早教老师培训实用手册(修改)

早教老早教老师师培培训实训实用手册用手册 第一部分第一部分 工作内容及流程工作内容及流程 一 一 岗岗位位职责职责 课课程程顾问顾问 销销售人售人员员 负责根据每月制定的任务完成销售目标 负责最大限度的预约到访 并保证店内的到店率 最大 限度的促使到访客户买单 负责做好所有销售过程当中的记录 并做好销售工作的 数据统计 完善保管所有课程销售相关的资料 负责充分 仔细地了解课程及服务的特点与卖点 加强 专业知识的积累 如育婴常识 婴幼儿养护等 负责收集家长试课后的意见 建议并及时反馈 负责帮助主教 助教老师提高课程质量 并提高签单率 负责了解会员的课程进度 协助教师提高续报率 负责根据不同时期灵活运用价格体系 并制定合理的报 名体系 负责挖掘潜在客户 开发 维护大客户群 负责协助市场人员完成部分市场工作 在掌握市场动向 根据其发展方向制定相应销售措施 二 工作流程二 工作流程 销销售售标标准流程准流程 一 一 销销售售过过程中各程中各环节环节需注意事需注意事项项 A 外呼约访 a 不要过多做咨询 最重要目的是让对方来访 b 约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通 确保信 息无误 c 强调强调会提前一天提醒会提前一天提醒对对方 使其重方 使其重视视 d 对对与相与相对较对较有意向的客有意向的客户户 可以暗示其要准 可以暗示其要准备备好好报报名名 e 约约好之后 将信息立即在前台做好之后 将信息立即在前台做记录记录登登记记 电话电话咨咨询询 如前台接到咨 如前台接到咨询电话询电话 在有可能的情况下 尽 在有可能的情况下 尽 量直接量直接转给销转给销售售进进行咨行咨询询 即便于 即便于销销售直接了解客售直接了解客户户情情 况 又避免前台与况 又避免前台与销销售沟通不售沟通不畅畅造成造成遗遗漏的漏的现现象 象 询问询问 清楚客清楚客户户的渠道来源 的渠道来源 课课程程顾问联顾问联系 自己得知系 自己得知 网网络络 杂杂志 活志 活动动 家 家长长推荐 最重要目的是推荐 最重要目的是约约来来访访 不 不 可可过过多咨多咨询询 约约好之后 及好之后 及时时做相关做相关记录记录 并分配 并分配给给相相应应的的课课程程顾问顾问 如果已是如果已是课课程程顾问顾问跟跟进进的客的客户户 则马则马上通知相上通知相应课应课程程顾顾 问问 填写填写试课单试课单 首先要明确家首先要明确家长长是否是第一次到是否是第一次到访访 只要是第一次到 只要是第一次到访访 的客的客户户都必都必须须填写填写试课单试课单 不 不论论其是否已其是否已经约课经约课 其次要明确其客其次要明确其客户类户类型 如果是外呼客型 如果是外呼客户户 则则在填写完在填写完 试课单试课单后 通知相后 通知相应应的的课课程程顾问顾问来咨来咨询询 若 若为为其他其他类类型 型 则则要明确其信息渠道来源 要明确其信息渠道来源 填写要字迹清晰 完整 填写要字迹清晰 完整 发现这发现这方面方面问题问题需要尽快解决 需要尽快解决 要要坚坚决避免客决避免客户户走后才走后才发现问题发现问题 当天将当天的当天将当天的试课记录输试课记录输入入电电子表格子表格 分配分配课课程程顾问顾问 只要有只要有课课程程顾问顾问有有时间时间的情况下 的情况下 优优先由先由课课程程顾问顾问来接来接 待待 如果如果课课程程顾问顾问忙 忙 则则可以由前台向分中心可以由前台向分中心负责负责人申人申请请 由由负责负责人决定由人决定由谁谁来接待咨来接待咨询询 咨 咨询结询结束后 无束后 无论论是是谁谁 接待咨接待咨询询 都必 都必须须在在试课单试课单上上签签名名 二 二 销销售售过过程中的几个重点 程中的几个重点 A 了解信息 了解信息 a 时间时间的安排的安排 b 距离的距离的远远近近 c 孩子早教方面的决策人孩子早教方面的决策人 d 孩子平常在家中的表孩子平常在家中的表现现 e 孩子是否参加孩子是否参加过过其他早教其他早教课课程或程或试课试课 反 反应应如何 家如何 家 长长的看法如何等的看法如何等 f 对对所有客所有客户户要根据要根据资资料的信息及料的信息及预约预约情况做出分情况做出分类类 注明他注明他们对课们对课程及早教的关注度 程及早教的关注度 兴兴趣度 来趣度 来访访的可能的可能 性等 以便下一步的工作分配及安排性等 以便下一步的工作分配及安排 B 挖掘需求 挖掘需求 父母对孩子现在及将来教育的期望 什么地方很满意 什么地方还需要加强 父母对于早教机构的要求与最关键评价标准 C 针对针对性地介性地介绍课绍课程与程与说说服工作服工作 a 特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性 b 就父母对孩子的期望 说明我们的早教机构的理念与 教育方法 一定要尽可能地举出实例来说明我们如何做 到行之有效地帮助孩子成长与提高 c 了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑 及时给予 解答 d 特别强调课程的丰富程度 对于孩子成长的价值 e 必须按照销售流程的要求来进行销售 不能跳过或放 弃某个环节 f 必须按照中心的标准要求介绍 不得过度承诺 g 每遇到一个障碍 都要求努力去争取 进一步了解 放 弃了的销售才是失败的销售 只要坚持就有机会 h 保持课程销售与客户感受之间的平衡 不能强行推介 或是不顾客户感受地纠缠 创造一种亲和 自然氛围下 的环环相扣的销售过程 三 三 销销售工作的流程 内容 注意事售工作的流程 内容 注意事项项 A 电话预约电话预约 工作内容 注意事项 自我介绍 清楚 准确 简洁 信息核对 宝宝的年龄 性别 发育情况 预判断 判定试课的班级 要根据宝宝的实际情况准确定位 约时间 要合理安排 充分考虑各种因素 建立良好的关系 提示各类注意事项 有其他沟通 表示关心 提示 请家长早到半小时 以便宝宝适应环境 并且穿满档裤 或纸尿裤 B 到店 到店试课试课 工作内容 注意事项 到店后请家长换鞋 穿袜 寄存贵重物拉近关系 寻找谈 话的切入点 表示体品 消毒等 贴对方等 对于器械区 教室 喂奶室 卫生间 表示我们的专业性 卫生标准 体贴等 休息区等功能区的介绍 主题墙的介绍 我们的理念 我们的专业 我们的活动 我们的会员等 请家长试听课程 注意观察家长和宝宝的反应 有针对性的介绍 说服等 陪同 利用销售手册 价格单与家长沟通 熟悉课程 价格 优惠等 如遇到问题要及时求救 可邀请店中专业度教强的妈妈顾问或者保健顾问与家长 沟通些育儿方便的知识 更易于赢得家长的认同 C 签单签单 工作内容 注意事项 商量课程数量时 尽量签长单 提醒课程时效 讨价还价时 注意优惠政策 利用价格体系 缴费时 发票 税收 签约时 请家长仔细阅读会员协议 并签字 销销售售问问答答 1 你你们们是什么是什么样样的机构的机构 2 你你们们的的课课程是怎么程是怎么设设置的 置的 一般的早教机构都是按月一般的早教机构都是按月龄龄分班的 每三个月一个年分班的 每三个月一个年龄龄 段 而我段 而我们们是以孩子的能力以及他的生理是以孩子的能力以及他的生理发发展展阶阶段段为为主主 要指要指标标来划分来划分课课程的 可程的 可举举例例说说明 双胞胎的明 双胞胎的发发育情况也育情况也 不一定是完全一致的 像燕莎的一不一定是完全一致的 像燕莎的一对对双胞胎一个在双胞胎一个在乌龟乌龟 班一个在企班一个在企鹅鹅班 我班 我们们的班的班级级都是按照孩子的都是按照孩子的实际实际年年 龄龄和生理和生理发发育情况相近而育情况相近而设设置的 置的 3 都是什么 都是什么样样的家庭来的家庭来报报名学名学习习呢 呢 4 小孩自己也会小孩自己也会长长大 会学会大 会学会 那我 那我们们在在这这上上课课比比 同同龄龄人会有什么提高 人会有什么提高 人一生能人一生能够够用到的大用到的大脑脑只有只有5 左右 宝宝出生左右 宝宝出生时遗传时遗传 基因已基因已经经决定了他是怎决定了他是怎样样的一个孩子 而我的一个孩子 而我们们要做的是要做的是 把他与生俱来的能力尽可能的多开把他与生俱来的能力尽可能的多开发发出来 如果不出来 如果不进进行行 训练训练 自然孩子也会爬 走 但是如果从出生就 自然孩子也会爬 走 但是如果从出生就进进行系行系统统 的的训练训练 他所有的能力都会更早 更好的被开 他所有的能力都会更早 更好的被开发发 并且会 并且会 发发展得更展得更强强 0 3岁岁是孩子生是孩子生长发长发育的关育的关键时键时期 在期 在这这一一阶阶段孩子的段孩子的变变 化是日新月异的 孩子成化是日新月异的 孩子成长长的每天都的每天都应应有一个目有一个目标标 这这 就需要一个前期的就需要一个前期的积积累 作累 作为为家家长对长对于孩子的教育 一于孩子的教育 一 步慢就会步步慢 因此 需要家步慢就会步步慢 因此 需要家长长引起足引起足够够的重的重视视 要 要给给 孩子一个适孩子一个适应应的的环环境适当的刺激境适当的刺激 只有 只有给给了他了他这这种适当的刺激和指种适当的刺激和指导导孩子才有机会得到孩子才有机会得到 相相应应的的发发展 展 5 你你们们的老的老师师都是什么都是什么标标准啊 准啊 我我们们所有的老所有的老师师都是都是专专科以上学科以上学历历并并经过专业经过专业培培训训 都 都 具有具有长时间长时间的教育的教育经验经验 并且并且对对孩子都是非常有孩子都是非常有爱爱心的 心的 6 你你们们的的卫卫生怎么保生怎么保证证 我我们们每天都会有每天都会有专业专业的保的保洁洁人人员员用消毒液做清用消毒液做清洁洁和消毒和消毒 工作 在特工作 在特别时别时期我期我们们会随会随时时做清做清洁洁消毒消毒 另外每周 另外每周还还会有大会有大规规模的清模的清洁洁消毒工作消毒工作 因此因此请请家家长长放放 心心 7 宝宝如果不喜宝宝如果不喜欢欢上上课课怎么怎么办办 这这个情况比个情况比较较复复杂杂 主要可能是孩子 主要可能是孩子对对一个新一个新环环境的适境的适 应问题应问题 我 我们们不必不必强强迫 但要慢慢吸引他去参与 随着迫 但要慢慢吸引他去参与 随着课课 程的参与性 慢慢的会适程的参与性 慢慢的会适应课应课程 程 这这也就是我也就是我们们将要将要强强 调调孩子的孩子的习惯习惯性 性 对对孩子的人孩子的人际际交往能力是很好的交往能力是很好的训练训练 为为以后孩子以后孩子进进入幼儿园打下好的基入幼儿园打下好的基础础 8 你你们们价格怎么那么高 价格怎么那么高 作为一个国际化的早教中心 我们的价格是整合了环境 师资等多方面于一体的 以确保您和您的孩子在这里 得到最优质的服务 并且教育的投资是不能用金钱来衡 量的 您今天的付出一定会给您的孩子一个美好的未来 9 你你们这们这上上课课的宝宝好像不太多 的宝宝好像不太多 我们的课程是从周二至周日都有所安排 不同的时间段 会有不同的孩子来上课 所以您现在看到的只是即将要 上课的孩子 10 要是上要是上课课听不懂怎么听不懂怎么办办 如果您指的是课程是采取英语式教学而听不懂的话 我 们每堂课配备的助教老师将给予您帮助 如果您是对我 们中心的课程内容听不懂的话 下课以后您可以和我们 的园长或是主教老师沟通 她们将给予您详细的解答 10 多少人一个班 多少人一个班 答 我们是采取小班制授课 一般是十人左右为一个班级 11 孩子摔倒了怎么孩子摔倒了怎么办办 首先 我们的中心在装修设计的时候就已经做好了基本 的防护措施 举例 如果您的孩子在正常的活动摔到 如学步时摔倒 只要没有真正的受伤 请尽量采取忽视 的办法 让宝宝在摔倒后学习如何不摔倒 同时锻炼了 勇敢 这是宝宝学习的一个必经过程 也是他的一种体验 和经历 孩子本身是需要通过自己的学习来成长的 12 每周每周课课程是否重复 是否同一个老程是否重复 是否同一个老师师上上课课 是 如果每周只训练一个小时的话 对孩子是不可能有 太大帮助的 孩子的记忆 运动 语言 精细动作都是需 要不断的重复 至少重复300 500次他们才能真正掌握一个词或一个动作 我们每周 的课程是相同的 如果家长有时间的前提下 一定要尽 可能的多上课 虽然我们的课程即使是同一个主题 但细 节和器械方面是有区别的 13 如果如果课课程中断如何程中断如何补课补课 可以每周多来一次 但不能单独补课 具体情况可参考学 员须知 14 是否可以和其他是否可以和其他妈妈妈妈一起合一起合买课买课程 程 不可以 但如果您是和您的朋友一起购买课程 达到5人 我们将给予您一个团体优惠价 15 中心有多大的面中心有多大的面积积 答 按实际面积回答 16 4 5岁岁的孩子是否可以来 的孩子是否可以来 当然可以了 您可以选择参加我们的特色班 如音乐 艺 术 瑞德英语课等 17 想上某某老想上某某老师师的的课课 但 但现现在已在已经经排排满满 怎么 怎么办办 首先 我们中心的老师都是非常有经验的 而且都是经过 专业的培训 每个老师都是优秀的 建议您可以先选择 别的老师 等您喜欢的老师班级有名额后再进行调整 相信一定不会让您失望的 如果有问题我们再及时沟通 18 该该中心和中心和别别的机构有什么区的机构有什么区别别 答 从医学背景 课程设置 师资力量及设施和增值服务方 面介绍 19 会会员费员费的用途 的用途 只要您的孩子是我们中心的会员 那么他 她 将得到 气质测评 妈妈顾问 宝宝基本体检 生日会 大型活动 等等 包括购买产品给予的优惠价格 并且随时免费在中 心进行大器械训练 20 会会员员卡是否可借用 卡是否可借用 我们中心的会员是规定一人一卡的 所以会员卡是不能 借用的 第二部分第二部分专业专业技能 技巧技能 技巧 一 一 课课程程顾问顾问的的业务执业务执行能力 行能力 对所要销售课程体系的了解 明确每套课程的 卖点 即特色 并了解竞争对手 金宝贝 红黄 蓝等 的相关产品信息 成交技巧 成交方法 优惠方法 技巧 请求 假设 方法 优惠成交 避重就轻 异议成交 保证成交 试用成交 从众成交 机会成交 优惠 利用价格单正确选择优惠方法 注意要点 要注意要点 要对对客客户户察言察言观观色 准确找到突破口色 准确找到突破口 不同客 不同客户户采用不同方法 巧妙运用打折采用不同方法 巧妙运用打折优优惠等惠等 手段 要事先手段 要事先预见预见 避免工作中手忙脚乱 避免工作中手忙脚乱 二 二 课课程程顾问顾问的自我激励的自我激励 要相信自己永要相信自己永远远是是优优秀的 要学会在秀的 要学会在绝绝境和孤独境和孤独 中生存 做自己想做的人和事 敢于冒中生存 做自己想做的人和事 敢于冒险险 勇于舍 勇于舍 得 通得 通过过自己的努力自己的努力为为自己画一个大自己画一个大圆圆 学会自 学会自 我勉励 我勉励 三 三 课课程程顾问顾问的基本素的基本素质质 主主动动自我介自我介绍绍 避免性格弱点 适 避免性格弱点 适应环应环境和境和积积极极 上上进进 融入群体化 融入群体化敌为敌为友 用平等的友 用平等的态态度度对对人 不人 不 要沉于幻想 在平要沉于幻想 在平时时下足功夫 学会豁达 不要下足功夫 学会豁达 不要 刻薄 行刻薄 行动动是首要的 学会基本的做人是首要的 学会基本的做人态态度 要度 要 有一种有一种乐观乐观的心的心态态 珍惜自己 珍惜自己拥拥有的等 有的等 四 四 客客户户的沟通技巧 的沟通技巧 打打动动客客户户的技巧 首先是的技巧 首先是热热情 要站在客情 要站在客户户的角的角 度想度想问题问题 晓晓之以理 之以理 动动之以情 不要向客之以情 不要向客户户抱抱 怨任何怨任何问题问题 提防 提防话话不投机 与客不投机 与客户户沟通沟通时时要注要注 意意倾倾听 要理解客听 要理解客户户的拒的拒绝绝 要用 要用诚诚意打意打动动客客户户 要注意感情上的沟通 要殷切叮嘱要注意感情上的沟通 要殷切叮嘱让让客客户动户动心来心来 感感动动客客户户 让让客客户户感感觉觉到自己在交易完成后是到自己在交易完成后是 最大受益者 注意礼最大受益者 注意礼仪给仪给客客户户留下良好的印象 留下良好的印象 征服客征服客户户的技巧 要学会利用机会 要注意启的技巧 要学会利用机会 要注意启发发 客客户户 成交 成交时时要留有余地 要学会用要留有余地 要学会用课课程和程和实际实际 说话说话 要会用借 要会用借势销势销售和巧妙售和巧妙询问询问 要正确 要正确对对待待 竞竞争争对对手 要手 要坚坚持不懈 不持不懈 不轻轻言放弃 要学会抓言放弃 要学会抓 住客住客户户的从众 求廉 求新 求名和虚荣的心理 的从众 求廉 求新 求名和虚荣的心理 要学会要学会暂时暂时放下