星级酒店《员工培训手册》

xxxx 国际饭店国际饭店 员工培训手册员工培训手册 编写 祁军瑞编写 祁军瑞 概要 概要 饭店概况饭店概况 饭店基本知识饭店基本知识 饭店意识饭店意识 服务心理服务心理 行为规范行为规范 安全消防常识及食品卫生知识安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务电话接听与服务 培训管理规定培训管理规定 第一章第一章饭店概况饭店概况 xx 国际饭店坐落于灵武市中心广场东侧 属于银川市管辖 距银川市 40 分钟车 程 50 公里 距汽车站仅 5 分钟路程 距火车站 16 公里 15 分钟的车程 距河东机 场 30 公里 交通十分便利 真正实现了饭店业的黄金法则 地理优势 xx 国际饭店是宁夏富兴达富兴达房地产集团有限公司投资兴建 按照四星级饭店标准设 计 建造 装潢 配备的一家饭店 饭店采用综合式建筑风格 饭店楼高 16 层 建 筑总面积 3 2 万平方米 分主楼和裙楼 集客房 餐饮 娱乐 会议 商贸为一体 功能齐全 管理科学 装饰高雅 设备先进 环境优美 餐饮设有中餐区和火锅城 中餐拥有 790 多个餐位 有宴会厅 VIP 区 高档区 普 通区 火锅城 中餐设有 VIP 豪华包厢 高档包厢 中档包厢 25 个 火锅城同时可以容 纳 320 多个餐位 16 间包厢 菜系以适应民族特色的粤菜为主 兼有精品川菜及地方菜 系 客房拥有各式精致舒适的豪华客房 151 间 套 235 张床位 包含豪华的商务套 房 行政套房 总统套房 标准客房 高级客房 有单人房 双人房 钟点房 饭店拥有一个可以容纳 260 人参会的视频会议中心以及可容纳 50 人的小会议厅 康乐设施 凯悦会所拥有 13 个包厢 可容纳 158 位客人同时娱乐 足浴养生 6 间 可 同时容纳 30 位左右的客人 商贸 一至二层设有大型商场 主楼大堂设有商务中心 票务中心 大堂吧 总机室 精品屋 美容美发 设有员工食堂 员工宿舍和员工洗浴 饭店配有中央空调 信息化管理系统 自动消防系统 有线电视系统等 24 小时 供应冷 热水 并提供衣物水洗干洗服务等 软件建设方面 饭店本着 唯真至美 唯美至善 的服务宗旨 学习借鉴国内外 饭店的先进管理经验 提高饭店全面质量管理 结合饭店实际情况 建立了一套合理 专业的组织架构 通过严格的培训 强化训练 如饭店每月最后一天为本月过生日的 员工举办员工生日会 给过生日员工送上精美的礼品 每月一日在在饭店一楼举办升 旗仪式 加强爱国主义及集体主义教育 每月举办优秀员工的评选等活动努力加快饭 店文化建设的步伐 形成具有独具特色 充满了生命力的品牌饭店 xxxx 国际饭店的企业精神国际饭店的企业精神 诚信 勤俭 务实 创新 是饭店的企业精神 是全体员工的座右铭 必须在思想 意识 道德观念 经营作风 工作态度等各方面遵循 并体现在管理与服务实践的每一个 环节 每位员工都要以信而立 以诚而就 维护 提高饭店和个人的形象和信誉 都要勤 恳从事 勤俭办事 恪遵职守 坚持快节奏 高效率 低投入 高产出 坚决抵制一切懒 混 占 贪和一切铺张浪费行为 都要时刻保持高度的竞争意识 大胆开拓 积极创新 竭尽全力提高出品和服务质量 以质量求生存 以创新求发展 都要与时俱进 科学发展 赢得时值 赢得效益 xxxx 国际饭店的企业宗旨国际饭店的企业宗旨 以人为本 创新观念 服务到位 宾客满意 是饭店经营管理的目标和准则 服 务于人是我们的天职 管理于人是饭店的本能 无论何时宾客永远至上 永远是对的 员 工永远是中流砥柱 是财富 管理人员要把员工看在眼里 放到心上 关心 爱护 培养 和提高 使其淋漓尽致 标准规范地服务于客人 使宾客真正感到亲切 温暖 舒适 方 便 安全 把 宾至如归 变成现实 xxxx 国际饭店的店徽含义 国际饭店的店徽含义 一 店徽取 皇冠 明珠 元宝 麦穗 飘带和饭店的英文字母组合 的抽象图案 二 皇冠 象征 xx 国际饭店 的尊严与权威是至高无上的 发展是鹏程万里 前景光明 更是华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道 明珠 其内圈为墨绿色 外围是金黄色 银川有塞上江南之美誉 xx 国际饭店为塞 上一颗璀璨的明珠 预示着我们各民族团结一心的特色 麦穗 两边的麦穗拾级而上 象征着全体员工齐心协力拧成一股绳 团结一致 同心 同德 继往开来 积极向上 在不平坦的征途中 靠实干 靠拼搏 靠艰苦 靠信誉 从 无到有 从小到大 发展到今天拥有一定实力的集团企业 取得丰硕的成果 元宝和飘带象征我们公司的财富积累和充满活力 饭店的英文字母组合预示我们就是 一家标准的星级饭店 三 整个图案都是围绕一个中心 塞上一颗璀璨的明珠岿然屹立 四 整体寓意 xx 国际饭店 的事业 一定会从成功走向更大的成功 灵灵 武武 市市 简简 介介 灵武市位于银川平原东部 地处宁夏引黄灌区的精华地带 受辖于宁夏回族自治区首灵武市位于银川平原东部 地处宁夏引黄灌区的精华地带 受辖于宁夏回族自治区首 府银川市 全市总面积府银川市 全市总面积 46394639 平方公里 人口平方公里 人口 2424 万人 其中回族占万人 其中回族占 48 2 48 2 行政建制为 行政建制为 8 8 个乡镇 个乡镇 1 1 个街道办事处 个街道办事处 灵武历史灵武历史 灵武 古称灵州 东依茫茫群山 西临滔滔黄河 北界大漠腹地 南括河套灌区 自 古以来就是享誉九州的千年重镇 历史名城 长流水地形图 在浩瀚的中国历史卷册中 灵武赫然勋著 昭命于史 灵武是人类最早居住的地区之 一 早在 3 万年以前的旧石器时代晚期 闻名遐迩的水洞沟就有华夏先民渔猎为生 繁衍 生息 距今五千至七千年 灵武北部的三道沟 鸳鸯湖等地更是不乏新石器时代人类生活 的足迹 灵武是我国最早开发的地区之一 秦始皇一统天下 数十万大军在此戍边屯垦 开塞北农耕之先河 灵武因 谷稼殷积 而时称 新秦中 南北朝时因沟渠纵横 物产 丰饶 人文习俗而称 塞北江南 灵武是我国最早设县的地区之一 西汉惠帝四年 公 元前 191 年 置灵洲县 因县在河之洲 随水高下 未尝沦没 充满灵性而得名 灵 武是古代中国北方重要的政治枢纽和军事重镇 十六国时 大夏国主赫连勃勃在灵武西南 筑薄骨律城 后改称灵州 为雄据我国北方的军事重镇 灵武成为统辖大部分宁夏平原的 政治中心 两魏时期 灵州因地位要冲而成为北魏和西魏反复激烈争夺的对象 唐朝时 在灵武设朔方节度使 灵武的历史地位更加显赫 成为历代中央王朝与周边少数民族政权 激烈角逐的焦点 不但留下了唐太宗灵州勒石酬百王的历史佳话 而且催生了唐朝与吐蕃 之间围绕灵武归属展开了惊世骇俗的百年战争 更是造就了 安史之乱 中唐肃宗灵武登 基 号令天下 重拾山河的千古绝唱 五代十国时期 藩镇割据 灵武始终为朔方节度使 驻地 宋夏时期 党项首领李继迁攻占灵州 设西平府 以其为都 四面攻掠 建大夏国 终成霸业 与宋 金两朝三足鼎立近 200 年 灵武作为西夏立国后的第二大城 常驻重兵 50 万 与兴庆府 今银川市 并称为 东西两京 成吉思汗征服蒙古诸部 建蒙古汗 国 攻陷灵州平灭西夏 灵州之战成为其毕生的终结战役 明朝时 在灵武设灵州千户所 辖吴忠堡等 13 堡 清水营 横城 红山堡等 10 座城 明朝洪武十六年 公元 1383 年 宣德三年 公元 1428 年 因黄河水患 灵州城屡次搬迁 景泰三年 公元 1452 年 迁灵州城于今天的灵武市区所在地 自此 灵武与灵州历经 1600 多年的异名异地 殊途 并行 终归实现了同名同地 合而为一 灵武文化灵武文化 灵武市的旅游景点 灵武市的旅游景点 水洞沟遗址 三道沟 横城渡水 汉墓群 镇河塔 甘露寺 高 庙 西湖 鸳鸯湖 明长城 古灵州 因亿年恐龙化石群雄居塞上而成为龙脉神奇之地 2004 年 11 月的一天 回族青年马云在灵武市宁东镇磁窑堡煤矿东南 2 公里处的南磁 湾山梁上挖刺猬时 无意中发现一块红褐色 状如巨型动物骨骼的化石 闻讯后 我市在 第一时间对化石现场进行监管保护 开展抢救性清理发掘 2005 年 4 月初 自治区国土资源厅组织 15 名地质专家来到化石现场 推断南磁湾山 梁地层为晚侏罗地层 巨型动物骨骼化石极有可能是恐龙化石 4 月 12 日 我市携带化 石标本与录像资料呈请中国科学院古脊椎动物与古人类研究所专家进行鉴定 4 月 13 日 徐星教授对相关资料研究后 初步判断为大型蜥脚类恐龙 极有可能是亚洲最大的恐龙化 石之一 4 月 17 日 中科院古脊椎动物研究所工程师王海军和博士贾程凯亲临灵武 对 恐龙化石进行现场发掘 6 月 17 日 宁夏回族自治区人民政府公布灵武恐龙化石群为全 区重点文物保护单位 7 月中旬 在离挖掘现场北侧不足 30 米处 发掘人员又发现地表 层也有化石裸露 其中 3 只保存完整的恐龙肩胛骨化石竟有 1 8 米长 一只椎体化石长达 1 1 米 7 月 29 日 徐星教授来到灵武 在仔细观察南磁湾恐龙化石后 认为灵武恐龙化 石保护措施非常得力 化石保存十分完整 是国内保存最完好的恐龙化石之一 化石标本 分布密集 场面壮观 属国宝级重大发现 8 月 11 日 当挖掘人员挖出一串恐龙荐椎化 石时 发现在这些巨大的荐椎体上 分布着密集的神经棘 神经棘骨骼关联程度非常好 这种现象在国内外蜥脚类恐龙化石中极为罕见 紧接着 又挖出一些排列整齐的恐龙牙齿 化石 专家由此推断头骨化石很可能存在 11 月 28 日 发掘人员在现场发掘出长 28cm 宽 32cm 呈棕黑颜色的恐龙头骨化石 连同底下土层挖出后 进行石膏封存保护 灵武恐 龙头骨化石的发现 在国内外科考学术界具有重要意义 2006 年 1 月 13 日 灵武市将恐 龙头骨化石送往中科院古脊椎动物研究所进行修复 研究 灵武恐龙化石遗址是迄今为止我国发现面积较大 分布集中 保存完整 周边环境未 遭破坏的恐龙化石群遗址 经专家鉴定 灵武恐龙为中生代中侏罗纪大型新蜥脚类恐龙 距今约 1 6 亿年 是目前亚洲发现最大的恐龙化石个体 与北美洲的恐龙化石极为相似 亿万年前的灵武恐龙横空出世 将向世人展现出一个远古与现代更加亲近 自然与科学更 加融合 人类与环境更加和谐的生态画面 水洞沟古人类文化遗址水洞沟古人类文化遗址 古灵州 因万年远古先民走向文明的遗迹而蜚声中外 举世闻名的水洞沟古人类文化遗址 位于灵武市区东北 30 余公里的临河镇境内的明 长城脚下 1919 年 比利时人肯特由银川去陕北的途中 宿于水洞沟西南一处叫张三小 店的地方 晚上突然发现不远处的断崖上有奇特的现象 他兴奋异常并进行试掘后 采集 到 1 件毛犀头骨化石和 1 件石器工具 1923 年 闻讯赶来的欧洲古生物学家德日进 桑 志华等实地考察后 认为这是一处旧石器时代遗址 并据此发表研究报告 揭开了水洞沟 遗址神秘的面纱 新中国成立后 我国著名考古学家 古生物学家裴文中 贾兰坡 安志民于上世纪 60 年代研判命名了 水洞沟文化 在此后至今的不断挖掘中 发现清理出动物化石和 古人类使用过的石器共一万一千多件 这些石器的主人生活在距今三万年前的更新世晚期 连同野驴 野马 犀牛 羚羊 牛 猪 鹿等动物化石的发现 说明远古时期这里是山清 水秀 水草丰茂 气候湿润的河岸地带 岸边广阔无垠的森林草原构成一幅宁夏古人类活 动生态场景 构图神秘的二道沟岩画 分布于临河镇二道沟村方圆 5 公里范围内的丘陵岩石中 这 里的岩石形态各异 大小不一 均为独石 表面呈黑色或深褐 凿刻于上的图像有羊 马 鹿 虎或太阳 人形图案 这些古人类留下的文化遗产 为我们提供了史前时期的宝贵信 息 古灵州 在封建王朝的兴衰更替中留下了厚重的人文遗迹 灵州古城 灵州置县历经二千多年的时代变迁 灵州古城几易其址 唐朝太子李亨灵 武即位 号令天下 重兴中唐 灵州声威大振 党项族首领李继迁于宋咸平五年 公元 1002 年 攻占灵州 并改名西平府 为西夏王朝的建立奠定了基础 西夏建国后西平府 与兴庆府 西夏都城 今银川市 并称东西二京 明代重建灵州城 布局宏大 至今还留 有西北角城墙为证 明长城 横城 红山堡 清水营 磁窑堡古城 石沟驿等遗址 有力地证明了古灵州 边关军政要塞的历史文化价值 地域独特的西夏文化 在西夏王朝 公元 1038 年至 1227 年 存在的 189 年里 西夏 文化与灵州结下了不解之缘 1917 年 民国六年 在灵武出土了西夏文经 大方广佛 华严经 时任灵武知事余鼎铭把一部分经卷赠给宁夏护军使马福祥 马又将其中五册赠 给下属张续生 恰好张续生的弟弟张思温对西夏文史有所研究 终得手 流传于世 在辗 转传藏中 这批文物分别收藏于北京图书馆 甘肃 宁夏及日本京都大学等处 西夏王朝 烧制瓷器在当地留下了多处瓷窑遗址 地处宁东能源化工基地的磁窑堡 现为宁东 地区 就是因此得名 该地经中科院考古研究所的组织勘察 于 1984 年 1986 年 仅在一处瓷 窑遗址就发现窑炉 4 座 作坊遗址 7 处 从中出土文物 2500 余件 类型包括生活用品 文化用具 雕塑艺术品 娱乐用具 建筑材料等 为研究西夏文化提供了丰富的实证 位于市区东南 40 公里的石沟驿瓷窑遗址 主要发现的是明清时期的褐釉 黑釉粗瓷 器皿残片 这些瓷窑遗址都与当地丰富的煤炭有关 高庙高庙 古灵州 在久远的历史传承中延续着生命的香火 高庙 镇河塔 马鞍山甘露寺是至今保存下来的最具代表性的人文景观 高庙 俗称 上帝庙 位于市区灵州城北城墙中轴线处 明代弘治年间已初具雏形 始称真武观 明末称上帝庙 历经兴废变迁 1983 年重建整修一新 成为市区一大文物 景观 该庙是一座群楼叠阁式高台建筑物 主要建筑有南天门 真武殿 观音阁 玉皇阁 三清殿组成 占地 2000 多平方米 庙体通高 30 米 坐北朝南 儒 佛 道同奉合祀 拾 阶而上 重楼叠阁 亭廊相连 飞桥联接 雕梁画栋 古朴典雅 塑像逼真 香火燎绕 一幅崇真向善的宗教氛围扑面而来 巍峨耸立的镇河塔 又名东塔 位于与高庙东南相距 2 公里之遥的灵武市东塔乡境内 修建于清康熙年间 为八角楼阁式空间建筑 砖砌筑级 12 级 直径 13 5 米 塔高 43 27 米 塔顶为绿色琉璃瓦 宝葫芦型 下托莲花座 八角挂铁铎 塔面向西 呈现出古朴挺 拔的建筑艺术风格 马鞍山甘露寺 据 灵州志迹 记载 马鞍山 灵州山名 在州东北 50 里 因形似 马鞍 故名 甘露寺碑石记载 清康熙六年 1667 年 一广东游僧途经这里眼见寺庙破 旧 四处募化 数年重建马鞍山甘露寺 是一座后宫廷式密檐歇山顶三层建筑 文革 中 寺庙毁于一旦 1981 年后陆续重建 远眺甘露寺 巍峨壮观 座座山峦环绕四周 微风 送来晨钟暮鼓 游人拾阶而上 穿越天王殿 下殿 中殿 登阁极眺 山宇下绿洲衬托着 黄河 滚滚北流 四周群山起伏绵绵无际 各殿塑像千姿百态 风格各异 每年农历四月 初八 七月十五的庙会甚为浓烈 香客游人甚至自内蒙 陕西远道而来 络绎不绝 古灵州 在文人骚客的吟韵赞誉中留下了彪炳千秋的旷世绝唱 长期以来 灵州既是中原王朝与北方游牧民族争夺的战略要地 也是宁夏平原政治经 济文化的中心 地饶五谷 尤宜麦稻 的史载 唐朝诗人韦蟾在 送卢潘尚书之灵州 中的名句 贺兰山下果园成 塞北江南旧有名 概括反映了古代灵州主要物产的特征 也是对今日灵武灌溉农业的生动映照 明代开国皇帝朱元璋的第十五子朱旃 凝真 的 长相思 秋眺 水悠悠 路悠悠 隐隐遥山天尽头 关河又阻修 古兴州 古灵州 白草黄云都是愁 劝君休倚楼 表达了振兴灵州等边关的忧奋交加的情怀 开启清代 康乾盛世 的康熙皇帝 1679 年二月亲征葛尔丹 在 横城堡渡黄河 中吟叹 历尽 边山再渡河 沙平岸阔水无波 生动描绘出灵州大地的祥和美景 同为清代的黄恩锡词 句 围炉砟子出灵州 烟尽风前火自悠 晓起室中殊不冷 烘烘暖气胜披裘 道出了 煤炭资源 香砟子 给芸芸众生带来的舒适与安逸 也昭示着宁东 一号工程 的开发建 设 将造福于奋发图强的灵武人民 灵武资源经济灵武资源经济 灵武雄厚的煤碳 石油 天然气等矿产资源在宁夏首屈一指 含煤区域达 821 平方公 里 现已探明的煤碳保有储量为 273 亿吨 占宁夏探明储量的 80 以上 是东北三省煤碳 储量的总和 煤种多达 11 种之多 以 香砟子 出名的灵武煤具有特低灰 特低硫 特 低磷 低燃点 高发热量 高化学活性 高比电阻等特点 昔日曾是皇家贡品 今日是理 想的环保洁净煤 广泛应用于汽化 动力以及煤转化能源生产之中 灵武煤还具有煤层厚 埋藏浅 倾斜小 低瓦斯 水文地质构造简单等特点 宜集中 大规模的机械化开采 2005 年神华宁煤集团的成立 拉开了灵武煤田开发建设的序幕 也标起着宁夏能源的崛起和工业经济的腾飞 灵武石油 天然气资源十分丰富 使灵武马家滩地区成为陕甘宁三省区油田重要基地 长宁天然气输气管道从市区北面穿过 已建成灵武 吴忠市民用天燃气工程 著名的陕甘 宁气田有取之不竭的天燃气由此输往北京等大中城市 灵武羊绒产业增势强劲 已成为西北地区最大集贩运 加工 销售为一体的羊绒集散 地 年吞吐量达 4000 吨 先后与国外意大利 英国 瑞士等大集团建立了长期合作关系 产品通过 ISO 国际质量认证体系认证 赢得了 世界羊绒看中国 精品羊绒在灵武 的声 誉 灵武长枣是宁夏具有地方特色的鲜食品种之一 已有 500 年的栽培历史 其果实色艳 肉厚 质脆 酸甜适可 风味独特 富含多种矿物质和维生素 尤以维 C 含量最高 是中 化猕猴桃的 12 倍 长枣在医学上也有广泛的医疗功效 常食长枣能健身强体 深受广大 消费者喜爱 灵武农业依黄河之利 是宁夏平原腹地的渔米之乡 黄河自南向北流经灵武境内 47 公里 秦汉以来 就开始引黄灌溉 现有自流灌溉农田 30 多万亩 是盛产大米 小麦 油料 蔬菜 瓜果和淡水鱼的重要基地 同时又是自治区确定的重要商品粮生产基地 也 是自治区优质水稻旱育稀植示范市 灵武市畜牧业历史悠久 近年来 随着国家封山禁牧 退耕还林还草政策的实施 灵 武加大对农业产业结构的调整 提出由 农业大市向畜牧业大市转变 畜牧业得到空前 发展 一批养殖示范园区相继兴起 全市牛饲养量达 8 万头 羊饲养量达 90 多万只 家 禽饲养量达 350 万只 畜牧业产值占到农业总产值的 45 2003 年为了进一步加大农业结 构调整力度 加快县域经济的发展 灵武市决定在山区过渡带区域建设百公里畜草产业带 搭建起了羊草产业发展平台 为拓宽农民增收 实现小康打下坚实基础 目前 灵武市以发展 黑 白 红 绿 特色产业的格局已形成 让黑色 煤碳 闪光发亮 让白色 羊绒 迅速膨胀 让红色 长枣 更加解亮 让绿色 畜草 覆盖山川 已成为灵武经济社会实现跨越式发展的基石 饭店各部门的主要职能如下饭店各部门的主要职能如下 1 1 综合办公室 综合办公室 GeneralGeneral OfficeOffice 1 总经理办公室在总经理对饭店实行经营管理过程中 起着重要的沟通上下 联 系左右 协调内外的作用 职责范围 一 制定饭店各项管理制度 监督 检查和协调各部门全面贯彻执行 并在执行过程 中广泛听取各方面的意见和建议不断进行修改完善 适应管理提升的需要 二 根据总经理的指令 发布总经理的指示 命令 督催 检查各项指示 命令落实 情况 并及时向总经理汇报 三 统筹饭店行政管理工作 负责各部门经理 副经理的出勤考核 协调各部门之间 相互关系 沟通饭店与社会各个方面的联系 四 根据总经理的指示 负责组织召集总经理办公会议 召集饭店例会和组织安排饭 店各种会议 起草和下达会议决议 检查决议的贯彻落实情况 五 负责饭店各种文件的起草 印发 传阅和文书资料档案的管理工作 整理 通报 传递饭店经营管理信息 执行饭店保密制度 六 负责饭店各个部门经济合同的审查 监督工作 管好合同档案 七 负责饭店企业文化的策划 宣传 协调各部门共同落实 组织员工文化娱乐活动 管理文体活动设施 活跃员工文化生活 八 负责管理后勤事务 管好员工食堂 宿舍 洗理和饭店车辆的调配及维修保养 九 负责饭店工 青 妇工作 逐步健全各种管理措施 充分发挥工 青 妇的积极 作用 促进和提高饭店管理水平 十 接待和处理来信来访 尽可能解脱总经理事务纠缠 广泛收集 整理各种饭店管 理信息 及时向总经理提供 当好总经理的参谋助手 十一 饭店各个部办公用品设施 设备 用品的计划编制 严格控制办公费 电话费 车辆维修费 员工膳食费 力求节约 十二 操办和管理饭店各种证照 负责进行年检和换证工作 2 同时负责人力资源 Human Resource Department 主要工作是围绕着饭店的经营和管理这个中心展开的 通过招聘 录用 选拔 调 配 流动 考核 奖惩 工资福利 劳动保险 劳动争议处理等各项管理活动 谋求 人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合 达到提高员工的整体素质 优化队伍结 构 充分调动员工的积极性 创造性 最大可能的提高员工的工作效率的目的 职责 范围 一 按照四星级饭店标准的要求 从数量 质量和结构上提供合理的组织机构和人力 资源 确保饭店服务质量和经营目标有计划 有步骤地实现 二 负责人力资源的招聘 使用 管理 开发和培训提高 确保各个岗位人力配备达 到品优 专业 精简 高效的要求 三 根据科学 合理的原则 保证组织机构和人员编制的最佳设定 实行定员 定岗 定薪 认真进行人本控制 四 制定工资 劳保 福利及人力资源管理方面的规章 制度 起草 修改和完善 员工手册 并监督各个部门全面贯彻执行 五 按照人事工作程序 负责人员的考勤 考核 奖惩 任免和调配 选贤择能 吐 故纳新 合理配置 增强活力 六 掌握和了解各个时期 各个部门的员工思想动态 做好思想教育和纪律整治 重 点解决共性问题 力争全员思想端正 纪律严明 生机勃勃 七 有计划 有组织 有针对性地对员工进行专业内培和外培工作 常年坚持不间断 努力提高员工队伍专业素质 建立起精明能干的各类专业队伍 八 掌握人才信息 收集 整理人才资料 建立人才资源库 同时与有关专业院校建 立合作关系 为其提供实习代培条件 九 按照有关规定 与员工签订劳动合同 并组织实施合同条款 保障饭店 员工 的合法权益 十 科学地建立和管理人事档案 做到资料齐全 内容详尽 真实可靠 十一 受理员工投诉 组织员工福利方面的集体活动 与质管部紧密协作 查处违 纪行为 十二 完成总经理及主管副总分配和指定的其他工作任务 2 2 洗衣房 洗衣房 Housekeeping Housekeeping Department Department 属于饭店的二级部门 主要负责饭店的布草用品 员工制服及住店客人客衣的洗 涤熨烫工作及饭店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作 职责范围 一 负责制定饭店各类布草 工服管理制度并监督检查各部门全面贯彻执行 二 负责编制饭店工服 洗涤用品购进计划 三 根据批准的计划 对布草 工服进行设计 制作 选型选样 寻找厂家 具体签 订加工制作合同 按程序报批 四 负责饭店布草 工服的保管 领发 洗涤 修补 确保干净 舒展 有效使用 五 努力开拓市场 建立比较稳定的营销网络 扩大对外营销 以外养内 逐步实现 外销收入自供自给 六 精心选择洗涤用料 坚持科学配方 合理用料 节约用料 减少费用 降低成本 七 努力提高洗涤质量 适时为一线提供干净 平展 规范 整齐的布草 维护饭店 形象 合理为员工提供美观 大方 洁净 标准的服装 规范每位员工着装仪表 八 监督检查全饭店布草 服装使用情况 纠正一切损坏浪费行为 鉴定报损 上报 批准 九 按规定做好洗涤设备维护和维修 确保设备运行永处良好状态 十 坚持进行员工的业务教育和专业培训 提高综合素质 建立一支思想作风好 业 务技术强 服务质量佳的洗涤队伍 3 3 采购部采购部 Purchasing Purchasing Department Department 采购部属于财务部管辖的二级部门 是饭店物资供应部门 负责全饭店物资的发 放工作 为全饭店的营运提供全方位的物资保障 职责范围 一 认真贯彻执行饭店的各项规章制度 保障饭店物品采购 二 负责饭店一切设备 材料 原料 商品 用品 装备的采购供应 三 根据饭店各部门物资需求计划 汇总编制全饭店年度 季度 月份采购供应计划 使采购工作计划化 条理化地有序进行 四 坚持调查了解市场 随时掌握市场价格的变化 适时调整合同价格 调查对比市 场价格 使供应商的供货价 市场采购价公平 公正 合理 五 负责审核供应商资质 与供应商洽谈和草拟供货合同 按程序报批后 具体组织 合同的实施 六 负责审批 办理供应商商品进入饭店营业场所推销手续 组织供应商在饭店开展 各种促销活动和参与饭店的庆典活动 七 负责管好海鲜池 观赏池 努力增加品种 保证供应鲜活品类 八 认真搞好部门之间的协作配合 尤其是采购一些专业性的物品 配件 必须征得 使用部门的同意 并与专业部门联合采购 以保证采购质量 九 认真听取饭店各个部门对采购工作的意见和建议 提高采购工作质量 全力做好 支持保障 十 开展思想教育和专业学习 提高素质 恪守职业道德 领悟经营之道 学会做生 意 使每个人员都成为采购的内行 十一 有权拒绝采购不符合批准程序的物品和虽符合批准程序而申购的物品为货不对 路或质次价高的物品 十二 严格管理供应商 对不按时 按量 按质 按要求送货的 有权进行处罚 4 4 工程部工程部 Eegineering Eegineering Department Department 工程部是饭店的设施设备的主管部门 以为饭店提供良好的设施设备为目的 进 行有效的能源控制 动力供应及设备设施的运行及维修工作 职责范围 一 认真贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的命令 指示 定期向上级请示 汇 报工作 二 负责管理土建 装饰和水 电 空调 电梯 消防等设施 设备的使用 运行 保养 维修 更新改造以及全店家具的维修 同时负责饭店的电脑系统 通讯系统 音响 系统 电视系统 监控系统 电子门锁以及网页制作 发布和办公自动化等弱电系统的管 理 控制 监督和专业督导 确保其安全 正常 高效地运行 三 确保供水 供电 供气 供暖 供冷和供风系统时刻处于良好运行状态 四 整理 建立和保管土建 装饰及水 电 空调 天然气 电梯 消防工程等技 术资料及设备档案 并由专人保管 五 编制工程建设 维修 改造计划和水 电 空调 天然气 电梯 消防设备保 养维修费用计划 负责选型 审定 购进工程设备 完整地整理和建立饭店弱电系统建设 装配等资料 技术档案和使用 维修 更新 报废等运行档案 并指定专人保管 六 按照上级分配指标 管理 控制全饭店的水电费 燃气费 工程设备保养维修 费用 执行 超支扣罚 节约奖励 的规定 七 对设备 设施在运行过程中发生的事故进行技术鉴定 提出事故原因分析报告 和处理意见 八 有权随时检查监督饭店各部门用水 用气 用电 空调和机电设备使用情况 对违规 违章和浪费行为 有按规定进行处理或上报处理的权力 九 全力以赴服务于一线 对一线部门的报修 报检 要发扬 宁肯自己千辛万苦 也不让一线为难 的精神 闻风而动 争分夺秒地抢检 抢修 十 积极配合有关部门及时处理好涉及工程部的投诉和突发性运行故障 十一 对本部门员工坚持进行政治思想教育和业务技能培训 不断提高员工素质 模范执行饭店的各项规章制度 十二 对本部门员工的招聘 任用 处分 辞退 按有关规定有处置和建议处置权 5 5 营销部 营销部 SalesSales MaketingMaketing DepartmentDepartment 营销部是协助饭店制定营销计划 并保障计划的正确贯彻和实施 包括确定企业 的目标市场 指定销售方针与策略 实施并执行既定方针 同时负责饭店 VIP 客人的 协助接待 餐前客人的接待工作 各种会议客人的接待工作 协助对账款的催收工作 与外界媒体建立良好关系 负责饭店的对外宣传策划工作 职责范围 一 认真执行饭店的各项规章制度和决策 二 统管饭店营销 并进行市场的调查和预测 确定营销目标 定位 进行营销策 划 三 制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施 督促各部门付诸实施 四 收集营销信息 掌握市场导向 了解竞争行情 走访调查市场 客户需求 及 时向高管层和各部门反馈 并积极建议相关部门采取有效措施 适应市场发展 提高竞争 能力 五 参与营销价格的制定和调整 在规定权限内签订销售合同 知达有关部门 并 进行协调落实 六 采取各种有效措施和形式 深入开展全方位的促销活动 不断扩大营销网络 提高市场占有率 并对消费群体和对象分类建立档案 七 协同有关部门进行 VIP 团队 会议 长包房等的营销接待 受理客人投诉 并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门 八 负责饭店不同时期市场营销定位 制订广告宣传和环境美化的策划和设计制作 九 负责以振兴企业文化为主导 对饭店的视觉文化不断地进行更新 改造 装 饰 保持新颖 时尚 增强饭店文化气息 十 负责饭店标识 广告和节日庆典 文化活动 舆论宣传的横标 条幅 标牌 宣传画册的设计和制作 提出饭店 CI 设计方案 十一 负责饭店重要活动和贵宾接待的拍照和录像 十二 负责广泛与报社 电视台等媒体密切合作 宣传饭店 不断提高社会知名 度 并洽谈 签订广告宣传合同 具体执行落实 十三 加强员工的思想教育和专业培训 不断提高综合素质 并进行严格的考评 考核 提出招聘 任用 奖惩意见和建议 十四 积极与饭店各部门协作和协调工作 全面促进整体营销的连锁效应 质量 效应 时值效应 十五 办理和完成上级交办的其他工作任务 6 6 客房部 客房部 HSKHSK 客房部是饭店的主要营业部门之一 客房服务水平是饭店的服务水平和管理水平 的反映 客房部经营的好坏直接关系着饭店的整个声誉及经营效果 是饭店经营过程 中的重中之中 客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障 客房部的工 作 直接影响到饭店的整体声誉及服务形象 职责范围 一 认真贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的命令 指示 组织实施饭店下达 的经营服务目标 定期向主管副总经理或总经理汇报工作 二 全面搞好客房服务质量 做到程序化 标准化 规范化 个性化 真正达到 四星级服务质量标准 三 高标准 严要求 做好饭店的公共环境卫生和地毯 大理石 门窗玻璃 楼 顶 楼体外观的清洁 擦光和保养 搞好绿化 使饭店到处呈现干净 明亮 舒适 清 雅的气氛 四 管好 用好客房楼层 公卫 公共区域的设施 设备 家具 用具和装饰 勤维修 勤保养 精心爱护 实行责任到人 包干负责 损坏必究 丢失必赔 五 严格管理和控制一次性用品 包括客房配置品 洗涤用品 电器装备 实行 定额 定项管理 建立健全各项领发报表制度 从严控制领取 发放 堵塞漏洞 节约 使用 减少消耗 降低成本 六 坚持做好员工的思想教育和业务培训工作 不断提高员工的综合素质 跟上 饭店整体管理水平提高的需要 七 要推心置腹地关心爱护员工 尽力为员工创造一个宽松而有纪律 紧张而有 秩序 忙碌而舒畅的工作 生活环境 最大限度地调动每位员工的积极性 八 搞好市场调查和预测 把客房经营推向市场 树立高度竞争意识 主动出击 拓展销售 把重点放在通过优质服务使宾客进得来 留得住 多回头上 并要不断分析 市场变化 改善服务方式和内容 适应市场发展需要 九 牢固树立 宾客第一 的思想 对待客人的投诉 一要虚心接受 二要认真 处理 三要完满回复 要无微不至地牢记 客人永远是对的 信条 处理好每件投诉 对待来自饭店部门的投诉也应如此 十 按时编报营销计划和各项费用计划 并认真组织实施 准时报送房态 营销 费用开支等各种报表 十一 积极主动地搞好与有关部门的沟通协调工作 互相服务 互相支持 紧密 团结 促使工作顺利进行 7 7 前厅部 前厅部 Front Front Office Office 前厅部属于客房部下属部门 是饭店以房务运做为中心的营业部门 具有负责实 施饭店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能 前台是饭店的神经中枢 是饭店 与客人之间的桥梁 前厅部下设总服务台 问询 接待 预定 行李处 商务 票务 中心等 通 过前台一系列的业务程序和服务环节 使客人能顺利的抵店 并在住店过程中 享受 饭店提供的高效优质的服务 职责范围 一 全面贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的工作指令 及时向上级请示 汇 报工作 二 进行市场调查 掌握市场信息 与各营销部门紧密合作 扩大营销网络 提 高饭店销售市场占有率 三 办理团队 会议 散客的住房登记接待及其就餐 娱乐 会议等消费的衔接 协调和督办落实 跟踪检查 四 执行饭店 VIP 接待制度 综合协调 作好接待 并随时向上级汇报 五 控制房态 房卡 钥匙和早餐券 监督检查客房部开房 入住 服务及结帐 等事宜 协助客房解决接待方面存在的问题和投诉 六 办理宾客问讯和一切委托代办服务 包括邮件 打印 传真 上网 票务 导游 租车 留言 叫醒 电话转接等 负责宾客 饭店报刊杂志的收发 七 寄存保管宾客行李 贵重物品 确保绝对安全 接收 保管全饭店客人遗忘 物品 并办理认领和上交手续 八 认真贯彻执行饭店 钥匙管理制度 负责保管全饭店营业场所 仓库 公 共区域等门 柜备用钥匙 与前台收银员连环管理和监督全饭店营业场所 仓库 公 共区域等每日营运在用钥匙的收发工作 九 作好前厅部的安全工作 维护大堂正常经营秩序 确保饭店和宾客安全 十 坚持做好员工的思想教育和专业培训 规范仪容仪表 礼貌礼节和服务标 准 快速高效地为宾客提供满意服务 十一 按照饭店 投诉处理制度 接待和处理宾客对饭店各个部门的投诉 处 理不了的立即知达有关部门协同处理 并将重要投诉及处理情况汇报总经理 十二 管好 用好设施 设备 家具 用具 压缩开支 节约费用 降低成本 十三 完成主管副总经理和总经理交办的其它工作任务 按规定及时报送各种 工作 营业报表 8 8 餐饮部餐饮部 Food Food andand BeverageBeverage Department Department 饭店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务 职责范围 一 全面贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的指示 命令 及时向上级请示 汇 报工作 二 对外搞好餐饮社会营销 对内搞好房客 团队 会议餐饮服务营销 满足宾客 餐饮需求与享受 发挥营销窗口作用 三 管理饭店大小会议室 紧密与有关部门协作配合 接待服务好各种会议 四 不断调查了解市场 全面掌握市场变化情况 制订各个阶段切实可行的 具有 竞争力的营销计划 目标和策略 并采取有效措施付诸实施 扩大营销成果 策划实施 餐饮营销广告宣传 提高社会知名度 组织各种促销活动 五 以 规范化 程序化 标准化 和 个性化 人情化 灵活化 为目标 优化 服务质量 稳定老客户 开辟新客源 建好客户档案 增强经营活力 以新 特 奇的出 品占居市场巅峰 六 搞好出品研发 不断推陈出新 实施品牌 特色战略 七 把好原料 材料购进质量 价格关 科学配料 规范组合 控制成本 合理制订 销售价格 统筹兼顾饭店 消费者利益 八 认真抓好员工的思想教育和专业技能培训 从严 从高要求 全面提高员工的 综合素质 为不断提升服务质量创造先决条件 九 加强布草 厨具和一次性用品管理和使用 减少损耗 节约费用 尽最大努力 提高物品使用效益 十 管好用好各类设施设备和餐具 认真保养 规范使用 精心爱护 努力提高使 用寿命 十一 广泛征求和听取宾客的意见和建议 受理宾客 员工投诉 扬长避短 完善 自我 十二 做好与各部门之间的协作 主动协调 衔接 9 9 凯悦会所凯悦会所 Recreation Recreation Department Department 会所是满足客人娱乐 健身需要的综合性营业部门 职责范围 一 认真贯彻执行国家的法律法规和饭店各项规章制度 二 积极调查市场 掌握市场动态 捕捉市场信息 准确定位营销目标 项目和 策略 提高市场竞争力 三 制定切实可行的营销计划 适时采取有力措施 确保完成饭店下达的各项计 划任务 四 广开思路 分析形势 审时度势 创造良好的经营 消费环境 保持正常经 营氛围和秩序 五 根据市场变化和行业情报 及时调整服务项目 服务方式和营销思路 保证 在同行业中具有竞争优势 六 灵活运作 机智应变 扩大营销网络 固定老客户 发展新客户 并建立客 户档案 坚持对客户回访 广泛听取意见和建议 不断改进服务质量 处理好客人投 诉 七 坚持进行员工的思想教育和专业培训 进行职业道德教育 定期考评 考核 不断提高员工的综合素质 优质管理 优质服务 八 认真管理和维护设施设备 提高使用效率 降低维修率 从严控制各项费用 降低成本 九 严格执行和遵守消防安全规定 确保营业场所绝对安全 十 认真做好与其他部门的协作 协调 取得各个部门的大力支持 齐心合力 创造最佳效益 十一 积极完成总经理交办的其他各项工作任务 1010 财务部 财务部 Accounting Accounting Department Department 财务部是执行饭店的成本核算 物资管理 费用控制 财务管理及会计核算的部 门 下辖收银班组 负责对客人在饭店的各项消费进行结算收费 计算机管理系统是 饭店现代化管理的一个重要的标志 计算机系统担负着饭店各种财务数据和信息的处 理和分析任务 饭店的计算机系统在财务会计 物资管理 经营统计 分析 自动结 算费用等方面得到大量的应用 财务部下设 收银组 仓库组 成本控制组 应收组 一 全面贯彻执行饭店的各项规章制度 以实现饭店利润 财富最大化为目标 管理 监督 控制饭店的一切财务活动 二 负责具体落实饭店的各项财务制度 规定和政策 确保营业收入 费用开支 成本核算和资金周转有序进行 三 坚持对市场变化 企业商机和经营运行的分析 研究 编制 平衡 调整饭 店和各个部门的年度 月份计划 明确其不同时段的经营任务和目标 并进行定期考 核 实施奖惩条例 四 负责饭店财务活动数据的记录 分类 统计 分析 掌握财务活动情况 采 取得力措施 进行有效地检查 监督和控制 及时纠正存在的问题 五 负责贯彻执行国家规定的各项财务制度和财经纪律 并根据政府相关部门需 要提供各种财务报告和统计资料 六 及时准确地向饭店高管层报告财务活动情况和财务活动分析 为制定经营决 策提供可靠的依据 七 负责饭店资金的筹集 分配 运用和平衡 搞好资本运营 盘活资金周转 合理调用资金 提高资金使用率 八 负责管理饭店的所有财产 物资 做好验收 保管 分配 建档 盘查 维 修和监督其使用 维护 保养 报废工作 确保饭店财产 物资合理使用和安全管理 查处一切违犯财产管理的行为 九 定期组织有关部门调查市场物价 监督调整采购部 供应商物品采购供应价 格 做到物美价廉 从源头控制成本 十 管理饭店一切销售价格 根据市场 季节价格变动情况 准确核算后厨成本 核定后厨产品和各个营业点商品销售价格 与有关部门协调 协商 提出客房 康乐 等服务价格建议 按程序报批后监督其执行 十一 负责与税务 银行等部门建立良好的合作关系 争取其支持和帮助 为开 展经营活动创造和谐的外围条件 十二 组织财务人员定期开展财务分析 考核各部门经营成果 分析经营管理中 存在的问题 及时向总经理提出建议 当好参谋 十三 负责保存饭店财务工作方面的文件 资料 合同 协议 严格执行会计制 度 完整地保管财务帐册 报表 凭证和原始单据 建好财务档案 十四 监督饭店一切经济合同的执行和结算 管好经济往来帐项 及时清收欠款 十五 负责本部门员工的思想教育和业务技能培训 提高综合素质 全面搞好财 务工作 第二章第二章 饭店基本知识饭店基本知识 一 饭店基本概念一 饭店基本概念 一 饭店的基本定义 一 饭店的基本定义 饭店 宾馆 HOTEL 一词原为法语 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 后 来欧美的饭店业沿用了这一名词 在我国 由于地域和习惯上的差异 有 饭店 饭店店 宾馆 大厦 度假村 休闲山庄 等多种不同的叫法 饭店是以建筑物为凭借 主要通过客房 餐饮 娱乐等设施及与之有关的多种服 务项目 向客人提供服务的一种专门场所 换言之 饭店就是利用空间设备 场所和 一定消费物质资料 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需要 而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 饭店发展历程 生产力的发展促进了饭店行业的发展 首先是货币的产生 商品交易及商人的商 业活动 这种活动的产生是饭店开端的必备条件 后来随着商品活动使人类扩大活动 的范围 从而产生居住等更多的需求 也就使饭店的基本功能日益增加 这从饭店的 四个发展阶段不难发现 第一时期 客栈时期 产生于十八世纪前 当时名称是客栈 设备简陋 安全性差 仅能提供住 吃 服务质量差 第二时期 豪华饭店时期 产生于十九世纪初 当时英国的产业革命促进了生产力的发展 使人类社会进入 工业时代 第一家豪华旅馆别墅在法国建成 此时饭店的接待对象主要是王公贵族 达官显贵 商人 上流社会度假者 接待目的为非盈利 常建于城市 铁路沿线 同时由于蒸汽机的出现 商品的进一步丰富 交通也开始发达 从而导致饭店的开设 位置有所变化 第三个时期 商业饭店时期 在 20 世纪初至二战期间 第一家商业饭店在美国出现 其位置在于城市中心或 公路旁 此时的饭店已能提供舒适 便利 清洁的服务 安全为服务宗旨 价格合理 此时汽车饭店已开始出现 第四个时期 现代饭店时期 始于 20 世纪 40 年代 直到现在 此时的饭店具有一些明显的特点 如饭店连锁 经营 饭店的市场定位更为专业化 各类型饭店充分利用高科技 在客房装上互联网 使用新型的装饰材料等 同时宾客要求饭店提供更为个性化的服务 二 饭店的分类和等级划分 二 饭店的分类和等级划分 1 饭店的分类 1 饭店的分类 商务性饭店 它主要以接待从事商务活动的客人为主 是为商务活动服务的 这 类客人对饭店的地理位置要求较高 要求饭店靠近城区或商业中心区 其客流量一般 不受季节的影响而产生大的变化 商务性饭店的设施设备齐全 服务功能较为完善 度假性饭店 它以接待休假的客人为主 多兴建在海滨 温泉 风景区附近 其经营的季节性较强 度假性饭店要求有较完善的娱乐设备 长住性饭店 为租居者提供较长时间的食宿服务 此类饭店客房多采取家庭式 结构 以套房为主 房间大者可供一个家庭使用 小者有仅供一人使用的单人房间 它既提供一般饭店的服务 又提供一般家庭的服务 会议性饭店 它是以接待会议旅客为主的饭店 除食宿娱乐外还为会议代表提 供接送站 会议资料打印 录像摄像 旅游等服务 要求有较为完善的会议服务设施 大小会议室 同声传译设备 投影仪等 和功能齐全的娱乐设施 观光性饭店 主要为观光旅游者服务 多建造在旅游点 经营特点不仅要满足 旅游者食住的需要 还要求有公共服务设施 以满足旅游者休息 娱乐 购物的综合 需要 使旅游生活丰富多彩 得到精神上和物质上的享受 2 按饭店建筑规模分类 目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准 较通行的分类方法 是以客房和床位的数量多少 区分为大 中 小型三种 小型饭店 客房在 300 间以下 中型饭店 客房在 300 600 间之间 大型饭店 客房在 600 间以上 2 饭店的等级划分 世界上饭店等级的评定多采用星级制 我国是根据 中华人民共