售后服务流程及话术

一 职责 一 职责 及时接听电话 职业的问候 询问并记录顾客需求 二 执行要素 二 执行要素 1 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说 您好 4S 店 我是 很高兴为 您服务 2 在挂电话之前 请问还有什么要帮助的吗 如果没有 则 感谢您的来电 且在对方挂电 话后再挂 3 如打电话过来找人 则要遮住话筒 不能大声在展厅乱喊被寻访人 一 职责 一 职责 分流 指引 二 执行要素二 执行要素 1 穿规范制服 佩戴工牌 戴白手套 向客户敬礼 2 向客户微笑致意 用礼仪话术 如 您好 欢迎光临 3 门卫是否确认客户来访的目的 4 门卫是否能够根据车号识别客户 并尊称客户的姓名 有条件的情况下 对预约客户 5 门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的 以便销 售顾问 服务顾问出迎 6 用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道 7 及时引导客户停车 一 操作要点 一 操作要点 动作 示意停车 敬礼 弯腰询问 指引 对讲机通知 二 话术 二 话术 1 门卫示意停车 2 门卫立正敬礼 3 门卫问候 您好 欢迎光临 请问您是来保养还是维修 如果是预约客户 您好 欢迎光临 李先生 今天您是来做 5000 公里保养吗 4 门卫指引 好的 请您直走 服务顾问就在接待区等您 如果是预约客户 好的 请您直行 服务顾问就在接待区等您 5 门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客 一 职责 一 职责 快速迎接 接待客户 二 接车要求 二 接车要求 1 服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2 微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3 主动询问顾客保养类型 请顾客出示修手册 4 服务顾问迎接时候是否带上记录板 5 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 6 提醒客户带走贵重个人物品 7 当面安装三件套及与客户一起进行环车检查 一 职责 一 职责 录入信息 打印工单 解释维修项目及费用 安排休息 二 工作要求二 工作要求 1 引导顾客进入接待台前就坐 核对最新联系方式 2 向顾客出示问诊表及估计单 3 询问换下来的旧件是否需要带走 4 逐项说明维修项目 5 向顾客说明预计交车时间 6 逐项说明本次维修工时及费用 并让顾客签字确认 7 询问顾客在保养过程中是留店还是离开 一 职责 一 职责 安排顾客休息 二 工作要求二 工作要求 1 指引或陪同客户到休息区 并介绍休息区的设施 2 在客户等候时 至少一次到休息区向客户通报维修进展 一 操作要点 一 操作要点 动作 引导停车动作 引导停车 问候问候 自我介绍自我介绍 询问顾客贵姓询问顾客贵姓 装四件套装四件套 记录客户信息记录客户信息 二 话术 二 话术 1 引导员 看到门卫引导顾客到维修接待区 随手带上三件套及接车夹 引导顾客停 车 2 引导员 您好 欢迎光临 我是欣兴别克引导员 XXX 先生您贵姓 3 如果是预约客户 您好 欢迎光临 我是 XXX 引导员 XXX 李先生 您今天来 是做 5000 公里保养吗 4 李先生您今天来是保养还是维修 5 引导员 好的 李先生 为了在保养过程中保持您车内的整洁 我先帮您套上防 护用品 6 引导员引导顾客下车 为顾客开门 为顾客套上三件套 7 引导员 李先生 我要帮您做个登记 您的行驶证和 保修手册 带了吗 能否 出示一下方便登记 8 引导员提醒 您好 李先生 您车上有贵重物品吗 贵重物品请随身携带 一 操作要点 一 操作要点 动作 自我介绍 询问顾客需求并记录 环车检查 判断进一步检查 确认顾客需 求并让顾客签字 引导顾客进入接待室就坐 打印委托书 估价单 解释保养项目 及费用取得顾客确认 安排顾客等待 派工到车间 二 话术 二 话术 1 服务顾问主动出迎 引导员 您好 陈师傅 李先生是来做保养的 这是记录的 信息 2 服务顾问 李先生 您好 我是 XXX 服务顾问 XXX 您今天来是做 5000 公里 保养对吧 3 服务顾问 李先生 除了保养您还有其他什么问题吗 4 服务顾问 李先生 我们一起来检查一下您的车子 如果车上有一些细小的划痕 我们可以帮您处理一下 5 服务顾问陪同客户环车检查 车内内饰 仪表 里程数是 XX 公里 现有油量 XXX 车身外观 这个地方有划痕 我们帮您处理一下 轮胎轮毂 后备箱 备 胎气压 随车工具 三角警示架 我帮您看一下备胎气压 可以打开后备箱吗 一 操作要点 一 操作要点 动作 自我介绍 询问顾客需求并记录 环车检查 判断进一步检查 确认顾客需 求并让顾客签字 引导顾客进入接待室就坐 打印委托书 估价单 解释保养项目 及费用取得顾客确认 安排顾客等待 派工到车间 二 话术 二 话术 1 服务顾问 李先生 您今天就做 5000 公里保养 还有一条划右车门有条细小划痕 帮您处理一下是吗 2 服务顾问 更换下来的配件需要带走吗 3 服务顾问 好的 李先生 您看一下 如果没有疑问的话 请您在这里签字确认 4 服务顾问陪同顾客进入接待室 引导顾客入座 录入客户信息 打印任务委托单及 估价单 5 服务顾问 您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件 5000 公里保养需要 更换的配件 XXXX 共计 XX 元 检查 XXXX 项目 工时费 XX 元 合计 XX 元 6 清洗告知 您需要洗车吗 我们免费帮您清洗车外和玻璃窗 清洁烟灰缸 大致 需要 XX 分钟 一 操作要点 一 操作要点 动作 动作 自我介绍 询问顾客需求并记录 环车检查 判断进一步检查 确认顾客需 求并让顾客签字 引导顾客进入接待室就坐 打印委托书 估价单 解释保养项目 及费用取得顾客确认 安排顾客等待 派工到车间 二 话术 二 话术 1 服务顾问时间告知 本次维修大概需要 XX 分钟时间 洗 XX 分钟 预计 XX 点 交车 2 估计单签字确认 李先生 如果没有疑问的话 请在这里签字确认 3 询问顾客去留 李先生 您是在这里等呢还是离店回去 4 引导到休息区 现在我陪您去休息室吧 休息室安排了饮品 杂志 电视和电脑 车辆修好后 我会联系您的 到时候我是来叫您还是电话通知您 5 用对讲机通知技师提车 一 操作要点 一 操作要点 动作 动作 通过各种途径每半小时了解维修进程 更新控工看板信息 新增维修项目通 知顾客并取得授权 通知等待用户车辆已在质检 冲洗环节 二 工作要求 二 工作要求 1 新增维修时 及时通知顾客 用 FFB 的方式解释维修的必要性 并取得同意 2 新增项目通知 打扰一下 李先生 在维修过程中我们发现您的 如果不及 时更换 因此我们建议您更换可以吗 3 告知新增维修的时间及费用 更换 XX 工时费需要 XX 元 材料费需要 XX 元 时间预计延长 XX 分钟 4 维修进度通告 李先生 您的车子目前已经在洗车了 大概 XX 分钟后可以提车 您可以再休息一会 完工后我再来通知您 一 职责 一 职责 检查车辆已经完工 及时告知 二 执行要素 二 执行要素 1 接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查 2 经检查后再通知顾客车辆已经完成保养 3 如果在约定的时间内没有完成保养工作 需提前与客户说明 并向顾客道歉 一 职责 一 职责 效果展示 引导结算 送行 二 执行要素 二 执行要素 1 服务顾问是否陪同客户到交车区 效果展示 2 向客户解释工单所有项目完成 费用与估算一致 3 检查是否有洗车 车辆内部是否整洁 无污渍 4 客户的车上悬挂有质量标签 5 服务顾问是否当面拆除内部保护套 6 服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示 7 服务顾问是否说明了洗车等增值服务 一 职责 一 职责 逐项解释维修费用与估价时一致 二 执行要素 二 执行要素 1 效果展示后需要出示会计单与结算单 2 向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用 3 服务顾问请顾客在结算单上签字确认 4 与顾客确认支付方式 5 向顾客说明下一次维修保养的时间 及维修建议 6 向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务 并请顾客配合支持 一 职责 一 职责 感谢顾客 向顾客告别 二 执行要素 二 执行要素 1 引导顾客去交车 2 将车辆钥匙和 保修手册 交给顾客 3 保修手册 相应位置要有本次保养的记录 4 业务员要当面撤去脚垫 方向盘套和座椅套 5 与顾客道别感谢并欢迎下次光临 6 业务员目送顾客离店 并挥手致意 一 操作要点 一 操作要点 态度 热情 主动 微笑 动作 告知 车旁展示 解释 引导结算 递送钥匙包 送行 致谢 二 话术 二 话术 1 通知顾客服务完成 李先生 您好 车已经保养好了 我带您去看车吧 2 询问顾客是否满意 这次保养做了 描述客户的故障 您觉得是否满意 同一个服务顾问 3 解释维修项目及费用 本次保养做了 XX 更换了 XX 总的工时是 XX 元 总的 材料是 XX 元 总的价格是 XX 元 4 签字确认 如果您对此没有疑问的话 请在这里签字 5 说明下次保养时间 下次保养是 XX 公里 做 XX 保养 6 陪同顾客去