客服经理职位说明书

重庆协信控股集团职位说明书 第 1 页2020 4 1 重庆协信 控股 集团有限公司重庆协信 控股 集团有限公司 客户中心职位说明书客户中心职位说明书文件编号 文件编号 部门部门客户中心职位名称职位名称客服经理 职位代码职位代码 khzx002 直接上级直接上级客户中心总监 任命方式任命方式 副总裁直接任 命 平行职位平行职位营销经理下属职位下属职位 投诉管理主管 客户管理主管 工作工作 目标目标 协助客户中心总监完成客户管理工作 负责客户管理和投诉管理工作 职位主要职责职位主要职责 参与参与 程度程度 工作工作 时间时间 业务管理 投诉管理 1 主持建立统一的客户投诉界面 2 主持拟订统一的客户投诉标准 流程和规范 报中心 总监审核 并监督实施 3 参与重大客户的投诉处理工作 客户管理 4 主持拟订统一的客户服务 销售服务 标准 流程和 规范 报客户中心总监审核 并监督实施 5 主持建立客户资料库 统一管理集团客户 包括住宅 客户 商业客户和招商进来的合作伙伴 资源信息 6 主持建立客户联谊会 编制宣传杂志 7 主持研究调查客户需求 编制分析报告 8 从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略 制定 9 定期进行客户满意度调查 编制报告并反馈相关部门 组织管理 1 参与拟订中心年度费用预算 2 参与对下属员工的绩效考核 3 参与对下属员工的招聘 任免 晋升和调配 4 领导下属员工开展日常工作 监督其遵章守纪及工作 落实情况 5 协调下属员工的工作和沟通 工作工作 描述描述 员工培养 1 负责对下属员工的业务和管理技能培训 2 参与拟订本部门核心职位的继任计划 重庆协信控股集团职位说明书 第 2 页2020 4 1 其它工作 1 完成职责范围内的其他工作 2 完成集团交办的其他工作任务 3 根据公司要求参与决策并提出专业建议或方案 负责流程 流程流程 责任责任 参与流程 权限权限 财务指标 运营指标 客户指标 关键关键 业绩业绩 指标指标 成长指标 使用文件使用文件 工作手册 操 作规范等 教育程度市场营销 管理学 经济学等相关专业本科以上学历 经验3 年以上市场管理或客户服务经验 任职任职 资格资格 知识技能 1 对市场营销工作有较深刻认知 2 有较强的市场感知能力 敏锐地把握市场动态 市场方向的能力 3 较强的客户关系管理能力 4 具有较强的沟通 协调能力和公关能力 良好的团队合作精神 5 熟练操作办公软件 任职者签名任职者签名直接上级签名直接上级签名审批者签名审批者签名 执行时间执行时间受控状态受控状态备注备注 重庆协信控股集团职位说明书 第 3 页2020 4 1 职位名称 客户服务部经理 所属部门 客户服务部 直接上级 营销总监 直接下级 客户服务主管 任职资格 1 学历 专业知识 大学专科以上 具有企业管理 公共关系 市场营销等相 关专业知识 2 工作经验 三年以上相关工作经验 岗位职责 一 客户服务制度建设工作 1 根据本行业客户特点及企业的实际情况 组织建立并完善客户服务管理制度 2 客户服务管理制度经审批后 客户服务部组织贯彻实施 3 根据客户服务工作的实际情况 对客户服务管理制度进行修订 完善 考核重点 客户服务管理制度的完善与有效执行程度 二 客户信息管理工作 1 负责安排接待客户日常来访 来电 来函等咨询信息的登记 整理工作 2 组织编制客户信息报告 为开发客户等工作提供支持 考核重点 客户信息的完整 准确程度 三 客户投诉处理 1 组织受理客户的投诉 会同相关部门分析 研究发生投诉的原因 2 解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息 考核重点 客户投诉处理的及时程度及客户的满意度 四 客户回访管理 1 组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访 2 对客户提出的问题 负责督促及时解决 考核重点 客户满意度 五 部门内部管理 1 合理调配部门员工 定期进行员工相关业务培训 对员工工作进行考核 2 控制 审核部门的预算和费用情况 3