店面零售门店销售的七步曲ppt课件.ppt

店面零售七步曲 招聘培训部201311 目录 1 主动相迎 主动相迎的原则 真诚 主动 热情 适度 持久为什么要主动相迎 1 冷淡会使70 的客户对你敬儿远之 销售额 进店人数 成交率 平均单价 每一位进店的客户都是我们的潜在成交客户 如果态度冷淡使我们失去70 的客户 那我们就是在失去销量和利润 2 客户期待销售人员主动相迎 客户都希望得到尊重和重视 因此他们期待销售人员主动提供服务 3 给客户留下良好的第一印象 为后面促进销售奠定基础 主动相迎可以向客户明确表达销售人员随时准备提供优质服务的意愿 为客户留下良好而专业的印象因此 在日常销售工作中主动相迎 是整个销售工作的良好开端 是体现店面服务水准的重要环节 主动相迎的语言1 口头语言声音洪亮 清晰 语速适中 语调亲切 愉快 发自内心的欢迎顾客的光临 把他当成你的下一个成交客户 用语得当 您好 欢迎光临品胜 平时 您好 节日快乐 欢迎光临品胜 节假日 2 形体语言表情 微笑 亲切 自然姿势 站姿得当 以邀请的手势示意顾客进店 手臂舒展抬到腰间位置 掌心向上 目光 问好的同时 目光自然的追随顾客 1 主动相迎 避免出现以下问题 1 不主动打招呼 等待客户发问 2 态度冷淡 对客户漠不关心 3 亲此疏彼 对认为 有可能 购买的客户热情 对其他客户冷淡 4 精力分散 问好的同时注意力不在客户身上 5 用语不恰当 无礼貌用语 6 问好距离不恰当 过近或过远都不合适 1 主动相迎 了解需求的目标 销售人员能清楚明白客户究竟需要哪种产品 从而有针对性的进行销售 为什么要了解需求1 避免被动销售情况出现在不了解客户需求的情况下 销售人员会陷入被动状态 介绍了一大堆产品都不是顾客真正想要的 无法取得客户信任 最终错失销售机会 2 明确需求 针对性销售 成功概率大不同客户对产品的偏好程度不同 了解客户偏好 才能对症下药 打动客户 最后成功实现销售 3 获取信任了解客户需求后 销售人员介绍的产品就会有针对性 客户会感觉销售人员专业 从而愿意听取销售人员的意见和建议 4 为介绍产品奠定基础 实现真正的顾问式销售 2 了解需求 了解需求的方法1 望 观察 只要我们留心 客户的外表 行为举止 与他人的谈话等等 都可以帮助我们发现需求 从而进行有针对性的销售 但切记 仅靠观察是无法判断客户的真正需求的 2 问 询问 1 销售人员向客户提问的方法 对客户是否能够将自己的需求明白的展示给销售人员有很大的影响 2 由浅入深的提问 从比较简单的问题着手 逐渐接近客户的需求核心 例如 您想购买哪种产品 您是买了自己用还是送人 您对产品的功能有什么具体的要求 3 多问开放式的问题 也就是顾客无法以简单的 是 或者 不是 来回答问题 尽量让客户多说 从客户的语言中挖掘信息 2 了解需求 了解需求的方法3 闻 聆听 1 聆听是优秀销售人员必备的素质 通过认真聆听能够了解客户的需求 同时体现对客户的尊重 2 不要打断客户的话 不管客户讲的是对是错都要耐心听完 3 努力记住客户的话 并在后面的销售工作中重复客户说过的一些的话 客户会觉得受到了尊重 从而增加对销售人员的好感 增加对产品的好感 最终增加销售成功的机会 4 做积极的聆听者 对于客户的话语适时的以点头或者表示赞同 听明白的短句表示你对客户的话语在认真聆听 也可以适时的发问 与客户进行互动 比面无表情 一味点头的站在一边更有效 5 若对客户的话语有不了解的地方 最好请客户再重复一次 例如 对不起 我有些不理解您的意思 麻烦您再讲一次好吗 2 了解需求 了解需求的方法4 切 思考 1 客户因其产品知识的有限性 可能无法准确描述自己对于产品的真实需求 销售人员需要经过思考并结合公司产品 分析获得客户准确而真实的需求 2 通过思考 与客户在沟通的过程中用自己的话表述客户的需求 请客户确认自己对于需求的理解是否准确 例如 经过您刚才的描述 您需要的是 类产品吗 经过您刚才的描述 您是需要具备 功能的产品吗 3 不断观察客户反应 表情 肢体 目光 思考反应背后的信息 2 了解需求 介绍产品的方法 NFAB1 N need 客户的需求 如购买一个移动电源2 F feature 产品的特点 如带插头 智能开关机 双USB等3 A advantage 产品的优势 如方便充电 防止过充 给两个设备同时充电 4 B benefit 给客户带来的好处 如 节省找数据线的时间 节省时间就是节省金钱 保护手机 充电便捷 随时提供手机用电需求 情亲联系 业务联系不断电等 介绍产品的误区1 不针对客户真实需求介绍产品 介绍的都是客户不关心的问题 例如客户最关心的是产品能否为两个设备充电 而销售人员却一味的给客户介绍产品的智能开关机功能 2 仅关注客户对产品的需求 而不关注客户的其他需求 如受尊重 重视的需求 一味的介绍产品的特点 优势 却不提产品能给客户带来的好处 3 介绍产品 介绍产品的禁忌1 随意编造信息糊弄客户2 使用过多的专业术语3 不懂装懂 信口开河4 贬低另一品牌产品如何处理自己不清楚的问题1 如何避免 1 平时多熟悉产品 掌握做够的信息 2 随时更新知识 了解行业现状 扩展视野 2 如何处理 1 首先坦诚的向客户表示歉意 2 向客户表示你会负责帮助其找到信息 3 想方设法取得准确信息并及时告知顾客 例如 很抱歉 刚才你提的问题 我不是特别的清楚 我会联系相关人员了解清楚了再给您回复 请留下您的联系方式 很抱歉 刚才您的问题 我不是特别的肯定 您可以联系我们客服中心 她们会给您专业而准确的解答 客服电话 400 088 9898 3 介绍产品 介绍产品注意事项1 着重介绍1 2款 产品介绍过多 客户无从选择 反而降低成交的可能性先用询问的语气试探介绍的产品是否令客户满意 例如 您看 这款可以吗 简明阐述推荐此款产品的理由 利用NFBA法则2 引导顾客试用主动引导客户试用 很多产品的特点 优势不是一两句话能够说清楚的 而没有用过的客户很难想象是怎么回事 客户试用以后就能更了解产品的特点 销售人员再借机讲解产品的优势和对客户的好处 就更容易得到客户的认同 3 根据客户需求介绍产品一个产品有很多个卖点 重点讲那个卖点要根据客户的需求来 很多时候不需要把所有的特点都给客户讲 关键是哪个特点能打动客户购买产品4 强调品牌的优势和方便快捷的售后服务 3 介绍产品 客户为什么有疑问1 客户事先获知了一些无法确认的信息2 客户对销售人员不信任3 客户的期望没有得到满足4 销售人员没有提供足够的信息5 客户有诚意购买产品 想了解更多信息如何解答疑问1 对疑问持积极态度客户提出疑问 证明其有购买意向 想了解更多信息 销售人员应持积极态度 而不是消极的认为客户是有意刁难 有意找茬 2 热情 自信热情回答客户提出的疑问 语气中透露对所推荐产品的信心 把自己当成客户的顾问 而不是推销员 3 态度认真 关注问题关注和重视客户提出的问题 令客户觉得你重视他 尊重他 4 解答疑问 解答疑问的具体方式1 弄清楚疑问原因1 仔细聆听客户的疑问 检查自己的理解是否正确 2 礼貌的询问客户产生疑问的原因3 认真理解客户所陈述或者暗示的原因 很多时候客户的疑问并非是字面上的意思2 先处理感情再解答疑问1 对于客户提出的问题不要一开始就加以否定 否定容易引起客户的对立情绪2 有时客户的疑问不仅是问题本身 也可能是感情上接受不了 因此应注意与客户在感情上的沟通 3 解答方式1 对于由于误解或者怀疑造成的疑问 应耐心给与解释或者澄清 2 对于确实存在的问题 应避开弱点 强调其他品牌不具备的有点 显示整体的优势 强调积极的一面 3 解答过程中不断关注客户的反应 根据客户的反应决定下一步的行动 4 解答疑问 1 为什么要建议购买1 客户的需要客户在购买产品的时候 往往最后关头需要他人的意见帮助自己下定决心 销售人员一看时机成熟了 应主动建议客户购买 2 避免错失商机在客户犹豫不定的时候 抓住机会 建议购买 可以争取到销售成功的机会 2 错误的观念1 只要很好的介绍了产品 想买的客户自然会买 2 主动建议客户购买会使他们产生疑心 反而不利于销售 3 主动建议后若被客户拒绝会很难堪 5 建议购买 3 如何建议购买1 先确认客户是否有其他的产品需求 2 主动介绍有关的优惠或者促销政策 3 当客户感到基本满意时 积极主动建议购买 A 用二选一法建议购买 让客户选择购买那款产品 而不是选择买还是不买 因此不能问 您要宝石蓝的备电2200mah 而应该问 您是要宝石蓝的备电2200mah还是魔幻黑的备电2200mah B 在客户表现出明确的购买意向时 可以直接询问 现在给您开票行吗 C 如果客户还在犹豫 可以采用促销期的活动打动客户 如 您现在购买 可以享受到 优惠 活动只有一周 您现在购买更实惠 更划算一些 4 一旦发现客户有意购买一类产品就立即停止介绍其他同类产品 帮助客户缩小挑选范围 5 主动建议 但不要让客户产生被催促和被强迫购买的感觉 5 建议购买 4 感谢惠顾要点1 无论客户购买与否都要感谢客户的光临2 如确认客户无购买意愿 不要与客户纠缠3 欢迎客户下次光临4 如客户决定购买 积极协助其办理相关手续例如 您慢走 欢迎您下次光临品胜 您现在不购买也没关系 随时欢迎您下次光临品胜 感谢您的惠顾 再见 销售人员除了使每一次销售过程善始善终以外 还要充分利用每一个机会创造良好的口碑 让此次成功销售的客户成为我们的老客户 没有购买的客户成为我们一下次成功销售的客户 每一个客户的背后都还有成百上千的亲朋好友是我们的潜在客户 6 感谢惠顾 处理不满的重要性统计显示 只有4 的不满客户会提出投诉 而其他96 的不满客户可能不会再成为我们的客户 如果投诉的问题能够得到及时妥善的解决 95 的投诉者会成为回头客 因此以上数据显示 如果一个客户向我们投诉 意味着约有200 500左右的客户对我们有同样的不满 但他们并未告诉我们 所以这些数据提醒我们向我们投诉的每一位顾客都是异常珍贵的 正是因为他们 我们才能知道产品或者服务存在的问题 我们才能不断的改进工作 因此对于这些客户我们要给与足够的重视和尊重 如何处理客户不满1 先处理心情客户表达不满的时候 一般情绪都会处于不平静状态 这个时候无论销售人员怎样解释 都听不进去 因此首先要认真聆听客户对于不满的表达 显示对其的尊重和重视 待情绪缓和后再做下一步处理 7 处理不满 2 解决问题1 和颜相待 仔细聆听客户的不满 找到不满的关键点2 对客户的不满表示理解和关注 并做记录