做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料

第 1 页 共 5 页 做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料 21 世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代 品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户 以品 牌战略来建立产品在市场中的地位 树立企业的形象 是企业有效的市场竞争手段 也成为企业参与市场竞 争战略的重要部分 一个企业从有形品牌的创立乃至 到无形品牌的宣贯都旨在使企业扎根于社会公众 使 企业长盛不衰 烟草行业也不例外 围绕行业形势所 产生的变革 20 xx 年 将有计划的进行品牌的转 型工作 努力朝高毛利的全国重点品牌 省外一二类 卷烟品牌靠拢 从而降低企业将来可能会遭遇的经营 风险 但这也会一定程度上导致客户对货源供应的不 满意 所以 特别时期更要做好客户沟通工作 提高 客户满意度 马斯洛理论把需求分成生理需求 安全需求 社 交需求 尊重需求和自我实现需求五类 依次由较低 层次到较高层次 卷烟零售客户的需求同样适用 沟 通工作也从这五个层次入手 一 满足零售客户的生理需求 保证利润 1 引导零售客户规范经营 零售户想的最多的 第 2 页 共 5 页 就是自己的利润 等零售户真正获得了利润 就会积 极拥护烟草公司的各项工作 过去的竞争是价格竞争 而现在的竞争是如何提升客户的经营能力 经营水平 平常加强与专管员的联系 在开展针对消费者的个性 化服务 提高盈利水平上为零售客户的经营出谋划策 宣传公司的销售政策 卷烟货源 不断合理零售客户 卷烟销售结构 同时对专卖政策 法律 法规的宣传 要融入到日常的工作中去 制止乱渠道进货 打击假 烟 净化市场 保证所有零售客户的利益 2 维护卷烟明码标价 卷烟明码标价起到一个 规范卷烟零售市场秩序 保护广大卷烟经营者和消费 者的合法权益 营造良好的市场竞争环境的作用 要 帮助客户做好标价签的摆放 协助客户找好摆放的位 置 同时要加强引导 多做零售户思想工作 广泛宣 传开展明码标价的目的 意义 使客户认识到推行明 码标价是为了规范卷烟零售市场秩序 保护广大卷烟 经营者和消费者的合法权益 营造良好的市场竞争环 境 从而获得客户们的理解 支持和配合 3 合理运用客户月度库存及经营指导书 有效 提升卷烟零售客户经营能力 客户经营及库存指导书 是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作 通过对指 导书的合理运用 让零售客户在经营管理上拥有更清 第 3 页 共 5 页 晰的思路 结合自己的库存能够知道自己的销售现状 以及各个档次的卷烟的销售变动情况 使客户能够更 好的把握经营主导方向 从而保持对市场的准确把握 与灵敏反应 帮助客户制订合理的订货计划 理智 客观的进行卷烟预订 尽可能的避免出现库存卷烟的 囤积或断档的情况 有效提高零售客户经营能力和盈 利能力 二 满足零售客户的安全需求 公平的客户分 类及供货 正确合理的做好零售客户分类管理 卷烟零售客 户分类管理是为客户提供不同订货标准的前提 也是 客户经理做好卷烟零售终端维护的基础 根据客户所 处的商圈类型 经营规模 卷烟销售结构 发展前景 等各项指标对客户类别进行整理 归纳 划分 建立 全面的客户信息档案 并对客户信息实行动态管理 及时维护客户信息 确保客户档案适时准确 在客户 分类的基础上根据具体的客户类别 进行公平的供货 保证每一位零售客户的利益 三 满足零售客户的社交需求 维护好零售客 户终端形象 协助做好零售客户终端形象维护 零终端形象维 护主要是指对零售客户店容店貌建设 涉及到卷烟货 第 4 页 共 5 页 柜摆放 卷烟陈列 明码标价等诸多方面 对于卷烟 陈列设施比较差的客户可以建议其更换价钱合理的柜 台 部分零售户的柜台需要特制的 也可以根据工作 经验 结合客户的实际情况 帮助客户设计卷烟柜台 对于卷烟陈列脏 乱 差的客户 告知客户外形展示 对提升终端形象的重要性 合理帮助客户设计用 品 字型 一 字型等多种形式展示 提高卷烟陈列美 观度 卷烟明码标价工作是加强卷烟零售终端形象维 护的一个重要环节 有较多的客户都不注意标价签维 护 标价签常会存在被太阳晒到 灰尘沾染 褪色 脱落 与卷烟不一一对应等问题 客户经理要及时走 访沟通 提供新的标价签给零售客户用于更换 提醒 并帮助客户长期做好明码标价工作 通过这一系列的 服务手段 提升卷烟零售客户终端形象 四 满足零售客户的尊重需求 对客户友好 热情 尊重 在日常的市场走访 客户服务的过程中 帮助客 户做一些力所能及的事情来联络客我情感 为客户提 供增值 超值服务 这样很容易在客户的心中留下深 刻的印象 从而尽心尽力支持客户经理的工作 在市 场走访过程中注意观察 争做有心人才能达到搜集市 场信息的目的 如到零售客户的店堂中要主动观察烟 第 5 页 共 5 页 草许可证是否悬挂到位 柜台内卷烟出样品种是否齐 全 货柜是否整洁 明码标价是否到位等等一些细微 的工作 发现不到位的 要及时帮助客户整理到位 提醒电子结算户及时去存款等 特别是在卷烟营销政 策的宣传与品牌的培育上 利用自身业务熟悉的优势 和客户进行有效的交流 让客户实实在在的得到沟通 感受到尊重 五 满足零售客户的自我实现需求 服务监督 继续聘请零售客户作为服务监督