售后部工作计划

1 / 28售后部工作计划售后服务 2016 年工作规划弹指一挥间，2016 年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训， 2016 年售后服务部的工作主要要做到以下几点：一学好专业技术。无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。2016 年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13 年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。2 / 28二和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。三配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。 再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品3 / 28销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。四开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。五.建立用户使用档案、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立用户使用档案、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于4 / 28查找。并制成电子版一份存档。、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2 日内要完成。、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。、出厂产品档案内容A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。C、用户验收单。D、产品发运装箱单。E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。5 / 282016 年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。售后服务部 田东帅2016 年售后服务部工作计划售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:一、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行6 / 28交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。完善顾客满意度调查表,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.二、精于专业技能，勤于现场观察随着煤机行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好售后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流, 努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。三、技能常识加强，实践工作上手在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。7 / 28四、团队合作精神，搞好同事关系团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事” ，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。五、履行服务制度，明确三包规范“不以规矩，不成方圆。 ”认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应 24 小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能避免三包服务。对于消耗品8 / 28三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。了解服务流程，制定服务标准。一、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训9 / 284 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件二、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺二、售后服务流程图10 / 28售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理，这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。2016 年 3 月 10 日售后服务计划1、售后服务体系说明系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。 2、售后服务承诺表3、售后服务内容11 / 28作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。具体售后服务方案如下： 1）保修承诺A、自购买之日起 N 个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行 N 年免费保修。B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。 2）保外维修的规定12 / 28保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容：? 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等； ? 用户对产品的不当操作或维护；? 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理； ? 厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；? 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；? 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障； ? 产品或其部件已超出免费保修期。 3）保外维修的条款保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。13 / 281) 保外维修服务为微型计算机商品修理更换退货责任规定以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。2）供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。3) 供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。4) 供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外14 / 28维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。4、售后服务流程图我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下：当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单” ，客户予以确认。 5、咨询服务1) 电话服务。公司提供电话服务：XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。2) 传真服务。公司提供传真号码：XXXX-XXXXXXX，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。15 / 283) 电子邮件服务。公司提供电子邮件地址： XXXX，在读取用户的邮件后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。 4) 远程在线服务。在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。 6、项目服务团队7. 培训相关8、回访服务我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。 附：维护记录单维护单二、 售后服务计划16 / 28项目编号：ZZ212283161、应急工作安排我公司司设有专业的 7*24 应急维护队伍，遇用户重大行动或重大公关事件时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员 3 小时内赴现场进行技术保障直至事件结束。2、售后服务人员3、服务收费标准、服务范围我公司合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，将提供约定的维修服务。 、服务期限保修期过后，用户可以与我方签订保修合同，服务期限据17 / 28双方签订的具体续保维护合同而定。提供为期 1 年的质保期后的维修保养和技术支持。在保修期满以后，我公司司按其在深圳地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。 、服务内容? ? ? ? ? ?有偿设备维修服务； 有偿软件维护更新服务； 有偿系统保养服务； 有偿技术支持服务； 免费技术咨询服务；有偿费用，据双方签订的具体续保维护合同而定。、服务响应时间提供 7*24 小时技术服务响应。若已签订续保维护合同 ，则在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师 3 小时内 赶赴现场。若未签订续保维护合同 ，则在接到用户故障报告后，有解决故障能力的工程师在工作时间 8 小时内 赶赴现场；非工作时间 12 小时内 赶赴现场。 、不承担的服务内容18 / 28我公司所供设备或软件因人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务；非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。 、双方责任在用户质保期结束前，我公司有责任提前半年提醒用户与我公司签订续保维护合同；用户方应优先考虑并选择与我公司签订续保维修合同合同。 、服务费用1）按年服务2）按次服务保修期满后如果用户没有同我方鉴定任何续保合同，可进行计次维护服务，遇到系统故障和问题时通过热线电话或传真向我公司提出技术服务请求，我公司将派技术人员上门服务，服务收费按技术服务工程师提供的服务时间计算：3）设备材料费质保期后如更换零配件，严格按“产品易损易耗材料的型19 / 28号、规格、品名、产地、价格目录清单”执行。4、其它服务承诺我公司依托全面扎实的技术和丰富的经验，并拥有多名多年从系统集成领域理论和实践的工程技术人员。我公司将充分利用已有资源以及在多年实践中积累的系统维护和应用开发经验，可为用户提供从系统咨询、系统设计、系统开发、系统维护和系统培训的全方位、全过程的服务。、 我公司对“售后服务”承诺：1) 我公司对本项目建设的设备使用提供长期跟踪售后维修服务与技术支持。售后服务于技术支持的范围涵盖我公司在本项目中向甲方提供的所有硬件、软件。 2) 维护保养日期计算从签字验收之日起开始。故障维护响应包括电话技术支持与现场维修两种。电话技术支持应保证 7*24 小时响应。设备故障需带离现场维修的，用户认为影响系统运行时我公司立即提供备件。20 / 283) 正常情况下，我公司及原厂商应确保至少每月一次到用户现场进行设备常规巡检。 4) 在保修期满以后，投标人应按其在东莞地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。售后服务工作规划一、工作方针树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为 3 人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。2、保修期内客户回访率为 100%。21 / 283、服务满意率 98%以上。4、保修内服务及时率为 98%以上。5、新车交接后，培训达标率 100%。三、具体实施方案及工作重点针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：、建立出厂产品档案的要求、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立产品出厂档案 。、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2 日内要22 / 28完成。、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。、出厂产品档案内容A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。B、出厂产品的运行，质量和服务状况。C、用户验收单。D、产品发运装箱单。E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。23 / 28、产品出厂客户回访要求、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在 10 日内必须进行回访，并填写产品使用情况征询意见表 。、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于 2次的回访。 、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。、回访内容A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。B、对产品的改进建议和要求24 / 28、产品保修规定要求新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。1、产品三包服务报修规定、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。、售后服务接到产品报修必须先填写售后服务申请单 。、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写售后维修通知单可进行维修。、如果三包服务费用超过 1000 元以上，需填写售后服务费用预算审批单 ，经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务， 相关的售后服务配件等。25 / 28、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写售后服务现场工作记录 ，并在服务完成后，用户要签字盖章确认。2、超过保修期产品维修规定、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、维修工时费、旅差费等。、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写售后服务申请单 ，并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。、对产品存在质量问题并在