门诊质量管理基本内容

门诊质量管理基本内容门诊质量管理基本内容 一 门诊质量概念一 门诊质量概念 门诊质量包括门诊服务质量和门诊医疗质量 前者受到挂号 收费记帐 医技科室 后勤和护理服务质量的影响 它在很大程度上反映在医疗作风 服务态度 团结协作精神 执行规章制度和操作规程 环境卫生状况等各 个服务环节上 因此它又是门诊医疗质量的重要保证 门诊医疗质量主要 反映在对疾病的诊断治疗质量上 诊断是否正确 及时 全面 治疗是否 正确 有效 彻底 工作效率和经济效益高低 在诊疗过程中有无事故发 生 护理对于服务质量和医疗质量都有重要影响 门诊质量的概念以及各 种影响质量的因素关系 二 门诊质量决定因素二 门诊质量决定因素 决定门诊质量的主要因素有 医院领导对门诊管理的重视程度和门诊作为医 院窗口的认识程度 门诊人员配备的数量和思想道德素质 门诊科室设置合 理程度 能满足病人就诊需求的程度 医务人员的临床知识 经验和技术掌握 熟练程度 医疗器械装备的合理 完好和先进程度 门诊规章制度 技术标 准和操作规范贯彻执行程度 门诊诊疗过程的连续性 及时性 准确性 完整 性 协调性的程度 门诊部对各科室的的协调指挥能力 重视质量评价和质量 控制的力度和措施 三 门诊医疗质量管理和检控三 门诊医疗质量管理和检控 2 马骏教授是国内最早最系统提出门诊质量管理的学者 他在 1986 年 现代医 院管理 专著中对门诊医疗质量管理提出采用质量检控点管理点办法 就是将每 个病例的医疗质量内容和标准归纳为若干质量检控点 每个检控点应具备以下要 求 所指质量内容要明确具体 所指质量特性要单一或判断范围很小 基本 无伸缩性 要有明确判断依据和标准 可进行肯定或否定的定性或定量判断 可进行单项管理 门诊医疗质量检控点计 6 项 30 点 一 诊察和病历质量 一 诊察和病历质量 1 问诊是否抓住要点 记述是否准确完整 2 必要的体检项目是否认真完成 对体检情况的描述是否正确 3 初诊病历的主要项目如主诉 现病史 体格检查 诊断或印象诊断 治疗和 处理意见 医师签字等内容是否完整 4 病历的一般项目如姓名 年龄 性别 职业 工作单位或家庭地址等内容是 否按要求填写齐全 5 病历用语 字迹和医学术语表达是否正确 恰当 二 诊断质量 二 诊断质量 6 必要的化验是否做了 报告是否及时 7 必要的医学影像检查是否做了 报告是否及时 8 必要的其他特殊检查项目是否做了 报告是否及时 3 9 上述各种医技检查项目有否开展室内或室外质控 10 是否在三次门诊内确诊 对未能在三次门诊内确诊者有否采取会诊或转院措施 11 诊断依据是否充分 三 处方质量 三 处方质量 12 首选药物是否恰当合理 13 剂量是否正确合理 有无配伍禁忌 14 用法是否写全 正确 15 有无开乱方等不正之风现象 16 处方一般项目如姓名 年龄 日期 工作单位或家庭地址 医师签字和药剂人 员双签字是否齐全 四 手术质量 四 手术质量 17 门诊手术是否及时 有否拖延 18 手术有否错误或过失 19 无菌手术有无感染 20 手术中有无超过正常限度的损伤或过量失血 21 麻醉是否合理 有效 22 手术是否成功 五 治疗处置质量 五 治疗处置质量 4 23 该做药物皮试的是否做了 24 注射 输液是否按操作规程进行 25 注射 输液有否严重静脉外漏 有无感染 26 换药和其他门诊治疗处置是否及时正确 27 对门诊传染病人有否作出及时隔离消毒处理 有否及时准确地做疫情报告 28 医护人员有否对与治疗疾病的其他有关注意事宜向病人嘱咐清楚 六 疗效 六 疗效 29 有效或无效 30 转归如何 治愈 好转或加重 按上述 6 项 30 点的检控制定标准来抽查门诊病例 每一点只有好差两种之分 即 好者得 1 分 差者为零分 然后计算每项平均分值 综合计算病例质量分数 其 中手术病例按 30 个质量检控点评分 非手术病例按 24 个质量检控点评分 通过 对各项隶属度的处理 得出病例质量分数 百分数达 90 以上者 含 90 为优级 80 以上者 含 80 为良 级 70 以上者 含 70 为中级 60 以上者 含 60 为差级 50 以下为劣级 对抽查病例进行统计汇总 进行门诊质量分析 四 门诊服务质量管理和检控四 门诊服务质量管理和检控 门诊各科室都要根据 共性综合服务质量检控点 的 12 项内容分别制定具体 评判标准 每日按标准抽样评判一次 检查判定方法是 各科确定质量管理人员 专人负责自检自判 做好记录 定期分析 加强自我管理 自我约束 自我评判 5 自我完善 门诊办公室确定质量管理人员实行分管负责检查制度 每周抽样检查 1 2 次 同时发动病人进行监督帮助 设立病人意见箱或意见薄 定期汇集 五 门诊服务系数管理五 门诊服务系数管理 门诊服务系数管理就是对门诊病人就诊的有效服务时间的管理 其目的是分析 病人排队的时间和原因 解决 三长一短 的问题 门诊服务系数是病人 接受服务时数 Ts 与病人从进入到离开门诊所花费的 总时数 T 之比 其公式为 F 门诊服务系数 Ts TO 调查和计算 F 值的方法 有 分科调查计算法 即指定专人负责一个科服务系数的调查 统计每小时 10 位病人来科时间 诊疗服务时数和离科时间 连续调查 6 小时取得平均数 全 过程计算法 对每位病人都要记录来院与离院时间 简易计算法 由科内统计 每小时候诊人数 每小时已诊人数和医生数 连续统计 6 小时 就可计算 病人 平均候诊时数 60 分 每小时候诊总人数 医生数 病人平均诊疗时数 60 分 每小时诊疗总人数 医生数 平均候诊时数和平均诊疗时数之和就是病人 在科内停留的总时数 目测法 观察挂号 收费 候诊排队人数 采取相应措 施 六 专家门诊质量管理六 专家门诊质量管理 以专家门诊的形式开展特需医疗服务是深化医院改革的一项重要措施 它有利 于满足不同层次病人的需求 有利于医疗质量的提高 有利于医教研全面结合和 发展 有利于调动高级技术职务人员的积极性 有利于体现和尊重知识价值和技 术劳务价值 也有利于减轻一部分病人的经济负担 但是专家门诊不能与高质量 6 门诊完全划等号 据上海第二医科大学四所附属医院的调研 专家门诊存在五方 面的问题 专家门诊到位率低 造成病人慕名而去 但久等白等后扫兴而归 病历 处方质量不够理想 病历书写合格率平均为 85 88 处方合格率平均为 84 25 这是长期 动嘴不动手 的结果 个别专家门诊缺乏特色 无独到之 处 病人反映 不过如此 未处理好与普通门诊的关系 少数专家不愿出普 通门诊 有的把普通门诊病人 导向 分流到专家门诊 造成普通门诊质量下降 对市场经济片面理解 少数专家趁专家门诊之际 转介病人收好处费 甚至发 展到私自在外行医 这五方面的问题都直接或间接影响门诊质量 因此当前对专 家门诊这项新举措要在肯定成绩的基础上 加强管理 完善管理制度 纳入医院 门诊综合管理目标 限定挂号数 确保足够的就诊时数 必要时进行病历 门诊 处方书写的再教育 要加大考核力度 规章制度面前人人平等 要加强职业道德 教育 狠刹不正之风 七 提高门诊质量为缩短平均住院日服务七 提高门诊质量为缩短平均住院日服务 努力缩短平均住院日已成为深化医院改革和加强医院管理的重要目标 尽管卫 生部提出要求三级甲等医院的平均住院日要下降到 20 天以下 三级特等医院要降 到 16 天以下 但这一标准仍与欧美发达国家的医院有较大的差距 缩短平均住院 日对于提高医疗质量 降低医疗费用开支 提高医院资源的充分利用 全面带动 医院 两手抓 两手都要硬 以及推进医院精神文明建设 提高医院的社会信誉 都有着重要的关系 要抓好缩短平均住院日这项战略目标 工作就应从未入院前 的门急诊管理抓起 当前 门诊工作中影响缩短平均住院日的主要因素是 对门 诊具有缩短平均住院日的职责不明 门诊医师配备力量不足 一些医师轮到门诊 7 时处于被动应付 有的甚至身在曹营心在汉 因此造成门诊医师对需要入院的病 人缺乏住院前的计划安排 入院后要花费一定时间从头开始作各种检查 平均住 院日的问题反映了我国城市医院管理体制和运营机制不畅 反映了质量效益不高 和经营方向的深层次问题 因此以缩短平均住院日为突破口对门诊质量提出新的 要求 其关键是要更新观念 提高门诊医师应急层次 把住院病人在住院前门诊 诊疗过程中的各项工作作为考核门诊质量的重要指标 否则要降低平均住院日的 指标将难以实现 医院门诊日志登记制度 门诊日志登记工作是医院传染病管理工作的重要内容之一 门诊日志登记的 质量直接关系到传染病疫情的调查 处理和控制 为规范医务人员的门诊日志登 记 制定本制度 一 对前来就诊的病人逐一登记在门诊日志上 不得漏登 登记日志数与挂号数 或处方数符合 符合率要求达 95 以上 二 登记项目齐全 至少包括就诊日期 患者姓名 性别 年龄 职业 详细住 址 初诊或复诊 发病日期 主要症状和体征 病名 初步诊断 处治 医师签名等 11 个基本项目 三 填写内容规范 准确 字迹清晰 不能有缺项 填写大地址 症状代替病名 等现象 8 四 对于发热病人 要在门诊日志上标明体温和相关流行病学史 对于 14 岁以下 的儿童 要填写家长姓名 对诊断 疑似 为传染病的患者要详细填写家庭 住址及联系方式 五 首诊医生在诊治过程中发现确诊 病原携带者 疑似传染病患者 应立即填 写传染病报告卡 卡片填写要求做到完整 准确 及时 并按规定时间向院 办公室报告 不得漏报 迟报和瞒报 六 门诊日志上已上报的传染病应有 疫情已报 标记 七 门诊日志每本用完后 上交办公室领新的 由办公室统一保存 每册门诊日 志的封面应注明年月 科室 责任人以及就诊人数 登记人数 各种传染病 的报告情况 八 传染病管理领导小组负责对本院的门诊日志登记工作进行 督导和检查 对门诊日志登记工作按 传染病管理奖惩制度 进行奖惩 对 迟报 漏报 瞒报传染病及疫情造成重大损失和不良影响者 依照 传染病 防治法 追究其法律责任 门诊消毒隔离制度 一 门诊必须保持清洁 地面 门窗 内壁每日进行湿式清擦一次 二 门诊每天进行空气消毒两次 三 门诊观察室要保持空气新鲜 经常通风换气 室内要经常进行 消毒 如有污染 随即清除和消毒 对不明高热病人或疑似传 染病人 在病人离开