诚恳B7 销售顾问说话明朗清晰展厅咨询 B10 仔细聆听产品介绍 B15 利用车型介绍资料根据需求易懂说明B16 介绍车辆和卖点B18 销售顾问应用规范的技巧来介绍车子B19 让顾客积极参与车辆介绍B20 您的问题能得到满意的答复B21 销售顾问有意识的介绍各品牌当期促销活动 因子重视度分析 销售规范 注 相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来 重视度采用MEAN值得分 22 因子重视度分析 试乘试驾 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度 D1 主动邀请参加试乘试驾D9 您能够按照自己的节奏进行试驾 注 相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来 重视度采用MEAN值得分 23 因子重视度分析 协商 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度 E4 销售顾问从容 清楚明了地为您说明商谈备忘的所有细节 注 相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来 重视度采用MEAN值得分 24 因子重视度分析 回访 意向客户 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度 F4 根据实际情况决定通话的内容 注 相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来 重视度采用MEAN值得分 25 因子重视度分析 环境布置 挖掘以下因子可以有效提升客户满意度 G8 展厅整体环境的舒适程度G2 展厅外停车场宽敞 干净 整洁G4 展厅内车型型录和规格架排放整齐 注 相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来 重视度采用MEAN值得分 26 满意度分析流程满意度分析 项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高 中 低端顾客差异分析29 SH 7008 27 流程满意度分析 协商 其他满意度均有下降 用户对环境布置最为满意 其次是试乘试驾 回访满意度大幅下降 下降0 28 N 1275 各个环节满意度均通过置信度95 的显著性检验 能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在满意度上的高低 意向客户 接待 展厅咨询 产品介绍 满意度 28 指标满意度分析 综合指标 用户对购车流程最不满意 原因在于专营店没有提供完整的服务 N 1275 满意度 29 高 中 低端顾客差异分析重视度分析满意度分析了解程度 购买意愿 推荐意愿分析 项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高 中 低端顾客差异分析29 SH 7008 30 流程重视度分析 高端用户对所有环节的重视度都要高于中低端用户 高端用户认为试乘试驾环节最为重要 中低端用户认为销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 更重要 高端用户对于购车过程中的服务十分重视 需要感受到更多的尊重和贵宾待遇 HIGHLEVEL MS N 165MIDLEVEL MS N 159LOWLEVEL MS N 323 注 高端对应TEANA用户 中端对应SYLPHY用户 低端对应TIIDA和GENISS用户 意向客户 接待 展厅咨询 产品介绍 重视度 31 综合指标重视度分析 高端用户对服务质量要求更高 所有用户对销售顾问的专业水平的重视度最高 顾客对于能否得到专业的介绍和服务都表现出极大的关注 注 高端对应TEANA用户 中端对应SYLPHY用户 低端对应TIIDA和GENISS用户 HIGHLEVEL MS N 165MIDLEVEL MS N 159LOWLEVEL MS N 323 重视度 32 流程满意度分析 销售规范 接待 展厅咨询 产品介绍 和回访 意向客户 中端用户更加满意 低端组用户对所有环节满意程度都较低 部分销售顾问在提供服务上存在差异 导致低端顾客感知偏低 注 高端对应TEANA用户 中端对应SYLPHY用户 低端对应TIIDA和GENISS用户 HIGHLEVEL N 324MIDLEVEL N 311LOWLEVEL N 640 意向客户 接待 展厅咨询 产品介绍 满意度 33 综合指标满意度分析 注 高端对应TEANA用户 中端对应SYLPHY用户 低端对应TIIDA和GENISS用户 HIGHLEVEL N 324MIDLEVEL N 311LOWLEVEL N 640 高端用户对展厅总体服务的满意度低于其它用户 高端组用户对销售人员服务态度 购车流程和不间断服务的满意度得分较高 低端客户的服务满意度还需要进一步提高 满意度 34 用户对于高端品牌TEANA的了解程度好于中低端车型 天籁在大众中的知名度相对较高 购买意愿最强烈的也是高端用户对于天籁的选择 愿意推荐同样是高端车 可见天籁的口碑相对较好 中低端车型轩逸稍低 了解程度 购买意愿 推荐意愿分析 注 高端对应TEANA用户 中端对应SYLPHY用户 低端对应TIIDA和GENISS用户 HIGHLEVEL MS N 165MIDLEVEL MS N 159LOWLEVEL MS N 323 35 SH 7008 感谢东风日产THANKSTODFL NML