医务人员执业礼仪规范ppt课件.ppt

医务人员执业礼仪规范 静脉用药调配中心王凤兰 1 内容 执业礼仪与规范概述 执业礼仪与规范的内容 执业礼仪规范在工作中的意义 窗口服务礼仪规范 2 执业礼仪与规范概述 礼仪 是人们长期的人际交往中归纳总结出一种有效的人际互动方式 并用一种模式规范下来 称之为礼仪 执业礼仪 医务人员在职业工作中应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养 是素质 修养 行为 气质的综合反映 也包括仪表 使用语言的艺术 人际沟通与沟通技巧及行为规范等 它既是医务工作者修养素质的外在表现 也是医务人员职业道德的具体表现 3 执业礼仪与规范概述 执业礼仪基本原则 尊敬原则真诚原则宽容原则平等原则 尊敬是礼仪的感情基础 对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现 只有尊敬别人 才能得到别人的尊敬 要以诚相待 表里如一 不要用虚伪的客套来敷衍患者要 存乎心 发乎言 不要表面上口吐莲花 实际上冷若冰霜 我们在与人交往时的四不 不求全责备 不斤斤计较 不过分苛求 不咄咄逼人 我们没有权力来选择我们的服务对象 我们尊重的是生命 因此我们不能是 对官热对民冷 对富热对穷冷 对漂亮的人热 对相貌平平的人冷 以诚相待一视同仁 4 执业礼仪与规范概述 执业礼仪基本原则 从俗原则自律原则适度原则 自我检点 自我约束 自我控制 不属于自己的东西就不能拥有 合适的场合要有适合的语言和行为 既彬彬有礼 又不低三下四 既殷情款待 又不失庄重 既热情大方 又不轻浮谄谀 要把握分寸 营造融洽气氛 切勿为我独尊 自以为是 随意的批判和否定他人的习俗和习惯做法 不能以自己懂的那点东西作为唯一的标准去丈量别人的对与错 两个家庭孪生姐妹都有不同 不要要求别人总和你一样 5 良好的执业礼仪体现出医务人员语言美 行为美 知识美 道德美 体态美 那是医护人员具有良好地文化素质的一个最真实的展示 执业礼仪规范在工作中的意义 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 孟子 6 执业礼仪规范在工作中的意义 有助于个人形象的塑造有助于职业形象的塑造有助于密切医患关系有助于医务人员关系的融洽礼仪是医务人员完成工作的保证礼仪是医院与患者之间的润滑剂礼仪是塑造医院形象的基础礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁礼仪是医院形象的体现 7 仪表礼仪规范体态礼仪规范言谈礼仪规范窗口服务礼仪规范 职业礼仪与规范的内容 8 仪表礼仪规范 表情礼仪 面部礼仪 服饰礼仪 仪表是职业特性对医务人员外表形象的要求 是人们在其外表 包括容貌 姿态 风度等方面表现出来的礼仪 9 仪表礼仪规范 表情礼仪 目光表情 眼睛是心灵的窗户 可以传递信息 面容表情 可以反映出人内心世界的瞬间变化 微笑是最重要的表情语言 人们常说 笑一笑 十年少 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心 10 仪表礼仪规范 面部化妆 目的 衬托容貌体现品位保护皮肤特点 因人而异因地而异因时而异 化妆的基本原则 美观靓丽 适度矫正修饰得当扬长避短自然真实 自然而然 适宜得体 讲究个性注意场合整体协调 妆面协调服装协调场合协调 11 仪表礼仪规范 服饰礼仪 着装的基本原则 TPO原则 即英文time place object三个单词的英文缩写 适应性原则 年龄性别 肤色容貌 体型 个性气质相适应 整体性原则 整洁性原则 着装要求 仅供医务人员上班时着装 佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄 12 体态礼仪规范 体态 又称 仪态 是指人的姿态和风度 姿态是身体所表现出的样子 风度则是内在气质的外在表现 体态的表现形式是多种多样的 以下主要介绍站姿 坐姿 行姿 蹲姿等体态礼仪的规范 13 体态礼仪规范 站姿 身体与地面垂直 身直 头正颈直 双眼平视 嘴角微微上翘 挺胸收腹 两肩外展 双臂自然下垂 两手交叉于腹部 右手四指在上 握住左手 收臀并膝 双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开约一拳距离 头颈腰成直线 平时的时候可以采用自然站姿 即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧 要领挺 直 高 稳禁忌全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫 14 体态礼仪规范 坐姿 坐姿包含两部分内容 即就座和坐定后的姿势 是一种静态的姿势 就座即从走向座位直到坐下的过程 坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势 就座 一般坐椅面的1 2 2 3 坐定 双脚并齐或一拳距离 坐稳后上体自然挺直 头正 两肩平正放松 两臂自然弯曲放在膝上 上体与大腿 大腿与小腿呈两个自然的90 掌心向下 就座和离坐遵循左进左出原则稳重端正的坐姿显出医务人员谦虚娴静的良好修养 15 体态礼仪规范 坐姿 16 体态礼仪规范 不雅的坐姿 17 体态礼仪规范 行姿 在站立姿势的基础上 双手臂自然前后摆动30度左右 步履轻捷 脚尖向正前方 脚跟先落地 双脚落地在一条直线 禁忌行走时方向不定 瞻前顾后 速度多变 八字步态等 18 体态礼仪规范 禁忌走姿 方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背 19 体态礼仪规范 蹲姿 一要领 脚后退半步 理顺身后工作衣头略低 上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲 拾物 20 体态礼仪规范 不雅的蹲姿 拾物姿态 21 体态礼仪规范 搬放椅子 侧立于椅子后面双脚前后分开 双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑 起身前行 另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领 22 言谈礼仪规范 言谈礼仪目的 传递信息影响对方实现和谐的人际关系完善和提升个人或组织的形象 言谈的要求 态度诚恳神态专注礼让对方措辞委婉双向共感适可而止 23 言谈礼仪规范 言谈的技巧 谈话时注意语言规范 文明礼貌 使用见面语 请托语 致谢语 致歉语等 语言要准确 发音准确 语速适度 语法规范 语气谦和 内容简明 通俗易懂 方法得当 停 没有想好不要开口看 察颜观色 留心观察谈话对象的面部表情听 认真倾听对方的谈话 24 称呼语要准确 准确称呼顾客姓名用尊称 体现对顾客的尊敬要热情 态度诚恳 表现热情会询问 询问顾客姓名要注意礼貌 问候语基本语 您好 你好按时间 早上好 中午好 下午好 晚上好节假日 新年好按称呼 阿姨好 先生好 主任好 致谢语谢谢您 非常感谢 感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起 非常抱歉 不好意思请多包涵 应答语对 好的 是 一定照办没关系 这是我应该做的您不必客气 请多多指教没关系 不要紧赞赏语很对 非常好 非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行 言谈礼仪规范 礼貌敬语 25 迎接语欢迎您的到来 见到您非常高兴欢送语再见 请慢走 小心地滑 征询语您需要我们的帮助吗 我们能够为您做什么吗 您觉得满意吗 您需要这份还是那份 请托语请您稍候很对不起 让您久等了对不起 打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙 言谈礼仪规范 礼貌敬语 推脱语十分抱歉 没能帮您医院规定 很抱歉没能帮您办理 工作中应当以 请 字当头 谢 字结尾 26 接听电话礼仪在工作场合 接听电话时 首先应问候 然后自报家门 对外接待应报出单位名称 若接内线电话应报出部门名称 比如 您好 科室 或 您好 医院 您好 门诊药房 我是 自报家门是让对方知道有没有打错电话 万一打错电话就可以少费口舌 规范的电话体现的不仅是对对方的尊重 而且也反映出本科室的高效率和严管理 1 铃响第二声后接听2 接听后说 您好 请问您找哪位 语速适中 切记大嗓门和一惊一乍 3 接下来就好好听人家说话 别打断 认真听清楚别人的叙述 4 如果你需要叫别人来接听电话 或者拿别的什么东西一定要说请您稍等 然后用手轻捂住听筒 再呼喊别人 切忌对着听筒大喊大叫 5 完了就是挂电话的时候 一定要说再见 如果别人是不熟识的人或者长辈一定要等对方先挂断电话 当对方向你说 再见 时 别忘了你也应该说 再见 并等对方挂了以后再挂电话 最好不要一听到对方说 再见 就马上挂电话 尤其不能在对方一讲完话 还没来得及说 再见 就把电话挂了 注意挂电话时应小心轻放 别让对方听到很响的搁机声 言谈礼仪规范 27 窗口服务礼仪规范 28 窗口服务礼仪规范 最重要的服务礼仪 微笑 一 带来良好的第一印象 二 缩小心理距离 达成情感交流的阶梯 三 提高工作效率 四 带来良好的经济效益 五 通往成功的服务保障 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 29 希尔顿酒店的成功著名的美国希尔顿集团的董事长康纳 希尔顿 把一家名不见经传的旅馆 迅速发展成遍及世界五大洲 并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司 当人们问及他的成功秘诀时 他自豪地说 靠微笑的力量 如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑 就好比春天的花园里失去了和风和阳光 我宁愿住进那虽然只有旧地毯 却处处见到微笑的酒店 也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑 在精神上受折磨的地方 康纳 希尔顿 30 窗口服务礼仪规范 提前到岗岗前准备岗前恭候三个主动 主动问候主动招呼主动服务 接待三声来有迎声问有答声去有送声 31 窗口服务礼仪规范 热情三到 眼到眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异心到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动 不能以不变应万变落落大方 不卑不亢 32 窗口服务礼仪规范 窗口服务形象 患者对窗口岗位的印象或评价 就是对整个医院的印象或评价1 工作时间打私人电话 并影响正常工作 2 擅