awu_1214_农业客户服务中心系统方案建议书(DOC61页).doc

农业客户服务中心系统方案建议书上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录一.呼叫中心应用概述11.1.呼叫中心的发展11.2.应用呼叫中心的好处21.2.1.提供一站式服务形象21.2.2.提高工作效率21.2.3.节约开支31.2.4.选择合适的资源31.2.5.提高客户服务质量31.2.6.留住客户31.2.7.带来新的商业机遇41.3.农业应用呼叫中心的服务优势41.3.1.第一时间为客户提供高品质服务41.3.2.提供标准化的服务流程和服务规范41.3.3.最大限度地提高客户满意度5二.总体目标和建设原则52.1.总体目标52.2.建设原则6三.系统架构设计73.1.平台硬件网络结构及组成73.1.1.Meridian排队机93.1.2.CTI服务器93.1.3.IVR/IFR服务器93.1.4.智能路由服务器103.1.5.呼叫中心管理服务器103.1.6.数字录音质检服务器103.1.7.数据库/应用服务器103.1.8.业务代表座席113.1.9.班长席113.1.10.质检席113.1.11.统计分析113.1.12.系统维护管理123.1.13.网络系统123.2.自动排队机系统123.3.计算机电话集成CTI系统133.3.1.CTI概述133.3.2.CTI分层功能说明143.3.3.CTI Link中间件163.4.交互式语音/传真系统163.4.1.IVR/FAX功能概述163.4.2.SmartIVR/ SmartIFR系统173.5.智能呼叫路由和呼叫处理系统203.5.1.智能路由功能概述203.5.2.SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统213.6.呼叫中心管理系统213.6.1.呼叫中心管理作用213.6.2.CCM呼叫中心管理系统223.7.数字录音质检系统253.7.1.录音质检功能概述253.7.2.Voicelog数字录音质检系统253.8.人工座席服务系统263.8.1.人工座席服务功能263.8.2.SmartAgent座席工具263.9.技能路由系统273.10.自动总机、语音信箱系统（办公用）273.11.客户留言系统283.12.系统监控报警系统283.13.软电话系统283.14.传真服务器293.15.壁板显示系统293.16.远程班长座席(监听)及管理维护系统303.17.CCView座席屏幕监视系统303.18.数据库应用系统30四.系统应用功能314.1.三层客户机/服务器模式314.2.核心子系统334.2.1.自动语音/传真子系统334.2.2.计算机电话集成CTI子系统344.2.3.座席子系统344.2.4.业务处理子系统354.2.5.数据库管理子系统364.2.6.监控管理子系统374.2.7.统计分析子系统374.3.呼叫处理功能384.3.1.人工坐席处理384.3.2.智能呼叫分配384.3.3.远程坐席394.3.4.来电鉴听和截取394.3.5.IVR自动语音处理394.3.6.电话录音394.3.7.自动/人工切换404.3.8.主动呼出404.3.9.自动语音合成40五.安全性和可靠性405.1.可靠性405.2.网络安全性405.3.数据库安全性415.4.应用软件安全性415.5.操作人员安全性415.6.安全管理制度41六.项目管理与实施426.1.项目合作方式426.2.项目组织机构426.2.1.项目管理委员会主任436.2.2.项目经理436.2.3.执行机构446.3.客户服务中心项目的实施方案456.3.1.准备阶段456.3.2.建设阶段456.3.3.测试阶段466.3.4.试运行阶段466.4.工程的测试和验收466.4.1.组织机构466.4.2.测试内容和目标466.4.3.测试的实施过程476.4.4.验收49七.技术支持与服务517.1.售前服务517.2.系统建设517.3.硬件支持服务517.4.技术支持517.5.人员培训527.5.1.培训中心527.6.电话支持服务527.7.现场服务527.8.客户问题分级及响应解决时限527.8.1.严重问题527.8.2.中等问题537.8.3.轻微问题537.8.4.其它问题53一. 呼叫中心应用概述1.1. 呼叫中心的发展随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到亿1.6部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5，000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。 对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现一对一的个性化服务。1.2. 应用呼叫中心的好处现在没有人再怀疑呼叫中心在行业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，行业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是部门提升服务的有力武器。1.2.1. 提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。1.2.2. 提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。1.2.3. 节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。1.2.4. 选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。1.2.5. 提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如 名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。1.2.6. 留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中 的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。1.2.7. 带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。1.3. 农业应用呼叫中心的服务优势1.3.1. 第一时间为客户提供高品质服务客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。 智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。1.3.2. 提供标准化的服务流程和服务规范通过统一的特服号接入，为个人和家庭客户、企业客户提供咨询、查询、受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。农业客户服务中心作为农业客户服务系统的重要组成部分，严格按照农业所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。1.3.3. 最大限度地提高客户满意度客户服务中心将客户反馈的建议提供给 产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的服务；将客户的故障投诉最快速地通知有关部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力；客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。二. 总体目标和建设原则2.1. 总体目标农业客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体综合客户服务平台，通过统一的特服号接入，集成相关的业务应用系统，为个人和家庭客户、企业客户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持、主动呼出等各项服务，是农业为客户提供综合性服务的无形窗口。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：l 统一号码：以统一的号码接入；l 统一界面：统一农业和客户之间的用户服务界面；l 统一功能：统一农业服务热线的必备服务功能；l 统一标准：遵循农业 所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系。2.2. 建设原则农业客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和农业业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，应用系统采用三层客户机/服务器的设计模式，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，系统的建设原则如下：l 符合相关部颁技术规范和农业技术和业务要求；l 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求三. 系统架构设计3.1. 平台硬件网络结构及组成本方案建议使用Nortel PABX作为前端排队机，配备交互式语音/传真应答系统（SmartIVR/SmartIFR）、计算机电话集成系统（CTI link 中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：电话E1/PRI模拟/数字/E1/Lineside E1PBX /ACD/NACD/MQACTI LinkIVR/IFR服务器CTI服务器数字录音质检服务器质检席班长席专家席业务座席LAN应用网关统计分析数据库/应用服务器呼叫中心管理服务器维护管理WEB服务器防火墙E_mail服务器业务应用系统ROUTERInternet表示语音通道表示数据通道3.1.1. Meridian排队机Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。3.1.2. CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。3.1.3. IVR/IFR服务器IVR/IFR服务器是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。SmartIVR与交换机的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSide E1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。SmartIVR直接支持Dialogic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。3.1.4. 智能路由服务器当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。 3.1.5. 呼叫中心管理服务器CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。3.1.6. 数字录音质检服务器通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。3.1.7. 数据库/应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。系统采用三层客户机/服务器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、表示逻辑和数据分为三个不同的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。3.1.8. 业务代表座席业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。3.1.9. 班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。3.1.10. 质检席质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。3.1.11. 统计分析对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。3.1.12. 系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。3.1.13. 网络系统由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。3.2. 自动排队机系统自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。本方案中的ACD排队机建议使用北电Meridian 1 Option 11C排队系统。3.3. 计算机电话集成CTI系统3.3.1. CTI概述计算机电话集成CTI技术是呼叫中心的核心技术，通过CTI技术可使电话系统与计算机系统之间实现信息共享。计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现计算机对交换机进行呼叫状态传递和呼叫控制。采用CTI技术可以提高工作效率，改进客户服务质量。由于采用智能分配技术，可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务；另一方面，在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。业务代表在接听电话之前，就得到了很多与这个客户相关的信息，如客户类别、历史服务记录等，以便于有针对性地提供服务。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。CTI技术中的典型应用包括： l 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息； l 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； l 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；l 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。l 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。l “软电话”功能：业务代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。3.3.2. CTI分层功能说明由于历史原因，大多数的交换机厂商拥有不同的CTI接口和不同的协议，且这些协议的共同特征是互不兼容性，限制了计算机CTI应用程序的通用性，解决这个问题的最好方法是将不同的协议转换成标准的协议，提供与不同交换机的CTI协议之间的兼容性，向计算机应用程序提供标准的API接口，使CTI应用开发独立于不同的交换机环境。同时，为进一步简化呼叫中心的业务开发，还提供CTI应用相关的服务部件（如智能路由、外拨管理、IVR服务集成、呼叫监控和统计报表等服务部件），以及客户端接口部件（OCX控件、DLL动态链接库）等。根据CTI的功能定位，我们可以把CTI产品划分为不同的层次，一般地可分为三种类型：Link层产品、API层产品、应用层产品，其分层结构示意图如下所示：CTI分层功能产品说明Link层产品:实现交换机的原始私有Link协议转化为标准的Link协议：Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link，从而可实现与Callpath、CT-Connect、Genesys、CCM等CTI中间件连接。API层产品:实现把标准Link协议转化为标准的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，为CTI应用开发提供一套标准的API，屏蔽了不同交换机拥有的CTI协议和CTI接口，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用程序与交换机平台无关性。应用层产品:在API层的基础上，通过API层提供的标准API，提供CTI应用相关的服务部件，如智能路由、外拨管理、IVR服务集成、呼叫监控和统计报表等服务部件，以及客户端接口部件（OCX控件、DLL动态链接库）等，与业务应用紧密相关。若基于标准协议和API接口，在不同分层产品中，下层产品可为上层产品提供接口支持，可方便实现互操作和系统扩展，有效地保护客户的投资。3.3.3. CTI Link中间件基于CTI技术的CTI Link中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。CTI Link 中间件即集成上面CTI分层中的Link层API层功能，又为智能路由、外拨管理、IVR服务集成、人工座席等服务部件提供一套标准API，如CTC API、TAPI、ActiveX等服务集成接口。通过CTI Link中间件，可实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；呼叫录音的精确控制等。安装CTI Link 中间件的CTI服务器可直接通过以太网卡与Meridian 1交换机以太网络接口直连，通过TCP/IP方式进行通讯，支持多CTI Link链路连接，链路备份和负载均衡，支持标准的Windows NT/2000/XP和各种标准的UNIX、Linux网络操作系统平台，CTI服务器可采用双机热备份、集群等，提供高可靠性、高安全性。3.4. 交互式语音/传真系统3.4.1. IVR/FAX功能概述交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。IVR系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按健选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、订购等服务。在呼叫中心服务中，使用IVR系统还有以下几个重要功能：l 改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。l 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些无需专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。l 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。l 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。l 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。IVR系统一般可采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡组成IVR/FAX交互式语音和传真系统，并支持TTS文语转换等技术。3.4.2. SmartIVR/ SmartIFR系统SmartIVR是基于Windows的强大而完善的开发工具包。它可广泛应用于开发交互式语音应答(IVR)、交互式传真应答（IFR）、统一消息服务(Unified Messaging)、自动外拨服务（Outbound）、WEB Call Center、IP电话、多方会议、等电话服务应用场合，与第三方语音合成TTS/语音识别ASR引擎结合，可快速建立语音合成TTS/语音识别ASR应用。SmartIVR既可以与ACD交换机配合使用，也可以独立建立基于PC服务器的各类应用。SmartIVR 软件主要包括两部分组成：一是脚本编辑器，一个可视化的32位Windows应用程序生成器，用于生成基于XML规范的文档；二是运行控制面板、一个32位的Windows 引擎、用于实时解释和运行由脚本编辑器产生的应用程序。同时还包括附属工具Image Viewer用于浏览TIFF (fax images), PCX/DCX, HTML等文件，并可把TXT、HTML等文件转换为TIFF (fax images)、PCX/DCX文件；另一工具Wave Editor用户录制语音信息，并可保存成不同的声音格式，还进行声音格式转换。SmartIVR直接支持Dialogic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。u SmartIVR脚本编辑器SmartIVR脚本编辑器是一个直观的编程工具。利用它预定义的一套功能强大和灵活的构件块能简单迅速和快捷创建CT应用程序。创建应用程序的过程只是按流程图的方式把不同的构件块联在一起。由于采用了简单易用的图形界面，开发应用程序的时间大大减少。由SmartIVR脚本编辑器产生的应用程序需编译成SmartIVR运行控制面板能理解的代码。SmartIVR控制面板控制语音、传真、坐席和IP电话等硬件，与数据库进行交互，产生屏幕弹出（Screen Pop）,发送E-Mial等。SmartIVR 脚本编辑器的主要性能有：* 32 位的 Windows 图形化开发环境* 一整套控制语音，传真，坐席和IP电话的构件块。* 创建UnPBX和ACD交换机方案的构件块* 创建基于Internet呼叫中心的构件块* 使用ODBC接口访问数据库的构件块* 利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP 进行通信的构件块* 语音证实和加密的安全构件块* 包括HTML、XML文件的文件处理和文件访问的构件块* 利用POP3 和SMTP协议发送和接收E-Mail的构件块* 可以和用C,C+,VB,Delphi等编写的程序集成* 内建的句法错误测试，并产生关于出错位置和错误类型的图形报告* 久经使用的创建图形化流程图应用程序的图形编辑器* 使用Windows 的“拖”、“拉”（drag & Drop）方式方便编辑应用程序* 多个脚本视图* 提供容易导航的书签u SmartIVR控制面板SmartIVR运行控制面板是一个32位的Windows 引擎，用于运行由SmartIVR脚本编辑器产生的应用程序。SmartIVR控制面板可运行于Windows NT和Windows 2000操作系统。SmartIVR控制面板具有以下功能：* 在不同的通道(Channel)上同步执行不同的脚本* 改变任何通道上的激活脚本不会影响其他的通道* 容易访问并显示激活通道的状态。通道可有以下四种不同的类型：* 硬件通道：用于控制与PSTN网相连的硬件* 坐席通道：用于控制与电话直接相连的硬件* 软件通道：不与任何硬件相连的通道，它们可执行数据库管理、TCP/IP 、或串口通信等。* IP通道：用于控制与IP网相连的硬件u 与ACD、CTI集成语音卡与ACD交换机之间可通过模拟用户线、数字用户线、LineSide E1、E1/PRI等方式建立语音通信连接，与CTI Link服务器之间采用TCP/IP 协议，经LAN建立CTI通讯链路。结合ACD、CTI系统、SmartIVR系统可以非常方便实现客户自助服务、呼叫特性鉴别和个性化路由、增强的语音通知、回叫通知、自动外拨、远程管理、语音查询分类统计分析等，有效地提高呼叫中心的工作效率，并降低成本，提高客户满意度。3.5. 智能呼叫路由和呼叫处理系统3.5.1. 智能路由功能概述北电的可控队列号码CDN可提供复杂的、基于后台计算机控制的呼叫路由分配规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点，以及最佳的呼叫处理方式。当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，计算机采用响应路由请求的方式来确定呼叫路由和呼叫处理方式。3.5.2. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统当呼叫进入呼叫中心后，通过CTI Link，SmartRouting系统可以得到来话的各种信息，如主叫号ANI、被叫号DNIS、呼叫线路识别号CLID、中继路由信息、呼叫线路位置（地区编码）、呼叫类型、排队时间等信息，以及日期、时间、优先级、技能分组、业务代表的技能优先级、IVR按键选择、系统忙闲状况、呼叫排队等待状态、平均应答速度、业务代表的忙闲状态、客户历史服务信息、客户帐号等信息资料，根据SmartRouting已定义的路由规则，并根据这些信息源来确定最佳路由和该呼叫的应答点。SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统为满足复杂的呼叫中心建设需要，提供丰富的延迟路由处理功能，如等待音乐、回铃音、预计等待时间、播放广告通知等，以及直接座席呼叫、直接队列呼叫、多队列虚拟排队、呼叫优先级，基于计算机的技能路由等。通过使用SmartRouting系统，可以使呼叫中心对不同级别的用户提供不同的服务，让优先级最高的花最少的时间得到服务；也可以让客户直接得到由他熟悉的业务代表提供服务，从而提高客户满意度。同时，也可使熟练的业务代表能够得到更多的机会，提高工作效率。3.6. 呼叫中心管理系统3.6.1. 呼叫中心管理作用根据TCS管理集团的调查，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支，因此如何实现高效率的呼叫中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高生产力至关重要。呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的路由策略。3.6.2. CCM呼叫中心管理系统u CCM系统结构CCM系统不需要Meridian Link，直接通过交换机管理串口采用HSL（High-Speed Link）和LML（Load Management Link）链路协议实现与Meridian 1交换机连接；实时收集ACD座席、队列、中继等状态信息，提供实时监控和告警；保存各类历史呼叫数据，提供多种统计分析手段；提供ACD有关参数的实时和预定配置管理功能；支持北电MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功能，使座席可同时登录到5个ACD队列，在交换机内部实现技能路由；对各类数据分析以表格、直方图、饼图等方式进行直观显示并可进行打印，以及提供多样的告警提示。u CCM系统的组成和功能1呼叫监控实时监控所ACD-DN、CDN、座席的工作状态变化和服务等级变化，提供瞬间统计数据和实时统计数据，并对这些实时数据进行报表显示和多种图形显示，并设置颜色、闪烁、发声、弹出提示窗口等多种告警方式，帮助班长和管理人员了解问题并采取紧急措施，有效地提高系统运行效率和业务代表的工作效率和服务水平。l 队列监控 ACD-DN队列监控 CDN队列监控 超时溢出应答监控l 座席监控 基于Position ID的座席监控 基于ACD-DN的座席监控 2呼叫统计分析实时收集ACD设备中各个对象的实时状态信息并保存该信息，提供各对象在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的详细报表和摘要报表，并可进行报表和图形显示，帮助管理人员进行针对性的决策和管理，如服务质量监督、话务量预测、业务代表排班、路由策略调整等，从而有效地帮助企业增强生产效率、控制支出、预测未来需要，并且策划今后呼叫中心的运营，实现为客户提供更好的客户服务。系统从客户的角度对每一个呼叫进行记录、分析；采用数据仓库及数据挖掘技术；从呼叫一进入交换机，记录下ANI、DNIS、中继号、时间等信息，呼叫进入IVR，再到坐席，再到其他坐席或IVR，一直到此呼叫挂断为止，进行全程跟踪，记录下所有相关信息，如ACDDN、POSID、AGENTID，在各阶段所花的时间等。如可实现：城市相关分析：对某个城市，哪类问题最多，随时间作何种变化；客户服务时间分析；潜在客户发现等对于呼叫中心应用不单纯为来电客户服务，更多的是利用呼叫中心收集客户、产品、调研信息，并对信息进行分析和统计，提供经营和产品改进等科学的数据，这样才能体现呼叫中心的生命力。l ACD-DN统计报表 ACD-Dn运行统计报表 ACD-Dn应答延迟统计报表 ACD-Dn放弃延迟统计报表 ACD-DN座席工作统计报表l 座席统计报表 基于ACD-DN的座席工作统计报表 座席在不同监督员里的工作统计报表 监督员里不同座席的工作统计报表l 中继统计报表 中继忙统计报表 基于中继的ACD-DN路由统计报表 基于ACD-DN的中继路由统计报表l DNIS统计报表l Activity Code统计报表 基于Activity Code的ACD-DN上的交易统计报表 基于ACD-DN的Activity Code上的交易统计报表l RAN路由统计报表l CDN统计报表 CDN运行统计报表 应答前的CDN延迟统计报表 放弃前的CDN延迟统计报表 CDN呼叫在ACD-DN中的应答统计报表l 汇总统计报表3.7. 数字录音质检系统3.7.1. 录音质检功能概述通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。首先，它能够