方特欢乐世界服务质量管理

服务质量管理服务质量管理 分析方特欢乐世界服务质量分析方特欢乐世界服务质量 黄佳璐黄佳璐 3130122006 李雪梅李雪梅 3130122008 陆瑶勤陆瑶勤 3130122010 虞莹莹虞莹莹 3130122021 曾媛曾媛 3130122022 颜林建颜林建 3130122032 完成日期 完成日期 2015 年年 11 月月 9 日日 目录目录 1 背景 背景 1 2 现状现状 1 2 1 游客数量多 且自驾游游客占多数 1 2 2 周末客流量较大 2 2 3 影响范围逐渐扩大 由所在省份辐射至周围省份 2 2 4 地理区域位置优越 2 2 5 暑期学生团体游客较多 公交出行游客数量可观 2 2 6 方特欢乐世界有专门的公交线路 2 2 7 具有服务有形性 2 3 优点 优点 3 3 1 分析优点使用方法 3 3 1 1 SERVQUAL 评价法 3 3 1 2 服务质量管理的五个维度 3 3 2 技术设备 3 3 2 1 X 公司有最新的设备和技术 3 3 2 2 X 公司的设备有视觉上的吸引力 4 3 3 服务安全性 4 3 4 线路安排合理多样 4 4 现存问题 现存问题 5 4 1 分析问题使用方法 5 4 1 1 SERVQUAL 评价法 5 4 2 乐园的服务人员不够多 服务不全面 5 4 2 1 排队管理 5 4 2 2 服务人员缺少耐心 5 4 2 3 乐园洗手间清扫不及时 5 4 3 网络途径的售票处置不合理 5 4 4 方特欢乐世界开放设施少 不能进行很好的分流 6 4 5 开园时间短 6 4 6 网站不完善 管理水平较低 6 4 7 员工评价系统不够完善 6 4 8 后期服务评价平台并不完善 7 5 建议 建议 7 5 1 增加服务人员的数量及质量 7 5 2 方特欢乐世界增加更多人性化的服务 8 5 3 完善网络售票取票服务 8 5 4 增加夜场服务内容 8 5 5 增加开园时间 8 5 6 优化网站设置 8 5 7 设置完善的员工奖励制度 8 6 结论 结论 9 0 1 背景背景 方特欢乐世界由深圳华强集团有限公司精心打造 以高科技为主的表现文 化科技的主题公园 其开创的 方特欢乐世界 和 方特梦幻王国 被称作 中国的迪斯尼 方特的承诺是为儿童和大人们打造一片布满欢乐的梦幻乐园 并提供无微不至的服务 在方特乐园里 你可以体验飞越极限 恐龙危机 海 螺湾 逃出恐龙岛 唐古拉雪山 暴风眼 极地快车 飞翔之歌 宇宙博览会 电影魔术大揭秘 生命之光 聊斋 嘟比历险等 20 多个大型项目 涵盖主题项 目 游乐项目 休闲及景观项目 200 多项 其中包括许多世界领先的超大型游 乐项目 绝大多数项目老少皆宜 这里有国际一流的高空飞翔体验项目 飞越 极限 目前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目 恐龙危机 世界顶级 的无压肩式圆环过山车 暴风眼 亚洲仅有的巨型回旋式过山车 极地快车 中国独创的大型雪山探险项目 唐古拉雪山 中国原创的大型室内全彩 LED 魔 幻剧场 飞翔之歌 让人琢磨不透的中国传统神话神奇演绎项目 聊斋 色 彩斑斓 如梦似幻的项目 海螺湾 神奇的互动卡通脱口秀 十二生肖快乐街 现已于天津 郑州 芜湖 沈阳等 10 个城市建造了 13 个主题公园 所有的方特建造选址都有严格筛选标准 方特欢乐世界公园大多建在主流 地域 人流量较大 交通便利 周围基础设施齐全的地方 方特乐园园区的游 玩项目种类繁多且新颖 主要有科幻体验区和中国文化体验区两个体验区 创 意基地 数字动漫基地 影视后期基地 人才培养基地四个文化科技产业基地 以及旅游商业小镇 大型演艺中心 旅游配套酒店等商业配套设施 2 现状现状 2 1 2 1 游客数量多 且自驾游游客占多数游客数量多 且自驾游游客占多数 据游客中心相关数据显示 每个方特欢乐世界日均接待游客基本轻松破万 并直逼两万人 其中 仅旅行社及团体游客数量即达到六千余人 根据统计 每个方特欢乐世界基本上在早上八点 门口停车场车场就已停放了不少轿车 同时 另有很多车辆自大门口陆续抵达 在所有来方特欢乐世界游玩的游客中 1 自驾游游客占据相当大比例 2 2 2 2 周末客流量较大周末客流量较大 在所有来方特欢乐世界游玩的游客中 自驾游游客占据相当大比例 每逢 周末该现象更加凸显 2 3 2 3 影响范围逐渐扩大 由所在省份辐射至周围省份影响范围逐渐扩大 由所在省份辐射至周围省份 根据车牌号码显示 以方特欢乐世界所在省省内各地市自驾游客居多 其 中以省会城市最多 其间的区位优势由此可见一斑 另有一部分自驾游客来自 当地的周边省市 由此可见 方特欢乐世界辐射中部地区的影响力增加 2 4 2 4 地理区域位置优越地理区域位置优越 所有的方特建造选址都有严格筛选标准 方特欢乐世界公园大多建在主流 地域 人流量较大 交通便利 周围基础设施齐全的地方与城市 2 5 2 5 暑期学生团体游客较多 公交出行游客数量可观暑期学生团体游客较多 公交出行游客数量可观 若碰到暑期 方特欢乐世界每天都接待不少学生游团体 公交出行的游客 亦占据相当大的比例 2 6 2 6 方特欢乐世界有专门的公交线路方特欢乐世界有专门的公交线路 若碰到暑期 公交出行的游客亦占据相当大的比例 据统计 部分方特所 在地区的市政府相关部门正在积极协调开通从市区前往方特欢乐世界游玩的其 他公交路线 可以预见的是 未来从市区前往方特欢乐世界游玩将会更加方便 和快捷 2 7 2 7 具有服务有形性具有服务有形性 在方特乐园里 你可以体验飞越极限 恐龙危机 海螺湾 逃出恐龙岛 唐古拉雪山 暴风眼 极地快车 飞翔之歌 宇宙博览会 电影魔术大揭秘 生命之光 聊斋 嘟比历险等 20 多个大型项目 涵盖主题项目 游乐项目 休 闲及景观项目 200 多项 其中包括许多世界领先的超大型游乐项目 绝大多数 2 项目老少皆宜 特欢乐世界里有许多游乐设施体现了有形的服务 将游客带入 其中 仿佛置身梦幻 让游客体验到真正的快乐 3 优点 优点 3 1 3 1 分析优点使用方法分析优点使用方法 3 1 1 3 1 1 SERVQUAL 评价法评价法 SERVQUAL 评价法是用来衡量顾客感知服务质量的一种重要工具 根据其评 估服务质量的调查问卷的第二部分 我们可以得出顾客对某个服务企业的感知 可以从公司的技术设备方面进行分析 3 1 2 3 1 2 服务质量管理的五个维度服务质量管理的五个维度 我们使用服务质量管理的五个维度 从多方面找出方特欢乐世界的优点 3 2 3 2 技术设备 技术设备 3 2 1 3 2 1 X 公司有最新的设备和技术公司有最新的设备和技术 精致一流的设备能给顾客感知带来了心理上更加信任的体验 方特欢乐世 界 是中国人完全自主知识产权的大型高科技第四代主题公园 是中国目前规 模最大的第四代主题公园 采用当今最先进的理念和技术精心打造 堪称 国 际一流 方特欢乐世界是通过多种现代计算机 自动控制 数字模拟与仿真 数字 影视 声光电等高科技手段与艺术的完美结合 打造新型的高科技主题公园 这是一个充满神奇的梦幻乐园 也是科技幻想的探险王国 方特欢乐世界在技术上拥有先进的技术和设备 可以提供最一流的服务 比如星际航班 这个项目是集先进的计算机控制技术 拥有高度仿真动作的动 感平台和大型球幕电影情节紧密配合 让您体验一次遥远太空世界中的高速飞 行 经历一场惊心动魄的星球大战 太空山这是一个有关航天航空知识的室内 展览馆 集计算机动态仿真 多屏影视同步 虚拟现实 数字影视等多种高科 3 技手段于一身 打造出 一个集教育性 娱乐性 知识性于一体的大型主题太空 科技展馆 还有恐龙危机这个项目是当今国际顶级的大型 4D Ride 项目 该项 目充分利用了现场实景 立体电影 现场特技 动感平台等技术 综合了巨幕 环幕 4D 电影 多自由度动感游览车 现场特技等多项高科技游乐技术 将由 立体数码电影产生的立体影像与由特种装饰和现场特技装置所形成的真实场景 结合得浑然一体 是一个既惊险刺激又受游客欢迎的项目 对方特这样的服务企业而言 结构是指有形设施和组织设计是否完备 有 形设备的外观是否与所提供的服务类型相匹配 方特的游乐设施较为完备 其 怡情性和刺激性两者都有兼顾到 3 2 2 3 2 2 X 公司的设备有视觉上的吸引力公司的设备有视觉上的吸引力 方特欢乐世界由阳光广场 渔人码头 方特欢乐大道 太空世界 神 秘河谷 维苏威火山 精灵山谷 恐龙半岛 海螺湾 儿童王国 水世界 火流星等项目组成 每一个项目都是色彩纷呈 各具特色 具有强大的视觉 冲击力 比如渔人码头是西班牙大型景观区 建筑风格上充满了安达卢西亚风 味 更可让游客感受到西班牙多种文化 天主教文化 回教文化 摩尔人文化 的综合 神秘河谷则又是古代玛雅建筑风格 在这里游客可以乘船穿越巨大而 神秘的金字塔 进入一个危机四伏的考古现场 体验最有特色的项目 西部传 奇又都是西点部落风格 3 3 3 3 服务安全性 服务安全性 方特欢乐世界的员工在培训时的任务就是熟悉各种游乐设施 所有什么设 施适合什么人玩 不适合什么人体验员工们都知道 在游客使用前都会耐心提 醒 及时阻止安全隐患的发生 3 4 3 4 线路安排合理多样 线路安排合理多样 服务过程是指服务传递给顾客的方式 它是由一系列的关键事件构成的 在服务过程中 基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用 在这方面方特的线路安排还是较为合理多样化的 过程对顾客感知服务质量起 到很重要的作用 在景区安排的几个线路里若能让游客感受到满意这是成功的 提升了方特的服务质量 4 4 现存问题 现存问题 4 1 4 1 分析问题使用方法 分析问题使用方法 4 1 1 4 1 1 SERVQUAL 评价法评价法 由于测量对象方特集团的复杂性 不可能对其的所有方面进行全面测量 而 SERVQUAL 评价法是用来衡量顾客感知服务质量的一种重要工具 因此 我们 利用 SERVQUAL 方法对服务质量范围的 4 个方面进行测量 同时 根据其评估服 务质量的调查问卷的第二部分 我们可以得出顾客对某个服务企业的感知可以 从公司各种服务方面进行分析 4 2 4 2 乐园的服务人员不够多 服务不全面乐园的服务人员不够多 服务不全面 4 2 1 4 2 1 排队管理排队管理 乐园的服务人员不够多 服务不全面 特别是关于排队服务方面 工作人 员不太注意维持秩序 现场经常要排很长的队伍 而且会有插队的现象发生 会造成危险 缺少工作人员来进行调节 4 2 2 4 2 2 服务人员缺少耐心服务人员缺少耐心 服务人员缺少明确分工和一定耐心 特别是在取票服务点 4 2 3 4 2 3 乐园洗手间清扫不及时乐园洗手间清扫不及时 乐园内部洗手间很多很方便 但是在人员密集的情况下 洗手间造成大面 积潮湿 容易引发滑到时间 特别是对于这种小孩子流量大的游乐园 需要园 内工作人员对于洗手间卫生情况更勤快地打理 4 3 4 3 网络途径的售票处置不合理网络途径的售票处置不合理 网络途径的售票处置不合理 方特欢乐世界缺少更加完善的网络期票服务 点 在携程网站买的门票在门口售票处取不到票 要到方特的客服中心才能取 5 到 非常不合理且浪费时间 在携程的取票会短信通知你取票时间 地点和景 区大门 景区和旅行社的合作 网络买票的是和旅行团一起发团 旅行社带团 购票 浪费时间 如果你要自助玩耍 则还要进行换票工作 4 4 4 4 方特欢乐世界开放设施少 不能进行很好的分流 方特欢乐世界开放设施少 不能进行很好的分流 方特欢乐世界开放设施少 不能进行很好的分流 设施少 人流高峰时每 一个项目都要排长队 对顾客的服务感知心理造成严重落差 夜场相比国内其 他一些游乐园性价比低 很多项目关闭 晚间舞台活动也少 有一个烟火活动 算还可以 但只是五分钟左右 建议夜场可以进行丰富 4 5 4 5 开园时间短开园时间短 开园时间短 方特欢乐世界的开园时间是 9 30 17 30 节假日 9 00 18 00 因为需要用在排队的时间长 票子又是只有一天期限 建议延长开园时间 或 者根据不同的顾客调整服务时间 提高游玩性价比 4 6 4 6 网站不完善 管理水平较低网站不完善 管理水平较低 方特集团的网站内容不是很完善 页面操作并不简洁明了 但是网站可进 入性较强 但是网站管理水平较低 内部文化展示较少 服务过程是指服务传 递给顾客的方式 它是由一系列的关键事件构成的 在生活中我们可以很简单 的感受到过程的重要性 比如 自动取款机是否易于使用 网站是否易于进入 饭店或管理咨询是否易于获得 以及饭店服务员 银行职员 旅行社职员 公 交车驾驶员 维修人员的行为 外貌和工作 言行方式 都会对顾客服务印象 的形成产生影响 4 7 4 7 员工评价系统不够完善员工评价系统不够完善 在方特集团中 评估员工的资格 有其在服务游客时获得的好评数为标准 和一些个人考勤业绩考核为标准 整体的结构亮点较少 较为中规中矩 需要 创新其结构形式 与迪斯尼乐园里每一位工作人员都有其不一样的奖励制度 福利制度 以 及其企业所倡导的欢乐文化相比 又逊色不少 6 4 8 4 8 后期服务评价平台并不完善后期服务评价平台并不完善 结果是指顾客在方特服务过程结束后的所得 如游客在游乐园玩完了以 后的所得 服务质量的最终测量要翻译最终结果 顾客满意吗 顾客抱怨是否 上升 通过跟踪一些指标 如抱怨数量 就可以监视服务结果质量的变化 例 如 通过与行业平均水平的对比来监控游乐园里面的工作 使用每千名游客不 同的满意度来评定乐园工作成效 其若有分层 则可以采一定的措施 方特游乐园其后期服务评价平台并不完善 人们无法较为便捷的表达 自己的观点与看法 无法及时的提出意见或建议 所以在其应该完善评价反馈 制度 适时更改自己的错误 精益求精与时共进 5 建议 建议 5 1 5 1 增加服务人员的数量及质量增加服务人员的数量及质量 应该增加服务响应性 方特乐园内的工作人员有着良好的工作素质 在面 对顾客遇到问题时 会耐心帮助顾客解决问题 有的问题很简单 诸如如厕所 在哪 饭店在哪这种小问题服务人员会准确无误的帮游客解决 再或者碰到大 人与小孩走散 在游乐园寻找时 服务人员就会主动上前帮忙 先安稳客人情 绪 再发动力量寻找与游客的亲人 在接受投诉上 方特工作人员并不会去回 避错误而是耐心倾听 再尽快去解决问题 不让客人久等 在对待顾客方面 方特员工给人的感觉就像私人保姆一样 让顾客体验到独一无二的服务 在顾 客遇到一些不能立马解决的问题时 方特服务人员就会贴身相随 认真帮助顾 客去解决问题 在顾客不方便去买一些东西时 可以让工作人员帮忙 就像贴 身护卫一样 让顾客体会到方特对他们的重视和理解 7 5 2 5 2 方特欢乐世界增加更多人性化的服务方特欢乐世界增加更多人性化的服务 比如游园手册缺少多种语种介绍说明 没有准确地进行情况记录 没有设 立园中人员增减数量告知屏幕 在排队时尤为重要 可以减少游客在等待时的 焦躁心理 方特欢乐世界很大 希望有一些服务点 可供游人进行咨询和休息