服务员服务流程及服务细节.ppt

服务员服务流程及细节 问好 服务细节 1 当礼仪将客人领至门前时 盯台服务员应面带微笑 躬身 主动向客人问好 2 统一用语 欢迎光临 中午 晚上好 3 并跟随第一位进包间的客人身后 引领客人就座 4 非本包间的客人经过本岗位时 要主动微笑问好 5 当工作中与客人在过道相遇时要主动让道点头示意问好 注意事项 1 语言诚恳亲切 音量适中2 关注客户相互称呼 便于餐中服务表的填写 帮客挂衣 服务细节 1 如客人脱掉外套时 要主动上前接过客人的衣物 帮客人挂衣 2 如客人有背包 帮客人挂到衣柜中间 3 服务用语 您好 我帮您把衣服挂衣橱 好吗 注意事项 1 先帮主宾挂衣 再帮其他客人挂衣 2 要将主宾的衣服挂到做有记号的衣架上 便于离开时方便取衣 3 提醒客人将手机带出 4 不要把衣服拿出包间或拿离客人的视线 5 不要强求为客人挂衣 6 当客人喜欢把外套放在椅背上时 为衣服罩上口布 拉椅让座 服务细节 1 及时为客人拉椅入座 操作时双手手心向内 搬住椅子靠背 右膝盖抵于椅背 轻轻向后搬移 拉椅时以不发出声响为宜 并说 请坐 2 在客人准备入座时用膝盖将椅子向客人方向前推 椅子刚好碰到客人膝盖处即可 不能过重或过轻 注意事项 1 椅子使用时不可拉动 应轻拿轻放避免地面磨损 2 如果客人人数少于台位数时 要留出上菜的位置 方便上菜的操作 3 如果在场有老人 要先帮助老人就坐 不要把老人安排到上菜口就坐 4 如果有小孩 要帮小朋友提供BB椅 不要把小孩安排到上菜口就坐 上香巾 服务细节 1 上香巾应用托盘 毛巾篮和毛巾夹 第一道香巾应在上茶之前进行 派送到客人手里 2 上香巾时 从主宾开始 顺时针方向从客人左侧递上 服务用语 先生 小姐 请您用香巾 并辅以手势 3 整个动作为 递巾 放置 收手 退后半步 手势示意 收手 手势流畅优雅 体现高贵的服务品味 4 撤 换香巾 在斟完茶后 将客人用过的香巾一一撤下 5 操作时要专注 认真 托盘不宜超越客人肩部 6 服务人员可在客人点菜时 进行换毛巾 注意事项 1 夏季是凉的香巾 冬季派送热的香巾 以体现亮点服务 2 如客人正在交谈可直接放到毛巾碟内 不要打扰客人3 除主宾外其他客人只须提供 请 您好 谢谢 等简练的服务语言和手势 尽量减少服务语言对客人沟通的打扰 问茶 斟茶 问茶服务细节 1 询问主宾和什么茶2 服务用语 先生 小姐 您好 请问给您沏什么茶 问茶注意事项 1 熟记茶叶的品种 2 泡茶前要有洗茶的过程 3 泡茶的水一定要100摄氏度 4 泡茶加入的水应是茶壶的8分满 以免过满溢出伤到客人活自己 斟茶服务细节 1 斟茶时先从主宾开始 顺时针方向 站于客人右侧倒茶 保持侧身服务 2 左手拿茶碟垫于壶底 茶碟内垫莲花座 避免发出额碰撞声 右手持茶壶 壶嘴朝外 食指勾住壶柄 大拇指在上 其余三指托于壶柄下 用手腕带动茶壶 身体不弯曲 壶嘴距离茶碗2 3厘米 倒茶时速度适中 不能过急 以免茶水溅出 以八分满为宜 收壶时将壶嘴稍稍旋转 以免茶水顺着壶嘴流下 3 整体感觉协调 姿态优雅 收壶后退后半步 右手手势示意 请 主宾突出姓氏服务 某先生 小姐 请您用茶 目光朝向客人 体现语言 动作 眼神 表情融为一体的庄重 高雅和亲切 4 随时注意客人茶水的温度 及时更换 5 儿童面前不宜派茶 6 要随时留意为客人添茶注水 上餐前水果 1 根据订餐经理安排准备餐前果盘 2 将果盘从客人右侧送上 请用果盘 3 待客人用完后马上撤走空餐具 餐具与餐位的增减 服务细节 1 增 先加上餐椅 请客人坐下后 再加餐具 餐具应以先摆骨碟 筷子 酒杯为宜 2 减 征求客人意见 用托盘撤下多余的餐具 调整台面位置 使餐具放置客人正前方 如减餐位 宾客间距离应相等 如就餐人数少于餐台标准人数一半以下 应使客人就餐的位置在台面靠主宾这一侧 注意事项 1 增加餐位应在倒茶前为其加好 2 撤多余餐具应在为客人斟酒撤杯时进行 铺口布 撤筷套 服务细节 1 从主宾开始 位于客人右侧 右手轻轻将口布花拿起 侧身双手打开 斜角要平铺 操作时以左手为轴 右手画圆 用骨碟压住口布一角 平整的铺于台面边缘 2 撤筷套时 右手拿起 置于左手中 右手拿筷子的中下部位将筷子抽出 并将筷子支于筷架上 末端距离台面边缘1 2厘米 二指至三指的距离 筷子摆放要整齐 做到一次到位 注意事项 1 注意手不要碰到筷头 2 如客人没有全部到齐 可以将未到宾客的座位开席 3 口布的一角应压在SP碟正下方 中心线与口布对角线一致 斟醋 服务细节 1 右手持醋壶 左手拿一叠整齐的餐巾纸来擦拭壶嘴 双手置于胸前 询问主宾 先生 小姐添醋好吗 客人示意后即可操作 2 一般斟放味碟的1 3即可 如有醋顺壶嘴流下 则拿餐巾纸轻轻抹去 以免醋滴在客人身上 注意事项 1 斟倒醋时 主宾以外的客人用 请 您好 等用语提示客人 2 如果滴在台面上 应用餐巾盖在台面上 撤果盘 服务细节 1 视客人的到位情况或者客人己将果盘用完 询问主宾 您好 帮您把果盘撤掉好吗 客人示意后即可操作 2 右手将转盘转至上菜口 将果盘轻轻撤下 如果盘未用完 现客人已到齐 询问 您好 帮您把果盘分了好吗 客人示意后即可操作 用公叉进行操作 注意事项 分果盘时 主宾以外的客人用 请 您好 等用语提示客人 上酒水 服务细节 1 示瓶酒水拿来后 应先请客人过目 操作时左手托于底部 右手轻握上端2 3处 手势优雅 商标朝向客人 这是各位点的XXX酒 现在打开好吗 客人示意后 即可开瓶斟酒水 2 开瓶 1 服务员询问客人是否开瓶 征得同意后 将手持稳 瓶口朝上 用手握着 启开瓶盖 开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上 开启后将瓶盖收起 2 若是白葡萄酒和红葡萄酒 要用准备好的开酒刀 先切开瓶酒封口 揭去封口顶部 用毛巾清洁瓶口 插入酒钻 转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞 然后轻轻松动 并拔出瓶塞 此时不得转动或摇动酒瓶 酒塞出瓶后 应放在骨碟上 呈送至客人面前 请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致 经确认后 才可斟酒 3 开瓶后 用干净的布擦拭瓶口和瓶身 3 斟酒水斟酒水的一般顺序为 白酒 啤酒 饮料 操作时从主宾开始 斟时以中速为宜 右手拿酒瓶下部1 3处 商标朝向客人 站于客人右侧 右脚朝前半步 瓶口距杯口2厘米 斟酒后 将瓶口向上旋转一下 以免最后一滴掉落 然后退后半步 手势示意 请 主宾则突出姓氏服务 斟酒完毕 酒瓶商标仍要朝向客人 注意事项 1 餐中添加红酒 啤酒时 如客人正在在交谈 可用食 中两指压在杯座上 将杯子移至餐位的右上方 添加后 再移同原位 2 斟酒标准 斟酒前应小声询问客人斟倒多少 按客人要求斟倒 如餐中敬酒时 则先按照 白酒八分满 斟酒器为2 3 洋酒一盎司 红酒1 5满 啤酒八分满 如客人要求继续斟倒 方可继续添加 上凉菜 服务细节 大拇指和掌根压住中下部盘边 其余四指托住盘底 将盘子另一边轻落在转盘后 掌心轻推 四指托着盘底轻轻放落 注意事项 上菜摆盘标准为 小台 一中心 二平行 三角形 四方形 大台 有转盘 摆放时菜品盘边不超出转盘边缘 间距均匀 一荤一素营养调配 色泽一深一浅刺激食欲 凉菜要求一次性上齐 撤茶 服务细节 1 斟倒酒水后 为客人将茶水撤下 撤茶时应征询客人 为您撤下茶水好吗 客人示意后 将茶碗和茶碟一并撤下 2 操作时应专注 认真 食 中两指托住茶碟底部 大拇指压住茶碟边缘 轻轻托起 放在托盘中 然后将茶碗 茶碟分开摆放 茶碟摞放于托盘中下部 茶碗摆放于周围 3 如客人示意不撤 餐中服务时应给客人续茶 并征询是否换成大杯盛茶水 4 托盘不得超越客人肩部 不发出声响为宜 换香巾 上第一道热菜前 为客人更换一次香巾 以保证客人有清爽的心情食用主菜 补酒水 当客人进行敬酒时 要保准各就餐客人酒杯里酒水的量 随时做好添加工作 上热菜 服务细节 1 上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置 2 双手五指并拢微微弯曲 托于菜盘两侧 以手不接触盘的内侧为准 将菜品轻放于转盘之上 盘的边缘距转盘边缘2厘米 以不发出声响为宜 3 左手自然倒背 右手轻转转盘 将菜转到主宾面前 然后收手 退后半步 微微躬身 辅以手势 报出菜名 4 要求转动转盘时速度缓和 态度认真庄重 手势和整体动作协调 流畅 5 报菜名时语言清晰 音量适中 以客人听清为准 切不可造成喧宾夺主的感觉 6 如是朋友聚会 公司宴请等热闹场面 须在报完菜名后加以适当的祝福语 以突显亮点服务 7 与凉菜相同 上菜之前应计划好如何安排 注意色泽搭配 荤素搭配 8 有小料的应先上小料后上菜 上虾 蟹等带皮壳的菜品应先上小料 洗手盅 后上菜 9 煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖 揭盖时应垫有香巾并迅速翻转菜盖 以免有水蒸汽滴在客人身上 10 凡鸡 鸭 鱼等有型或有组花的菜品 头和组花的一端应朝向土宾位的左边 头左尾右 11 且鸡不献头 鸭不献掌 鱼不献脊 看卡 划单 上菜 1 管理人员下完单后 服务员要仔细看单 熟记菜式 做到心中有数 准备菜品所需物品 2 如不是按位点汤 要准备汤碗 垫碟 小勺 如点有鲍鱼 松板牛肉 牛仔骨等 要提前准备刀叉 点虾 蟹类等需用手按触要准备洗手盅或一次性手套 3 上菜前要仔细核对菜品与点菜卡上的菜名 做法 数量 斤两和客人的特殊需求是否相符 验证无误后 将菜卡上的菜名划注 以备部长 主任巡台查验 4 热菜上菜顺序 两热荤 按位上的高档菜品 清蒸的名贵鱼类 海鲜 炒菜 煲仔 蔬菜 注意事项 1 剔鱼骨 剔刺时如发现鱼肉尚未熟透 要及时将鱼送往后厨重新加热 2 分菜 在客人屡屡被敬酒 不便川餐时 可以帮客人分菜 如发现某位客人特别爱吃哪一道菜 也可以帮客人分菜 如果桌上菜品不多 客人没有要求则不必派菜 3 分汤 不可将汤汁洒到客人身上或衣物上 碗内的菜汤汁要均匀 4 大盘换小盘 尽量不破坏菜的原型并将原菜中的饰物换入小盘中 5 报菜齐 当上完最后一道菜品时 应报知客人 您的热菜己经上齐 请问还需要加些什么 客人如需加菜 应及时通知厨房 并注明加菜 如是加工时间长的菜品 应及时提解客人 并根据客人需求推荐加工快 时间短的菜品 斟酒 随时注意观察 当发现客人杯中的酒剩下1 3应及时添加 巡台 服务细节 要做到 一 三轻 说话轻 操作轻 走路轻 二 四勤 眼勤 手勤 口勤 腿勤 三 六留意1 留意骨碟 留意骨碟 当骨碟里的杂物达到二分之一时 需要更换骨碟 首先巡视台面情况 备好干净骨碟放于托盘内 先从主宾开始 位于客人右则 微笑放低声音与客人打招呼 您好 为您换骨碟 操作时 右手将用过的骨碟撤于托盘内 将干净的 骨碟轻放于原处 顺时针方向依次进行 动作轻而稳 专注认真 一般情况下 除主宾外 其它客人可伸手示意 请 待客人同意后直接操作 不须过多的服务语言 撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内 其余均摞齐 避免占用托盘太多的地方 以不发出声响为宜 操作时 托盘任何时候不得超越客人肩部 2 留意烟缸 服务员随时留意客人拿香烟 及时点烟 当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时 就应及时换掉 备好干净烟缸 左手托托盘 位于操作方便的地方 以不影响两边客人为准 先将干净烟缸轻放在用过的烟缸之上 手指下移 连同下面过的烟缸一并撤于托盘内 然后再将干净的放到原处 操作时轻而稳 以不发出声响为宜 因不影响客人 一般不须服务语言 直接操作即可 如果烟碟内己有了杂物或烟灰时 需一并换掉 操作时应同时各好烟碟 干净烟缸压在用过的烟缸上 连同烟碟一并撤下 将干净烟缸放于新烟碟中 持烟碟一端轻置于原处 3 留意客人用餐情况 做到先知先觉 如客人取烟 应马上反应为客人点烟 点烟时应先试火 调整好火苗大小 请示客人 您好 自下而上将火苗移到香烟前1厘米处 待客人点过抬起香烟后 收起打火机 当台面上餐巾纸用完或所剩不多时 应及时续上 将适量的餐巾纸放于小圆托内 右手持香巾夹 将餐巾纸递上 当客人吃过虾 蟹等需用手接触的食物后 应及时将香巾递上 待客人用后 立即重新更换 4 留意酒水 一般烈性酒客人喝完再斟 当客人杯内的酒水用完或所剩不多时 应及时征询客人意见后续上 给您加点酒 饮料好吗 5 留意空碟或剩菜多少 一般撤用过的空碟 空碗 不用征求客人意见 可直接撤走 当新的菜品因台面无空处无法及时上台的情况下需要折盘 折盘方式分两种 一是直接在台面上将两道所剩不多的口味接近的菜品并于一盘内 二是将所剩不多的菜品撤下 折于适当的一小盘内 稍作修饰再上台面 不论哪种方式的折盘 操作前应先征询客人意见 打扰一下 把这盘菜换到小盘里可以吗 并以手势示意 6 留意台面整洁 当台面上有零碎的杂物时应及时处理 以保持台面的干净整洁 操作时 将一骨碟放于托盘内 右手持夹或一餐巾纸 然后用夹将较大的杂物夹入托中骨碟内 细碎的杂物可用餐巾纸捏起 此项操作要求动作利落 忌拖泥带水 撤去多余餐具 前应先征询客人意见 给您折一下盘 好吗 并辅以手势 注意事项 1 在餐中时刻注意提升自我的服务意识 2 确保 无声服务 质量 减少餐中客叫次数 3 在餐中的服务流程 服务语言及服务操作规范应标准 及时 到位 4 按照 餐中时间管理 的标准 随时跟进时间 顺序与服务 并认真及时填写 5 按照个性化服务的要求 认真跟踪操作 及时到位 6 熟记并灵活运用 客户咨询应答规范 7 及时按标准填写 客情信息反馈表 上主食 服务用语 当上完最后一道菜品时 应对客人说 清问主食是现在上还是一会儿您通知我再上 注意事项 如客人事前没点主食 要及时提醒客人点主食 您的热菜已经上齐 是否现在点好主食 先让主食房去准备 换毛巾 当客人接近用餐完毕时 应首先为客人更换毛巾 为上果盘做好准备 上果盘 上果盘时 按位上果叉 并更换骨碟 按位上可直接换脏骨碟 请品尝酒店赠送的果盘 上茶 当客人用餐完毕 应为客