酒吧员工培训手册（DOC60页）.doc

员 工 培 训 手 册第一章 行业认识员工职业道德总则：敬业、爱司、奉献1、热情友好 宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好）2、真诚公道 信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格）5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉公，反对和纠正行业中的不正之风）6、尊重公司领导，服从工作安排娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这方面的知识，有助于娱乐从业人员正确地认识服务。一、娱乐行业服务产品的构成：娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它包括以下几个方面：1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是娱乐行业服务产品的核心内容。因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE（其本意就是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义：SSmile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务；EExcellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出色。RReady(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。VViewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。CCreating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关心自己。2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。2）有声服务：指娱乐场所内的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场内找他的朋友。4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。5）增兴服务：为了增加场内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如客人在DISCO包房内消费时提供的现场打碟的服务。6）补偿服务：由于娱乐公司的过失而造成客人的打损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不足要及时补充，客人因服务员的服务效果不好，由部长及或主管级干部为其服务，或送水果之类的补偿服务。7）针对服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如在天地人间娱乐有限公司，专为来过生日的客人所提供的五款生日套餐服务。8）诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际情况，在公司与客人双赢的情况下给客人推荐酒水。客人拿不定主意用什么样的房的情况下，服务员可以结合公司的经营方针为客人作消费指导等等。二、娱乐行业服务产品的特点：娱乐行业服务产品具有如下特点：1、综合性。娱乐行业的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。娱乐行业向每位客人提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会影响到其他服务产品的质量。2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个过程即生产流通消费，而娱乐行业产品的生产受到客人即时需要的限制而定时、定量进行，生产者（服务员）与消费者（客人）之间是直接面对面的，即当面服务、当面消费，是一种直接的行为。3、不可贮藏性。娱乐行业服务的这一特点是由服务的直接性决定的。娱乐场所向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行；当客人离开时，服务也就终止（当然不包括对会员和大客户持久性的跟踪服务）。同时这种服务因为受时间和条件的限制不能事先生产出来贮藏备用。4、产品的质量受人为的因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗和习惯，有着不同的消费动机和需要；另一方面由于提供服务的也是人，其提供的服务质量受知识、性格、情绪等的影响。娱乐行业服务的上述特点，要求其员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为娱乐场所进行免费的宣传，这无疑可以提高娱乐场所的竞争力。娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益的保证，服务质量是管理的直接体现。以质量求生存，以质量赢市场，以质量赢效益，质量是服务行业的生命。注：酒吧是酒馆的代名词，英文名叫bar。它最早起源于美国西部大开发时期服务就是为别人工作；服务意识就是在服务工作中的规范与要求。第二章 服务员工礼貌礼仪要求与标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。第二节 接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。第三节 接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为3040厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位四、蹲姿蹲式服务（又称半跪式服务），主要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。要领：到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。注意事项：在使用半跪式服务时，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上。五、跪姿全跪式服务主要在KTV包房里使用，由KTV公主实施。KTV公主在包房内为客人实施点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都要求使用全跪式进行。要领：首先确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边；公主双腿拼紧，双膝跪在跪垫上，要求做到：抬头、肩平、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。若累时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外的台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。注意事项：在使用跪式服务时，需侧对主客台，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上，不可正面对着台面或主客。第四节 接待及服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”的由来 鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。 人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如论语乡党：“入公门，鞠躬如也。” 而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时说：“晚上好，欢迎光临百度连锁。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人。行鞠躬礼时二、点头礼点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。服务业点头礼的应用：咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间35秒，用力适当。行握手礼要注意：、 手要保证干净，无杂物；、 不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；、 行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。四、示意手势示意手势主要用于引导客人，如：咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。服务员为客人上物品如小食、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。 五、操作礼服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。六、介绍礼介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍足以显示一个人良好的交际风度。介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。第五节 接待及服务人员礼貌用语规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。四有：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。 当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。 四避：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）十字：您好 （问候语） 请 （尊敬语） 谢谢 （致谢语） 对不起 （致歉语） 再见 （告别语）常用的服务礼貌用语：晚上好，欢迎光临XX！先生/小姐，请问是否有预定？先生/小姐，请问你们一共几位？先生/小姐，请问您希望到包房还是大厅消费？先生/小姐，请这边走。先生/小姐，请问这张台可以吗？先生/小姐，请问这间房可以吗？里边请。我是本房服务生，很荣幸为您服务！ 请问我现在可以为您点单了吗？ 请问您需要些（饮品、小食、酒 ）？请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？先生/小姐，您刚才点的是一共元。谢谢，一会找您元。请稍等，我马上为您送到！ 先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的酒，请过目。请问是否现在打开。请您试一下酒。请问是否由我用扎壶帮您调好。请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？一般浓一点的酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。请您试一下这样调的口感如何。对不起，我帮您再调一次。先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。先生/小姐，这是您点的xx，请慢用。先生/小姐，请问可以为你加酒吗？对不起，打扰一下，为您清理台面 。不客气，这是我应该做的。对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 请问还有什么可以帮到您的吗？ 打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 服务工作中的禁用语、不行，这是不可能的。 、干嘛 、您怎么这样 、我们规定是这样的 、你去部门问一下，就知道了 、不行，我会给人骂的 、没有 、这样很麻烦的哦 、部门真是，有没有搞错！迎客语：“晚上好！欢迎光临XX！”送客语：“请慢走，欢迎下次光临XX！”第二章 服务基本功及BI系统第一节 服务基本功一、上班卫生（台面和房间必须保持干净、整齐、美观、卫生、方便，操作时要使用托盘，要坚持一物一托的原则。）1、厅区（1）擦台：用干净的抹布。用温水，旋转擦拭或者滚动擦拭。注意擦台边沿凹陷处，柜四周及台柜内。（2）擦杯：用干净的酒布进行，必须注意在擦杯过程中都不能让手直接接触杯具，以免在杯具上留下痕迹。同时为了更好更快地擦净杯具，可先将要擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好。同时检查杯具有无裂痕、破损。（注意：不要杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人）（3）扫地、拖地：具体方法有两种：（1）纵式即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式即左右拖，主要针对不太脏的地板，这样地面积比较大。（4）擦拭玻璃：一般分两道程序，第一次可以用湿抹布擦，第二次可以用报纸沾玻璃水擦。一般用“散射式”擦法，即从中间向四周擦。2、房区（1）卫生间：（卫生要求做到让客人感觉是全新的、没有使用过的效果）。地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便要擦拭干净，卫生纸边要折叠成三角形；（2）包房内储物柜内不准有与工作无关的物品；（3）盘咪线：如房间是有线话筒，则需将连接线盘成盘状，如果线太硬盘不整齐，可以先用热的抹布擦拭连接线（软化作用）。做卫生的总体顺序：从上（包括天花）至下，先高后低。二、摆台摆台是以美观、整洁、齐备、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，在以上的要求基础上，可以进行一些灵活的变动，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。例如：D厅摆台，有两种方法。1散台台面的右上方放花纸或杯垫，在上面反扣四个或六个相同、干净透明的洛杯（杯必须用酒布擦过，无水渍、透明、无破损）。台的中间放一个小的烟灰缸，在烟灰缸的左边放一个蜡烛杯（注意：在蜡烛杯中放入适量的水，以防止蜡烛杯因蜡烛燃烧过程中爆裂），右边放一个果叉盅，扎壶、卡壶并列放在台面上。（可根据实际情况进行摆台）2卡座台面中间放一个水晶烟灰缸，蜡烛杯和果叉盅分别放在烟灰缸的左右两旁，果叉盅放置在客人的右手边，台面的右上方放六个干净的杯垫（将六个相同、干净透明的洛杯反扣在杯垫上），扎壶、卡壶并列放于台的正上方。（可根据实际情况进行摆台）房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（可根据实际情况进行摆台）当然摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。三、中途服务细节1、理台：理台主要从三方面入手，分别是干净、整齐、齐备；（1）随时注意台面、烟灰缸是否干净，如果有杂物和水迹应及时清理；（2）随时观察台面物品是否摆放凌乱，如果摆放凌乱应及时摆放整齐；（3）随时检查台面物品是否齐备，包括两方面，第一是台面上提供给客人使用的用具、杯具是否齐全，例如客人使用的杯具是否充足、蜡烛是否烧完；第二是客人消费的物品是否缺少，客人是否有酒饮用、有酒是否有软饮料、是否有果盘和小食、是否有纸巾使用，如果缺少应及时促销；在理台过程中同时关注客人的动态、动向，要从关心客人这一出发点来理台。2、换烟灰缸：当烟灰缸内有3个以上烟头或有纸巾时要注意更换。（1）更换小型烟灰缸时（如散台烟灰缸），可直接将烟灰缸用纸巾覆盖好拿到垃圾桶旁倒掉，并将其擦干净，放回台面。切忌不要将烟灰缸从客人的酒水、小食、果盘上面划过。（2）水晶烟灰缸（如房间或者卡座的烟灰缸），首先可以用纸巾盖住烟灰缸进行更换；其次可以将干净的烟灰缸上面铺垫一张或两张纸巾，然后喷或者倒一点水在上面，待有一定数量垃圾的时候，将烟灰缸上面的纸巾卷起，扔进垃圾桶里面，并重新垫上干净的纸巾。切记不要将烟灰缸从客人的酒水、小食、果盘上面划过。3、上酒水：所有酒水，必须用右手拿在酒杯的下部，把小指扣在杯的底部（减少放下杯具时所发出的碰撞声，不能用手碰到杯口或杯口边，以防止不卫生）当放下杯子时，一般放在离客人右手边台边10公分左右的位置，慢慢放下，并马上打手势请客人慢用。服务语言：先生/小姐，请慢用。4、香烟服务：当客人购买香烟后，要求服务员将香烟和打火机用托盘进行出品，礼貌的将香烟递到客人的面前适当的位置给与客人查验,如果客人打开香烟，拿烟后应马上为客人点烟（具体方法见BI系统），然后马上把烟灰缸移到客人的面前。5、毛（湿）巾服务：用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先将毛巾架（碟）放在台面，然后用毛巾夹把毛巾送到离客人胸前25公分偏右的方位，并说：“XX先生，请用毛巾。”按顺序派完毛巾后再回到第一个发毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免给客人擦鞋）。对于配备了湿巾机的房间，湿巾服务是客人到来时从湿巾机中取出湿巾，平行的放置于湿巾碟中，然后走到客人台前，跪式服务，给客人派发湿巾，派发时应注意用湿巾夹夹住，并说“先生/小姐，请用湿巾”一般地派发顺序同酒水的派发顺序相同。注意湿巾服务应是冬暖夏凉。6、更换垃圾袋：在套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。注意：（1）酒水和软饮瓶不可以扔在垃圾桶内，以免垃圾桶很快就被装满影响使用；（2）当垃圾桶内垃圾快满时就要及时清理，以免因为垃圾桶过满而影响美观；四、托盘托盘是我们服务过程中不可缺少的一个基本功，无论传送什么物品都要用到托盘，既然托盘那么重要，那我们怎样才能拿好托盘和在服务当中怎样操作托盘呢？1、托盘的要领（托盘分为轻托和重托），因托盘中所托的物品较轻（一般是25公斤）故称“轻托”，托盘的形状分为圆形、长方形，它们是用胶制作而成的。左手托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，手肘与腰之间保持一拳的距离，五指微弯曲分开，五个指头与大拇指的根部形成六个支点，托住托盘，注意重心均匀、平衡，托盘平托于胸前，略低于胸部，右手成半握状置于背后腰间。2、操作顺序1）理盘：清理盘子，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。目的是防止物品的滑动。2）装盘：根据托盘里物品用的先后顺序合理放置，重的、高的物品放在靠身体的一侧，矮的、轻的物品放在外侧。整个托盘内的摆放要求做到干净、整齐有条理。3）起托：按要领托住托盘，使托盘保持平衡、用左手手腕灵活转向。4）行走：行走时应头正、肩平、上身应直、而带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻稳快”，托盘随着步伐的移动自然摆动。与客人相遇时，应侧身、停顿23秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的问候语。我们走在走道和右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。5）卸盘：先卸轻、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。注意：房内服务时，不能把托盘放于台面；不能让托盘高于台面；放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部。第二节 酒吧BI系统服务行为规范 项 目规范标准适用场景备 注集训口号宾客至上、服务第一精诚团结、公司为家班前会提高员工激情、工作积极性击掌“爱的魅力”击掌次数：1、2、3、2、1班前会站位抬头、挺胸、收腹，左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部。男员工：两脚平行张开与肩同宽，女员工：两脚后跟并拢，前脚张开60度。员工站位时营业区所有员工在站位时必须统一使用迎客在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬30度，同时致迎客语：“晚上好，欢迎光临百度连锁！”大堂迎客，客人刚入场时迎客时要求声音自然、大方、响亮、清晰、及时、统一；鞠躬度数一致、同步、整齐划一带客指引手势单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大姆指略弯曲指尖指向指引的方向为客人指引方向时手上不可持有其它物品应答（1）点头，同时应答：“OK!”当在近距离获得别人提出的信息后“OK”后可附加“请稍等”、“马上就来”等用语应答（2）右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。当远距离的客人召唤时务必让客人看见致歉语“对不起！”妨碍、打扰、服务不周、接到投诉或让客人久等时致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语半跪服务在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。服务员在卡座为客人服务时单膝跪服务在站立状态左脚后撤一步自然跪下，左脚膝盖着地（跪垫），右脚脚部与地面垂直，腿部与地面平行。重心在左脚膝盖上。KTV服务生在包房为客人服务时上身保持挺胸收腹全跪服务在客人面前侧身，双膝跪于跪垫，上身挺直。DJ公主在包房服务时无服务时身体微侧，手不可搭在台面，也不可将身体靠在台边。敲门五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下员工有事进房或进办公室时敲门力度为两轻一重点烟右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。为客人点烟时火苗控制在22.5厘米之间托盘大厅员工右手自然摆动；KTV员工右手半握拳置于背后腰部。在端着托盘行走时托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部退出包房后退三步后，回复到站姿，向客人鞠躬30度，鞠躬后转身离开。服务员中途离开房间时示意手势（请慢用）右手五指并拢、大姆指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语言：“请慢用！”请客人用某一物品时第三章 酒水知识及服务第一节 酒的基本知识一、酒的起源酒起源于大自然的自酿活动。酿酒技术是人类仿造自然活动迸发出来的聪明智慧的结晶。二、酒的分类酒按其生产工艺可分为酿造酒和蒸馏酒，酿造酒又称之为原汁酒，是将谷物、果实等含有大量糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后生产的含有食用酒精的饮料。蒸馏酒是将谷物、果实等含有糖分或淀粉的物质进行糖分发酵后蒸馏而成的含有食用酒精的饮料。酿造酒生产的主要酒品有葡萄酒、啤酒等。 酿造酒的特点：原汁原味，酒精含量低一般在318。蒸馏酒的特点：酒精含量高、不易变质、气味浓如：中国的白酒（国酒茅台）、白兰地（法国轩尼诗）、威士忌（苏格兰芝华士）等。三、酒的作用1、酒对人体有较好的滋补作用：葡萄酒含有维生素A,B,C.2、酒对人体具有药用价值：医药界就用酒精消毒，消炎。“黄酒”经常用来做许多丸药的药引。如：人生再造丸、全露丸等。3、酒可以促进食欲，帮助消化。4、酒可以振奋精神，舒筋活血，消除疲劳：少量饮酒可以促进血液循环，加速心跳，使表皮血液扩张，强心提神。消除疲劳之感。北方有许多老人有冬日傍晚饮两盅酒的习惯。5、酒可以去腥、油腻、增加菜肴的美味。例如“啤酒鸭”6、酒可以助兴。“无酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少灵魂。第二节 葡萄酒葡萄酒是果类酿造的代表酒品，在世界酒中占有着十分显赫的地位，葡萄酒是用纯的、成熟的葡萄酿制而成的原汁酒。葡萄酒以它的完美体态、馨香的气味、悦目的色泽、醇和诱人的滋味、丰富的营养、显著的保健作用以及它独特的酒文化赋予的艺术感受，使之长期风靡于世界。一、葡萄酒的种类：1、按葡萄酒的生产方法分类1)原汁葡萄酒(Natural wine) 2)强化葡萄酒(Fortified wine)3)加香葡萄酒(Aromied wine)2、按颜色分类1)红葡萄酒(Red wine) 2)桃红葡萄酒(Rose wine)3)白葡萄酒(White wine) 3、按酒中所含糖份分类1)干型葡萄酒(DRY WINE)含糖量在0.4g/100ml以下;2)半干型葡萄酒(Medium dry wine)含糖量在0.4-1.2g/100ml;3)半甜型葡萄酒(Medium sweet wine)含糖量1.2-5g/100ml;4)甜型葡萄酒(sweet wine)含糖量大于5g/100ml。4、按葡萄酒酒标上有无年份分类1)佳酿葡萄酒(Vintage wine) 2)普通葡萄酒(Ordinary wine)5、按葡萄酒酒液中有无气泡分类1)气泡葡萄酒(Sparkling wine) 2)无气泡葡萄酒(Stiu wine)6、香槟：是葡萄汽酒中的代表。法国政府以法律形式规定：只有在大香槟区所生产的葡萄汽酒，才可以被称之为香槟，其余的只能称之为葡萄汽酒。红葡萄酒现今的红葡萄酒销量大的是法国，占有18，美国第二，占15，同时美国红葡萄酒的质量也是最高的，西班牙是世界上葡萄种植面积最大的国家，其葡萄酒的产量也是比较大的，且质高价廉。现今世界上葡萄酒的产量国除了法国、美国、西班牙和意大利外还有南非、阿根廷、澳大利亚等。世界上质量最好的红葡萄酒主要产于法国的波尔多及勃艮第两省。一、酿造红葡萄酒的葡萄品种主要有：1、解百纳/卡本尼萧伟昂 2、黑品诺3、席拉/施赫4、卡本尼佛朗 5、赤霞珠6、梅洛中国红酒的品牌：长城干红（河北黎昌）、张裕干红（、紫轩（甘肃）、夏都二、红葡萄酒的功效： 1、美容、养颜、抑制皱纹：酒中所含的维生素B6主要的成份为单宁酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，从而加快体内新陈代谢。2、可以预防心脑血管病，它可以降低坏胆固醇的含量，并将其清除，变成消化液，还可以增加其中的好的胆固醇的含量。3、补血：维生素B2可以吸收铁，对红细胞合成血非常重要可以防治头晕，头痛。4、单宁酸的脱活性氧有抗癌的作用。 5、开胃三、葡萄酒的服务（一）饮用方法： 1、葡萄酒的饮用温度白葡萄酒：在810C，即冷却后饮用，特别清新怡神。 红葡萄酒的最佳饮用温度在1618C，而不用冷冻。一般提前一小时开瓶，让酒与空气接触一下，称为“呼吸”。玫瑰红是 1214C，其味道微酸需要冷冻。 2、红酒通常可以加雪碧、柠檬、红酒宾治（五番酒）一起饮用；3、持杯方法是：通常为右手拿红酒杯，中指与无名指夹杯身；大姆指抵在食指相反方向杯身与杯壁连接部位，不会因手温影响酒的品质。（二）酒水服务：混饮：备用具示酒开瓶调酒试酒斟酒理台巡台备用具：红酒杯、分酒器、冰、冰夹、扎壶、调酒棒、毛巾仔、酒篮、酒钻。除了鸡尾酒、啤酒其它酒都需要用到分酒器，分酒器是用来装饮料的如：矿泉水，汽水，果汁等。示酒：左手握瓶颈右手托瓶底，瓶身倾斜45标签正对着主客，礼貌用语说：“先生/小姐，对不起让您久等了，这是您点的一支酒，请问是否现在帮您打开？”开瓶：得到客人允许后开瓶，开瓶时，先撕开锡纸，然后再用酒钻开橡启橡木塞。（不可将瓶塞钻穿，开瓶后注意瓶口有无软木塞残渣留下）。接着询问客人：“先生/小姐，请问您一支红酒兑一罐还是两罐雪碧”。调酒：往扎壶里加入冰、柠檬，红酒、雪碧一起倒（一般的一支红酒兑一罐雪碧）。试酒：把调好的酒从扎壶中倒出少许入杯给客人“先生/小姐，请您试一下这样调的口感如何？”斟酒：将调好的酒倒入到分酒器中，再分入杯中，递给客人约是2/3杯(净饮约倒1/3杯)，放于客人右手边顺手的位置。约离台面10公分左右。理台：分酒器中倒入适量的酒放于台面，扎壶、冰桶放于台面，并清理台面上的杂物。（祝您今晚在我们百度玩得开心）巡台：填写消费卡，23分钟巡一次台打理台面卫生，保持房间每一张台有充足的酒水给客人饮用，及时为客人斟酒，适时向客人促销等工作。净饮：备用具示酒开瓶试酒斟酒示位理台巡台注：出白葡萄酒时，因其饮用温度要比室温低，故要先将其冷冻，具体的做法是：用冰桶出，在冰桶内放入冰块，把酒倾斜放在冰桶内，让酒的下半部在冰中，上部用酒布包住瓶颈。香槟酒一、法国香槟法国知名香槟酿造厂和产品:Bollinger首席法兰西、charlesHeidsieck哈雪、piperHeidsieck白雪香槟、krug库克、lanson澜尚、laurent perrier罗兰百悦、moetchandon酩悦、mumm玛姆、perrier巴黎之花、Ruinart露云娜、Veuveclicquot-ponsardin凯歌。二、香槟酒的年份 香槟口味分五个等级：Brut不甜、ExtraDry略甜，之后，甜度依等级递增，Sec、D