2011年男装终端运营手册

第 1 页 共 47 页 2 20 01 11 1 年年柒柒牌牌男男装装终终端端运运营营手手册册 第 2 页 共 47 页 发展历史发展历史 福建柒牌集团有限公司成立于 1979 年 是一家以服饰研发 制造和销售 为一体的综合性集团公司 经过三十年的艰苦奋斗 目前企业净资产 8 6 亿元 公司占地面积 235 亩 建筑面积 22 万平方米 拥有员工 4000 多名 拥有世界 一流的服装生产设备和技术 已在全国 31 个省 市 自治区 设立 3000 多家 专卖店 并连续九年产品销售收入 利润总额名列全国服装行业前十强 柒牌集团始终坚持 务实求新 和谐共创 的经营理念 倡导 立中华时尚 铸一流企业 创世界名牌 的品牌战略 演绎柒牌 比肩世界男装 的品牌形象 柒牌集团 2001 年荣登全国服装 500 强民营企业行列 被评为中国服装行 业优势企业 中国纺织十大品牌文化企业 柒牌系列产品多次荣获中国服装十 佳过硬品牌 中国驰名商标 中国名牌产品 国家免检产品等殊荣 2009 年 经世界品牌实验室评定 柒牌品牌价值 80 61 亿元 位居中国纺织服装行业品 牌前列 未来 柒牌集团将在 中国心 中国情 中国创 的核心理念指导下 秉持 立中华时尚 铸一流企业 穿世界名牌 的宏伟战略目标 将在国内外八个城 市构建研发基地 新建全国性物流仓储中心 建立中华时尚产业园 深度开辟 国内高端服装消费市场 继而进军国际市场 与此同时 柒牌集团还将依托服 饰优势资源 进行多品牌经营并涉足社会公共设施 银行 金融保险等领域 逐步完善柒牌战略布局 特色特色 柒牌系列产品以风格时尚 款式经典 做工考究著称 成为成功男仕的时 尚焦点 第 3 页 共 47 页 营销营销 国际巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人 中华立领 和 犀牛褶男裤 系柒 牌两大专利产品 目前 柒牌系列产品已在全国 31 个省 市 自治区 拥有 专卖店 3000 多家 第第一一篇篇 基基本本篇篇 导导 言言 第第一一章章专专卖卖店店的的行行为为规规范范 一 专卖店的规章制度 二 营业人员仪容标准 三 制服标准 第第二二章章 角角色色定定位位 一 顾客 二 店长 三 收银员 四 导购员 第第二二篇篇 专专业业技技能能篇篇 第第一一章章 店店堂堂陈陈列列知知识识 一 陈列基础知识 二 日常维护 三 店铺货品数量 第第二二章章 纺纺织织品品 服服装装的的基基本本常常识识 一 纺织原料分类 二 七匹狼常用服装面料简介 1 棉织物的服用性能特点 2 全棉免烫衣料及 形状记忆衬衫 第 4 页 共 47 页 3 全棉丝光服装面料 4 毛织物的服用性能特点 5 T R 面料 6 高密 NC 面料 7 摩丝面料 8 天丝面料 9 TNC 面料 10 复合面料 第第三三章章 服服装装洗洗涤涤 保保养养知知识识 一 服装的洗涤方法 1 棉织物的洗涤方法 2 羊毛织物的洗涤方法 3 粘胶纤维织物的洗涤方法 4 涤纶织物的洗涤方法 5 呢料服装的洗涤方法 6 不能洗涤的服装 7 人造革 合成革服装的洗涤方法 8 羽绒服的洗涤方法 附表一 附表二 三 服装的保养 一 服装在保管过程中的变异 二 服装收藏保管的条件 三 不同服装的保养方法 四 水洗标识 第第四四章章 服服务务技技巧巧 一一 顾客类型 二 服务步骤 三 顶尖销售应俱备的十二项心态与条件 四 卖场尖峰时间的注意事项 五 卖场上的禁忌 第 5 页 共 47 页 第第五五章章 如如何何提提高高营营业业额额 第第六六章章 提提高高业业务务绩绩效效的的教教育育训训练练方方法法 第第七七章章 如如何何掌掌握握顾顾客客心心理理 心心情情 第第八八章章物物流流控控制制技技能能 第三篇 维护篇 第第一一章章 如如何何处处理理店店铺铺的的突突发发事事件件 一 遇到火警时 二 遇到电源中断时 三 遇到水浸时 四 遇到盗窃时 五 遇到抢收劫时 六 遇到偷窃措施 七 如何处理没有顾客的闲暇时间 第第二二章章 如如何何防防止止货货品品流流失失 第第三三章章 顾顾客客投投诉诉处处理理 一 顾客投诉的主要六大原因 二 顾客在投诉时想得到什么 三 接受投诉的六大要素 四 妥当处理投诉的重要性 五 投诉未得到正确处理的结果 六 有效处理投诉的原则 七投诉处理过程中的 禁句 第第四四章章 换换货货及及退退货货服服务务标标准准 第第五五章章 生生意意差差 我我们们的的检检讨讨 第第六六章章 店店铺铺的的巡巡检检 第 6 页 共 47 页 第第一一篇篇 基基本本篇篇 导导 言言 专卖店管理主要是通过对店 货及人员的管理来实现 人力资源是专卖店最重要的资源 为 适应专卖店经营管理的需要 就必须建立一支素质良好的服务队伍 以适宜的价格 良好的品质 向每一位顾客提供所需的商品 并使其得到 热热情情 真真诚诚 友友善善 周周到到 的服务是专卖店每一位员 工义不容辞的责任 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的 5S 原则 迅速 SPEED 微笑 SMILE 诚意 SINCERITY 俐落 SMART 研究 STUDY 通过有效的管理来提高 服务质量 顾客光临本店 是对本店的信任和支持 也是本店的荣幸 本店成长发展的基础在于每位顾 客 本店员工的薪水实际是顾客发的 如果没有顾客的光临与支持 本店的一切都无从谈起 员 工劳动目的的实现 依赖于企业的繁荣发达 因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总 体目标 行为必须服务于这一总体目标 七匹狼的企企业业精精神神 奋斗无止境 挑战人生 永不回头 七匹狼的经经营营理理念念 诚信 求实 敬业 丰献 七匹狼的品品质质方方针针 质量第一 服务第一 用户第一 信誉第一 七匹狼的经经营营目目标标 管理规范化 经营连锁化 产品系列化 品质高档化 市场国际化 生产自动化 七匹狼的品品质质承承诺诺 我 做的事由我 负责 我 说的话由 我 保证 虚心听取用户意见 认真处理客户抱怨 执行 PDCA 管理循环 计划 执行 检查 提高循环管理 不断完善品保体系 ISO 之 5S 的定义 1 整整理理 2 整整顿顿 3 清清扫扫 4 清清洁洁 第 7 页 共 47 页 5 素素养养 第第一一章章 专专卖卖店店行行为为规规范范 一一 专专卖卖店店规规章章制制度度 1 专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可 不得迟到 早退 缺席 擅离岗位 及私自调假 若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员 2 工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前 并应有专业仪态 3 不论在任何情景下 应面带亲切笑容 不得与顾客争论 不允许带个人不良情绪进入店内 要心 平气和 精神饱满地进入专卖店 4 不可在货场内饮食 戏闹 亦不得在货场内及后仓或睡觉 5 不可在货场内依傍货架或墙壁 双手叠在胸前或插在裤袋内 6 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排 7 工作时间内谢绝私人探访或电话 8 在任何环境下 员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品 专卖店主管有权检查员工的储物柜 及腰包 9 非经总公司同意 专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问 10 非经总公司通知 不可在店内外拍摄或照相 11 不可有诋毁公司的言语及行为发生 12 未经公司主管许可 不可挪用公司财物 13 不可泄露公司机密 包括货品情况及其它资料 14 不得与外人协同欺骗公司 作假帐收取佣金 15 不得在货场内赌博 凡凡违违反反以以上上任任何何条条款款 公公司司将将给给予予严严重重纪纪律律处处分分或或即即时时解解雇雇 二二 营营业业人人员员的的仪仪容容标标准准 为了使我们有统一的制服系统 向顾客展现我们的专业形象 我们现规定以下仪容准则 望各员 工共同遵守 导导购购员员 女女 第 8 页 共 47 页 1 1 姿姿势势 双腿自然垂直站立 不倚靠柜 墙 双手自然下垂于身前或身后相握 挺胸 收腹 目光 平视 面带微笑 2 2 头头发发 不留怪异头发 选择自然清爽的发型 短发不松散 长发向后束起 尽量露出整张脸 头 发干净整齐 无异味 刘海不可盖过眼眉 不可染发 3 3 首首饰饰 不可戴超过一只以上的戒指 不可戴过大或过多色彩的手表 手镯或手链只可戴一条 项 链不可外露 只可戴一对细小 粒状的耳环 4 4 妆妆扮扮 所有化妆必须在上班前完成 香水味道以清淡为主 指甲油只能涂透明的颜色 要涂 红色唇膏 化妆以清淡为主 给人一种清爽健康的感觉 5 5 手手部部 双手干净整洁 无污垢 注意手部皮肤护理 保持洁净 指甲修剪圆润 无甲垢 禁止留 长指甲 不得擦深色指甲油 6 6 胸胸章章 必须戴在左胸口袋上缘处 必须戴正 7 7 丝丝袜袜 颜色必须与肤色相近 严禁有抽丝现象 三三 制制服服标标准准 工作时间必须穿着公司提供的制服 上身制服必须完好及清洁 上身制服钮扣必须全部扣上 如袖长至手腕 必须扣袖钮 上身制服 必须保持平整服贴 应经常熨烫 制服内穿的内衣不可外露 如因天气寒冷而需要加衣服 袜子必须超过脚跟 色彩应与制服和谐搭配 并保持干净 无破损 下身裤长以刚到脚跟为准 并且不准折起 鞋子干净得体 与制服和谐搭配 鞋面保持干净 光亮 无破损 禁止穿休闲鞋和松糕鞋 第第二二章章 角角色色定定位位 一一 顾顾客客 顾客如同我们自己 是普普通通的人 光临本店的每一位顾客 都是本店的支持者和朋友 顾客 的付出 便是我们的收入 我们应从内心感激他们 并且很乐意为他们提供服务 帮助他们在购物时 做出最佳选择 本店员工应对顾客确立如下认识 顾客是我们经营活动中最重要的支持者 顾客是给我们全体员工发薪水的人 顾客是我们应给予最高礼遇的人 第 9 页 共 47 页 顾客是带给我们购物信息的人 我们应尽力去满足他们 以求达到互惠互利的目的 顾客永远是对的 在顾客的心目中 永远是希望在付出后得到100 的回报 包括商品质量 售中 售后服务及购 物环境等 顾客与公司 顾客与服务人员息息相关 我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉 我们 的职责就是满足顾客的需要 二二 店店长长 店长是一家专卖店的代表 他可影响本专卖店的气氛 有时可藉店长的举手投足间 使店内充满 活力 生气蓬勃有朝气 反之 也可使店内充满苦闷 处处艰涩不顺 因此 一位优秀的店长应拥有 明朗的性格及包容力 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥 店长是商店成败的灵魂 店长的做事态 度可左右一个店的成绩 店长在专卖店的工作 要发挥的作用 深刻贯彻七匹狼 诚信为本 服务为上 的理念 适当运用专卖店资源 商品 专卖店设施 人力 领导店员提供卓越的顾客服务 以创造最大的营业额及利润 在地域 顾客等方面和所在营业范围内 收集有用的情报 作为顾客 员工及公司之间沟通的桥梁 产建立和谐的关系 将公司的方针 计划 目标等 正确并快速的传达给每个店员 教育及指导部下 使其规范 操作 管理店内的营业活动并达成营业目标 保全店内如商品 设备等资产 自己也身为一位导购员 店店长长的的资资质质及及条条件件 有关店长的职务内容 责任和权限等已在前面讨论过了 在这儿还要指出的是 店长一面要达成 范围宽广的职务 一面要达到各店不同的计划目标才行 因此店长必须要有的资质及条件如下 拥有 可达成店长职务的知识 技能 经验 性格的人 借此将其条件稍微细分 做成以下具体的说明 1 1 性性格格方方面面 拥有积极的性格 无论任何事情都积极地去处理 无论何时都可以面临任何挑战 从不会想 到要躲避困难 拥有忍耐力 在店内的活动能顺利进行的时候很短 而辛苦的时候和枯燥的时候很长 所以 有活力地进行正常的活动是很重要的 拥有明朗的性格 一整天用明朗有笑容工作也是一天 用阴沉忿怒的脸色工作也是一天 店 内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛 第 10 页 共 47 页 拥有包容力 虽然对同事 部下的失败或错误要注意 但是不可常常提起 为了提升他们 店长可以给部下时间或劝告 但是不可骄纵 2 2 能能力力方方面面 拥有优良的贩卖技术及说服力 对于贩卖的商品拥有很深的理解力 拥有能圆滑地处理人系关系的能力 拥有指导部下的领导力 能应各种状况做适当的处理 在公司内服务很长的一段时间 拥有公司的精神 3 3 知知识识方方面面 具有能观察出消费者变化的知识 具有关于零售业的变化及今后演变的知识 具有关于零售经营技术及管理技术的知识 具有关于公司的历史 制度组织 理念的知识 具有关于业界的变化及今后演变的知识 具有关于交易商 进货商 有来往公司等的知识 具有关于教育的方法 技术之知识 具有关于店铺的计划策定方法的知识 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识 具有关于零售业的法律之知识 人类并不是万能的 没有一个人一生下来就可以具有上列 1 3 项的性格 只有认清自 己的缺点和弱点 努力地改善 才可以提高自己的资质 虽然不易做到 但这是最有效的方法 只有 这样的店长才可以得到部下的爱戴 进而提高业绩 工工作作细细责责 1 1 商商品品销销售售管管理理 A 监察全店销售工作 以争取最大的生意额 B 分析店铺内外环境因素 了解自己的专卖店潜质及目标顾客 从而部署专卖店经营方针 如货品组合及分布 C 每天根据专卖店环境变化 如天气 温度 市场等转变货品陈列方式 根据货品存量及 销售量保持适量货品 D 分析何种货品为专卖店主要销售重点 以确保该类货品适当存货 第 11 页 共 47 页 E 向上级反映滞销货品 个别货品的品质及销售情况 以便公司尽快作适当安排 F 确保公司各项推广活动的切实执行 并鼓励员工积极推销 G 推动 鼓励员工运用各种销售技巧 以完成专卖店营业目标 H 留意市场趋势 如竞争对手的促销宣传 向上级反映报告 积极提出专卖店促销意见 及策略 I 每日自检营业状况 以力求完成设定目标 记录每日营业资料 并做出分析 2 2 店店铺铺运运作作管管理理 A 维持货场全面整齐 清洁 保持全场灯光 仪器 工具正常运作 监管店内一切维修工 程 B 确保后仓采用有系统方法摆放工具 货品放于适当位置 便于各员工能有效地取出所需 货 物品 C 保管店内现金 货品安全 监管指定店员执行收银程序 收货及退货 并保证正确无误 避免不正常次货 D 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统 E 负责准时开铺及关铺 但可因应需要略延长营业时间 3 3 人人力力资资源源管管理理 A 监管员工之纪律及考勤 营造良好群体工作气氛 推动属下员工依据公司制订的顾客服 务标准服务于顾客 定期与员工检讨工作表现 B 遇有员工工作表现满意应给予赞许 工作表现未如理想 应给予训练或责罚 C 安排员工工作分配 确保店内工作准时完成 D 每周召开工作会议 与员工商讨店铺动作及业务事宜 E 了解公司政策及程序 并对员工加以解释 推动并以身作则 F 培训员工商品知识 销售技巧及有关工作知识 适当运用沟通技巧 以了解员工工作进 度及情绪 鼓励员工发表对公司意见 G 处理顾客投诉及满足顾客合理要求 4 4 货货仓仓管管理理 A 定时清洁货仓 货仓内应张贴货仓管理细则及 紧急事故 处理方法 B 货仓内应有灭火器 必须设置在便利的地方 应急灯 应长时充电 下班除外 C 须确保每款货品有仓储卡 所有进 出货需登记簿记录日期 时间 D 可再用的塑料袋 纸箱应放平保管待用 备用物品如胶带 衣架等须整齐放入专用纸箱 并贴纸标注物品明细 购物纸袋不可放在地上 以免污损 第 12 页 共 47 页 E 仓库内每件货品应有正确合格证 确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘 制造次品 进货时应仔细清点明细 货单相符方可上架 F 货品应尽量上架 不可直接放置在地上 以免混乱 受污受损 G 货品需分类存放 以方便存取 5 5 组组织织盘盘点点 A 需对照入仓簿 货场进货簿 以查对是否正常 B 每天需填写盘点表 如数目不对 须追查原因 每月月底须进行一次总盘点 店内的每 一样货物均须盘点 再核对账目 如有出入 须查明处理 三三 收收银银员员 1 1 招招呼呼 收银员应面带微笑地 诚心诚意地迎接前来交款的顾客 您好 然后再确定收取金额 如 果交款的顾客较多 则要说一声 抱歉 让您久等了 收找完金额 装袋后 收银员应以感谢 的态度恭送顾客 谢谢您的惠顾 欢迎再来 2 2 结结算算 收收款款 结算 收款 是卖场经济效益的最终体现 收银员应拥有娴熟的电脑操作技术 在做保证准确的 前提下 应该加快服务速度 在这时 有件事情收银员千万不能忘记 就是要做到唱收唱找 清楚准 确 以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快 a 让顾客知道商品价格 导购员在开零估单据之前 应将价格标签指给顾客看 并说出来 这件衣服是 288 元 打 7 折后是 202 元 这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷 b 收到货款后 要将金额说出来 货款合一的导购员从顾客手中接过货款时 一定要说 谢 谢您 您给我的刚好是 202 元 或 谢谢您 收您 220 元 应找您 18 元 之类的话 c 最后点清 当导购员将钱放进收款柜前 应再次向顾客说 这件衣服打折后是 202 您给 我的刚好是 202 元 或 这件衣服打折后是 202 您给我的是 220 元 找您 18 元 可能有的导购 员认为这样多此一举 或因为工作一时太忙而省掉这道手续 但是导购员有可能会因此遇到麻烦 因 为钱一旦进入收款柜内 除非能记住钞票的号码 否则谁也无法确定哪些钱是自己的 如果顾客记得 自己递交的钱是 250 双方必定会因此而产生纠纷 因此 必须再做最后的确认以便发现有误时做及 时补救 d 将找钱交给顾客时 要再次确认 当导购员将余额和票据交还给顾客时 要双手递到顾客手上 若顾客不方便 也可以将余额和票据轻轻地放在台子上 绝不能随便 啪 的一声扔在柜台上或收 款台上 在找还的同时 导购员应向顾客说 对不起 让您久等了 应收您 202 元 您给我的是 正好 请您收好票据 也请您保管好票据 如您回去后 不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题 第 13 页 共 47 页 时 可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换 这才算结束收款工作 另外 在收款时 不可中途停止与人闲谈 眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱 培养自己温和的 性格 一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客 应耐心疏导 3 3 装装袋袋 收款后 或是由顾客自己将商品装袋 或是由收银员负责 或是在收银台设置专人负责 如果有 收款和包装的任务集于一身的时候 收银员必须要迅速展开包装作业 但如果一味的追求迅速 可能 会装不好 或破坏商品 反而会影响到专卖店的信用 4 4 导导购购技技术术 在其他同事忙不过来时 如果收银员手头不忙时 应帮忙招呼顾客 四四 导导购购员员 发扬专卖店 诚信为本 服务为上 的精神 提供卓越的顾客服务 并竭力为公司创造最佳的销 售业绩 以顾客为中心 将每一位顾客视为本店的盟友而非对手 并提出热热情情 真真诚诚 友友善善 周周到到 的服务 是本店导购员基本服务理念 本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵 从而切身实 践和发展这种精神内涵 力求使职责的商业化溶于公益化 销售功能服从于服务功能 以达到丰富公 司品牌文化 塑造名牌形象 以实现和扩大销售的目的 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁 站在消费者的立场 他们希望把自己的意见传 达给生产者 使生产者制造出更好 更适合自己的商品 而导购员需将这些意见反馈给生产者 好让 他们制造出皆大欢喜的商品 换句话说 导购员是为消费者的生活 担负一种物质补给的工作 生产 者需要导购员提供给他们销售情报 才能理解顾客的真正需要 导购员应给顾客树立以下形象 外表端庄 举止大方 衣着整洁 精神饱满 以礼待客 谦虚克制 提供热情 真诚 快捷 准确的服务 业务娴熟 善于回答顾客提出的各种相关问题 并向顾客提出建设性意见 帮助顾客选择最 合适的商品 能记住常来顾客的偏好 关心顾客利益 尽力为顾客服务 诚实可信 有良好的文化素养 顾全大局 忠实于本店 工工作作细细则则 1 店铺运作 A 保持货场及货仓整齐 整洁 B 协助完成陈列工作 C 保管店铺货品及财物 D 遵守仪容 仪表规范标准和制服规范标准 第 14 页 共 47 页 E 如发现货场内出现需维修的问题 应立即向上级汇报 F 接受上司合理的工作分配 G 留意顾客对货品及公司的意见 并向上级汇报 2 货品管理 A 整理及补充货架上的货品 B 协助处理来货 退货工作 确保准确无误 C 整理货仓存货 准备补货资料 3 顾客服务 A 以专业态度和技巧销售货品 提供优质服务 B 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求 附 店长 店员的每日工作基本流程 第第二二篇篇 专专业业技技能能篇篇 在当今激烈的商业竞争中 如果没有必要完善的商品计划 没有完美的商业空间设计 经营者必 然会在竞争中失利 这是因为今天的消费者逛商场 不再满足于 商品的获得 已经进而要求商店 具有更全面的机能性与更美好的购物环境 平淡无奇的设计不能给顾客以美感 无法使顾客留下深刻 的印象 在这种空间的商品必会暗淡失色 因而货场陈列需符合人们的心理感受 让其从视觉上感觉 到整个卖场的和谐舒展 稳定有序和简洁明了 从而产生购物的潜意识 再来我们应充分了解顾客的 心理 而且是细分后的顾客消费心理 投其所好 是生意的唯一法则 顾客的消费心理就是投其所 好中的 好 现实中 很多顾客将一些高级商场或者名牌专卖店的包装袋在日常生活中广泛使用 以最大限度 的获得消费的满足感 这就是消费者心理的表现之一 在促成顾客购买的过程中 有多种因素影响顾 客消费的决策 顾客在消费过程中受哪些因素影响 影响的方式和影响力的大小 这些问题都必 须尽可能的搞清楚 在这边我们对一些专业知识进行了简单阐述 第第一一章章 店店堂堂陈陈列列知知识识 第 15 页 共 47 页 一一 陈陈列列基基础础知知识识 1 卖卖场场分分区区原原则则 分区 将货场分为不同展示区 如 正装区 休闲区 配件区 再在不同的区域内设置重 点展示位 应季销售货品需放在当眼位置 品种较多者可占较大货场面积 或销售较好占较大面 积 但必须集中陈列 让顾客易于选择 人人流流走走向向分分析析 根据卖场的空间及货架 装饰品 货品分布的不同要给顾客制造一个宽敞 轻松的购物环境 引导顾客顺着流畅的行动线到达各个展示区观看 以充分展示货品 一般顾客进入店面后都会先 选择靠墙仓位行走 并尽量避开营业员 老顾客及已有明确购买目的的顾客除外 在适应了卖场 后 如有中意货品会直接迎着货品前去 一个流动线安排适当的卖场 就算顾客暂时没有中意的 货品也会按线路对货品进行浏览 此时我方的货品概况已在顾客的潜意识中 而安排不当的卖场 顾客就只能原路进 原路出了 2 货货品品分分类类原原则则 分类 在分区摆放后 再以小类分放 如 分开茄克类 西装套装 西装单件 T 恤类 衬衣类 毛衣类 外衣类 下身类 配件类 款式 在分类完成后 再按款式之复杂摆放 由最基本简单至最繁复之款式陈列 花式 在每类款式货品中 再以花式排列 由简单花式或做工至复杂图案做工 型号 在同一类花式内 再排型号 亦遵从由简单到复杂排列 颜色 在每一型号内 以颜色排列 由浅至深 由明到暗 3 挂挂装装陈陈列列原原则则 颜色 由浅至深 由明到暗 尺码 由小至大 方向 每排货架悬挂之货品需以同一方向为走式 南北方向陈列货品时 货品正面需朝向入 口处 东西方向陈列货品时 货品正面一律向左 除却头尾货品的正面向外 其其它它注注意意事事项项 挂通陈列时应注意头尾两件服装须展示正面 裤装悬挂时要统一将正面有拉链处向外 以保持挂装美观 在卖场货品充足情况下 裤类出样需统一尺码 不能太长以保持整齐感 如货品 不够 出样的货品需调整整齐 单件上衣采用正列式 最多不能超过 4 件 号码从外到里 由小到大 尽量用同一款或 系列 第 16 页 共 47 页 同一款服装以挂装形式出样通常不能超过4 件 使用挂装陈列服装时 衣架要统一 缺口也需统一方向 每条挂通 例如 100CM 即使把货品挤在一起 挂量也不得超过7 成 以免货品太 挤 顾客难以挑选 如 裤裤装装 20 22 条条 上上衣衣 18 20 件件 薄薄外外套套 12 14 件件 厚厚外外套套 8 10 件件 茄克 拉链拉到头或扣子按要求扣齐 袖口放如口袋内 保持袖子平整 4 叠叠装装陈陈列列原原则则 颜色 由浅至深 由明到暗 尺码 由小码到大码 方向 从上至下 从左到右 数量 每层板 例如 100CM 必须放 3 叠 除外衣对折放 2 叠 精品层板放 1 叠 每叠数量为 外外衣衣及及上上衣衣 3 5 件件 T 恤恤 薄薄身身 4 6 件件 厚厚身身 3 4 件件 不得太多 不得太少 确保货场之整齐及充实感 其其它它注注意意事事项项 1 同一款之货品需放在同一组货架 及尽量并排而放 2 原则上 每叠只可以放同一款及同一颜色之货品 但在货品断色断码 或只剩余极少数 时 便可把不同色而同款 或同系列 的放在一起 但不可同摞叠装中出现3 种或 3 种以上颜 色 3 西装及西装套装 中长褛及西裤不适宜作叠装 4 叠装的陈列高度应介于 60 170CM 之间 60CM 以下以储藏为主 5 叠式摆设中 每层货品摆放位置需一致 既每叠货品之间留5 厘米距离 而每层货品也应保 持一定距离 6 原则上 每叠只可以放同一款及同一颜色之货品 但在货品断色断码 或只剩余极少数 时 便可把不同色而同款 或同系列 的放在一起 但不可同摞叠装中出现3 种或 3 种以上颜 色 5 配配件件陈陈列列原原则则 领带展示 领带的花样可大致分成 4 个系列 行行政政系系列列 休休闲闲系系列列 晚晚装装系系列列 新新潮潮系系列列 领带的展示方法是多种多样的 是服装搭配和辅助装饰的极好工具 如 吊挂式 缠绕式 盘状 展开法 堆砌法 玫瑰花式 手提袋式 苹果式 竹笋式 鸽子式 花瓶式 棱角式 以下是几种建议搭配领带的方式 1 颜色或花样简单的衬衫可以配搭花样繁多复杂多变的领带 第 17 页 共 47 页 2 较花俏的衬衣则适合配搭样式简单与单色系的领带 3 喜欢尝试新颖变化的人 格子衬衫配搭圆点领带 条纹衬衫配搭格子领带 两种不同格子花 样的领带衬衫互相搭配 都是不错的选择 4 花样活泼的图案 如卡通公仔 人物 花朵等有趣图绘的领带 可 搭配轻松休闲运动衬衫 袜 帽展示 从左到右 由浅至深 尺码由小至大 需放齐色齐码 视乎货架大小而定 先入先出 补货补在挂支后面 陈列时应由上至下 由帽子到袜子 配配件件陈陈列列尽尽量量靠靠近近收收银银台台 a 因配件细小零散 容易被窃取 这样可有效防止丢失 b 顾客在付款时 可以趁这个时间再观看这些配件或引起购买欲望 二二 日日常常陈陈列列维维护护 在每季换季陈列布置完后 应加倍注意平时的形象维护 导购员在工作中要常常对货品陈列进行 调整 清洁和维护 在每晚下班时要将当天卖掉的货品及时补充上柜 并做清洁整理 以便于第二天 一早的正常营业 三三 店店铺铺货货品品数数量量 店铺陈列布置要根据店铺及当地消费水平进行总体设计 如 精品店内的产品要少而精 让每件 货品充分展示其价值 设计中高档品牌形象可略加大产品的饱和度 设计成大众化产品形象 不妨以 各式品种 型号及颜色 使顾客有尽可能大的选择自由度 隔离单品陈列 最能突出其稀尊贵价值 第 18 页 共 47 页 第第二二章章 纺纺织织品品 服服装装的的基基本本常常识识 一一 纺纺织织原原料料分分类类 植物纤维 棉 cotton 麻 flax ramie 天然纤维 动物纤维 丝 silk 毛 wool 矿物纤维 石棉 asbestos earth flax 粘胶 rayon viscose 纺织纤维 醋酯 acetate 人造纤维 铜氨 cop pet rayon 富强 Polynesia fiber 天丝 tencel 化学纤维 涤纶 polyester 晴纶 acrylic 维纶 polyvinyl alcohol 合成纤维 氨纶 spandex 丙纶 polypropylene fiber 氯纶 polyvinyl chloride fiber 乙纶 二二 七七匹匹狼狼常常用用服服装装面面料料简简介介 1 棉棉织织物物的的服服用用性性能能特特点点 棉织物以其舒适的服用性能 朴素的外观特征广泛运用于各种生活服装中 纯棉织物吸湿性能强 染色性能好 缩水率在4 12 左右 棉织物具有优良的穿着舒适性 光泽柔和 富有自然美感 坚牢耐用 棉织物手感柔软 但弹性较差 易折皱 服装保形性欠佳 若经树脂整理 保形性可有所改 善 遇无机酸时极不稳定 可使纤维素水解 浓硫酸沾染棉布时 棉布上会立即形成孔洞 若立 即用水洗以免损坏 对碱在常温下不起作用 若用浓度达 20 的苛性纳处理棉织物 可使布面光泽增加 起到 第 19 页 共 47 页 丝光作用 此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩 在日晒及大气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降 100 度温度下 长时间处理会造成一定破 坏 在 125 150 度高温条件下将随时间的延续而碳化 因此在熨烫 染色和保管中应加以注 意 棉织物不易虫蛀 但易受微生物的侵蚀而霉烂变质 在服装及棉布存放 使用和保管中应防 湿 防霉 本公司使用的主要品种有 中帆布 细帆布 粗帆布 全棉卡其 斜纹纱卡其 全棉水洗细布等 等 2 全全棉棉免免烫烫衣衣料料及及 形形状状记记忆忆衬衬衫衫 随着人们的环保和休闲意识的兴起 天然衣料受到青睐 但是棉 丝 麻织物易皱的缺陷 又为 衣着带来麻烦 因此 各种防皱免烫技术应运而生 特别是全棉免烫服装已成时尚 对优质全棉织物制成的服装 用特殊的福尔马林树脂进行后整理 使服装形态尺寸定型 经 水洗晾干后仍表面平整 并保持衣服或裤子的褶裥线条 即 形状记忆 功能 这种加工 除于休闲裤 西裤 T 恤外 特别在男衬衫中掀起潮流 这种全棉免烫衬衫又称 形状记 忆衬衫 克服了普通全棉衬衫的弱点 穿着挺括 洗后不缩水 不变形 保型性大大提高 不须熨烫 是与西装相配的理想衬衫 有的企业不采用福尔马林树脂 而是自己开发的整理剂 将纤维素进行三维架桥交联 使纤 维素具有防缩性和对水洗的耐久性 3 3 全全棉棉丝丝光光服服装装面面料料 丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺 但过去棉丝光工艺多用于床单 毛巾及纱线等 而目 前纯棉丝光 T 恤 汗衫 衬衫等已成为纯棉精品潮流 它采用低号 高支 棉织物 经高浓度烧碱处 理 使之光滑并具有真丝般的光泽 再用优质柔软剂整理 穿着轻爽 光滑而舒适 本公司生产的有 全棉单丝光 T 恤 指经过一次碱烧毛处理 及全棉双丝光T 恤 指经过二次碱烧毛处理 4 毛毛织织物物的的服服用用性性能能特特点点 纯毛织物光泽柔和自然 手感柔软富有弹性 穿着舒适美观 一般均为高档或中高档服装用 料 各种毛织物比棉 麻 丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性 抗折皱性 特别是在服装加 工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性 羊毛不易导热 吸湿性亦好 因此表面毛茸丰满厚实的粗纺呢绒具有良好的保暖性 是春秋 冬各季节理想的服装衣料 而轻薄滑爽 布面光洁的精纺毛织物又具有较好的吸汗及透气性 夏季穿着干爽舒适 因而 派力司 凡立丁等毛织物多用于制作夏装 较厚实稍密的华达呢 第 20 页 共 47 页 啥味呢 一般多用于制作春秋装衣料 毛织物可分为精纺 粗纺和长毛绒三类 毛织物外观光泽自然 颜色莹润 手感舒适 重量范围广 品种规格多 毛织物风格高雅端庄 穿着舒适性能优越 毛涤织物 毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物 是当前混纺毛料织物中最普遍的一种 毛涤混纺的常用比例是 45 55 既可保持羊毛的优点 又能发挥涤纶的长处 几乎所有的粗 精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种 混纺比例亦可根据织物的需要进行调整 如70 30 或 80 20 等 其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢 俗称毛的确凉 是最能反映毛涤混纺特点的织物之一 其有经纬全用双股线的 也有经用双股线 纬用单纱和经纬全用单纱的 通常用20 14TEX 50 70 公支 双股线 轻薄的织物用 10 8 TEX 100 120 公支 双股线 织物重约 170 190G 平方米 毛涤薄型花呢与全毛花呢相比 质地轻薄 折皱回复性好 坚牢耐磨 易洗快干 褶裥持久 尺 寸稳定 不易虫蛀 但手感不及全毛柔滑 如用有光涤纶作原料参与混纺 呢面有丝样光泽 若在混 纺原料中使用羊绒或驼绒等特种动物毛 则手感较滑糯 洗洗涤涤说说明明 先用冷水浸泡 15 分钟 然后用一般合成洗涤剂洗涤 洗液温度不宜超过摄氏45 度 领口 补袖口较脏处可用毛刷 软性 刷洗 清洗干净后 可轻拧搅 置阴凉通风处晾干 不可爆晒 不宜烘干 以免因熟生皱 毛粘混纺 混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本 又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低 粘胶 纤维的混入 将使织物的强力 耐磨 特别是抗皱性 蓬松性等多项性能明显变差 因此精梳毛织物 的粘胶含量不宜超过 30 粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50 羊兔毛混纺 羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品 混纺不仅提高兔毛的可纺性 而且可改善织物 的风格 增加花色品种 兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软 并使织物外观上产生银霜般的光泽 还可利用羊毛 兔毛的着色不同 染出双色 别具风格 兔毛轻 强力低 抱合差 纺纱困难 兔毛 含量只可在 20 左右 且需用品级高的羊毛与其混纺 其混纺产品为高档大衣呢 花呢或细绒线针织 物 5 5 T T R R 面面料料 大量使用格子或条型或闪色或单色 T R 面料制作立领茄克 翻领茄克及休闲装 是七匹狼的特 点之一 T R 面料系涤粘混纺织物 涤粘混纺是一种互补性强的混纺 涤粘不仅有棉型 毛型 还有中长 第 21 页 共 47 页 型 毛型织物俗称 快巴 当涤纶不低于 50 时 这种混纺织物能保持涤纶的坚牢 抗皱 尺寸稳 定 可洗可穿性强的特点 粘胶纤维的混入 改善了织物的透气性 提高了抗熔孔性 降低了织物的 起毛起球性和抗静电现象 涤 粘混纺比多用采 65 35 或 67 33 涤 富混纺与涤 粘相同 这类混纺织 物的特点是织物平整光洁 色彩鲜艳 毛型感强 手感弹性好 吸湿性好 但免烫性较差 6 高高密密 NC 布布 高密 NC 布系采用锦纶 尼龙 与棉纱混纺或交织的一种织物 其经纬密度较大 一般采用平级 组织 该产品综合了锦纶和棉纱的优点 锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首 锦纶的吸湿性好 其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好 故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性 锦纶较轻 而棉纱较重 二者交织或混纺后 可减轻织物重量 锦纶的弹性极好 与棉纱混纺或交织 后 提高了织物的弹性 NC 面料的缺缺点点是 由于锦纶参与交织或混纺 织物的耐热性和耐光性较差 在使用过程中要注意洗涤 熨烫和服用条件 以免损坏 其最显著的风风格格特特征征 不易磨损 柔软舒 适 清洗方便 不不可可爆爆晒晒 不不可可拧拧干干 7 摩摩丝丝面面料料 3M 防水摩丝布 该面料采用现代最新科技 新合纤 即超细纤维作原料制织的高密度织物 手感柔软 光滑细腻 该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽 高无数倍的比表面积和微孔 因 而该织物具有很大的纳尘 去油 去污能力 该面料还采用了美国最新的3M 名牌防水胶水 经过 特殊的加工 使 3M 胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去 既具有良好的防水性能 又不影响织物 的透气和透湿性 该面料正流行于欧美 被广泛地应用到服装中去 其特特点点 外观细洁 丰满 有 微绒感 但目光看不出绒毛 光泽柔和高雅 手感柔软 滑爽 细腻 触感温暖 布身蓬松而有弹性 小小心心干干洗洗 不不可可拧拧干干 8 天天丝丝 TENCEL 面面料料 天丝 一种全新的粘胶纤维 又称利阿塞乐 Lyocell 粘胶纤维 其商品名为天丝 天丝是采 用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的 与以往粘胶纤维的制取方法完全不同 因溶剂可以回收 对 生态无害 又被称为 21 世纪粘胶纤维 天丝的成份为纤维柴油 其生产原料为大自然中的树木 天丝的主要特点是 湿强度高 比棉纤维还要高 湿模量也比棉高 具有粘胶纤维良好的吸湿性 又有合成纤维那样的高强度 天丝织物尺寸稳定性较好 水洗缩率较小 织物柔软 有丝绸般光泽 当有湿度时 天丝织物会膨胀 它好象壁垒一样 可以在防雨水和雪的侵入同时 仍保持它具有的透 气性在丝织物具有天然纤维一样的舒适性 采用天丝制作的服装 服贴柔顺 多种方式均可清洗 仍 然保持柔软 不会变型 手手洗洗 请请勿勿使使用用漂漂白白剂剂 阴阴干干 不不可可拧拧干干 9 TNC 面面料料 该面料采用高技术纤维 即超级纤维 锦纶 涤纶 与高支绵纱复合 即三合一复合纤维制织的 第 22 页 共 47 页 最新流行面料 该面料综合发挥了涤纶 锦纶 棉纱三种纤维的特色 集三种纤维的优点于一身 耐 磨性好 弹性恢复率好 强度好 手感细腻滑爽 舒适透气 风格新颖 别致 是理想的服装面料 可可以以干干洗洗 不不可可拧拧干干 10 复复合合面面料料 复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理 然后再经 复合 设备加工 而成 复合面料应用了 新合纤 的高技术和新材料 具备很多优异的性能 与普通合纤相比 如织物表现细洁 精致 文雅 温馨 织物外观丰满 防风 透气 具备一定的防水功能 织物的保 暖性好 由于复合面料采用了超细纤维 故该织物具有很高的清洁能力 即去污能力 该织物还有一 个特点是 耐磨性好 超细纤维织物手感柔软 透气 透湿 所以在触感和生理的舒适性方面 具有 明显优势 超细纤维织物的抗皱性较差 这是因为纤维柔软 折皱后弹性回复差所致 为了克服这 一缺点 故采取了 复合 工艺 这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点 复合面料是目 前欧美流行外套面料 特特点点 保暖 透气 第 23 页 共 47 页 第第三三章章 服服装装的的洗洗涤涤 保保养养知知识识 服装的表面或缝隙中会沾有外来的污物或人体皮肤的分泌物 外来污物包括风 沙 尘土 油烟 果汁 菜汤等物质 主要存在于外衣上 皮肤分泌物包括皮肤脂肪 汗液和皮屑等 主要存在于内衣 上 服装久穿不洗 污垢深入到缝隙和纤维内部 不仅堵塞孔眼 妨碍透气和正常的排汗 引起人体 不适 而且孳生霉菌 使牢度下降 甚至威胁人体健康 久置不洗 还会影响洗净程度 因此 服装 须勤洗勤换 一一 服服装装的的洗洗涤涤方方法法 1 棉棉织织物物 棉织物的耐碱性强 不耐酸 抗高温性好 可用各种肥皂或洗涤剂洗涤 洗涤前 可放在水 中浸泡几分钟 但不宜过久 以免颜色受到破坏 贴身内衣不可用热水浸泡 以免使汗渍中的蛋 白质凝固而粘附在服装上 且会出现黄色汗斑 用洗涤剂洗涤时 最佳水温为 40 50 漂洗时 可掌握 少量多次 的办法 即每次清 水冲洗不一定用许多水 但要多洗几次 每次冲冼完应拧干 再进行第二次冲冼 以提高洗涤效 率 应在通风阴凉处晾晒衣服 以免在日光下曝晒 使有色织物褪色 2 2 羊羊毛毛织织物物 羊毛不耐碱 故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤 羊毛织物在30 以上的水溶液中要收缩 变形 故洗涤温度不宜超过 40 通常用室温 25 水配制洗涤剂水溶液 洗涤时切忌用搓 板搓洗 即使用洗衣机洗涤 应该轻洗 洗涤时间也不宜过长 以防止缩绒 洗涤后不要拧绞 用手挤压除去水分 然后沥干 用洗衣机脱水时以半分钟为宜 应在阴凉 处晾晒 不要在强日光下曝晒 以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降 3 粘粘胶胶纤纤维维织织物物 粘胶纤维缩水率大 湿强度低 水洗时要随洗随浸 不可长时间浸泡 粘胶纤维织物遇水会 发硬 洗涤时要轻洗 以免起毛或裂口 用中性洗涤剂或低碱洗涤剂 洗涤液温度不能超过 45 洗后 把衣服叠起来 大把地剂掉水份 切忌拧绞 洗后忌曝晒 应在阴凉或通风处晾晒 第 24 页 共 47 页 4 4 涤涤纶纶织织物物 先用冷水浸泡 15 分钟 然后用一般合成洗涤剂洗涤 洗液温度不宜超过45 领口 袖 口较脏处可用毛刷刷洗刷 洗后 漂洗净 可轻拧绞 置阴凉通风处晾干 不可曝晒 不宜烘干 以免因热生皱 5 5 一一般般做做工工考考究究的的高高级级呢呢绒绒服服装装 用高级面料做成的高档服装 如西装等 穿着不太脏而无需下水洗涤的服装 或不能下水洗涤 的服装均需干洗 珍贵的裘皮服装也应送到洗染店干洗 6 6 不不能能干干洗洗的的服服装装 维纶和丙纶服装耐有机溶剂性较差 不能干洗 PU 涂层面料不能干洗 7 7 人人造造革革 合合成成革革 P PU U 涂涂层层面面料料 制制成成的的服服装装不不能能用用汽汽油油擦擦洗洗 也也不不能能烘烘烤烤 曝曝晒晒 8 羽羽绒绒服服装装的的洗洗涤涤 羽绒服装可以干洗也可以水洗 水洗时先用冷水浸泡润湿 挤压出水分 放入30 度左右的皂 片或洗衣粉溶液中浸透 等后将服装平摊在台板上 用软毛刷蘸洗涤液顺向刷洗 再在洗涤中拎涮几 次 洗好后用清水反复漂净 清水温度最稍高于洗涤温度 再将服装摊平 用干浴巾盖上 紧紧包好 挤吸水份 也可将其放入网兜沥干 最后用衣架挂于阴凉通风处晾干 待羽绒服装干透后 可用小棍 轻轻地按顺序拍打 使其蓬松 恢复原样 附附表表一一 洗洗 涤涤 剂剂 名名 称称特特 点点适适 用用 对对 象象 一般肥皂碱性棉 麻及与其混纺的织物 一般洗衣粉 20 25 型 碱性棉 麻和再生纤维织物 皂片中性 总脂肪含量 83 84 精细丝织物和毛织物 通用洗衣粉 30 型 中性丝 毛 合成纤维和各种混纺织物 加酶洗衣粉 能分解奶汁 肉汁 酱油 血渍等 化纤 毛 棉 麻等较脏的纺织品 含有荧光增白剂的洗衣粉 和肥皂 增加织物洗后白度和光泽 适用于浅色织物 特别是夏季服装和各 种床上用品 羊毛专用洗涤剂 专门配方 具有去污和改善能双 重作用 特别适用于各种纯毛织物 丝绸专用洗涤剂 专门配方 性温和 对织物损 伤少 洗后鲜艳洁净 适用于各种丝绸织物 特别是轻薄 细软的真丝织物 附附表表二二 类类 别别品品 种种洗洗 涤涤 温温 度度类类 别别品品 种种洗洗 涤涤 温温 度度 白色 浅色50 60粘胶微温或冷水 第 25 页 共 47 页 印花 深色45 50涤纶及混纺40 50棉 麻 易褪色40 左右锦纶及混纺30 40 素色 本色40 左右腈纶及混纺30 左右 印花35 左右维棉混纺微温或冷水 丝 绣花微温或冷水丙纶及混纺微温或冷水 一般40 左右经树脂整理30 40毛 拉毛微温 化纤 二二 服服装装的的保保养养 服装在穿着使用过程中 如不注意恰当的保养 很容易造成变质 变色和发霉 虫蛀等问题 影 响外观 影响穿着 影响使用寿命 一一 服服装装在在保保管管过过程程中中的的变变异异 1 服服装装发发脆脆 虫害和发霉会使服装发脆 整理剂和染料因日光及水分的作用 发生水解及氧化等现象 如从硫化染料染色物释放出的硫酸 会使纤维发脆 残留物对纤维的影响 如残留氯的氧化作用 会使纤维发脆 在保管环境下 光或热能也会使纤维发脆 2 服服装装变变色色 由于空气的氧化作用而使织物发黄 如丝绸织物和锦纶织物的变黄 由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄 在保管环境下 由于光和热的作用而使织物发黄 由于染料的升华而导致染色织物褪色 由于油剂的氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物变色 3 服服装装受受潮潮变变异异 由于纤维的汲湿性 易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉 霉菌会使纤维素降解或水解成葡萄 糖 使纤维发脆 服装发霉 不仅霉味令人不快 霉菌的集中地 霉斑会使织物